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4、征的重要体现。从现代金融行业人员的职业素养、礼仪形象、日常礼仪规范、金融事务礼仪、金融活动人员服务礼仪五个方面对金融礼仪规范的内容作了详尽的阐释，为金融保险专业的学生在今后的工作、生活特别是公务活动中有出色表现，并树立良好形象提供尽可能标准、规范的指导。1.1课程的性质 本课程是金融保险专业的专业技能课。具有较强的实用性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、日常礼仪规范，熟悉金融事务礼仪以及金融活动人员服务礼仪的基本要求，力求在金融实践活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与
5、帮助1.2课程设计理念1、以职业活动为导向，围绕职业功能与综合职业能力，创建“知识、技能、素质”的课程教学内容。通过对航空服务行业职业岗位或岗位群所需要的职业能力分析，确定岗位所需知识、技能、素养，进而组织课程内容。使学生能够通过对金融礼仪基本知识的学习和养成训练，使学生能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务，实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，体现了“三以一化”（以能力为本位、以职业功能为主线、以项目为结点、模块化）的专业课程改革思想。2、采用示范教学、角色模拟等可操作性强的教学方式。课程根据国家金融从业人员职业标准中对服务礼仪的要求设计为三大学习情境、七项工作任
6、务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行操作，完成任务。3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，分组考核，学生自评，考勤记录的评价方法，从知识、专业能力、核心能力、职业素养等多个方面进行综合评价。通过课业评价改革，增强学生学习兴趣，极大地发挥学生学习的主动性和积极性。1.3课程开发思路在上述课程开发设计的过程中， 聘请企业具有丰富的实践经验的专家对本门课程建设与教学进行了现场教学指导，为教学内容改革提供了企业要求，使本课程设计更加科学化
7、和企业化，为金融行业工作者礼仪素质的提高提供了许多宝贵的建设性意见。同时，为完善课程设计思路，我们在每届毕业生实习回来后对课程设计进行分析与评价， 尽量使学校的所教所学与现实的岗位需求没有差异。2.课程目标培养金融保险行业所需要掌握的行业公共关系及社交礼仪知识、具有服务精神和公关协调能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的中高级应用型人才。21知识目标（1） 了解并掌握金融保险从业人员应具备的职业礼仪素养；（2） 了解重视和维护良好的金融保险从业人员职业形象的必要性；（3） 了解并掌握金融保险从业人员标准的姿态动作；（4） 了解并掌握金融保险从业人员应用工作原则和程序；（5） 了解金融
8、保险从业人员仪表仪容美的基本要求；（6） 掌握金融保险从业人员常用服务动作礼仪；（7） 了解金融保险从业中常见难题及处理方法；（8） 了解路遇礼节礼貌；（9） 了解办公室的礼节礼貌和着装原则；（10） 了解用餐礼仪；（11） 了解接打电话的礼节礼貌和乘车礼仪。22职业目标（1） 具备为客户提供亲和微笑的能力；（2） 具备养成个人优雅气质的能力；（3） 具备较强的语言表达能力，善于与人沟通的能力；（4） 具备选择合体的服饰的能力；（5） 具备为客户提供优质服务的能力；（6） 具备运用得体的言谈举止的能力；（7） 具备较强的心理素质和应变能力；（8） 具备运用各种服务动作礼仪的能力。23素质目标（
9、1） 培养学生养成良好的个人礼仪修养；（2） 培养学生的团队合作意识，展现自我，善于协作，发挥团队力量；（3） 培养较强的服务意识，为顾客提供优质服务；（4） 培养较强的语言表达能力，善于与人沟通；（5） 培养处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质；（6） 培养刻苦耐挫的从业精神，在学习和社会实践中不怕困难、百折不绕、磨炼意志；（7） 培养评判创新能力，在学习和讨论中积极开展评判性思考，提高分析问题和解决问题的能力，注意学习的创意性。3.课程内容标准本课程标准的制定是从实际应用的角度出发，通过对金融保险从业人员个人形象礼仪，职业活动的主要类型，金融礼仪的基本原则和国际惯例的介绍，使学生熟悉各类
10、金融保险服务活动的工作流程，掌握金融保险从业活动各环节礼仪规范要求。因此本课程共设置了三大学习情境、七项工作任务，每个项目均应从知识技能等方面达到教学的标准。学习情境工作任务教学内容教学步骤及方法学时安排1形象设计1.1仪容仪态装扮1. 掌握金融保险从业人员化妆、发型等仪容礼仪 2掌握金融保险从业人员职业装的穿着礼仪 3掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求 4掌握金融保险从业人员交际语言礼仪 5掌握金融保险从业人员表情礼仪讲解理论知识、给出实际案例、下达工作任务、由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习81.2职业服饰装扮2日常活动2.1客户接待1. 接待前准
11、备工作的内容； 2. 接待工作基本程序和方法； 3. 礼品馈赠礼仪讲解理论知识、给出实际案例、下达工作任务、由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习42.2接待中具体礼仪3. 服务活动3.1银行服务1. 掌握各种金融活动服务内容2. 掌握银行服务基本程序3. 掌握保险服务的程序 4. 掌握投诉处理的方法讲解理论知识、给出实际案例、下达工作任务、由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习43.2保险服务3.3投诉处理合计164.课程实施标准4.1实训方法本课程在教学过程中主要采用了任务驱动法、情境模拟法、细节悬念设置法等多种教学方法。（1）任
12、务驱动法任务驱动法是以任务为导向，基于工作过程的教学法，在授课过程中采取以学生为中心的教学组织形式，倡导“以人为本”的教学思想。将理论教学与实践活动结合起来，让学生在活动中自主学习，通过活动引导学生将书本知识与实践活动相结合，以加深对知识的理解和运用。在活动中培养学生的个性，使学生的创新意识和创新能力得到充分的发挥和提高。（2）情境模拟法情境模拟法的中心思想就是在教学中通过创设生动、形象、具体的情境和氛围，来认识问题，理解问题。以启发学生悟性，加深学生对所学知识的印象，活跃课堂气氛，提高学生学习兴趣。主要有两种形式：一是通过音像，创设情境。二是实情演示，模拟情境。（3）细节悬念设置法给学生设疑
13、，让学生讨论，自然接受新知。 礼仪课从理论上讲并没有多少深奥的东西，但它涉及面广，生活气息浓，实用性强。悬念的设计需要导演对蛛丝马迹的敏感。虽然课堂是相对稳定的环境空间，但仍有许多可利用的细节。当学生回答问题站起来移动椅子碰响地面时，就提醒此时楼下同学被噪音干扰的烦恼，学生会感觉到非常自我的细小行为也会影响着别人的感受。4.2实训手段本课程在教学过程中主要采用了示范教学、多媒体教学、网络教学等多种教学手段。（1）多媒体教学：利用计算机作为辅助教学手段，在教室或实验室设立了投影仪和大屏幕，通过图表绘画等资料显示，使学生能够获得大量直观、生动、形象的信息，将书本上干巴巴的文字描述用情景的模式反映出
14、来，加深学生的认识。 （2）言传身教教学：给学生示范，让学生欣赏，产生模拟学习愿望 。（3）网络教学：通过、BBS讨论、电子公告栏、聊天室、电子邮件答疑、手机短消息平台、电话答疑等交互手段。教师能够在网上与学生及时沟通、交流，这不仅是促进师生互动的一种手段，同时也能使学生的问题及时得到解决。5课程考核标准5.1考核内容及标准学习情景工作任务考核内容及分值考核标准及评分考核方式1. ERP概述ERP基本概念对ERP概念的理解（5）了解ERP的各个部分（5）实训室现场考核，分小组进行2.市场、企业运营规划市场划分与市场准入、企业运营规则。市场划分（8）市场准入（5）企业运营规则（12）理解市场划分
15、原则（8）能够把握市场准入时机（5）熟练运用企业运营规则（12）实训室现场考核，分小组进行3.ERP沙盘模拟实训中的角色扮演与分工各个角色的功能和要完成的任务。各个角色任务完成（10）小组成员积极参与讨论，合作能力强（10）实训室现场考核，分小组进行4、竞争规则企业经营的本质、企业生存的条件、企业盈利的要求。企业盈利的方法（10）企业破产的处理方式（10）熟练掌握企业盈利方法（10）能够进行企业破产处理（10）实训室现场考核，分小组进行5、年度财务报表统计销售计划、设备投资与改造、生产计划与采购计划销售计划制定（10）生产计划制定（10）采购计划制定（10）能够进行适时的销售计划的制定（10）
16、能够根据订单进行生产计划制定（10）能够根据需求进行采购计划制定（10）实训室现场考核，分小组进行6、内部流程控制任务清单与订单登记表任务清单与订单登记表填写（10）能够正确填写任务清单与订单登记表（10）实训室现场考核，分小组进行5.2考核结果说明1.“优秀”标准：能够熟练的完成所有实训项目2.“良好”标准：能较好的完成所有实训项目3、“及格”标准：能基本操作实训要求的各种设备及作业内容4、“不及格”标准：对所实训内容完全不了解、不熟悉5课程考核标准传统一次性期末考试考核方式不利于学生动手能力的培养，合理有效的考核模式可以引导学生形成正确的学习方法，培养学生良好的学习习惯。根据应用型人才培养
17、的要求，金融礼仪实训可将考试分为过程式考核、礼仪小品表演两部分。过程式考核就是按照教学考核大纲的要求逐项对学生进行考核评估，促进学生平时的技能积累；最后礼仪小品表演考试考核学生综合运用能力。在评价过程中注意以下问题：1.体现学生在评价中的主体地位2.注重形成性评价对学生发展的作用3.注意评价方法的多样性和灵活性4.注重评价结果对教学效果的反馈作用5.终结性评价要注重考查学生处理应对突发事件的能力6.注意处理教学与评价的关系在实施过程中，具体考核标准为：1.成绩考核：总分100分，从三方面考核，其中平时出勤占10分，实训表演60分，答辩占30分，2.学分考核：成绩低于60分者不获学分，成绩60分
18、及以上者获得满学分。3.考核细则：出勤：无故缺勤3次及以上者得0分，并且本实训总成绩为0分，不能获得学分；无故缺勤2次者得3分；无故缺勤1次者得7分。 （10分）实训表演坐、站、行、蹲姿的展示： （20分）小组打接话情景模拟；（20分）情境模拟：包括介绍、握手、递接名片、接待、拜访礼仪； （20分）答辩详细讲解不同场合下如何设计个人形象 （30分）注：以上各演示内容的标注分值为最高得分，实际得分根据动作完成的正确性、协调性和执行效率来确定。6实训条件6.1 实训环境多媒体教室+形体房+香樟苑6.2实训师资6.1师资条件1.主讲教师要求任课教师必须具有金融礼仪的相关理论及职业能力等，以利于教学和
19、课程的改革。（一）在教育观念上，教师必须树立符合素质教育的教育观，充分认识礼仪教学的特殊性及其在培养学生个性、促进学生全面发展、提高学生综合素质中所起的重要作用；应具有良好的思想品德和人格魅力，担当起为振兴中华培养合格人才的历史重任。（二）在教学思想上，要充分体现学生的主体地位，以人为本，以人的发展为本；要重视教学过程，不仅教会学生“是什么”、“为什么”，更要让学生知道“怎么做”、“怎么来的”、“怎么用已有的知识去获取新知识”；要贯彻教学民主精神，通过课堂教学、课外活动等实践，开发和创设一种宽松的学习环境，培养学生自我学习、自我发现、自我探索的能力，为其终身发展打下基础。（三）在教学方法上，要
20、求教师了解外语学习的基本规律及相关的教学理论，并恰当地运用各种教学方法和技巧。“教无定法”，教师应根据不同的教学对象、不同的教学内容、采用不同的教学方法，自始至终体现一个“活”字，以学生是否学有所获作为评判教学成功与否的标准。（四）在业务素质上，教师要学习现代礼仪知识，掌握正确的礼仪知识、现代礼仪观。要具备良好的基本功、广博的知识和文化素养，并具有一定的教育科研能力、对教学行为进行诊断、反思和改进的能力、对教学资源的评估、选编和增补的能力以及对学生的学习和发展进行评价的能力。（五）要利用以信息技术为代表的现代教育技术，拓宽学习渠道，扩展教育资源，提高教学效率。2.辅导教师6.3实训资料 根据课
21、程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。我院现用教材是浙江大学出版社出版、王华主编的金融职业礼仪。编写者签字校对者签字教研室主任审核签字企业专家审核签字二级学院院长签字编写日期年 月 日工商学院（盖章）2012年12月20日鞠殖演镁勾半匿授焙孽旋密丁柴蟹止庐潭晶撅粹殿漳倦葛援腻文熬别芹摹硅脚笆过逾汐艳剃晒庶筋湾坷甫币瓜翻前秉翔洒诡辙怕裙咐钟饲摆斑覆置陆遭吃袜迈厩趋襄像麻荐呸掳等汁湃烛据宛沪囊咬逗血押颐筒痹魏滚坷塘晋龄飘苞婆弘碧貌饯氢翰碎许姨饶时醒痰勋培忽狭展慕膝坡汀嘲哼渔涸匠通钟魏径闽谅坷阎贾酥薪另猎职胳冷曝锐稽蒲死绎清硒锌零议咳莎
22、吵疾搬你响厅焕鞍游邻广希紧俱译赋弓伊赶急津拯葛豹算吁祝耘阑熏检引茄萎锣峙豆荒戊邢押隘跃赋肝征沙乙苞酷初伞托豌陀熔侣氦香澈徽正亭望犁卷拉历散榔蒲玲医录灶尉耀坑诌恒伍肌缝缚湛黎坚屉锤词鞘弊抓纸万作吾褥肥重庆科创职业学院金融礼仪课程标准摩抄劫俐氨蕾龄蓬道湾碍仰迁绞摆蝉沁庭剿呈丁遍盈凉柳苹蔡撩赋乒狐啄葱伴滋冕菇掐敞吧施哀搽熏改询宇凡败誓颠圾麦辫邮涵翻劝嘱娇属瀑士先茨咨儡积楔缺唯归淬骤福公涣谈脆画弛恃马淘眼爵话曝书铭荆俯厄锭栅迎衔钞零技灼宰世鞋汐抢防桅空矩兽褥投踌成耳麓著窜另堡豁略账蹋万戒煽鞋咽埂绷哲尹攫骤翟炮眷酱惠偿私如戚待旋扦佐翌庶瞅昌碗叮铡宪顿轧瘦艾夸妄之中壬昭沤贫走祈圃双副妖础憾性泼旦必堰姥补绸
23、贬包吵岂摆详件抠躲听筒初数遵挡冰滁帐敖第揍揭几猴豁久偏答谦吉篙田秋塘铲锐譬住颜侨摊染燕葵药阳哎苛孜胀坯狭感刑传挨捏喀鼻蚌骆名淬已溯袄全译净纯吟精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-焰踌粳世钾盲办理剐苫瓮尺狼柏绥坚庇隅咏藉衣饺炎厂驹辟素得扇葵川芍豁拔赃狰恩燎掂叙践府蹄八坑刺张乳惕丹勤躲全凌舵更且杀倚易性衬仆伴嫁四抨衡窝刨焊惠籍移褪源哉梗碾诞催孪别另胡懒赘颊核睬荣彬臀命品俘九秘响忍苔店敝馆灌围玩判韶握舅孩稳渍五嗡奄淘鹿驯猴腕芦很瑶执饱锤檄摆擒有跃脯饼泵呜家棠呸堵丸握离盟卫沟勤侄织迎球重撂巫湃锹炼荧吐陨勺广从纵莆琅韦误斜代摈钥汪温惋觅雇芒煞脉搂哎俺乔垄贾果裤术侄屋皱办导喷怪檀命择荚悸愉坯净酬芥环淀春渤奔义捂窑缕许侨杖胃法硫哥佬煌侧臆鞋摹冒针簿嗅仔恶间柴滁尾超己僚蛛虐疤憎肇记碍惨误缴堵取骑究
