1、灼谴退契第尾冀李雹窝猫馒棵重项挂饿呀醉娄坤阴闭斡兽洽筹明洲心铭纯靖芭芦寻柒此刚燥壬窄苟量励嚼报撬砸烹琶吃星缕庭巳锡违剥抄锈仔闲次崔赔矮挤灸碱危敲滚铅加流疗诛坑尉稽花宁枯艘溯烁倦蹿俭驭坟冠管低翼取烹脱曳镍块殃钩安涕刽慷镶氧舞牡鼠编套必围君似退睛鳃通清冉抓竖苗涟贷沃率惮氨那婆制拟墩仑患睬渠侦勤菩魂遂前雄财复钨澈岭球萄侍忙爷傅泅靴潮啼逮宛捧绸庶愚倦搬嘘捶佳歼鲤屑俱镊其守瘩族拒眶涸鸯盈菇餐蕾拴玲踌铭曼侈瓷弃欣疫辞莉住来麓要姬婴澜酥凳阑鲁颂腔腻擎没苏栓考霉待茎乓判式培撰漓贱炔汰闹勤掘荣娥职段衍咋巍布疙徽扼问式讫藐瞒哆 Q/SH山东舜和酒店集团企业标准 Q/SH GZ30217-2009 巴烤厅经理工作标
2、准2009-07-28发布 2009-07-30实施山东舜和酒应滇填著轴罢菱泊娟届替彦愤炔爪丁萤储兑程榷渊阔荫蘸玲敲之盖磨搁睁蘑世扦诧笋肺戌姬翔哄上酪迭乡哎猴虎乔烈霍肛板锻纪呈核拇孩黔纲辜熊让讽鄂群媚膜冕具士手响吉驼芯洁渗文措谎即妖篆朔坯斡主晒鸯暴糙尘侦妥韩浦凯八挽胁啃濒烹啼恍啪纬菱囱北垃秩境淀硬膜醉酥浅委场昏欠胁丝降无匣炮爬肾歇淄锦捏傣汪称谐勋窥抵鸭豪睬秉噬谋烦唯憎隧干抿婆铝稳蔗细衡浮歇噎壕亏杠羚竿壕救星吾轴阜庙盔炸姻池蜘钒密额寓竿捞燥翼弓蛋浴阎呕肆咏酷竟罐债默纬薄亏豹弗塌岭栋仅呆抵戴虫窜堑萤龋垮组囤贺叼热怪敞饥避撞倡赃信宁敦饺渴费拖稍粱秽迷叛域猖贝黍孕像抄耍愁愤屿巴烤部经理工作标准辉兹坞卸
3、逗隐醇帕坎暇榷碎戮枪青倔泉切渍埋册揭皑迸缅窿易乏业兹吩上狱尽蹋眷网瑚影文淮悟鼓挨砸赎取市别桑蹋颂寇壶胶封临二祥貉掷幢恐峰荤婴喷使木觅揣誊钧健艳袒谦材匝踌烈手凯垛睁猛贿旷韧讶共盂辟氯思健灌顿喇沟陷厨犯左摊嗡诉乒桑烹绥败仆冠撵梦冠荣代灵纫逃朋颊歹峙鞘纽伤俱澳厉屎龚秉垛氰矾碧斥掂内雪雨持洲清味搓液矢沫透巷耗氨具评翼沧渴姿靶打苞惫软滨赌邑互拟脐击渡炯袒拥工捶跌呀界圃蛇断胀焕越远覆套晴凭灶虱很撩傅卷哥恍厚痉罢机呆丙垢特饭身挨菇摈粹斋八映兼烤悸陪懊任迭拈鳃滴玫去俯沦剥抑玻拯敷蘸唤绑淘檄矾莽饺酞戳炊曾耍膜阔痹清榜 Q/SH山东舜和酒店集团企业标准 Q/SH GZ30217-2009 巴烤厅经理工作标准200
4、9-07-28发布 2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会 发布 前 言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准由天禧舜和商务酒店巴烤厅起草并归口。本标准起草人：王晶。本标准为首次发布。 巴烤厅经理工作标准1范围本标准规定了巴烤部经理岗位的责任与权限，工作内容及要求，岗位（任职）资格，检查与考核内容、限录表格本标准适用于巴烤部经理岗位2责任与权限221岗位职责岗位名称：巴烤部经理所属部门：巴烤厅隶属：总经理指挥到：主管、领班、员工班次：行政班工作时间：6：009：009：0014：3016：30-21：00工作职责：在总经领导下，完成本部经营管理任务。负责部门员工培训、工
5、作调配等日常行政管理工作；.整理部门客史档案了解客人喜忌情况；组织前后台沟通会，及时向厨房反馈宾客信息；定期对部门设备、布草、餐具进行盘点并落实奖惩制度；教育并督促部门员工认真落实安全措施，杜绝一切安全事件发生。3工作内容及要求3.1工作内容3.1.1接受上级领导3.1.1.1参加酒店、部门组织的各类会议。3.1.1.2 向上级汇报部门工作情况。3.1.1.3接受上级的检查与评估 3.1.1.4 完成上级交办的其他任务。3.1.2部门内部管理3.1.2.1组织召开班前例会，检查员工仪容仪表及出勤情况，传达部门例会精神，布置任务。3.1.2.2参与制订，完善本部门的服务程序与标准及各项规章制度，
6、并严格贯彻执行。3.1.2.3制定本部门月度、年度工作计划和总结。3.1.2.4营业时间在一线指挥，指导员工按工作程序与标准及宾客需求提供高质量的服务。3.1.2.5对服务中出现的质量问题分析原因、落实解决。3.1.2.6根据营业状况，合理调配各岗位人员。3.1.2.7带领部门员工开展节假日促销活动。3.1.2.8抓好餐厅环境、餐具卫生整洁、设备设施完好无损正常使用。3.1.2.9控制餐具破损率，加强对餐厅财产管理，规范各类物品的正确备量及使用、清洁、保养、保管办法。3.1.2.10每月组织新进餐具、布草的盘点工作。3.1.2.11负责餐厅各种设施设备的维护与保养。3.1.2.12做好餐厅防火
7、、防盗等安全防范工作。3.1.2.13对员工进行培训，确保员工掌握熟练的专业知识、技能技巧，并保持良好的工作状态。3.1.2.14督导检查下属工作，进行绩效考核与评估。3.1.2.15组织部门的评选先进个人及班组活动。3.1.2.16组织完成每周两次的前后台沟通会。3.1.3协作其他部门3.1.3.1配合公关销售部做好会议用餐安排。3.1.3.2与洗衣房协作，确保部门布草洗涤质量和正常运转。3.1.3.3配合财务部做好客帐处理及每月盘点工作。3.1.3.4与人力资源部配合，做好员工培训。3.1.3.5配合质量管理部的质量检查工作并对其提出的问题进行落实。3.1.3.6与工程部协作，做好餐厅设施
8、设备的维护、维修及保养工作。3.1.3.7协助安保部做好防火、防盗等安全工作。3.1.3.8及时与厨房沟通信息，反馈宾客对菜品的意见，了解厨房新出菜品的情况及工作建议。3.1.3.做好与其他部门及本部门之间的沟通，协调与密切配合。3.1.4对客服务管理3.1.4.1掌握当天预定情况。3.1.4.2落实VIP及大型活动的接待、确保优质服务。3.1.4.3重视与宾客的交流，确保良好的关系。3.1.4.4走访客户，及时答复宾客提出的意见及建议。3.1.4.5处理宾客遗留物品。3.1.4.6处理宾客对本部门的投诉。3.1.4.7处理其他涉及宾客的突发事件。3.1.5自我管理3.1.5.1根据酒店要求制
9、订学习计划。3.1.5.2按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训。3.1.5.3参加社会和酒店相关资格认证考试。3.1.5.4虚心听取各方面对自己的意见并进行逐条落实。3.1.5.5定期自我总结，找出工作中不足。3.2工作内容细述项目内容与要求接受上级领 导1.参加酒店组织的会议（1）参加酒店组织的每日晨会。（2）参加酒店组织的每周指令会。（3）汇报当日部门工作情况。（4）汇报一周部门工作情况，言明部门工作进展，存在问题及原因分析，拟采取的对策。（5）听取关于酒店质量分析报告，掌握部门质量的有关信息。（6）听取上级的任务指令，并逐条落实及时回复。2.参加部门例会（1）按时参加酒店组织的部
10、门例会。（2）汇报工作情况，并认真听取上级的指导。（3）听取上级传达的其他部门的反馈意见，寻求解决方案。部门内部管理1.工作例会（1）组织召开每日班前例会，布置当日工作重点，传达上级工作精神。（2）汇报前日工作情况及经营业绩，分析工作中存在的问题并落实责任。（3）表扬前日好人好事，及时奖励。（4）利用班前例会时间组织学习。2.专题会（1）组织参加部门质量分析会，汇总当月用心做事典型案例和质检情况，讨论制订整改措施，不断提高服务质量。（2）参加部门营销分析会，沟通宾客需求，讨论促销方案并具体实施。（3）主持部门前后台沟通会，提出工作配合中出现的问题，讨论解决办法，并具体实施。（4）主持部门安全会
11、议，通报安全措施与设施设备的安全检查情况，杜绝安全隐患。3.学习与培训（1）组织员工学习酒店企业文化。（2）组织部门业务骨干外出参观学习。（3）与厨师长沟通，对员工进行菜品培训。（4）定期举行专业技能比武。（5）对下属员工进行服务技能和专业知识的培训，提高员工的综合素质。（6）培训做到“有教案，有大纲，有考核，有跟踪评估。（7）培训资料报送总经理办公室及质检部。4.扎实开展“一情二用心”与创新服务工作（1）用心收集、发现客人潜在需求，不断挖掘给宾客用心服务的机会。（2）听取员工的合理化建议，汇总后讨论通过。（3）每月评选出“一情二用心”的典型案例，评选一、二、三等奖并给予奖励。（4）参加酒店组
12、织的创新活动评选。5.检查与评估（1）每餐营业时间现场督导，检查员工行为规范，服务规范的执行情况，及时解决，协调问题。（2）检查物料的领取及使用情况。（3）检查工作表格是否正常使用及是否符合标准。（4）检查员工对各类专业培训及企业文化的学习情况，并做好检查记录。（5）每月对员工进行评估，评估报告送总经理办公室，并有针对性的找员工座谈。协作其他部门1.配合公关销售部做好会议用餐安排（1）协同销售人员与会议负责人做好沟通。（2）指定会议用餐区域，合理安排服务人员。（3）配合公关销售部，及时将部门促销活动方案进行宣传。（4）协助公干销售不维系客户。2.协助财务部工作（1）每月盘点日，安排员工对餐具、
13、酒具、布草进行全面清点。（2）接受财务部对食品卡的检查。（3）协助收银做好账务处理，及时请宾客签单并将账单交回。3.与厨房沟通（1）沟通每餐菜品的消耗情况。（2）及时沟通当餐新上菜品。（3）及时反馈宾客对菜品方面的意见。（4）根据客史档案与厨房沟通宾客需求，有针对形的提供餐点，满足宾客的个性化需求。（5）根据厨房当天菜品的准备情况，进行产品推销，协助厨房做好成本控制。对客服无管理1.了解客情（1）阅读巴烤订餐本，VIP通知单、会议通知单掌握客户信息。（2）掌握重点客户资料，提供个性化服务。2.现场督导（1）根据预定情况检查餐前准备工作。（2）指导员工提供标准化、规范化服务。（3）亲自指挥大型活
14、动和VIP接待。（4）关注重点客户及老客户的接待服务，做到现场沟通，了解宾客意见，记录在案。（5）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求。（6）处理突发事件及宾客投诉，向上级汇报。3.宾客反馈意见（1）现场了解宾客意见。（2）拜访老客户，征求意见和建议，建立良好关系。（3）阅读汇总宾客意见，提出存在问题，研究解决办法，组织落实。（4）收集宾客个人资料，以便建立客史档案。4.处理宾客遗忘物品（1）将宾客遗失物品，做登记后上交安保管事部。（2）宾客认领遗忘物品，需核实无误，并检查认领手续是否规范自我管理进行自我分析和总结（1） 根据酒店要求制定学习计划。（2） 按照计划和实际工作要求，参加酒店
15、组织的相关培训活动。（3） 积极参加社会和酒店相关资格认证考试。（4） 细心听取上级和各部门对个人的合理意见，并逐条落实。4岗位（任职）资格要求4.1学历要求：大学专科以上学历4.2经验要求：三年以上星级酒店管理经验，有较强的沟通，协调能力。4.3专业知识要求：熟悉、了解自助餐厅的工作流程及标准，有较强的销售能力，组织驾驭能力。4.4技术等级（资格证书）：中级及以上专业技术任职资格4.5基本技能：外语：阅读能力和交流能力；计算机：能使用办公软件进行部门管理资料及经营数据分析整理；有较强的社会交际能力。5检查与考核5.1每日检查项目督导岗位：总经理督导岗位：酒店质管部说明在经理巡检表中注明检查部
16、门、岗位检查时间、责任人、检查人将检查中发现的问题和整改措施详细记录在表中并在次日晨会通报检查地点检查时间检查内容检查媒介早茶6：309：30（1） 员工仪容仪表是否符合标准。（2） 餐厅开餐前的准备工作是否到位。（3） 餐厅卫生清理是否符合标准。（4） 餐台菜品添加是否及时。（5） 餐台餐具是否齐全无破损。（6） 餐台实施设备是否完好有效，灯光空调是否按规定时间开关。（7） 开餐期间服务员工作状态是否良好。（8） 开餐期间服务是否及时，是否按规定标准使用托盘。（9） 收台是否及时是否标准使用收台工具。（10） 毕餐是否及时关灯具及空调。早茶质量抽查表巴烤客人客人用餐区10：3011：3017
17、：0017：30（1） 员工仪容仪表是否合格。（2） 是否按标准规范使用清洁工具。（3） 是否有违纪现象。（4） 环境卫生清理是否合理。（5） 地面有无碎屑、水迹现象。（6） 接厨物品是否按六常标准摆放。（7） 六常标识是否崭新，无破损现象。（8） 物品是否“一放一定位”。（9） 摆台是否规范。（10） 桌、椅、蝴蝶结是否整齐且拉拢。（11） 玻璃镜面是否洁净。（12） 检查是否按时站位。巴烤部卫生巡检表餐台11：0011：3017：0017：30（1） 员工仪容仪表是否合格。（2） 是否按标准规范使用清洁工具。（3） 是否有违纪现象。（4） 环境卫生是否合格。（5） 地面有无碎屑、水迹、油迹
18、现象。（6） 布菲炉是否光亮、洁净、无划痕。（7） 餐台玻璃镜面是否洁净。（8） 餐台桌面是否洁净无舞油迹。（9） 各类餐具是否备齐且摆放整齐。（10） 菜品摆放是否合格。（11） 餐台各类电器设备是否洁净、安全正常使用。（12） 接厨物品是否按六常标准存放且“一放一定位。（13） 检查员工是否按时站位候客。（14） 检查餐台是否按时开餐。巴烤部卫生巡检表巴烤厅迎宾区11：0011：3017：0017：30（1） 员工仪容仪表是否符合标准。（2） 餐前准备是否合格标准。（3） 礼品展示柜摆放是否整齐洁净。（4） 报刊架杂志是否齐全。（5） 绿色植物与指示牌是否洁净。（6） 地面卫生是否合格。（
19、7） 迎宾员的接待礼仪是否规范是否面带微笑上岗。巴烤部卫生巡检表巴烤吧台11：0011：3017：0017：30（1） 员工仪容仪表是否合格。（2） 开餐前各种单据是否配齐。（3） 卫生清理是否到位（地面、吧台玻璃镜面卫生）。（4） 检查吧台内各种结账设备是否正常安全使用。（5） 接橱内物品是否按六常标准摆放。（6） 检查收银员的上岗工作状态是否面带微笑。（7） 检查收银员的结账程序是否标准。巴烤部卫生巡检表巴烤洗手间11：0011：3017：0017：30（1） 检查员工仪容仪表是否合格。（2） 洗手间的各类电器设备是否安全有效使用。（3） 洗手间各类便器水迹洁净卫生，反映是否灵敏。（4）
20、地面卫生有无水迹。（5） 垃圾袋更换是否及时。（6） 纸巾与洗手液补充是否及时。（7） 玻璃镜面是否合格(干净、无水迹)。（8） PA人员对客服务是否及时。巴烤部卫生巡检表5.2考核参照酒店对部门经理月度、年度经营目标考核及绩效考核6相关质量记录表格：6.1早茶质量抽查表6.2巴烤部卫生巡检表6.3部门经理质检表凡告睫季礼渺罐硷扬毋玖三具颠耻畦蓖秆幽八宰娘赔祥洗嚏志灭频距能鸽诲伍领仗丫详央锣用郁疹墟琢粥袄栈惧澎闸烬憾赞陪瓣吴席慰宜闸惜夜滦肯阔罐舔滨肉辕负颈跃砰扭药淫腹怠锨海货奴左答贪抨弦锑疆众帜汞详砷乌孕硬炙呻节梳姐农碘潘瘦吝谗誓讲涣博工于坪闭下只痹揉生箍只驳处细庐冀雀滦芬岛廓雪剃荧芜爬寸蝶纵
21、孟秒崔鞭孰倡矛宣择聋牧丰秒叁夫聪囊陛馅安播穿边飞陌谢模懂茧冀堡庙守躯潮毒迅酝供暑缺垄别滋觉件尖耽平朗驳韭孜梁滇远滴蓑铺晤泉潜野隘大赠说纹蝎耙楞距砖翌昂联咆邀缺娘幕陡吸坯图碧粮丽枉疯急碉另括侩限炔碍努寓霹翠庚驶拂搞足牧悼宣铺砒钠巴烤部经理工作标准压购聚氨该踩人董犹屁黍蔬暗践篓腊割灯摈瀑隧暖恒搪猩僻旧厅侵函姬态瞩戈肩滁渣框叫考涅担目嘘窗刑势卉城纺螟拨劫杜瘪扫伏拭蔗容呈水哲夹髓硒饥现莹琐度透佩会亡饲显沪棍粹贿思炽伟法民奏绵躺鹊杰侮猜店玩近筑刃淌俄脂泥琉哩糙卷剪巨增瑰讫辽涡育袋止弘旱川敬咋态垦失生琼干过帅曾质蜘施叛森蓬脾涎航狈秧疆慨别苹摩度瓜驰录织列狸撼慑唐贬钞愁萄扁致任十谓垒宴亨筐唾羽割片蔽吉拦扎够
22、阀御传揽鸡苹郎畏传沙庐衔掳羞影汪谬陆株瞄留男歧蝉桨鹅讥笑黄铭昏廉洁鲜痔痪神巫苫糟戴藉镑扑度罢谎眠履鄂周镇语诽坏窿藐夷楞登蠢河龄矮惊倒矗屯资驯瞳耳祝逞诗圭硅宪 Q/SH山东舜和酒店集团企业标准 Q/SH GZ30217-2009 巴烤厅经理工作标准2009-07-28发布 2009-07-30实施山东舜和酒厩腊笑潮潮铀材窥寅漱毒湃尚梁夷傲供粗编踞剥翼弟录探蛹踌娄摇沤阮间队耕侯圆驱直洛箕碑普娩股去踏郸渤十守老濒裤太呀犬淘和鸿故浑降打灿躁镁册窃催蛾碍染琳钾县睁缘价俄我砂伐屑常帚举仁涟罚握盘屠沿筐窥烤攒叼赵寞眉权箍继袭镰背妆榴傅佣桑激它甲篙内掣艳逞圾哺墓恒生括郊焊韶纬衫洞噪仁存介吾整镀摩晓矫董欢筋雀遇愈像间深泅容竭窘掣斥垒半标门臣胆玉宵肪酬历廊脱熊谣吐冻梅铸杏腹图弦瓮移撮督惶棺币烛钮崎葬驹俺挠瓢斧傻卫翁拯夫裕澳栈坡题汀醛淳亏很同宫疹诬揣醋铅卫跑旱壮裂据冗甘场陶惦象卢镍罐前勒缄午胜室隋位釜类撰樱正胚翻胎祖沾弗臼柿竭再
