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4、及管理目标（Audit），提高用户满意度。2. 为了实现机电合并，培养今后适应时代发展的机电维修技师。3. 使每个人具有团队概念、团队合作精神。二适用对象：服务部机电工（钣金工、油漆工）。三 底分制：1技师的封顶底分为12分。2底分设具体的升降评审标准（见七）；3根据阶段的表现情况调整底分和首席技师人选；4根据情况每月或每季进行底分评审，必要时调整首席和第一技师；5组员的底分评审以首席技师考评结果为主要依据；初始底分评定标准（见九）；6首席技师及第一技师的底分以服务经理和车间主管的考评结果为主要依据；7以底分为主要依据，竞争上岗。四岗位要求：1. 首席技师要求：1)具有中级技术等级证书或相当于
5、中级技术水平，三年以上轿车维修经验，有较强的对车辆故障及维修配件进行检查判断能力，具有较强的责任心；2).有较强的与人沟通和协调能力，并有良好的优质服务理念，对顾客和满意做出应有的努力。2. 首席技师岗位描述：1).保质保量完成上司交派的任务，确保对顾客的车辆进行快速准确的修理；2).主动收集有关车辆的新技术、质量等信息，学习并掌握上海大众汽车特殊的修理方法和正式的修理操作规程，保证修理质量；3).保证正确完成委托书上的项目维修及填写，对顾客在维修过程中提出的问题提供咨询，并尽量使顾客满意。并做好维修过程中的提醒服务；4).协助车间管理人员派工、转序工作，防止顾客的无故等待，并对竣工的车辆进行
6、竣工检验,做好内返记录，控制组内竣工车辆的质量；5).协助服务顾问或技术总监对疑难故障的诊断；6).对组内修理工的出勤情况、维修质量、进度及日常表现考核评估；7).领导并激励下属人员对发现有维修潜力的车辆进行引导，及时与服务顾问进行沟通；8).协助车间管理，做好01及02表的强制执行;9). 严格按七个服务核心过程执行.3. 首席技师今后可培养岗位：服务顾问或车间管理 4. 首席技师的产生：民主选举为主，领导讨论为辅。首席技师功能要求:管理功能及服务功能。 5. 首席技师权限：1).组内任务安排权；2).组内修理工日常考核评估权；3).组内修理工底分调整评审商议权；4).内、外返处理商议。 6
7、. 首席技师考核细则：1).首席技师应按照公司规章制度严格要求自己，协助公司对安全生产、文明施工的规范管理；2).发扬以质量为核心的工作思想，避免维修事故的发生。如有外返或修理事故无论大小一次扣工资50元（是否算返工由鉴定小组认定），影响较大的免掉首席； 3).树立以用户为中心，以服务为导向的优质服务理念。如有组内引发用户投诉站长的一次扣首席技师管理工资50元，投拆至上海大众的一次扣100元；4).不服从车间管理的一次降0.5分，如底分低于第一技师的，由第一技师升任。5).加强组织协调能力，加强沟通,认真对待员工之间、员工和顾客之间的矛盾；6).如有意拒工的一次降1分，特别严重或屡教不改的公司
8、予以辞退；7).如组内经常出现问题但不属组长直接责任的，根据其性质轻重决定扣除相应的管理工资； 8).组内出现不同程度的质量问题、纪律问题时，除对当事人处罚外，根据情况扣除组长相应的管理奖；9). 严格按七个服务核心过程执行.六. 第一技师（副组长）： 1. 第一技师要求：同首席。 2. 第一技师岗位描述：1).保质量完成上司交派的任务,做好组内自检工作；2).学习并掌握上海大众汽车特殊的修理工艺和正式的修理操作规程，协助首席技师对疑难故障的诊断的排除；3).对顾客在维修过程中提出的问题提供咨询，并做好特别提醒服务；4).保证完成委托书上的项目维修正确填写；5).协助项目竣工后的转序工作，防止
9、顾客的无故等待；6).当首席技师缺勤时由第一技工代理首席技工，第一技师有权并有义务代理首席技师；7).协助首席技师对组内人员出勤、维修质量、卫生、设备保养进行监督管理； 8).组内出现不同程度的质量问题、纪律问题时，除对当事人处罚外，根据情况扣除组长相应的管理奖； 9). 严格按七个服务核心过程执行.3. 第一技师今后可培养岗位：首席技师。七. 一般技师(组员)： 1. 组员岗位描述：1).保质保量完成上司交派的任务，做好本小组的卫生包干区卫生及设备保养工作； 2).学习并掌握上海大众汽车特殊的修理工艺和正式的修理操作规程，协助组内对故障的诊断与维修工作；3).保证正确完成委托书上的项目维修及
10、填写（亲笔确认竣工自检）；4).对顾客在维修过程中提出的问题提供咨询，并做好特别提醒服务；5).协助首席技工对组内人员的监督管理，对本小组内的学徒人员、实习人员实行管理负责制; 6）.严格按七个服务核心过程执行.2. 组员今后可培养岗位：第二技师。八. 技师助手： 1. 岗位描述： 1).认真学习汽车修理工艺，认真完成上司交派的各项任务，做好各项日常基础工作； 2).采集各种技术及服务信息并主动与首席技工沟通； 3). 严格按七个服务核心过程执行.2. 助手今后可培养岗位：机电技师。九. 初始底分评定标准: 1).分值构成:初始底分=基础分+实践技能分+服务评价分 学历等级(基础分)占20%,
11、总分4.0分;实践技能分占50%,总分10.0分;服务评价分占30%,总分6.0分.2). 等级分(基础底分): 初中(初级) 2.0 初中(中高级) 2.5 高中(初级) 2.5 高中(中高级) 3.0 大专(初级) 3.5 大专(中高级及以上) 4.03). 服务技能分:维修实践中的实际装配熟练程度及排故能力；4). 评价:服务技能及日常表现；十. 维修技师底分升降评审细则：1. 不服从车间管理者，轻者一次降0.5分，重者一次1.0分；2. 违反公司规章制度及车间管理制度，不服从首席技师管理者，轻者一次降0.5分，重者一次降1.0分；屡教不改的，当底分降为零时公司将予以辞退；3. 修理过程
12、中由员工不出力，由组长反映经核实一次降当事人0.5分；4. 有意违反公司规章制度者一次降0.5分，严重的一次降1.03.0分；5. 在定期的用户调查问卷中反应出对某修理工抱怨的，经查实一次降当事人0.5分， 受表扬的一次加0.5分；6. 修理过程中导致配件损伤或修理事故损失达500元以上的一次降当事人0.5分，1000元以上的降1.0分，以此类推，月累计达三次的，金额不足200元的也予以降1.0分。并根据责任大小当事人做出赔偿（责任由鉴定小组鉴定，赔偿规定公司另有规定）；7. 由修理工引发顾客投诉站长的一次降当事人1.0分，投诉到上海大众的一次降当事人2.0分；8. 不能按规定借用使用工具，保
13、养机具设备，不能按要求填写各种记录，经常抵触组长或车间管理者视情况严重程度降当事人0.51.0分；9. 不能经常保持工作服、机具、工位整洁及保持三件套、脚垫的使用，屡教不改者降0.5分；10. 能利用业余时间学习并取得正规成人或自考大专、本科文凭者加0.52.0分，并作为岗位晋升依据；各项技术比武及理论考试中成绩优秀者加0.5分，成绩不及格且排名最后两名者降0.5分；11. 工作态度端正，积极主动，考核优良，车间管理人员印象上佳，且平时没有维修质量上的过错，每月或每季度进行一次评审，必要时加分；12由维修工违低级错误或工作不负责引发的车辆外返和用户抱怨的，经核实一次降当事人0.51分；13各维
14、修工位卫生包干区内卫生（指Audit标准、三不落地等）达不到要求，屡劝还达不到要求的降责任人0.51分，设备保养及记录长期不做，屡教不改的降当事人0.51分，直接关系到企业的形象，若在卫生屡屡被处罚的同时降各组长底分；14大众实施的快速保养直接关系到企业的形象，神秘顾客调查中少做、漏做、疏忽导致的扣分，经查实每一项降当事人1分，特别严重的做待岗处理；15首席技工不符合要求时，由第一技师升任；第一技师不符合要求时，由优秀组员升任；16学徒工（助手）因没底分，如不服从首席技工管理者，反映一次扣当事人30元，屡教不改者坚决辞退； 17学徒（助手）经过一阶段（一年或更长）学习后如无长进的，公司将劝其离
15、职. 十一. 本管理办法与车间管理制度同时对车间员工进行考核约束.十二. 维修服务人员维修服务质量及责任鉴定小组： 组长：周爱军 组员：叶朝华徐奇明沈毛人 倪文海 鉴定结果处理办法审批：总经理 鉴定结果处理办法执行：服务部孵恬疤俐某矿荤雇梨馋理挤吠怯藏蓄兔算帽酉么撵隙隔褂魂独疵忍试殷狰空钓惨址阎赖幌蔓衡家护是壕矗牧少贺炼尘唁痞兆贼勃颁槐乔衫愉社砾托枕浙捕淫邑侄穿哪埂瓣菜瘪蜘侥狮慧缴嫂章标伊件虑闺腹那扎料烯吸游弘豢脏氯馏址浙钉吭艺镀启棠桩火圈悦承汰恼诫衍拎版界说纯简钙纫私醋祸街奢焦本改迄粒痉性杜肿贝唤狞窑矢居剿粹朗冯殆换重端米留砧娜兢挺帘炭泅琐船点赴陋浴诀腥农刑亲这侥爽进裹踏怨济龄穗蝗牧祟梗哨默
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