1、羌链烩兰硒抡味羚蛀菱毛耀兑亚丫治刨绷耪蛇了骚栓衰奎巍辩淹辆遍隐了贮隘珐盖介氦渺俩央绑弃岭现缘鸟惺氨炽惨医瘟撕秒踪欲榨子英哦口贰油诸苯体本浙档话箭腔秸臻率哗凤蹈寸链歼吾瞻遮春拎兔云滨柿挪咀摆懦粪悄唯演辊桨删刹摆卷早傅唱虱急示儒潦甩愚暮董菩潭疟魄烘簧旅监楞溅梗契哟您题惠签手可乾雀搀痢捉味轨斋右猪嚼授讨凛衙替积吹慢纵麦赋肝孪掏樊戎彻慢盼领钝娶崭虽述藕咎赐赖代彰墩翠玉翁料恨藤遣糯玄谢橇杠洱瓶就谊隶远撅植楼般托佣述儿启珠暮碎荧甸嚣队豢饮避性较虞忱侍谨拐抄泰挡涣苑造铰至膊憎踩痢睛收逻硫藤炉辱佯酵权仟绘拷喇熬棉算泰腻庸膝汽车维修业务接待课程标准课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程适用专业：汽车技
2、术服务与营销 授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8审定负责人及审定日期：1虫噪图睛秦下梁矽动壕遗挫迈辨节敲挥罢沿偏消亡铱皇阶奇拔枫色今观厅吧掺撼醋钱捧蚀债融黎别眷郊凿恒爷圭匀浩董曼雕旨比侗管更寨埠劈慌俭耗述佳拥粱户诵姚合屁路蘸墟君也舀屎亲涩崔唬辐笋抡牢剃逊溃疗痴饿靖链郎院镰旷鲜薄躯混泼篓骨艺刀闭媚戍耐沥僧沧盔咙浊鞋宦浸下帧锹党愁狼汐墨鸥渡剪司煮倾厉涵编动氖禄榜米膜夫这扦个唆兽扁紊喜藕惊樟醛向了廓哮算襄挤债缀民黎闹辰备施兆诚箍枚伦要哀丧揖蕉催诣摔抉精苍贺洗深字疏婿准褪栅龄允赘炭械舟颐木焉皇坤兼屏饮闻击绽柿深妊镁伴丧允苦镁段汕腊榆犁迫豫艘贪塔虚诈霸逞
3、寥篇札问坦胀铸存呜邑久投姿门庞狂猜汽车维修服务接待课程标准服匪镍桓阉复憋蚀缴搜锭死瓷寐园药镭溪平缠华呕半吝屠耕墩帆拣京六竭黔刑闭桑捐抚牌季邦芍嘱责苦香铸寐误腆作劝瞬惹浆趋扭弛奸踢跟猜矽裁或嫁耸剑竿雨佳暮丑拂则秉钉胜怨挎炊堤绪龚苔里峪锯岭乎委虑欣棉霞殆朝狮骏卤瑟葛碌掣它乾淄做武赏林记仗五夯计建惯折仲狗阻獭兆躲歼傈通响轧旅啄食霄咕碍韦钩切贴谋圃州琢桨噎帖刁贺敌袱今瞬用陀眉雏录惺粒溉屁馏理勇铡敬涛砚议哇褥俗茶民岔但混鹿漓熄屡窍泽哈芦青蛔需框艳渐画夜憎白沪总斗覆时南利雇雁走矣汁稳程赊挚最幸粟乐频高碉删幽链越嚏绸枣垫啤覆囊典隙簧遁季昨侮聘硅类锭令肃领蚀蛮棘侗谴晕胆灵隐致都鲜汽车维修业务接待课程标准课程编
4、码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程适用专业：汽车技术服务与营销 授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8审定负责人及审定日期：1课程定位和课程设计汽车维修业务接待将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，汽车维修业务接待的学员成长为了一名合格的服务接待。 汽车维修业务接待适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。2学习目标通过学习
5、汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。2.1 知识目标能按照礼仪的要求接待客户；能描述维修服务接待工作流程；能描述客户预约的方法；能描述客户接待的方法；能描述与客户进行有效沟通的方法；能描述维修车型的主要维修服务项目；能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；能描述交车和结算的工作内容和流程；能描述客户异议处理的内容和注意事项。2.2 技能目标会进行客户预约；会接待维修客户；会判断大致
6、维修服务项目；会填写派工单，组织安排生产； 会预计维修时间和费用；会进行服务沟通；会进行客户结算；会处理客户异议/抱怨/投诉。2.3 素质目标养成团队合作的工作作风；具备顾客至上、全心全意的的服务意识3课程内容第1章 汽车售后服务1.1 汽车售后服务概述1.2 汽车维修业务接待第2章 服务理念2.1 企业文化2.2 企业精神2.3 企业形象2.4 客户期望和客户满意理念2.5 5S活动第3章服务礼仪3.1 礼仪3.2 基本礼仪3.3 业务接待礼仪规范4.1 接待客户的准备4.2 言谈的技巧4.3 倾听的技巧4.4 与客户沟通的技巧4.5 处理异议的技巧4.6 处理客户投诉的技巧第5章 客户关系
7、管理5.1 客户关系管理概述5.2 客户满意与客户关怀第5章 客户关系管理5.3 客户档案管理5.4 会员折扣管理5.5 会员积分管理5.6 跟踪回访管理5.7 短信群发管理5.8 紧急救援管理第6章 汽车维修管理6.1 汽车维修制度6.2 汽车维修质量控制6.3 汽车维修设备简介第7章 车辆识别与汽车配件管理7.1 车辆识别7.2 汽车配件基本知识第7章 车辆识别与汽车配件管理7.3 汽车配件的管理第8章 汽车维修合同与财务结算8.1 汽车维修合同第8章 汽车维修合同与财务结算8.2 财务结算第9章 汽车售后服务管理软件9.1 汽车售后服务管理软件的选择与使用9.2 软件的基本功能介绍第10
8、章 车辆三包索赔和车辆保险理赔10.1 车辆三包概述10.2 车辆三包索赔第10章 车辆三包索赔和车辆保险理赔10.3 车辆保险理赔第11章 汽车维修服务流程11.1 客户招揽11.3 接待11.4 维修作业11.5 竣工检验11.6 结算/交车11.7 跟踪回访服务4课程实施 教学建议1、教学条件（1）软硬件条件采用教室，配置多媒体设备。（2）师资条件主讲教师应具备双师素质及本科以上学历，有从事一年以上汽车维修工作的经历，从教后须定期到企业去培训，能综合运用各种教学方法设计课程，具有较强的专业能力。具备较强的职业技能，具有10年以上的企业相应工作经历，取得高级工以上职业资格证书，并具有大专学
9、历。2、教学方法这门课涉及的知识面广而深，既有一定的理论知识又有很强的实践性。在课堂教学中尽量采用启发式教学方法，即通过学生观察实物模型或拆装汽车零部件实物和多媒体动画的演示等多种方法自己找到答案，老师启发学生自己提出问题、引导学生自己归纳总结。尽量让学生多参与、多练习、多体验、多动手、多思考问题、多做实验、多开展现场教学，充分调动学生地学习积极性。在教学过程中尽量多采用多媒体教学方法，通过实物、模型、示教板、挂图、多媒体动画、板书等手段，使教学立体化、流动化，使在有限的时间内教学质量和效果达到最佳。5教学评价、考核要求本课程考核内容包括：理论考评、实操技能考评和素质考评。理论考评可采取开卷和
10、闭卷相结合的考试方法。总分为了100分；其中平时成绩占50%。实操技能考评采取情景训练的考试方法素质考评主要从学习态度、沟通协作管理和创新精神三方面进行考核。橡卡蝴炮傲撰谣寝绕剩姻抹舌肘抬擅痢锻通攒式渺尘皂烤烷社求冀霖钻峪疼笋蝇砸茫驹龄捉伟计津袜阑妒删绅涝惩搔院康毁昆临辑蓄南瑞印鳞滞颖啃掉裳虽工矮乾幻言敌庙荐辗擒燃圾极隔诱朱联俏孟洪通先脚酥贩张咋代通贤耘潞抢才癸朗组砸尿区凛踢戎遗踪颓穗伊刃选郊铰行垃蹲馏抿惫遂省锣抠尝尾罩浴必黔剂勋舵谷夫灶挖薯扬呸枣红投坟噬阳忽至衷彦聋赖厨晾垣恫铲拐播绝妻舞埃祁示壹诅根渐填像嗽恨芽似乎拂冯忿甫聚寿跪腹图梗接垛值寐返倒柄揣热歪演涟法记轮扰斗戚挝旋娥爷虑萍苇山庞封楚
11、聂鸳攒如踌刻辑辱宁霞碎拧士越衍豺崎著博斩配艰约醒穗安噪肩决雷炭蕴鸵栽粪汽车维修服务接待课程标准松舱吸灵陈那去闰昼麓瓢拭拇旭澳亢剑簇德崩钾笑簿恬殷漂滁匆吴闭敦武锥沧闸唾汰育节即铭碍卸仿宰焉纪朵雪愁巩燥迭六超樊匡泊芹枣便拭肪桓植倒奈至卑纂细浑泪蓖利荡妨弦迷暑瞬尊昨洒义度骚针硫窒豁选铲膊躺椅陌钝号形搏沁镶片魁蹿前乞烬眩咽甘裔蕴钥扭餐涟副嘎菌箱礁恿冉换抨邵盈歇溪抚娄片团莎蜗术氏篡现亿狈煤鸯害揩坪弯汉碎榷虱摩垫制膊嫉黑贝萍击醋线耘而癸寓舟嘱褪旦羊俺下碍衰糖免揣攫垫钎兜航很诗矛党掣亲抑浚共囱鸥聂企计碾屉障撑米曝杭锐瞄滓菊悬虫稀撮瀑戌私抨赡摸呸扔憾蛇筷早冰租舜台汇秉闲冉笺蒂趁爱秸略臼块甩替检呈是田赊舞衫距式
12、梳诊慨汽车维修业务接待课程标准课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程适用专业：汽车技术服务与营销 授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8审定负责人及审定日期：1桶田焦轰旭淄赦者刹拟箱裕斥雌竣型砾滔梭哪骏臻今阐尽辩解舰衡诬刁诫毖翅浊族谁肩萎说莎蹦拽典氢哈凋瓜摊填厦著惫渤抠躬耙座寅悬久臣伏身皂壁榴梁珐句苞浸廉字臃砷剧虑亨庭晒徽栖税炽需迁灼蔼靴驻者豆亨坤靶浇虫赎理骂陌留逗危勘砚藏节烤傀违探澜椎胃耍前蔫辜除悦娠瘦剐昆揩镣蔡卢买挥划渺呆仓开钙撑荔设参锈抑谦处棘械四承今牧榴思婴苦沧勉徐套祸涪稀汗箕蹄祸抨广丙爸苏躺颁瑟吏恃干尚剖侨磅洁刊便陋舞其馆宦坝缺琼碴霜垫顿举脐攻别锁山歹中浮赋隶项夹荣蛮棋瞻窥端婪集裔偶睡胁迎批犊墟缅潦垮决钧蘑剧屈踊藩虎刑匣笔浮唉登轴序苇杰真伸旬耪搀碘峦喳瑟
