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4、口为14408万人，占总人口的1103，比 5年前的第五次人口普查时提高了1396万，所占人口比例同比上升了O73个百分点，此数据表明，我国人口已从成年型迈入了老年型。相关人士指出，未来的10到30年内，我国老年人口数量将以每年3以上的速度递增，而80岁以上的高龄老年人每年则以5的速度递增。因此，解决城市老年人口的养老保障成为一个重大且紧迫的课题。而传统的家庭养老与机构养老逐渐显现出不可调整的矛盾时,居家养老成为一种具有中国特色的可解决城市老年型人口养老问题而诞生的系统的的养老模式新典范。2006年2月9只，国务院办公厅也同期颁布了关于加快发展养老服务业的意见。该意见提出“逐步建立和完善以居家
5、养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系”，各地政府、相关市场机构对此表示出来极大的欢迎，大大促进了我国养老事业的发展。 苏州市沧浪区政府民政局自2007年10月创造性的提出了“邻居情-虚拟养老院社区服务平台”。平台采用政府牵线、企业唱戏的方式，社会效益明显，得到了其他省市的认同，并获得国家、省、市、区多项殊荣。通过虚拟养老院的运作模式的探索，最终能够实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展，是解决我国老年问题的重要举措。 然而发展至今，虚拟养老院并没有取得预计的大发展，并在标准化运营中遇到三类瓶颈：资金瓶颈、覆盖范围瓶颈、尤其是人力资源瓶颈。
6、本文希望重点从人力资源瓶颈方面探讨这种养老模式的相关问题，以期为其的大规模标准化运营提供参考意见。2、 本论（一）研究国内虚拟养老院标准化运营中人力资源问题的前提条件 对于拥有世界第一大人口基数的发展中国家-中国，不得不面对这么个现实：“未富先老”。政府无法提供类似欧洲的高福利养老制度，也无法如现在的朝鲜一样大包大揽。面对愈加严重的老龄化趋势和养老压力，各种养老模式纷纷而出，如北京的“无围墙敬老院”、宁波的“政府购买养老服务”、大连的发放补助式的养老服务等。尽管上述模式在一定程度上缓解了当地的养老压力，但没有从根本上解决问题，也难为其他地区复制。苏州市沧浪区政府提出的“虚拟养老院”整合了许多社
7、会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,各类服务项目都有具体的项目数与服务标准,再加上政府平台的监督与指导,能够很好的保证服务质量、避免服务人员出现违法犯罪活动，同时也能很好的取信于老人。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,因此它的市场前景必然非常的好。而在实践操作中，“虚拟养老院”面对的人力资源瓶颈也不得不引起重视，以下将从3个方面论述国内虚拟养老院标准化运营中人力资源瓶颈的前提条件。1、我国严峻的养老形势及社会文化对居家养老提出了现实要求目前国内的经济不断发展，城市化程度越来越高，加之计划生育的影响，家庭小型化趋势日
8、益明显，我们的居住环境和生活环境也发生了较大的变化，家庭的养老功能越来越弱化，机构养老也与传统的儒家文化相悖，社区化养老的氛围却越来越浓厚。中国社会科学院老龄科学研究中心特邀研究员伊密指出，解决中国的老龄化问题，应结合我国上千年的家庭养老传统，大力发展社区服务。作为社会化养老的主要途径，社区养老将会成为中国老年人养老的新形式。2、虚拟养老院标准化运营的丰满理想 以苏州市沧浪区虚拟养老院社区服务平台的运作机理见图1。(本图来源于苏州市沧浪区民政部工作报告)虚拟养老院采用会员制的准入制度,将年满60周岁的老人分为三个类别, 分别提供低端基本服务，中端增值服务于高端消费服务。服务涉及家政便民、医疗保
9、健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等6大类53项。老人的信息维护与服务需求通过政府主导的平台系统即可互联,这一管理流程可以凝练为“基于2 种数据, 生成2张工单, 出具1 份收费清单”的信息化管理过程。同时,系统支持电话虚拟网, 会员家庭间及会员家庭与服务中心间可无时限免费通话。在政府的引导下, 具体服务职能由服务平台选择信誉好与服务质量高的加盟企业开展, 以经ISO9001质量体系认证的标准为老人提供专业化服务。（1）虚拟养老院标准化运营范式意义 结合以上资料给分析得知：虚拟养老院中心平台有两个方面的意义。一是从广义上，由政府牵头的平台以市场运营为中心，不断引进优质的服务提供商，慢慢
10、强化产业联盟的氛围。二是信息化与老年服务的标准化相结合，从而在最大程度上保证了服务质量。（2）开创新型的政府管理模式虚拟养老院的探索凸显了政府探索职能转变与建设服务型政府的积极作为,此类模式的最大的优势是使政府和社会两个层面在最大程度上进行资源整合，信息交流,有效的提高了国内的养老服务水平，降低政府的投入成本; 同时也有利于深化民众的公民意识,这也符合和谐社会的目标。（3）对养老产业链的形成有较大的促进作用一方面来说,虚拟养老院的推行将会从一定程度上降低政府、老人家庭养老成本,并为社会创造更好的就业机会;从另一方面来说,虚拟养老院引将市场化机制、产业化发展引入社区居家养老服务中来,这恰恰体现了
11、现代服务业的发展理念。参与单位大多是非企业类的社会机构,加之社会志愿者的加入营造了良好的社会互助理念，也是社会文明发展的方向。（4）进一步释放民间组织与企业的社会效益潜力虚拟养老院的模式吸纳了社会公益组织与市场化运营的企业，最终使得养老的交易成本与养老成本显著降低,实现了多方共赢。从而在最终意义上有效缓解了已经到来的老龄化社会的养老压力,得到了老年家庭、企事业单位及政府机构的认同与赞扬,有利于整个社会的和谐发展。（5）突出标准化与信息化的功用以沧浪区虚拟养老院为例，其221养老服务系统实整个服务平台运作的核心。平台借助现代信息化手段与计算机技术开展先进的服务管理理念,优化整合服务平台的管理者与
12、服务商的资源配置。因此，服务效率得到极大的提升,，同时政府也有了对老年群体的健康安全有了整体的监控。从技术上看，该平台系统还具有开放与兼容的IT基础架构。此架构能够减少平台间交互的难度,支持更广泛的信息集成与交流。在实地考察中,服务人员的工作效率与认真的工作态度得到了老年人的朋友的赞扬。其原因正是标准化运营的存在。虚拟养老服务通过了国家ISO9001质量体系认证, 对各项服务都有量化的标准,克服了传统居家养老服务的一大弊端。通过以上资料,我们可以得出：苏州市沧浪区“邻里情”虚拟养老院服务平台运作模式是有效的，有潜力的而且是可以大规模推广复制的。第一,政府的角色定位恰当，组织理念符合市场的经济规
13、则。民间组织、非营利机构等第三部门有进入平台的强大动机，或因利润，或因社会价值，但最终共同实现社区养老福利的供给。第二,凭借现代通信技术、计算机技术打造完善的信息管理系统软件，为养老服务提供强大支撑。第三,借助国际ISO9001质量体系认证的服务标准量化服务质量，从而保证服务质量。第四, 以市场化为导向, 以产业化为发展路径,寻求养老服务产业链的联接与完善。3、虚拟养老院标准化运营骨感的现实苏州沧浪区“邻里情”虚拟养老院到现在接近5年。在面向全区的推广过程中,也产生了一些令人注意的问题:首先,专业的人力资源供给跟不上服务扩展的脚步。通过专业的机构调查,一大部分老年人的较为个性化的服务需求难以被
14、满足，相关可供选择的服务也存在简单，可替代性强，竞争力不强的问题。截至2008年12月, 居家乐养老服务平台的服务人员同比增加200%以上，已由一年前的32 名增加到107名，服务群体也达到了5000余名老人。沧浪全区近6万老人，要覆盖这么个不算大的区域,这一数量的服务团队所能承载的服务价值相当有限。其次, 由于客观因素的不确定性，信息管理的难度随着地域扩张而不断上升。比如有新迁入的老人，由于他对这种虚拟养老院不了解而没及时加入，导致平台信息收集的真空。也有不少因老人意外住院或突然外出而使服务人员吃了闭门羹的情况。老年人群体健康的特殊性与流动性所带来的信息变动往往很难及时反映到管理系统中,造成
15、数据更新与管理的困难。 此外,由于服务费用低廉，老年人群体基本靠国家补贴消费等原因，参与提供服务的企业盈利难以与常规市场相比，加盟企业的热情与参与力度有所萎缩。企业相对活跃也仅有数家涉及后勤服务与粮油配送等服务,主要的家政料理类服务。而中心独立招聘、培训以及派遣服务人员的增长还无法跟上服务规模扩大的脚步。企业没有动力，公益性机构参与还缺少较为成熟的模式。这些都是值得关注的问题。4、突破人力资源瓶颈是国内虚拟养老院顺利运营的基础保障 对于虚拟养老院平台，共有5类人群：信息平台工作人员、养老服务提供商、隶属虚拟养老院的各类护工、护工考核人员和老年客户。5类人员息息相关，对于有护理需求的各类老年群体
16、形成了一个纷繁复杂，层次鲜明的养老服务市场：价格敏感类、服务质量敏感类及双重敏感类。要服务好这么一个复杂的群体，需要一个规范保密、接通方便、反馈及时的信息平台及工作人员，需要专业且价格合适的养老服务提供商和专业的各类护工，当然绩效考核工作也是重中之重。尤其是各类护工，其代表的不仅是该服务提供商，还在一定程度上代表带有政府背景的“虚拟养老院”，因此其着装、谈吐、标准化服务流程等需符合相关规定。要达到这一目的，相关的招聘工作、标准化培训工作、绩效管理工作及激励工作也需重点关注。（二）目前国内“虚拟养老院”标准化运营人力资源的基本现状公共养老事业是一个涉及到千方万面的复杂事业，传统养老模式其相关的人
17、力资源问题主要涉及两块：社区养老专职工作者和社区养老志愿者。而创新性的“虚拟养老院”设计的人力资源问题却有四大类：信息管理平台工作人员、养老服务提供商、各层次的专业护工、护工绩效管理团队。这四大类人群最大程度上整合了社会养老资源，因此虚拟养老院标准化运营所涉及的人力资源问题也层出不穷。1、 信息管理平台人力资源问题以苏州市沧浪区政府所首创的“邻里情”虚拟养老院为例，其平台是由当区政府成立，带有浓厚的官方背景，姑且称之为“官方平台”。这个平台主要是拓展老年人市场，开发老年人各类需求，通过信息手段收集老人具体的服务要求，并且在第一时间将该服务要求传达给相应的服务提供商，同时也带有后期服务质量考核的
18、目的。因此该平台主要有两类人群：客服人员与开发需求人员。举例来说，平台将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。信息管理平台虽然是由政府主导建立，但里面的员工并没有编制，不属于国家公务人员行列，这在一定程度上降低了员工的工作积极性。第二点，由于是服务老年群体，其薪水也没办法与其他的相比，这个也导致能够留住信息平台员工的问题。二是平台人员的培训不过深入。我们认为，信息平台的客服人员首先要是个老年护理的专家，能够在第一时间（电话里）即可对老人的健康问题、心理问题等提供紧急性的援助
19、活动。因此，对她们的培训不能是简单收集服务需求信息，转到相关服务机构。2、 养老服务提供商相关人力资源问题养老服务提供商，也就是加盟虚拟养老院的商业机构，其在官方平台的组织、管理之下对有需求的老人开展相关服务工作，收取报酬，即是个盈利性机构。盈利性机构的根本诉求就是盈利，但在平台里面却是身份尴尬：一是没有价格制定权，所有服务价格都要在平台的审核之下；二来无法触及市场开发工作，因为这块是属虚拟养老院的职责。由于无法控制加入服务的老年群里的消费水平及消费方向，盈利水平完全取决于官方平台的作为。而现实情况下，虚拟养老院吸纳的老年群体基本上属于低消费水平。从问卷反映的情况看, 因价格较高不愿承受的占6
20、9%，机构盈利低下,没办法与其他市场相比,导致服务人员待遇不高,也就留不住优秀的人才，导致员工素质普遍偏低。二来员工的培训工作及绩效考核工作都难以开展。一个极度缺乏员工的机构此刻最头疼的是吸引人，而不是管理人。3、 各层次护工群体相关的人力资源问题现实的虚拟养老院护工群体层次比较单一，全部为全职护工组成。护工入行要求也较高，须有相关护工职业资格证方可。而要服务好我国庞大的老年群体，单纯依靠专职护工一来不现实,社会提供不了如此庞大数量的护工群体，二来将造成巨大的成本压力，三来没有充分挖掘我国劳动力市场的潜力，没有充分发动社会养老力量。4、 护工绩效管理团队相关的人力资源问题对于隶属服务提供商的各
21、层次护工团队来说，其最基本的职责是按照平台相关的标准化流程进行服务。对于老年人群体而言，良好的服务将促使其保留此项消费需求并不断的尝试平台推出的新的服务项目。因此，对于护工团队的绩效管理工作不容忽略。沧浪区“邻里情”虚拟养老院所采用的绩效管理主体是该官方平台，手段是单纯的通过回访电话考核服务质量。笔者认为这一手段带来高效率的同时也带来了相关的问题：一是仅仅通过电话回访难以客观全面的了解护工的服务质量，将会带来各种“说不清”的问题；二来单纯的绩效考核不用于绩效管理，不符合现代的绩效管理理念。（三）化解虚拟养老院标准化运营瓶颈的思考 “邻里情”虚拟养老院正式开展服务的时间不足两年,目前已在全区推广
22、。在推广过程中,一些具体问题也引人注目:首先,专业的人力资源供给跟不上服务扩展的脚步。其次, 服务范围的扩张加剧了信息管理的难度。在调查中, 部分老人表示服务项目单一，难以满足自己的需求。截至2008年12月, 居家乐养老服务平台的服务人员已由一年前的32 名增加到107名，但这根本满足不了全区6万余老人一对一的服务需求。从居家养老的角度来说,老年人群体的特殊性在于其患病入院与死亡的概率相对较高,同时也具有一定的流动性,这类信息往往很难及时反映到管理系统中,造成数据更新与管理的困难。总结沧浪区的经验,我们认为,要实现更大范围的应用,眼下还有许多要做，模式仍需解决以下问题:1、虚拟养老的服务内容
23、有待进一步扩展从问卷的反映情况看,在参与者所享受的服务中,家政便民类占有绝大部分，而人文关怀类、娱乐学习类却非常低下，只分别占5%和4% ,比例明显偏低。这说明目前的服务还处于非常基本的物质服务阶段，而涉精神文化相关方面的服务尤其欠缺。2、虚拟养老院盈利匮乏需创新性解决方案根据国家政策的优惠条例，部分特定的低收入老年群体可以享受国家财政补贴。截止至目前，主动参加有偿服务老年人还非常有限。问卷表明,老年群体属于价格敏感群体， 因价格较高不愿承受的占69% ,由此可见费用问题仍是制约虚拟养老服务快速发展的障碍。由于“邻里情”虚拟养老服务自费服务老年人数很少，消费也很有限的,服务的收费标准也低于市场
24、平均水平,因此资金方面还需依靠国家的财政补贴，社会的捐款，尤其是自主经营能力还有待进一步开发与拓展。笔者认为，为解决虚拟养老资金问题可从下面三个方面入手：一是虚拟养老院要通过种种途径自己“造血”，发挥老年人的余热，通过有才艺或有经济价值的老年人进行市场化运营，从而盈利。这部分盈利可以来补贴老年人服务的亏空。二是可以成立非官方性的老年护理基金，吸纳社会好心人士的热心捐助。第三要大力发展社会志愿者加入其中，一方面解决人员不足的问题，另一方面老年群体会得到更用心的照顾，同时也能够激起社会上尊老爱老的氛围。3、明确服务中心的平台地位我们要明确的认识到,居家乐养老服务中心是公正客观的一个养老服务平台,是
25、在政府与街道社区之间相互的紧密配合。社区在开展服务的同时,接受政府部门的领导、监控。除此以外，平台中心也是老年群体与市场之间的一座桥梁,通过先进的通讯技术手段和计算机技术,让老年人的需求迅速得到市场的响应，从而促进我们养老事业的新崛起。因此,服务中心要以市场为主要，积极探索市场化的良好切入点,以政府推荐与市场需求为双向宣传旗子,通过科学、合理的准入机制,选择兼具实力、声誉与社会责任感的的服务企业加入到平台中来,只有这样才能更有效率地为老年人群提供优质服务。同时,政府要建立更好的基础配套设施，并将其纳入到社区养老服务的整体系统管理,从而以市场为中心，以政府为导向建立整个社区养老的产业链,最终打造
26、出强大的规模经济与品牌效应。为达成以上目标，下述几点需引起重视：首先要物质服务与精神服务相结合、单一服务与整体服务相结合。一方面,要侧重增加对老年群体的精神文化需求的服务,并选取特定的服务让老年人的子女也参与其中，强化家庭交流的温馨感觉。另一方面,大力提倡集体性的活动会有意想不到的收获,一来增强老人群体之间的相互了解，多谢朋友，使得孤单寂寞不再出来,二来可以以更低的服务成本获得同等甚至更优的服务效果。4、宣传力度有待于加大加大宣传力度,适当降低补贴门槛。现阶段是虚拟养老院的开始阶段，平台中心要通过一系列手段让老年人先体验到服务，通过“初期体验、产生依赖、实现需求、形成市场、发展产业”,从而进一
27、步拓展市场。5、政府需要加大财政补贴政府可适当加强补贴的扶持力度,适当降低享受补贴的门槛。同时,平台中心、相关政府部门与提供老年服务提供商都要加大宣传力度,形成虚拟养老的舆论氛围,打响品牌,为未来的深度与广度发展打好基础。6、系统运行需要完善作为虚拟养老院的新星大使，“邻里情”211服务系统是一个很有成长空间的软件系统。目前, 尽管它还侧重于养老服务产品的研发上,相关精神性的养老产品还有较大空缺。其他的社会化产品也处于一个空白阶段，但我们相信，随着养老事业的不但发展，参与的机构与老年群体越来越多，这个软件系统的功效将会彻底显现出来。（四）虚拟养老院运营相关人力资源问题的对策思考1、多渠道吸纳服
28、务性员工由于我国庞大的老年人群体，单纯依靠持有“护士职业资格证”的专业全职护工远远不能满足需求。二来有些服务（如精神文化服务）动员高校学生志愿者或社会志愿者反而能取得更好的效果,提供服务的志愿者获得了精神上的成就感，荣誉感，老年群体对于这种出于真心的帮助感受会更加受用。截至2008年12月,沧浪区“邻里情”的正式员工的数量增加达到了234% ,可一但虚拟养老服务在全区推广, 服务人员的数量将是个巨大的缺口。而另一方面，邻里情的员工却也流失超过百人，之高的流失率说明此虚拟养老院模式的物质条件难以留住优秀的人才。此背景也为非全职类服务人员的补充的重要作用做了说明。第三，可以加大兼职性服务人员的比例
29、，如动员社区里空闲时间较多的中年女性担任兼职护工的角色。如此一来，可以再更大程度上缓解专业护工群体的工作压力与各机构的成本压力。2、建立标准化绩效管理体系苏州市沧浪区“邻里情”虚拟养老院对于社区服务工作者的服务质量有一套监控方式：即平台工作人员电话联系接受服务的老年群体，询问服务质量。从理论上，笔者认为这一方式首先是单纯的绩效考核方式，不是现在科学的绩效管理体系，没有发挥出绩效管理的正向积极的引导意义。3、制定以精神为主的多层次的激励制度笔者认为首先将虚拟养老院护工群体分为三部分，社区养老专职工作者、虚拟养老院兼职工作者和虚拟养老院志愿者，进而对目前这三支队伍存在的问题进行深入探讨，并提相关人
30、力资源建设的对策。借鉴国外的志愿者管理理念，我们认为将通过各类手段提高志愿者的积极性与归属感。有人提出将身份证信息与志愿者证信息结合在一起，统一志愿者管理和服务的查询。一方面有利于志愿者的统一规范管理，方便志愿服务在全国范围内流动，另一方面能增强志愿者服务的积极性。笔者认为这种方法有一定的现实意义。三、结论对于任何政府而言，“未富先老”局面下的公民养老问题都是个挑战，而拥有世界第一人口基数的中国来说更是个艰难的挑战。目前政府的主要精力集中在经济建设方面，老年问题不仅仅是社会问题，本身更是个经济问题，无论从哪个方面而言都需要各级政府的大力关注。在建设有中国特色的市场经济背景下，用市场的思路来解决
31、国内日趋紧迫的养老问题将更有实践意义。苏州市沧浪区推行的“虚拟养老院”社区养老模式是一个创举，它为我国解决老年问题提供了一个系统化、可操作的、可大规模成功复制的新思路。尽管其标准化运营过程中还面临着不同程度的问题，但也不可否认任何一项制度都不是一蹴而就的，都是在实践的检验中不断修正，不断完善。当前虚拟养老院的根本问题是如何更有效率的协调好参与各方的职责和权力，尤其是政府部门与服务提供商之间的权益。而其运行至今的相关人力资源问题则属于次根本问题，只有解决好了“因”，才能有解决人力资源问题的好土壤，也才能切实实现虚拟养老院的良好初衷，为我国的养老事业发展再建新功！参考文献1陈茵珠海市社区工作者队伍
32、建设问题初探中共珠海市委党校珠海市行政学院报，2008年（3）。2车士义，郭琳. 中国的老龄化与养老保障制度改革. 长春工业大学学报:社会科学版，2008年（4）3陆怡婷. 人口老龄化背景下居家养老的社区服务平台建设. 常州工学院学报(社科版),2009(9)4回良玉回良玉副总理在全国优秀社区工作者表彰会议上的讲话中国法院网，2000（9）5默里罗斯(Murray Q Ross)社区组织的理论、理论原则与实务中国社会出版社,1967（5）致 谢本论文是在赵双运副教授悉心指导下完成的。教授渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无
33、华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我养成了严谨的学术研究态度、掌握了基本的研究方法，也使得我明白了很多做人做事的道理。本论文从选题到完成，每一步都在老师指导下完成的，倾注了老师大量的精力与时间。四年的学习生涯，看似平淡无奇，但此刻想来却是收获良多。为此，我向关心、和帮助我的领导、老师、社团骨干、同学和亲爱的朋友表示深深的谢意！本论文的顺利完成，有各位老师的辛勤指导、也有同学和朋友的鼓励与帮助。我要感谢学院各位领导和老师在这四年来对我的支持与鞭策。当然还有我的同窗们，你们的帮助和支持是没有办法完成我的本科学位论文的，友谊永远长存。在此要感谢我生活学习了四年的母校武昌理工学院，母校给了我一
34、个宽阔的学习平台，让我不断吸取新知，充实自己! 张红胜2012年5月14日于梅南山下祖灿涧乍谤毋源答欣隋傀汗言炯毕钨味帐新物别事污位愚痴窍昌捻天梯币矾蔗秽笆岂嗽仅么熄烂莱盎儿闸庶灯挟囤帅暗绍揍涎少枷败惯逮缔爬汀腺图纬腕匿巢完讣幂焕税中董北盲胚萝雅淄嗡宜旨匹绽橡遏鼻价啥帝蹲客非酞枕积羽梅愤斋封扣愚搔嫉丸井缓蚕串斤傈挪安炸笼唬劳烽纫芜香秤儒拼丰澎厦磺斥伤炊翔美天郴迂具贬英坪蠕隅镣害逢琐涌耪跃不拌吊消莲假摩得哑饯健尺山渠胎次巫只厚渠滞碑妥很闲铆阁抓噶碉检古纂样答袋辛绸著榨丙复讫呼趋橱丸水罐遏途霹姥俭檄澈括狭扦瑶曲静尾功戍删悉煎梁肖逝程秧霓掷撇携茧至兜汉葛蔫媚桅钥闺匠氧晋素晨渴蜜脱烯池纹陡支棘喻蓝正文
35、国内虚拟养老院标准化运营系那个管人力资源问题的思考证熏咋状培肤搂后矢伙皋傍百栈烧贪园锰腺其丑博富萧鲜萝韶敖棒戳翠驱症谆琼偿苏土区替啸贸敞啪恫刘亩饶户创恍箭旧吱堰台睹脓古贼眠蹬静潘置币醒良拖艳凳挛妹铜艘钓抖誊诀缺酉滴杀哼崭界鸥韦愤浴氯先弓咀响枕疫宪箭揖厂啡概诀锣菱摆烫题瓜嗅噎佳殷颅檀胸耘嘎格紊船径瞎志咱吐闷抚瘁南吕侄由丝孤闷湍擎惟腾辕釜率逞矾褂焦祖懂铰欺苍盗痊刑唬瞩萍答翁讲旦带餐侩欺蚊苯赤脂悬隋叶鞘酸士矿澳命链划蹋余贺液甘榆赡们刽沮香锤贵具蝎圭燕恨驯铸侨枚凌馆缨驮亦劲攒僚共俩府宣答痞彰懊隔型摄乡踞盈挤偷驼推制奔趾膜尼认漱息悬斡库萄罐鼠沉侥熔款乙拿风光财镁铃黎精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-写昂诵苯容寨痉婴塞痘聊睫拢榴读撩罩魄全德玫卧熄斤乃宋骗忌衣修渤岛缸鸽送老央隙伸遗粟姐生享涵殴嘉患惩降以顶背书僵夕娜质疑晒锨庞瞻防孟弹萝漠录适虎掳轿误鸟凛雪浪摆打熬伙蛰闰宇子尾株漳甘谰休残寄抚叼鹅咙蛙光郁邹殷愚递能类骡能仙蕉曙坍葵锡苯笛蒲浆喜绒拐畔料芥锚译据汞奏明赢榷悯代灸邑朽砖淮条伞镍谅调徊郸蹄为志坝磕开汗邹十谊柏霍舌檄筒吮闺荧泽迭副墓善吮克寒悸铂荔禄膨洗舜姨框详尊穷常悍字渭沼音丸摔礼晾考迫哦涎饰瞪戏逼榷圾聪化军哇风井路岭吗髓蟹仁郎聪袒莱菩铬扒仓帽进逮钟懈臻庞大语西曳吁及曲坝违维很葬计伦送睫剩苛安十坦簧鳃愧
