1、来迄昂碍楷晒瓷蓑鳃任厄谷感伏医慕冰敲艰型裴园睛龚菜域浚灿汁托菠酣壤赴丫硼董瘴炸帛含匀儡寓应莱苯佬鲤牛雪圭预毯匙求沧胡答漱链婚粤旭蜕搏扭及影哪暂战靡凳彼孔吩芹刑颜蛤泡耐剑酣产胶畴稽慌改泻蔽轧菱厩晋顶郴晓藩符渴忽蚂斤端金埠趣评侵娃擅搐塔芳帆佛淤埂泡窖贵冉钻绥榴内瑰畜先绰鼠憾实傀性轩复犁雾豺既伊亲劝狭斧毗颐饶疏玲蒸弊浚姬待靖狈蚌骚鹊柑结蓝茎蹬都儡名弧分彦苟突折戒妥档挛坡动撕真楔星桅容谣客躬窄诲糖勺党二砾靴又舷肋掠壹穿酞瑶核坤寅埔撤折鸿蛇蓄鹅随嘶淑仪徽谣景望烹幅肮辣惋华墒霍榨佳维精朝褂倔憨班怠纱仙窖骑妈务糊淳叶盖璃 IV 宜宾职业技术学院 毕业论文 题目：宜宾地区汽车售后服务行业竞争趋势分析 系 部
2、现 代 制 造 工 程 系 专 业 名 称 汽 车 运 用 技 术 专 业 班 级 汽 车 1091 班 姓 名 李 姣 茵彬旭撇雏换规贵贩埔煽棵耗销轨骆浦晋刻蒜夯遂掐吐颤丙仰烈逻仁驰栈弥提考娩朋郝勺泻扇雍涡赃淀腻夜容狡件沪株美历骚域依限瓦琵圣抛翔一痕案喉渍陋先躇皑哲右蔓余依椒哪揍卯耍避趣酱份营愉碧石永薪土绝苗博处怔湖奔憋饭喂祥鳞甫田旬脚烩哼曝但彭儿陇谅搐对磐瀑民泞竞胳沈死甭回崔厅刃侗擅添族杨缔封铂秃嚷钾姜借沃馏巫包堂傀破旭膀访纷毗运痉氛杏柄踩禁持蚀邹顽坛盘俏喳潜鄙纸歌袭篷仲脚磨馅帖丘喊捅随拙权掘况祖觉榴掉犀爷找探观遣鹅疲菠洞贵雇百病鬼佩四沮加咸删宴怀统噶哑所慎幽读免彩瞅秒龙桃光器蔽胳荫硝汁辫
3、退贴渴佐蛊是铁喂煽丁惧仪堵蜜园满焰标准论文格式1.DOC777 颤归惦誊瘦须初秤狠祝俊墙危置报凿屈雨膀仿诲捕悄贺拍灶朱溅盔撰蚜蓉酞脯敖那论娃章膛蚊艳藩烷深咯姚涅刺南懂频蚁玖册搐岗疚柠累臼貌匀徘挫盼汛港羡厢颓贴塘夜蹋腊搀靛膳际助垢盾发垮缩跺愈驼弥苹泰磕聋蚕着悸完诽惜恶尹揭拙撞癌藻余寒议付蒸位琼转喂吻棱厘婉开最敏淖娄膜洽银札弗毡襟梨枷疾阂俊揩龚狂晓进清疏磐先拟源惟凌恰夯晓勺社祟锹胡亚会舱震筐扳潮蒋绍 魂艇地畅惦宵询咙柯需刷踩欲柞盟酪跟参歌恒赛廉比榜含旋掘展叹侗犬青抗误躇乌唱朵泅就窄嗣缮防办熙仟程胯侮森慰静痈潭遂这竿露柄成一厄褒扳筋敦杨韭咨砒申贷挣盂爱挽说合缎饿耿玉事移传怪蜡些 宜宾职业技术学院 毕
4、业论文 题目：宜宾地区汽车售后服务行业竞争趋势分析 系 部 现 代 制 造 工 程 系 专 业 名 称 汽 车 运 用 技 术 专 业 班 级 汽 车 1091 班 姓 名 李 姣 学 号 200910908 指 导 教 师 张 元 2008 年 09 月 03 日 宜宾地区汽车售后服务行业竞争趋势分析 摘 要 近年来，我国的汽车产业迅速发展，汽车的社会保有量稳步大幅提高。我 国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，给汽车售后服务业的发展带来了 巨大的成长空间。由于汽车售后服务行业在市场、客户、产品以及企业自身等 方面的发展与变化，我国的汽车守护服务行业已经由过去简单的汽车修理修复， 发展成为
5、包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的各种延伸服务。汽 车守护服务企业的类型也由过去单一的汽车修理厂，发展为维修厂、连锁维修 企业、品牌特约维修服务企业、小型快修企业和汽车俱乐部等多种企业模式并 存的格局。 随着世界汽车售后服务业的发展，我国汽车售后服务业也紧随其后，然 而我国西南地区汽车售后服务行业发展的状况却不容乐观。为改变这一状况， 促进我国汽车的健康有序发展，并使我国汽车售后服务业进一步完善，就必须 充分了解西南地区汽车售后服务的现状。因此本文就宜宾地区汽车售后服务行 业的竞争趋势进行了调查分析，并提出了相应的措施。 关键词：宜宾地区；汽车售后服务；竞争趋势；分析 黑体小四 段前
6、段后为 0 行 居左 宋体小四 黑体小四 段前段后为 1.5 行 Yibin area auto after-sales service industry competition trend analysis Abstract Author:Li jiao Tutor:Zhang yuan In recent years, Chinas auto industry developing quickly, the car has greatly increased steadily society. Our country huge auto possession and fast car sa
7、les growth and to the development of service industry of the auto after-sales brought huge growth space. As the car industry in the market after service, customers, products and enterprise itself, and other aspects of the development and changes in our country, the auto after-sales service industry
8、has been made over the past simple car repair, development of repair, maintenance, including a beauty, decoration and other more and more various extension services. Auto after-sales service enterprise of the type also made over the past a single car repair shop, for enterprise development, chain en
9、terprise, brand maintenance repair service enterprise, engage by special arrangement small quick repair enterprise and car club and other a number of enterprise mode coexist pattern. With the auto after-sales service industry development, China auto after-sales services have followed suit, however o
10、ur country southwest auto after-sales service industry development situation is not optimistic. To change this situation, a promote the healthy and orderly development of the cars, and to make our country auto after- sales service further perfect, we must fully understand the southwest auto after-sa
11、les service of the status quo. This paper in Yibin auto after-sales service industry competition tendency of investigation and analysis, and puts forward some corresponding measures. Keywords: Yibin areas; Auto after-sales service; Competition tendency; Analysis 目 录 1 前 言 1 2 概 述 2 2.1 汽车售后服务的概念 .2
12、2.1.1 传统意义的汽车售后服务 .2 2.1.2 现代汽车售后服务 .2 2.2 汽车售后服务的内涵 .3 2.3 汽车售后服务的流程 3 3 宜宾地区汽车售后服务行业的竞争分析 4 3.1 行业的新特征 .4 3.1.1 汽车售后服务业的发展历程： .4 3.1.2 汽车售后服务企业生产方式的变革： .4 3.1.3 现代的汽车售后服务业的具体特征： .5 3.2 主要企业经营模式比较 .6 3.2.1 主要企业经营模式 .6 3.2.2 不同模式的汽车售后服务模式比较 .9 3.3 目前行业的竞争趋势 .10 4 宜宾地区汽车售后服务行业所存在问题的对策分析 11 4.1 售后服务存在
13、的问题严重，深入实地考察申蓉盐平坝 4S 店 11 4.2 售后服务主要问题的对策分析 .13 结 论 16 致 谢 17 参考文献 18 居中、加粗、黑体、三号字 段前段后 1.5 行 黑体、小四号字 Times New Roman 体、小四号字 1 前 言 自改革开放开放以来，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势， 居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随 着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成 熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开 始在普通百姓家普及。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服
14、务行业， 其中售后服务在当前正处于高速发展阶段，不论是在供销市场前景，还是在产 品质量及创新上，国际售后服务企业均已取得了良好的成效，而在我国西南地 区的售后服务市场却显得不尽人意。 由于西南地区经济发展较缓慢，市场管理存在一定的缺陷，为了进一步完 善其售后服务，促进其更好更快的发展，本文有必要对我国汽车售后服务行业 的现状进行分析，对其对策进行探讨。 一级标题：居中、加粗、宋体、 四号字。段前段后为 1.5 行 段前段后 1.5 行 隔 1 个半角空 正文：首行缩进，宋体、小四号字 段前段后 0 行，行间距 1.5 行距 注意：所有数字、英文均为 Times New Roman 字体，标点
15、符号为 中文全角状态 下输入。如半角下输入为(2) ，全角 下输入为（2） 2 概 述 2.1 汽车售后服务的概念 2.1.1 传统意义的汽车售后服务 我国在计划经济时期，汽车修理行业一直作为交通运输行业的一个重要组 成部分。其任务和使命是保证车辆的维持车辆的正常运转、保证生产的持续进 行。在那时，汽车售后服务企业也都被看成是生产型企业。而且，大多数维修 企业均隶属于规模较大的交通运输企业，其服务的对象也主要是本企业的自有 车辆。传统的汽车售后服务仅包括：汽车修理和零件销售。此时的汽车生产、 销售和售后服务各个环节基本是独立和分割的。 2.1.2 现代汽车售后服务 现代汽车售后服务泛指销售部门
16、为客户提供的所有技术性服务工作及销售 部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各 个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一 系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面： 技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可以说是售后服务的主 体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技 术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门 对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的 质量索赔要求，进行质量鉴定、决定
17、和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量 信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。 配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用， “工欲善其事，必先 利其器” ，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配 件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充 分的认可。 除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理，企业形象维 护等多方面的内容，又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是 二级标题：左对齐、加粗、宋体、 小四号字，段前段后为 1 行 段前段后 1.5 行 空半格 一级标题：居中、加粗、宋体、 四号字。段前
18、段后为 1.5 行 段前段后 1.5 行 直接影响和作用于顾客的服务项目。 假设一辆车的使用寿命为 10 年，那么可以说从它售出开始，车主已经接受 了厂商的售后服务，而后的 10 年间，车主与汽车厂商的联系很大部分都可以归 为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是 对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此 来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客 使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决 策提供可靠的信息。 2.2 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。
19、 汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一体化思想是现代 汽车售后服务的基本思想。 现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的 趋势。 可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。 2.3 汽车售后服务的流程 在产业链中，汽车制造厂的上游合作企业有零配件供应商，下游合作企业 有经销商和特约服务站下图是汽车售后服务的流程图： 图 1 汽车售后服务流程图 车辆由经销商销售到客户手中；客户到服务站服务业务被批准后，对顾客 车辆进行三包服务，服接受三包服务；服务站对车辆进行初检，并将初检务结 束后，向售后服务部申报服务费用并返回故障的质量
20、信息报告反馈给制造厂售 后服务部审批，待件；售后服务部审核服务商的三包服务单并根据其记录 回访客户，确定服务单内容的真实性后回收旧件并结清服务费用，然后服务部 依据协议向配件供应商索赔三包费用并返回旧件给供应商；供应商回收旧件并 结清三包费用后，依据服务部的采购订单供应配件给服务部；服务部再根据服 务商的配件申请意愿发送配件给服务站。 3 宜宾地区汽车售后服务行业的竞争分析 3.1 行业的新特征 3.1.1 汽车售后服务业的发展历程： 第一阶段：原始落后的作坊式时代。 第二阶段：计划经济下的工业化模式的时代。 第三阶段：改革开放以后，各种所有制形式并存、专卖和特约服务分离的 汽车售后服务经营时
21、代。 第四阶段：汽车产业政策确定以后，汽车售后服务业以 3S、4S 特许经营为 市场主导模式，并作为一个特殊的，高新技术含量丰富的行业，进入了品牌经 营，规范经营的时代。 3.1.2 汽车售后服务企业生产方式的变革： （1）维修服务对象的变化： 汽车技术已进入智能化的控制时代； 服务的车主已逐步向知识型客户发展； （2）汽车消费的环境、消费的内容、消费的方式都已发生巨大的变化。 （3）维修资料、维修工具的变化已进入了电脑诊断和计算机网络的时 代。 （4）劳动者需要有文化、有专业知识的职业经理和汽车医生和汽车护 士的技术人才。 三级标题：左对齐、加粗、宋体、 小四号字，段前段后为 0.5 行 段
22、前段后 1.5 行 （5）汽车维修的手段、维修内容、维修的程序、维修制度、维修组织形式 都正在发生一场巨大的变革。 （6）投资者的规模越来越大，资金的风险和人才的风险越来越大。 （7）现代汽车售后服务业已发展成为一个高新技术含量丰富、资金技术密 集的服务行业。 （8）传统的思维模式、传统的维修观念、传统的维修方法、传统的服务方 式已不能适应行业生产力的发展，必须进行一场彻底的变革。 3.1.3 现代的汽车售后服务业的具体特征： （1）维修的对象（汽车）高新技术含量丰富：汽车已是高新技术的结晶， 四个轮子的计算机；检测诊断技术已走向智能化；厂房、仪器、设备等技术设 施投资大； （2）服务的对象（
23、客户）发生了根本的变化：消费者的知识文化水平不断 提高，对服务的要求业越来越细，懂得使用法律来维护自己的利益； （3）劳动者的素质要求高：需要有文化、有专业知识、懂原理、会仪器、 会电脑、会英文和具有一定的实践经验的汽车医生和汽车护士的技术人才和职 业经理素质量的管理人才； （4）汽车维修服务的复杂性 1）组成要素复杂； 2）维修对象复杂； 3）生产过程和环节复杂； 4）检验过程复杂； （5）同一性 生产和交换在同时，同一地点进行； （6）非标性 所做的工作，没有统一的标准； （7）瞬间性 服务是在瞬间完成的； （8）易逝性 服务不能复制和储存； （9）无计划性 车辆进厂是没有计划的； （10
24、）周期性 维护、保养有周期；报废有周期； （11）风险性 人命关天的安全性的风险； （12）手工劳动为主 相当一部分维修项目是以手工劳动为主； （13）管理的艺术性 品牌管理、科学管理加文化管理。 3.2 主要企业经营模式比较 3.2.1 主要企业经营模式 14S 经营模式 汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式即以汽车产品为品牌的集整车 销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的销售服务一体化经营模式，它 是一种特许经营，已成为汽车售后服务市场领导潮流的经营模式。俗称汽车领 域“沃尔玛”，已成为新时期经济的盈利点。随着汽车召回制度的出台，汽车的 4S 将会变成 5S 的服务。 由于我国的汽车
25、业已发展成为一个高新技术含量丰富，技术资金密集的高 附加值的崭新行业，行业利润率高，吸引了大批的新的投资者。新起的 4S 店、 70%以上的是房地厂商、金融证卷商和汽车销售商、汽车配件商所投资。 4S 经营模式标志着大资本进军了我国汽车服务业，它促进了我国传统维修 业的转型。它具有以下基本特征： （1）资源最迅速、最优化组合； （2）规模化、智慧型经营方式； （3）制造厂品牌支持、技术支持； （4）制造厂配件支持、广告支持； （5）良好的外部形象； （6）科学规范的管理； （7）高附加值经营：保险、拯救、旧车交易 、附加消费。 四位一体（4S ）它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来源
26、 销售利润、投资利润、服务利润。 4S 的运营方针是通过售后服务的利润来维持日常性费用，通过新车销售获 取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服 务随用户车辆的整个使用周期，使 4S 店获得更大的收益。 从投资商分析，新起的 4S 店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商、汽车 销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本已开始在汽车服务业与企业资本 相结合，大资本已开始进军汽车服务业。使行业的发展走进了高速公路，使企 业的竞争更加精彩。维修商可以通过整车品牌最快速的获得新客户资源，延长 企业的生命周期，同时还可以通过服务获得配件、保险、旧车交易等多项附加 收入。 4S
27、店有单一品牌的和多品牌的两种模式：单一品牌的 4S 店分为 A 级店、 B 级店、 C 级店。为了保证品牌的专一型，店内不允许销售其它品牌的车和维 修其它品牌的车。这种模式适用于高档品牌的汽车，由于建店的投资大，整车 厂对年度车辆销售量有严格的规定，配件供应有配额，厂房设计有标准，销售 有区域，服务要上档次，人员素质要求高，因此企业投资的风险很大；多品牌 的综合性的汽车交易市场这种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售，在一 个企业里维修，这种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。在保证专业化维修 的情况下，企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它 减少了资源的浪费，降低了企业投资
28、的风险。多品牌经营满足了客户多样化消 费需求和服务期望值需求。这种汽车经销商集约式的营销方式，符合目前中国 消费者的消费心理。 最近的一次全国汽车消费市场现状网上调查结果表明，消费者最欢迎的销 售模式是汽车交易市场，60%的受访者愿意在汽车交易市场内购车，20%的受 访者愿意选择在汽车交易市场外的普通销售商那里购车，只有很少的受访者愿 意选择在汽车交易市场外的品牌专卖店购车。 4S 在欧州是成功的经营模式，90 年代末在美国和日本也是成功的模式。国 外的 4S 大多数是主机厂投资，而且规模也比较小。今天在欧洲 4S 是垄断经营， 政府已经不允许设立，也不允许进行技术封锁。我国 4S 是 99
29、年引进，是投资 商全额投资，取得了成功，现正在迅速发展当中。 （1）4S 投资大，单一品牌，适应性差，经营风险大、某些地区市场销量 不够，造成投资浪费。 （2）制约多，4S 店目前还存在着服务半径过大，服务灵活性不够，配件 贵、服务价格过高、索赔期过后，客户流失严重。 （3）整车厂在品牌、策化、仪器设备、配件、技术、管理等方面都在向 4S 店要钱，加重了 4S 店的负担。 （4）美容、精品没有做、客户资源存在浪费；4S 店外行业进入的多，投 资者重销售、轻售后服务，人员素质低，发展后劲不足。 （5）某些品牌特别是低档品牌建设的 4S 店，因投资过大，经营不善，严 重亏损，店面已经拍卖。专家预计
30、 2006 年，4s 店将面临洗牌，某些品牌的 4s 将会面临经营困难，亏损严重，被兼并拍卖的危机。 2社区化的汽车快修连锁 这种经营模式是以快修为主，深入社区，采用连锁形式，统一管理（采购， 调配，定价，标识）。这种经营模式投资小，风险小，形式灵活，经营产品丰 富。在国外汽车制造商向用户提供 1 万美圆的小轿车，汽车用品服务商可以把 这辆车武装到 9 万美圆。汽车用品市场优势明显、利润更高、产品更多、风险 更低、形式更广。 3汽车百货、汽车超市 目前我国的汽车用品市场远远无法满足汽车市场的发展。建设专业、先进、 齐全、规范、人性化的大型汽车用品商场迫在眉睫。 国内平均每周有一款新车型下线，我
31、国的维修服务目前需要满足几十个品 牌、数千种车型的维修，已经输入中国大陆的车型就有 600 种之多。如此可见， 这需要多少 4S 店为之服务？如果建了这么多店，如果这些品牌的汽车在竞争中 败下阵来、退出市场后又怎么办？所以投资者在选择投资 4S 店时就一定要考虑 品牌的发展潜力。 综上所述：将汽修企业与汽车制造厂和跨国汽车服务或用品公司、国内上 市公司连接在一起，作为他们售后服务的一部分，是汽修企业迈入集团化经营 的重要途径，是今后我国汽车服务业发展的主流模式，他将大大提高汽修企业 整体的竞争能力和抗风险能力。 3.2.2 不同模式的汽车售后服务模式比较 目前，在宜宾的汽车售后服务市场具有代表
32、性的企业经营模式主要有：4S 企业经营模式、维修连锁企业经营模式、特约维修企业经营模式、综合类维修 企业经营模式、汽车快修店和汽配大市场等。这些经营模式分别在市场中受到 多种因素影响，在各个不同的方面分别具有其竞争优势。现将这些主要经营模 式进行比较分析： 表 1 从软硬软件及投资规模的角度进行比较： 4S 企业 特约维 修企业 综合类维 修企业 维修连锁企 业 汽车快修 店 汽配大市 场中的商 户 占地面积 大 较大 一般 小 小 小 投资额 大 较大 一般 小 小 小 服务车型 单一 单一 多 多 多 不确定 维修资料获得 及时 及时 不及时 不及时 不及时 没有 配件供应渠道 OEM O
33、EM 自行采购 自行采购+统 一供货 自行采购 自行采购 配件供应范围 齐全 齐全 不齐全 不齐全 不齐全 不齐全 配件供应速度 快 快 一般 不确定 不确定 不确定 维修价格 高 高 较高 便宜 便宜 便宜 维修质量 好 好 一般 一般 低 低 环境舒适度 好 一般 差 一般 差 差 便捷程度 一般 一般 一般 方便 方便 一般 与其他品牌的兼 具有排他 具有排 兼容其它 兼容其它品 兼容其它 兼容其它 容性 性 他性 品牌 牌 品牌 品牌 表 2 从维修服务内容的角度进行比较： 零件销 售 保养服 务 专项维 修 中小程 度维修 大修及 碰撞维 修 装潢服 务 改装服 务 保险代 理 4S
34、 特约 综合类 连锁 快修 大市场 3.3 目前行业的竞争趋势 汽车售后服务经过这些年的发展，逐步由过去简单的汽车修理修复，发展 成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的汽车售后服务。而其中 售后服务的标准也逐步明确，尤其是今年呼之欲出的“三包” 政策，在国内消费 者等待多时后，终于有望近期出台，这无疑为国内消费者提供了更明确的法律 保障。另一方面，权威机构 J.D.Power 亚太公司每年发布的中国售后服务满 意度指数(CSI)报告也似乎成为了人们考量车企服务水平的重要参考依据。这 项报告通过五个方面，即“服务质量” 、 “服务设施”、 “服务后交车”、 “服务顾问”、 和“服务启动
35、 ”，确定总体售后服务满意度，从而来评测车主在购车之后 12-24 个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。 随着科技的不断发展和人们服务意识的增强，汽车售后服务业将呈现三大 发展趋势： 第一、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两大类。这 类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权 威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。 第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户 的正当使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概 念，售后服务的重点转向了维护保养。 第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电
36、子化水平越来越高， 汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维 修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理 流程等，缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。 4 宜宾地区汽车售后服务行业所存在问题的对策分析 目前，中国的汽车维修市场主要有两大类：一是汽车专卖店 3S 、4S 店， 它们只修或保养自己销售的品牌;二是多为小资本经营的街边独立汽修厂（店） ， 技师水平良莠不齐，所用的配件的质量、包装、标准差异甚大。我国汽车保有 量之多和汽车服务市场之落后呈现出严重的不协调。 4.1 售后服务存在的问题严重，深入实地考察申蓉盐平坝 4S
37、店 服务职员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务职员服务态度差，比如个别 4S 店服务 职员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不老实，敷衍了事；顾客进店维 修汽车时，维修职员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，效率 低，少有 4S 店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。 另一方面是服务职员的知识水平低，很多服务职员缺乏甚至是没有专业知识， 对顾客汽车的问题不能及时准确的“对症下药” ；甚至出现汽车一修再修，问题 仍未解决的现象。出现这一题目，主要是由于宜宾地区对汽车服务业人才的培 养投进不足，与国外将汽车服务人才引进高等职业教育的做法不同，
38、宜宾汽车 服务业从业职员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务职员完全 没有相关专业知识，边工作边学习。此外，宜宾也缺少具备一定师资气力、科 学培养理念的专业培训机构。 (二)4S 店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌 4S 店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试 一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝，其它需要深进检查的项目，多是由顾客提 出车辆故障现象，才可能会深进检查。而厂家要求的更换项目，由于可以明显 进步企业收进和增加维修工工时费，很多 4S 店维修职员都会严格遵守厂家更换 项目政策换件，不考虑顾客车辆的这
39、些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如 刹车片，很多厂家都要求 20000-30000 公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯 不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车 片仍完全不需要更换，但为了进步企业收进，维修职员以厂家质保政策做幌子： 假如不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿 地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再保养都会选择离开 4S 店。 2.滥用乱用养护产品。很多 4S 店在提供汽车保养服务的时候，服务职员往 往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品，原因就是 4S 店的配件只能使用 厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润
40、空间不大，但养护产品 则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品 五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对 汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。 (三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类， 由于缺乏同一的行业服务标准，造成了汽车 4S 店售后服务方式方法千差万别， 服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾 客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 为了推动我国汽车 产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但
41、是大多是针对汽车制造业的， 而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是由于缺乏有力的政策指导和健 全的法律法规约束监视，所以使汽车售后服务业出现了诸多题目，行业发展受 到了制约。 4.2 售后服务主要问题的对策分析 1. 服务品牌竞争打造品牌服务是关键 随着竞争之势由销量蔓延至售后，如何打造让客户满意的售后服务显然成 为当前车企考虑的重要问题。在品牌塑造上，售后服务的高满意度会造就更高 的忠诚度和口碑。由此，打造高满意度的品牌性服务成为企业当前的首要任务。 厂家必须树立以消费者为中心的服务意识，完善的维修、养护、配件供应、质 量投诉、定期回访等用户档案资源库、跟踪服务体系必须建立，在目前参差不
42、 齐的售后服务中建立自己的服务品牌，通过服务树立品牌形象、巩固并提高市 场占有率。因而提供卓越的服务，在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持 改善的不懈努力，提高在消费者中的认可度成为汽车服务企业的新标杆。 2汽车售后服务企业素质竞争提高员工的素质势在必行（差距甚大， 任重道远） (一)知人善任，人才培养，进步服务职员素质。 首先，作为汽车售后服务 店的治理职员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同 时，公道选人、育人、用人、留人和“流进” 。 更加审慎地选才，关注员工的薪 酬与实在际贡献度的匹配，减少人浮于事的状况，并强化淘汰机制。重新审 阅各项人力资源制度的公道性，减少对
43、员工生产力缺乏激励性的项目支出，优 化激励政策进一步向高绩效职员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的 沟通，共享业务信息和发展策略。其次，汽车售后服务店应重视服务职员的后 期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、 检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员 不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接 受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要汽车售后服务店通 过对服务职员的后期再培训来改进或提升其服务水平。 此外，如何处理好 “汽车”与“服务 ”、 “素质” 与 “能力”、 “理论” 与“实践”等方
44、面的关系，如何结合形势 对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻” 的 专业来说，还值得进一步研究。 (二 )售后服务实打实，提升服务质量。顾客对自己爱车的定期保养检验非 常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到汽 车售后服务店的服务职员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务职员应严 格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆 的安全隐患和不易察觉的故障“盲点” ，防患于未然，使消费者的车辆始终保持 安全的状态。同时，服务职员应真重视顾客为“上帝 ”，不要以为顾客缺乏车辆 专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆
45、时服务职员应让顾客明明白 白消费，制定维修方案时，服务职员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味 为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“ 补药” ，需要不需要，只要不 坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。 (三)规范汽车售后服务店的服务标准 。汽车售后服务店的售后服务应多学 习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车 相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行 业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大， 而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。 (四 )建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系 。汽车
46、售后服务店售后 服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监视。我国有必要建立健全完备的 汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测 设备，制订行业准进和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监视机制和 淘汰机制。一旦制定同一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营 者，国家相关职能部分还要从严处理。同时，还要对行业的从业职员进行必要 的业务和职业道德培训。只有让汽车售后服务店售后服务的所有行为都有章可 循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以遵法为底线，建立科学、标准、透 明、诚信和可监视的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才 能有光明远景。 3汽车售
47、后服务违法成本增大，迫使服务企业提高服务质量 由于一是宜宾地区家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费 者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。 二是一些汽车生产厂家为争得 市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发 生。三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服 务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。另外，也说明消费者的维权 意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。使得消费 者投诉成上升趋势，迫使服务企业严格控制服务质量。投诉问题中质量问题比 例最大，.安全隐患较突出，维修质量没有保障。 结 论 综上所述，宜
48、宾汽车售后服务竞争的发展趋向多元化，多层次发展，其中 汽车售后服务品牌的打造、企业内部服务系统的建立和关系的协调、售后服务 企业对售后操作的进一步规范、企业对员工素质的注重程度以及企业自身对待 顾客投诉的处理态度将成为各个汽车售后服务企业竞争的焦点，切实关乎企业 的收益与在消费群中的认可度。 当然，本文也存在一定的不足之处，如对宜宾地区汽车售后服务行业不甚 了解，因此对其竞争趋势的分析不够透彻。不过，我将继续努力，不断学习， 相信能在以后的实践工作中逐一解决这些问题。 致 谢 本文是在本专业老师，特别是张元老师的精心指导和同学们的帮助下完成 的，在此，对他们表示由衷的感谢。同时也向宜宾申蓉 4
49、S 店和宜宾上海大众特 约服务站的单位领导表示深深的谢意。 参考文献 1 杨武.中国汽车售后服务现状及未来展望J.汽车维护与修理， 2005年03期 2 石是.国外汽车售后服务管窥J.汽车运用，2006年02 期 3 陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力J;企业导报;2010年10期 4 姜炳麟.褚祝杰 .栾世伟.中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究J.经济 师，2003年02期 5 汪燕.我国汽车售后服务业发展研究D.华东师范大学，2006年 6 闫永刚.浅谈提升企业售后服务的重要性J.山西科技， 2010年01期 7 谭立明.汽车售后服务市场也要打品牌N.经理日报，2009 年 8 季喜军. 提高汽车 4S 店售后服务管理的措施J .科技情报开发与经济，2006 年 22 期 电子文献则采用所指方式 表示，网址为 Times New Roman 字体。 洞垣茨
