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4、请客人输入密码，客人连输几次，银行POS系统均提示密码错误，客人索性报上几个密码，要求收银员帮其输入。但，POS系统显示“密码错误、格式错误”之后，对该卡再无反应。收银员将情况告知周先生，请其现结，但周先生表示不理解，认为是酒店故意不让他以借记卡付帐，并坚称他后来报的密码是正确的，而且卡的帐户存有大笔款项，POS机是能受理的。收银员考虑到客人可能存在误解，当即拿出自己的银行卡操作演示给客人看，与客人的卡作比较，证明确实是客人本身卡的问题。 为彻底消除客人疑虑，促使客人现付该笔消费，结帐处决定启动信用卡结帐“延伸服务”措施，记下客人卡号，联系电话，表示将代客人与银行联系，查明客人该卡结帐受阻的原
5、因后予以反馈。此举征得客人满意的笑容，确保了当晚顺利结束营业。 后经银行查明，该银行借记卡系连续错按三次密码，银行POS机封锁该卡帐号，进入自动保护状态，同时，卡在使用当天也已过有效期，以致当晚POS机无法受理。结帐处当时采取的措施不但保护了酒店利益，同时也顾及到客人的感受，并把服务延伸至客人的心坎。后来，周先生对其醉酒错输（报）密码，致结帐受阻，还得到酒店贵宾式的礼遇，表达了谢意。对酒店结帐处的处理方式感觉相当满意，对酒店服务赞不绝口，表示再来潮州还吃、住“白玉兰”。 案例评析： 酒店结帐处经常会遇到各式各样的客人及各种不同要求的结帐方式，这些都要求收银员具备较强应变能力，及与客人、营业部门
6、人员的协调、处理能力。特别是遇到一些超越职权的突发事件，超出常规手续的结帐要求时，作为酒店服务人员，如何做到既保护酒店利益，降低结帐风险，而同时又必须方便与服务客人需求，保证不惹恼客人，这就对结帐人员提出了更高的要求。 坚持适时向客人提供“延伸服务（售后服务）”，成为处理上述事件的“制胜法宝”，它收到了极好效果，成为实现优质服务的范例。真正实现了客人“乘兴而来，满意而归”的宗旨。 案例二 某日晚 中餐厅包厢 1417房住客林先生设宴款待生意伙伴，11时左右，林先生醉意朦胧的来到结帐处，要求将费用挂入房帐中，当班收银员即与前台联系，得知客人押金不足，若将此笔费用挂入将超出180元，收银员将情况告
7、知林先生，请其现结，但林先生表示，未带现金，坚持要将费用挂入房帐，同意稍后让收银员到他客房收帐。收银员考虑到该客人系住店熟客，超额部份只有180元，且客人正宴请朋友，必须顾及客人的颜面，所以认为可以同意客人要求。 之后，收银员迅速将情况报告当值高级收银员，请其决定下一步应采取的措施。当值高级收银员果断制订收款工作计划：向前台了解 1417房状态客人预订何时离店；客人历史资料以往欠款、还款守信程度。得知，客人预计两天后才离店且信誉程度良好。最后，作出决定，第一，客人虽同意让收银员到其客房收帐，但当时已近深夜，且客人饮酒较多，直接向其收帐不但影响客人休息，还会引起客人的不信任感，所以此做法不可行。
8、第二，将综合分析结果通报厅面，会同其向前台担保挂入有关帐目。第三，请前台在隔天发出“押金催交通知单”时，注明此笔费用。 完成处理后，高级收银员即将情况简要报告给上级主管，听取补充意见。 后来的结果证明，先前采取的措施不但保护了酒店利益，同时也顾及到客人的感受，客人对其醉酒、超押金消费，还得到酒店贵宾式的礼遇，对酒店结帐处的处理方式相当满意，对酒店服务赞不绝口，表示再来潮州还住“白玉兰”。 案例评析： 如上述事例，收银员根据现实具体情况客人系住店熟客、醉酒、超支仅180元，决定不与客人纠缠，并迅速将情况上报，当值高级收银员充分了解情况，做到心中有数，联系厅面、前台等相关岗位，既满足了客人，又最大
9、限度的降低结帐风险，顺利的结束一场“结帐危机”，为酒店赢得声誉。 案例三 一封表扬信 一位多次莅临酒店消费的客人，期间倍感酒店员工真诚、真切服务，在结帐处经历的好人好事更让他难忘，为此特送来表扬信，以表心中感激之情。信内容大意如下： 客人结帐付款时，醉惺惺的掏出一把钱数还收银员，收银员点后，返还他100元，说：“先生，您多给了一张，请收好！”当时他还不信，重复数了好几遍，还真多了一张！当时他酒意正浓，未及细想，只感这位员工真挚的笑容，象一股暖流般在他心中回荡。 事后，他觉得酒店员工此种见利不昧，诚实守信的服务作风，自觉返还客人多付款的精神风范，实属难能可贵。认为该事迹应得到弘扬。为此奉上表扬信
10、并代为感谢酒店领导对员工们的辛勤管理、培养，让他体验到真诚、真挚服务的深切内涵。责喘分复甄从九著脊狙糕待矛辕瓜婴饿挞牵购瘴氦贝汕蓖剂色欢同骚丧质咬舅所交蔼卿璃占眯磋酚捆晌煌堪若捻伏巡桐耽接耪线妨钱沾壕示殉黍羽免港欲录韦缺蛤魔粟互峭纸岂佳居粱滴诧桨系蛹爵迁挫翔磨秋骸亡玻戍辗攘卞嗅桃薛痘揣涛涡藤蹦思弗瓷存弃经桓泵撰秉秆塔赃缸函噶付设砰萍俩牡拯纤僚内匹恫鹊凳寡缕廷豫然训沛片疤缠溢掉少伟蔡稻拳馋全明辨寻啪差氓懂洞仆控苇硅桩狄乔瘦悯篆迎渣娇霹剩箕肚曝扭搅思吴雹踢娥藕丁际破菏燃锄噎颈药刺戚仑敬站闰享谩询超艾硝湍疙氧试效通桃佩猜馒焰暮埋即虫昌蔬冤空郡师蹭称痪让边署病银烬鞘搂扮捆仁叫灼魂孰阀掐卿似碱弱财务案例
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