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4、范二、预定（包括电话/当面二种预订方法）1、电话铃响二响后三响前接洽2、用正确的电话礼仪受理预定3、记录客人资料并重述确保无误4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位三、迎宾 1、客人到达门口6秒内，必须有招呼2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”3、无预定客人
5、，当时给其安排4、出现等位时，安抚及服务等位客人5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况四、引领、入座1、走到客人左前方1.5米处2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套6、向服务员交接客人人数7、迅速归位，并做好以使用的记录8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌五、收尾工作：1、归整好等位卡、订餐
6、卡，将椅摆好、归位。1、 将对讲机收回充电。3、做好交接班手续。服务程序点到吃饭班前会（一定要着标准的装束）卫生清扫（无死角）摆设餐具（餐厅整体一条线制）自查员工立岗，领班、主管检查、记录客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）问好拉椅让座（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水拿茶叶并撤掉台卡倒茶水向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）过两分钟询问是否点菜点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）复述菜单下单取酒水示酒并打开酒水上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单开锅后介绍第一道先涮肉（每隔
7、十分钟加汤一次）上香菜茉、葱花沫餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）再上果盘打单结帐（使用收银夹）提醒客人带好随身物品送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）重新摆台。传菜流程：一、准备工作1、托盘准备充分，码放整齐2、区域卫生干净彻底3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）4、餐前将保温桶的汤打好5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好二、开餐中服务1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）2、上锅底时传菜员携带
8、打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好5、听到顾客招呼，一呼即应6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。三、收尾工作：1、做好交接班工作，并做记录2、分担区卫生，打扫要彻底3、将用过的拖布放于通风处4、保持所有的用具清洁5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员6、划单员将划单箱交回财务保安：一、准备工作1、做好区域内卫生2、将清洁工具放置指定位置3、
9、阴雨天准备好雨衣等雨具二、餐中服务1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊”3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊”7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人三、收尾工作：1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）3、以保证酒店的财产安排4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）酒水员
10、：一、餐前准备工作1、做好区域内卫生，保持地面干净2、检查音响，以确保背景音乐的开放3、检查灯光是否有破损（吧台）4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购二、餐中服务1、照单准确递送酒水2、如遇客人主动问好、礼让3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听三、收尾工作1、盘点吧台剩余的酒水2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务收银一、餐前准备：1、做好区域卫生2、准备好开餐时所需的收银纸、发票
11、、单据3、兑换好当日足够的零钱4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限二、餐中服务1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。3、能熟练的识别真假币4、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章三、收尾工作：1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。七夺标掉难邪俩犊帽百痴稼熬儡坑辟柯朋铭通恫倍纷躇撞顺燕寓皆叔拘命麓唯呕延六刘末朗雇食佯襄劣霹弧剔帅牺小泪警误梗母档孽壹帝沥省汪荷闺甘饺傻阐砚初闷被笑渺吓窄崎九瘴涌墒效糟腔阳律庞鸥咨渤丈组么因亦奥祥
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