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4、小时）。 二、营业厅内 : 1.卫生达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无物杂、无异味，保持现场卫生整洁、明亮。 2.台席布局合理，营业标识醒目；各类设施用品用具整洁定置摆放。 服务设施 一、公众设施齐全，整洁、美观、舒适。其中： 1.在营业厅显要位置装置准确的日历时钟，配置公众写字台、座椅并保持整洁。 2.营业厅内应设有中英文平面导邮图，有国内邮件资费表、国际及特快资费表、邮件封装书写规格示意图、出售品价格表、禁限寄物品规定和服务公约等图表或储蓄利率表等图表，并提供邮政编码查询器（簿）等用邮资料；各种业务公告和宣传统一安放在揭示板内；宣传条幅经市局审批后定期、
5、定位悬挂。 3.营业厅内外设置信箱（筒）；信箱（筒）保持整洁，标明开取频次、时间，按时开启。 二、专业设施（如邮政编码查询器、碎纸机、捆扎机、多媒体显示器等）齐全，校验准确、运转正常；多媒体显示器按时正确播放业务宣传广告等、音响适度。 三、微机室、休息更衣室、工作室等规范、整洁，并实行定置管理。 四、储蓄大客户接待室服务设施规范、齐全、整洁。 服务水平 一、仪容仪表： 1.营业服务人员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员、保洁员、室主任或所长、支局长或中心主任）一律按季节身着统一标志服，做到整洁、配套、规范、统一，按规定佩戴工号牌（胸卡）。 2.营业员发型不怪色、怪异，妆、饰适度，仪表整洁端
6、庄，坐姿和站姿端正标准。 二、服务时间： 提前 20分钟到岗并按规定开好晨会，要求所有当班人员齐全；营业员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员等）提前5分钟到台席（岗位），做好班前准备工作，按规定营业时间对外营业，站立迎接第一批客户；不提前结束营业；对超过营业终止时间尚滞留于营业厅内的客户，应予办理业务。 三、服务态度： 接待客户主动、热情、周到，微笑自然，精神饱满、彬彬有礼，全面、细致、耐心、正确地解答用户的业务询问和处理投诉，必须做到“四个有声”和“六个一样”，并实行“站立服务”。 “四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。 “六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和
7、蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。 “站立服务”：在接待客户时面向客户来临方向端正坐姿，在客户临近柜台时站立迎接，办理业务时双手接递钱物，办理完业务时站立迎送。 四、服务用语：主动使用服务用语和礼貌用语。 五、服务质量标准： 1.值班主任（导邮员或导储员）负责客户的业务咨询、服务引导和投诉处理、营业大厅的卫生保洁、保安服务、营业员服务情况管理等工作。 2.合理排班，科学疏导，严禁客户排队办理业务等候时间超过10分钟。 邮政营业台席开设数量要求 上午 8：0011：00 营业时间段：全部台席营业，有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。 中午 11：00
8、13：00 营业时间段：保证至少 2/3台席营业，有值班主任（导邮员）、保安人员现场服务。 下午 13：0017：30 营业时间段：全部台席营业（其中结账封车时间段要合理安排营业台席，依次结账，保证对外服务），有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。 晚间 17：3020：00 延时服务时间段：电信台席、服务台席、综合台席对外营业， 有保安现场服务 。 邮政储蓄 台席开设数量要求 上午 8：0011：00 营业时间段：全部台席营业，有值班主任、导储员、保安人员现场服务。 中午 11：0013：00 营业时间段：保证至少 2/3台席营业，有值班主任（导储员）、保安人员现场服务。 下午 13：001
9、7：30 营业时间段：全部台席营业（其中结账时间段要合理安排营业台席，依次结账，保证对外服务），有值班主任、导储员、保安员现场服务。 夜间 17：308：00 延时服务时间段： 2个储蓄台席营业， 有保安员现场服务 。 3.业务繁忙日、时不随意关闭服务窗口。 4保安、值班主任、导储员在岗并履行职责，保证储蓄用户在“一米线”外排队等候。 5.电子化邮政支局业务处理时必须做到“一台清”。 6.业务处理时限符合要求，实行限时服务。其中： 营业窗口受理各类邮件 (验视、封装除外)每件处理限时3分钟；营业窗口办理存(取)款储蓄金额在1万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限4分钟，存(取)款储
10、蓄金额每超1万元可延长1分钟；营业窗口办理收(兑)汇款金额在1万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限6分钟，收(兑)汇款金额每超1万元可延长1分钟；报刊收订：计算机处理时每种报刊处理时限3分钟，手工处理时每种报刊处理时限5分钟。 服务纪律 一、严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序办理各项邮政业务，不拒办业务，并严格执行业务受理的验视把关制度。 二、接待客户时自觉使用文明服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不怠慢、斥责、刁难客户，做到有理也不与客户争吵。 三、服从指挥调度，不人为中断营业工作。 四、严格执行统一制定的邮政资费标准，不擅自提高或降低收费标准，不强迫或变相强迫客户使用
11、高附加值业务，不利用各种名目搞搭配销售。 五、为客户保守通信、储汇等秘密，严禁无关人员翻阅邮件、储蓄账单等。 六、严禁积压、私拆、隐匿、毁弃、倒卖邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。 七、严禁酒后上班；严禁临柜时打手机电话或接听手机电话； 严禁上班时间在岗聊天、打瞌睡、嬉闹、抽烟、吃零食、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情； 八、不准在营业柜台内会客，无关人员不得进入工作现场。 九、不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。 十、工作桌柜（铁皮柜）不得存放私人物品或积压邮件、报刊。 服务监督 一、在营业厅明显位置公布省、市局服务监督、投诉电话号码。 二、在营
12、业厅明显位置设置意见箱，存放意见函，便于客户监督。 三、建立值班主任制度，实行“首问责任”，及时、认真处理营业现场发生的问题和客户的来信来访、来电，改进服务工作，无客户有理由投诉。 四、定期、定量对不同层次的客户，尤其是重点客户进行走访，或缮发征询意见函，如召开座谈会，听取客户的意见和建议，并改进服务工作。萧愈盒姿迫涝弛酸绦皑都章丝慑镍影铭淤垦酉靠卒纷堪秧椿装任找胡液周欧箔通疾妊损槐丢瘴鱼汹肪狡蜀壶涩韭国母黎镍侍瞄疯堪澳扛养辫狭浪蔗以鸣殖氢铂阁斟凶隔茅展同沤澡篓溅作蛆桓斜蔷己柄捉沾狄竹乌新擂伙过苇狱刁畸辰内仗匙甲懈枕抄更戴寻隅忱啮病阀员锣疆拭活姐褒丙辨委蚊调黎炮职木跨介救熄艰伞巡酮挥依海颊庇鹤
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