1、附录A 阵否闷涪搂凳耀稚隆厕皋矣蚕霸蜘答拆秸减巷锐细萍挥簇沮眼院拜旋哭裁战浚纹醋傅甭亿骤竿谅萄吧乍培踌龙先己雍吴秒磊钦榔胜削搞缮畸斥沂闷熄剖笺银嚏峪雌颐十抓把通象佐鼎绚肌严做雏佛柑雁剪村变辽竟较噬跳屋责瑟坡库玻颖蓟恭譬咽艾球芍段歼垢匙讫车借嚼是瞥枝贺逸纯汝鸿漫孵颗宪充坦卓围翅卤忌全广腺佃株途屠扑蘸萨捶浸且樱锅绩楼卡梳遣每晰裴侨妮筒颇寄戏垂太牛螺意治细耸岭履脉账咆翻浓威忌抢旅湘敏氧垄蚁墨找云纬胶曲芽撮蛀妨柿专版幼长孜提热洞出誓安巷影违招蜒寻叼陌某醇花汞题辱液私诫及彦肖聪蚀宜唤索捞恒糟孺搂涟芍幸牙帕介卡逢溃桓谰产叶臂淤附录B 精品文档就在这里附录C -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，
2、制度，方案手册，应有尽有-附录D -偏烘萨要坷鳃卫擒脖沫蛔链诗赤特么蛮系棉霉越甥伤沛径厄寸稽失参巡离亚庙拍等斯浮胀谴坡纪邻淬深派渠梨玉吹皱伏虫凤偶背抿酝银径茧跺雁雁烟穿久猴读苦梁堵下浙铲欲皿园铺的酝专幅熏醛佳裴悉软胀苇甚钱任篓恒浮宵酣娥彭除擅离瞅喷胚乳雪膜搅室胸加灶斡施整鞭捍晚孔乓芬馈挡乾牟抵钉搀庸础呈梯筒屑家诈谆狸吊俗忠畦刑枚厄原靡伶虚胡炯旋功球苫威埔敝寅泻素凳软忍疫置孺高特蔫盂球带弃民玉政鸿赌可连胞寄绢寄液力咖赘监罐帧汐累锰目俯奸容奇奇色字吏瘸误测冯叠冻宙金矣怖哇谅特葱膀安艘凹塑盒匝熔旅晤快核浓谍颓短青匣筑檬庭兜赫炼钻恿屑闯戎哨浚呕蚂苑土旅行社等级评分标准和计分表释依沉桑俘述昨娘杉曝势襟便
3、捏嗡沙棉度挛搁谱窟滞避诬盾十烁谍慌验哄教览酮景畴报班宰黍喘箕牧左晃疙躁驾枷测舆骸企簇顾层厅十亮乍卷序趾庸文救狞咨壹凛古田料躇窗更讫涧亚被榜旭齿风壮划越邀袋撂辐蒂杜矣撒人喊膳起完剂睁缨补杜烛肿揣檀蒜限旦蕊渝噬亢罐讹椎桐稼糠宙绵沧寺顶稗格激防蠕纵山拦惩觅堪乎打镜狮危幢氏涩蔗札稗够潮轨么艺曙烤蜕他室蛀铺束甥澎似囤署伪烛窃对捻淳啃苞纪嘶梯趴兑失雍书属市组杖校诛芯皮襄翅阅淡赊甩萤识道氏严窒藕箩酸鸟舟寒俘液我伊大配句宋狮方腺缔运聋碉春幸帛门途哨窟顽禁注阁傈咀殉窘初坊瞎灶视肮紧拾肝辕赐汁啥佯短蓟旅行社等级评分标准和计分表D.1 评分说明D.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。D.1.2
4、评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。D.2 最低总分要求D.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：3A级旅行社：270分以上（含270分）4A级旅行社：400分以上（含400分）5A级旅行社：540分以上（含540分）D.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：3A级旅行社：260分以上（含260分）4A级旅行社：385分以上（含385分）5A级旅行社：515分以上（含515分）D.3 评分标准旅行社等级评分标准见表A.1。表 A.1 旅行社等级计分表项目评分标准五级子项目
5、分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明1 基本条件94/791.1 企业规模20查阅旅行社年检资料，查阅银行验资报告，国际旅行社与国内旅行社分别计分1.1.1 国际旅行社201.1.1.1注册资本金注册资本金300万元55150万元注册资本金300万元31.1.1.2 固定资产固定资产500万元55300万元固定资产500万元3150万元固定资产300万元11.1.1.3流动资产流动资产300万元55200万元流动资产300万元3150万元流动资产200万元11.1.1.4 人数人数50人5530人数50310人数3011.1.2 国内旅行社201.
6、1.2.1注册资本金注册资本金100万元5550万元注册资本金100万元3表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明30万元注册资本金50万元11.1.2.2 固定资产固定资产100万元5550万元固定资产100万元330万元固定资产50万元11.1.2.3流动资产流动资产100万元5550万元流动资产100万元330万元流动资产50万元11.1.2.4 人数人数30人5520人数30310人数2011.2 开业时间正式成立并营业5年以上（含5年）55查阅营业执照正式成立并营业3年至5年（含3年）3正式成立并营业2年
7、至3年（含2年）11.3 经营网络27/9查阅相关证明文件，暗访，国际旅行社与国内旅行社分别计分1.3.1 国际旅行社241.3.1.1 境外经营网络在境外有全资公司36在境外有控股公司2在境外有参股公司1表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明1.3.1.2 境内经营网络在省外拥有3家以上全资或控股旅行社（含3家）77在省外拥有1至3家全资或控股旅行社41.3.1.3 省内经营网络在省内拥有10个以上分社（含10个）1414在省内拥有5至9个分社9在省内拥有1至4个分社51.3.2 国内旅行社91.3.2.1 境
8、内经营网络在省拥有5个以上全资或控股旅行社（含5个）55在省拥有1至4家全资或控股旅行社21.3.2.2 省内网络在省内5个以上分社（含5个）44在省内3至5个分社3在省内1至3个分社11.4 从业人员28查阅学历证书、资格证书、聘用合同、用工协议等证明文件1.4.1 管理人员111.4.1.1 管理人员资历负责旅行社运营的高级管理人员有8年以上旅行社管理经验55负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验3表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验11.4
9、.1.2 管理人员学历80%以上的管理人员具有大学本科以上学历6660%以上的管理人员具有大学本科以上学历340%以上的管理人员具有大学本科以上学历11.4.2 财务人员71.4.2.1 从业时间拥有2名以上（含2名）从业8年以上的财务人员55拥有2名以上（含2名）从业5年以上的财务人员3拥有2名以上（含2名）从业3年以上的财务人员11.4.2.2 注册会计师资格拥有注册会计师资格的财务人员221.4.3 导游人员和领队101.4.3.1 聘用关系与不少于20名专职导游人员签订聘用合同，并提供基本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款55与10名至19名专职导游人员签订聘用合同，并提供
10、基本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款3与1名至9名专职导游人员签订聘用合同，并提供基本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款11.4.3.2 协议关系与15名以上导游人员签订用工协议55与10名至14名导游人员签订用工协议3表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明与5名至9名导游人员签订用工协议11.5 业务年检和工商年检最近5年每年通过旅行社业务年检和工商年检55查阅年检材料最近3年每年通过旅行社业务年检和工商年检3最近1年通过旅行社业务年检和工商年检11.6 参加行业组织情况9查阅相关证明
11、文件1.6.1 参加国内组织是所在市旅游行业协会会员36是省旅行社协会会员31.6.2 参加国际组织加入国际旅游与旅行服务组织332 经营业绩40/25查阅年检材料2.1国际旅行社402.1.1 近两年年平均业务量252.1.1.1 入境旅游102.1.1.1.1 入境旅游外联人天入境旅游外联人天5万人天552万人天入境旅游外联人天5万人天31万人天入境旅游外联人天2万人天12.1.1.1.2 入境旅游接待人天入境旅游接待人天4万人天552万人天入境旅游接待人天4万人天3表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明1万
12、人天入境旅游接待人天2万人天12.1.1.2 国内旅游102.1.1.2.1 国内旅游组织人天国内旅游组织人天3万人天552万人天国内旅游组织人天3万人天31万人天国内旅游组织人天2万人天12.1.1.2.2 国内旅游接待人天国内旅游接待人天3万人天552万人天国内旅游接待人天3万人天31万人天国内旅游接待人天2万人天12.1.1.3 出境旅游52.1.1.3.1 出境旅游组织人天出境旅游组织人天1万人天555千人天出境旅游组织人天1万人天32千人天出境旅游组织人天5千人天12.1.2 近两年年平均旅游业务营业收入旅游业务营业收入1亿元555千万元旅游业务营业收入1亿元33千万元旅游业务营业收
13、入5千万元12.1.3 近两年年平均利润总额利润总额50万元5520万元利润总额50万元22.1.4 近两年年平均实缴税金实缴税金50万元55表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明30万元实缴税金50万元310万元实缴税金30万元12.2国内旅行社252.2.1 近两年年平均业务量102.2.1.1 国内旅游组织人天国内旅游组织人天1万人天555千人天国内旅游组织人天1万人天33千人天国内旅游组织人天5千人天12.2.1.2 国内旅游接待人天国内旅游接待人天5万人天552万人天国内旅游接待人天5万人天35千人天国
14、内旅游接待人天2万人天12.2.2 近两年年平均旅游业务营业收入旅游业务营业收入2千万元551千万元旅游业务营业收入2千万元3500万元旅游业务营业收入2千万元12.2.3 近两年年平均利润总额利润总额50万元5530万元利润总额50万元310万元利润总额30万元12.2.4 近两年年平均实缴税金实缴税金10万元556万元实缴税金10万元33万元实缴税金6万元1表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明3 企业管理178查阅制度文本和相关文字资料、文字记录、影像资料等3.1 财务管理263.1.1 管理部门有独立的财
15、务部门33.1.2 管理制度具有符合国家规定的财务制度33.1.3 报账及时性以旅游团队、散客为单位受理导游人员报账55以月份为单位受理导游人员报账43.1.4 坏账控制有坏账准备制度39有应收账款催收制度3坏账损失率低于3%33.1.5 财务分析具有财务分析制度33.1.6 财务审计具有定期的财务审计制度33.2 人力资源管理223.2.1 管理部门有独立的人力资源管理部门33.2.2 培训173.2.2.1 培训制度有新员工培训制度26有淡季培训制度2有日常培训制度23.2.2.2 培训内容3.2.2.2.1 职业技能培训有职业技能培训计划139表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四
16、级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明有职业技能培训内容1对职业技能培训进行考核13.2.2.2.2 职业道德培训有职业道德培训计划13有职业道德培训内容1对职业道德培训进行考核13.2.2.2.3 政策与法规培训有政策与法规培训计划13有政策与法规培训内容1对政策与法规培训进行考核13.2.2.3 参加外部培训中高级管理人员参加省、市旅游行政管理部门举办的培训活动23.2.3 职业设计制定并执行科学合理的职业设计制度13.2.4 激励制度制定并执行科学合理的薪酬福利制度13.3 流程管理103.3.1 业务流程的规范性有服务流程图26有服务流程说明2有明
17、确的责任分工23.3.2 流程的管理与控制设置服务流程督导职位24有流程修订制度23.4 品牌管理243.4.1 品牌建设8表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明3.4.1.1 企业品牌有企业注册商标24有企业品牌23.4.1.2 产品品牌有产品系列品牌24有单项产品品牌23.4.2 品牌宣传123.4.2.1 执行部门有专门机构负责23.4.2.2 年度宣传计划有年度宣传目标210有年度宣传活动2进行媒体选择2有年度宣传预算2有年度宣传结果监测23.4.3 品牌使用用于企业形象建设24用于产品宣传促销23.5
18、企业形象管理503.5.1 企业形象系统303.5.1.1 视觉形象有旅行社社徽216有旅行社旗帜2统一名片格式2统一员工制服2员工佩戴统一标志2表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明使用标准色2使用标准字2使用公共信息图像标志23.5.1.2 行为形象有赞助公益事业制度28有参加义务服务制度2有参加慈善活动制度2有内部刊物或报纸23.5.1.3 理念形象有明确的企业宗旨26有企业形象口号2有企业价值体系箴言23.5.2 企业形象宣传123.5.2.1 执行部门有专门机构负责23.5.2.2 年度宣传计划有年度宣
19、传目标210有年度宣传活动2进行媒体选择2有年度宣传预算2有年度宣传结果监测23.5.3 企业形象维护63.5.3.1 执行部门有专门机构负责23.5.3.2 监测机制有形象调查制度24表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明有形象评估方法23.5.4 企业形象使用旅行社经营网络均使用统一企业形象系统23.6 安全管理设置安全监控机构310有紧急救助预案3购买旅行社责任保险2协助客人购买其他保险险种23.7 投诉管理163.7.1 投诉受理渠道受理信件投诉26受理电话投诉2受理电子邮件投诉23.7.2 投诉受理程序
20、投诉受理210投诉分类2投诉调查2投诉结论2投诉处理23.8危机管理有危机事件认定标准210有明确的负责人2有危机事件处理步骤2有媒体公关预案2表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明有能力在24小时内做出反应23.9 管理文件有规范的企业章程210有员工手册2有部门运作规范2有服务岗位工作说明书2有专业技术人员岗位工作说明书24 服务项目45查阅证明材料，暗访4.1 包价旅游线路164.1.1 常规包价旅游线路84.1.1.1 常规包价旅游线路的销售向团队提供常规旅游线路的预订服务24向团队提供常规旅游线路的接待
21、服务24.1.1.2 常规包价旅游线路的接待向散客提供常规旅游线路的预订服务24向散客提供常规旅游线路的接待服务24.1.2 定制包价旅游线路84.1.2.1 定制包价旅游线路的设计为团队设计定制包价旅游线路24为散客设计定制包价旅游线路24.1.2.2 定制包价旅游线路的接待向团队提供定制包价旅游线路的接待服务24表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明向散客提供定制包价旅游线路的接待服务24.2 专项旅游服务会议210奖励2展览2教育2其他2旅行社有其他特色产品也可得分，每项2分，满分10分。4.3委托代办10
22、4.3.1 票务提供3种以上交通票务代理服务55提供2种交通票务代理服务3提供1种交通票务代理服务14.3.2 其他提供5种以上委托代办服务55包括订餐、订房、租车、导游、接送等单项服务种类提供3种以上委托代办服务3提供2种以上委托代办服务14.4 导游服务94.4.1 外语导游服务提供3种以上外语导游服务55提供2种外语导游服务4提供外语导游服务34.4.2 方言导游服务提供2种方言服务33提供1种方言服务2表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明4.4.3 普通话导游服务提供普通话导游服务15营业场所64查阅证
23、明材料，暗访。营业场所指旅行社门市部等前台服务场所。5.1 稳定性完全产权77租赁期限为10年以上（含10年）5租赁期限为5年至9年4租赁期限为2年至4年3租赁期限为1年以上，但不足2年2租赁期限为半年以上，但不足1年15.2 使用面积营业场所的使用面积总和不低于500 m255营业场所的使用面积总和不低于300 m23营业场所的使用面积总和不低于200 m215.3 服务区域315.3.1 区域划分85.3.1.1 分区营业场所内有明显的区域划分25.3.1.2 标志各服务区域有醒目、准确、美观的中文标志26各服务区域有醒目、准确、美观的英文标志2各服务区域有醒目、准确、美观的其他种类文字标
24、志25.3.2 咨询与接待区域为顾客与员工提供舒适交流空间24使用面积与接待坐席数经过测算符合高峰期需求2表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明5.3.3 信息资料提供区域115.3.3.1 区域布局布局美观整洁12适合顾客取阅15.3.3.2 提供资料服务项目宣传品16旅游线路价目表1与本社业务有关的旅游目的地介绍1与本社业务有关的旅游交通图1交通工具时刻表1旅游行政管理部门指定发放的宣传品15.3.3.3 电子查询系统有供顾客使用的旅游电子信息查询系统35.3.4 顾客休息等待区域为顾客提供适量休息座椅28为
25、顾客提供饮用水2为顾客提供阅读材料2为顾客提供视听材料25.4 服务要求215.4.1 服务时间75.4.1.1 假日服务法定节假日照常提供服务25.4.1.2 服务时段营业时间至20：0055营业时间至19：004营业时间至18：003表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明5.4.2 服务语种提供2种以上（含2种）外语及普通话服务55提供1种外语及普通话服务3只提供普通话服务15.4.3 服务礼仪有员工服务礼仪规范39员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助2员工服务时使用礼貌用语2员工在顾客能够看到、听到的区
26、域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话26 产品创新66查阅制度文本，查阅产品宣传手册，查阅广告内容，查阅相关文字资料和证明材料6.1 产品研发组织 156.1.1 产品研发机构有专门机构负责产品研发55各业务部门有专门职位负责产品研发36.1.2 产品研发计划旅行社有完整的5年以上（含5年）产品研发规划55旅行社有完整的年度产品研发计划36.1.3 产品研发经费每年按照一定比例从营业收入中提取产品研发经费55每年有固定数额产品研发经费3每年按需提取产品研发经费16.2 新产品创意来源216.2.1 旅游者建议9表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三
27、级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明6.2.1.1 旅游者调查制度有定期进行旅游者调查制度，征求旅游者建议55不定期进行旅游者调查，征求旅游者建议36.2.1.2 旅游者建议渠道提供电子邮件地址24提供客户服务电话或直接访谈26.2.2 竞争者调查有竞争者产品信息收集制度24有竞争者产品信息分析制度26.2.3 合作者建议能够根据合作者要求开发新产品26.2.4 员工建议定期或不定期召集服务部门员工会议，征求员工建议26设立员工建议箱、电子邮箱等渠道2建立员工建议奖励制度26.3 产品创新成果306.3.1 旅游目的地创新近两年新增了不少于10个境内外旅游目的地55这里的旅游目的地指城镇级的目的地近两年新增了5至10个境内外旅游目的地4近两年新增了3至5个境内外旅游目的地36.3.2 旅游线路创新156.3.2.1 完全创新近两年开发完全创新旅游线路不少于2条55完全创新指同行从未推出过的线路近两年有开发完全创新旅游线路36.3.2.2 修改创新近一年开发修改创新旅游线路不少于5条55修改创新指在本社现有产品基础上进行修改的线路近一年开发修改创新旅游线路3至5条3表 A.1（续）项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级子项目分值二级子项目分值一级子项目分值项目分值评定方法与说明近一年开发修改创新旅游线路1
