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4、美食氛围享受服务理念：用心、用情、用诚楼面部培训教材培训内容 一、 酒店组织架构及管理公司介绍 二、 培训制度、员工手册讲解三、 员工自我介绍四、 仪容、仪表及职业道德教育五、 服务人员的标准站姿及面部表情六、 服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪七、 服务人员迎送顾客礼仪八、 服务人员的基本礼貌用语的服务忌语九、 服务人员目光巡视和端托培训十、 中餐摆位规格十一、 中餐服务程序十二、 宴会服务程序十三、 上菜及分菜程序十四、 酒水服务规格十五、 香烟服务规格十六、 菜单的认识十七、 菜式及佐料十八、 推销食品与接收点菜十九、 咨客服务技巧二十、 顾客投诉处理二十一、 传菜员操作规程二十二、 布草
5、员操作规程二十三、 管事人员操作规程仪容、仪表的要求：餐厅的员工的仪表与举止。不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的基本素质。一个餐厅服务员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，会使宾客在心里上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。仪容、仪表的标准要求：1、 头发，梳理整洁，男服务员头发前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长，应该扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。2、 保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。3、 不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡妆。4、 制服一
6、定要保持清洁，整齐。5、 在正确位置佩戴员工铭牌。常犯之错误：1、 在公共场所整理制服，梳头，化妆，把手插入制服内。2、 在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。3、 工作时，吃零食。4、 在公共场所打哈欠、喷嚏而没有用手掩嘴、抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。5、 窥看客人物品。6、 用手指向客人，不主动给客人让路。礼貌、礼节的意义：1、 礼貌、礼节是一种社会公德。我国自古是道德之国，礼仪之邦，是体现人与人的关系平等互助，互相尊重，友爱团结的新型关系。2、 讲究礼貌是餐厅服务质量与素质的体现，餐厅除了有好的出品，好的环境之外，还必须有好的服务，好的服务必须贯穿讲究礼貌。3、 讲究礼貌、礼节，还必须是做到
7、微笑服务。微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现餐饮服务的质量，有了微笑服务，有了礼貌礼节才能使宾客愿意光临。服务行业的职业道德及要求：A：职业道德是和人们的置业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中处理个人与社会，个人与他人关系应遵循的与其职业相适应的思想行为准则，是社会道德的重要组成部分。具体体现在从事职业过程之中，反映和约束本行业人员的思想感情，作风和行为。B：服务的职业道德的基本要求：1、 对顾客态度要和蔼，诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。（身体语言，语音，语速，语气，语调。）2、 对顾客要一视同仁，不以貌取人，不优亲厚友，不
8、走后门，不拉关系。3、 对顾客要耐心周到，做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客之所急，帮顾客之需帮。4、 对顾客要谦虚、谨慎。自觉接收顾客监督，欢迎顾客批评，且不能与顾客发生争执。工作与你：你想成为行业的翘楚吗？你想成为业内的尖兵吗？你想让十堰客人在宴请时马上就能想到你吗？那你就得有专业的服务，有可口的食物，有豪华大气的环境，让这里成为身份的象征，那你就成功了。1、 微笑微笑是令顾客感到受欢迎的最主要表现。2、 适应新环境，工作热诚，要成为一个友善、开朗，对人有礼貌，讨人喜欢的人。3、 你要知道如何与别人一起工作，并愿意与他合作，有疑问就要请教上司。4、 找出一切有关你
9、工作应知的事物。5、 预备辛勤工作，时刻提供快捷有效率的服务。6、 留意自己的仪容仪表。7、 请注意：彬彬有礼，能使你倍受欢迎。与宾客关系：酒店饮食业不应单是家以外的家，它还是现代人所追求的一种理想生活形式，就算是百万家财也未必能因施与福利，安慰和喜乐，而满足。酒店饮食业根本上就算人与人之间的事业，其基本之元素为人与人的交往，故身为饮食业从业人员的一份子，你需要明了此行业之特质才可迈开成功的第一步，此特质其实就是做人的起码要求。诚恳款待：任何酒店饮食业从业员都应视自己为家的一份子，而将客人作贵宾般款待。谦恭有礼：谦恭有礼乃个人内涵之表现，你所表现的谦恭有礼可表现出你一宾客之间的关系，并非只建立
10、于金钱的交易，更令他知道，你会为他尽力而为，但当你一开始当班，就应将个人烦恼抛开，以你的笑容去面对工作，对你的客人、同事。（第二心情）“六心服务”对VIP客人：精心服务（贵宾）对特殊客人：贴心服务（有特别要求的客人）对反常客人：热心服务（情绪化的客人）对普通客人：全心服务（正常的客人）对有难客人：细心服务（困难，残疾人）对挑剔客人：耐心服务（要求较高的客人）培训要求：1、 标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双脚并拢站直，两手自然垂于小腹前，虎口相握，左手掌贴于右手掌背上。2、 面部表情：1） 总体要求：微笑。2） 具体要求：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展
11、一点，做舒展，自豪状。培训方法：所有受训服务人员分成两组，相对站立，相互学习，相互纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。其他要求：1、 注意培训时姿态和表情的保持。2、 发现问题，由培训师及时纠正。3、 注意培训阶段的监督检查。微笑是人与人心灵的交流古人有一笑泯恩仇笑一笑，百年少出手不打笑面人职业微笑，心态的调整培训要求：1、 标准走资：挺胸、抬头、收腹、目光平视，亲切自然，面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米至50厘米之间，步频在每分钟120步至130步之内，行进在宽约20厘米至25厘米的直线区域内。2、 在行走路线上，如遇店内一般工作人员，应在行走间断的
12、情况下，在相遇1.5米左右时，向对方微侧身，微笑点头致意，从对方左侧通过。3、 在行走路线上，如遇顾客或店内经理以上领导（包括部门经理），距对方3米至5米时向对方行注目礼，在距离2米左右时，向自己右侧迈开一小步停顿，侧身60度，并向对方点头致意，问候“您好”或者“XX，您好！”待对方过去后，方可继续前行。4、 行走路线规定：靠左侧行走，转弯转大弯。培训要求：1、 在迎接顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当顾客距离5米至7米左右时，以目光迎候顾客，当顾客距离3米左右时，应鞠躬15度，并微点头致意，随后向顾客问候：“您好！欢迎光临！”2、 欢送顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当明确顾客已经结账及
13、准备离店时，距顾客2米至3米，鞠躬15度，并点头致意，随后向顾客告别：“请慢走，欢迎下次光临！”3、 对熟客及贵宾，必须由管理人员亲自送出店外至停车场，给客人拎包及行李。培训方法：将楼面服务人员分成两排，相对而立，注意迎宾形体动作和礼貌用语，反复练习多次。其他要求：1、 努力客服服务员害羞心理。2、 注意纠正动作与礼貌用语使用不恰当之处。3、 注意服务人员在实际工作中的运用。礼貌用语：1） 迎送顾客用语：您好，早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请进，请坐，这边请，请走这边，请喝茶，请问，请稍等，请慢走，欢迎下次光临。2） 服务间用语：请品尝、请慢用、请问可以点菜了吗（有什么需要请吩咐，请问
14、可以上菜了吗）；对不起，耽误你了，（打扰一下）；谢谢；您过奖了，不客气；请稍等片刻；实在不好意思；我马上给您问一下。3） 收银及结账用语：这是找给您的零钞，请收好；欢迎下次光临；请问吃好了吗；请多提宝贵意见；这是您的就餐账单，请过目；这是您的发票，请收好。1、 服务忌语：1） 我不知道（应改为：对不起，我再问一下。）2） 这不关我的事（应改为：对不起，我问一下，好吗。）培训要求：1、 楼面服务人员的目光巡台培训：（1） 要做到四到：即眼到，耳到，手到，口到。（2） 标准站姿站立，假象服务区已有顾客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下（以能够清楚看见台面为准）；头向左右各作15度角移动。目光亲切自然并
15、随头部移动，一旦发现顾客要求，即上前服务；每15秒至20秒为一个巡视过程。（3） 巡台注意事项：1） 台面要保持清洁，例如烟缸里烟头、碎纸，空杯或需要的酱料等一定要清理。2） 问客人是否要添饮料，如客人说不用便把空杯拿走。3） 茶水室经常要与客人增添或更换。4） 若客人停下筷子，要看是否食物有问题，太咸、太淡、太快、太慢或等饭及汤等。5） 客人碟上的食物好像没有吃过，不妨上前请问客人的意见是否有问题，如真有问题立刻告诉当值主管处理，以示我们关心客人。6） 要留意客人的举动，随时呼应，只有这样才能第一时间服务，如遇到有客人呼唤而自己又分身不开时，亦微笑点头或打手势，后服务，以免得罪客人。7） 客
16、人若有物件或衣物掉在地上，应礼貌地拾起交回客人，如餐巾掉在地上应马上给客人换新的餐巾。8） 如客人取出香烟或雪茄时，立刻上前给客人点火，点火时应留意打火机之火是否太大，以免烧伤客人。9） 如客人有其他需要，如不再餐饮范围内，自己又不能解决时，应报告当值主管处理，不能知而不理，免得得罪客人。10） 领班要经常问候客人对出品的意见及接收客人的批评。2、 端托培训：托盘的操作1)将手掌放在盘底中央把手指打开，手掌心要离开盘底半寸，托盘边不要放在手臂上，这样才能保持平行（6个支撑点）2）a重和高身的物品要靠放在身边，轻的物品放在外边，这样才不会容易将饮品或物品反泻。b先用的物品放在外边，后用的物品放在
17、身边。3）拿饮料到客人台时，上台时盘要向外，以丁字步。4）严禁用手拿着盘边服务，这是不礼貌的。5）地喱长托盘传菜的使用方式：将左手（右）手掌放于长托的中间，将长托的中心拖住，另一只手扶着长托的边缘，以防止倾泻，切忌双手抓住托盘的边缘传菜，因重心不稳（如有人轻轻的碰撞时）容易发生意外。供餐使用托盘1）从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁。2）较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。3）当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。4）装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。5）茶壶及咖啡壶不可注装过满，以
18、免溢出，其壶嘴朝内，不朝向食物的盘碟。6）食盘底不可触及装于其他食盘中食物。7）离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中，食物的放置依服务顺序。8）托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。9）放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。10）回厨房时应将不必要的物件带回。撤移盘碟1）服务中任何菜道的撤除，盘碟应右方撤下。2）清理餐桌时，先收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。3）银器的捡去应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一个方向，置放托盘一边，如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机较容易处理。4）杯子须持其把
19、柄，再行推置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。5）勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过重。（碗不能超过5个，碟不能超过7个）6）用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠右边行走。7）将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。8）利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。客人进人餐厅首先留意的餐厅的气氛，而餐厅的餐桌摆设也是客人留意的内容之一；像对人与人之间交往的第一印象一样，客人对餐厅也有第一印象，因此餐厅的摆设及餐厅中的布置在很大程度影响到客人进餐厅的情绪及气氛。 适当的餐桌摆设包括一定的 要素，餐台式样及摆位规格、餐饮服务用具等，高级的餐厅对这类摆设的要素有着严格
20、的要求。不同类型的餐厅有不同风格的摆位规格，而中餐厅内也有散餐、宴会、和旅行团等不同的摆位规格。本章着重介绍中餐厅的散餐。宴会、旅行团的摆位规格。中餐厅摆位常用器皿有：a、 瓷器：底碟；骨碟；翅碗（碗仔）；匙羹；味碟；烟灰缸；筷子架（龙仔）b、 分羹：分羹座（大龙座）；公勺c、 玻璃器：各类酒杯；玻璃转盘d、 布草类：各类型台布；席巾；毛巾；抽纱台布；抽纱席巾；抽纱台芯e、 其他类：牙签；筷子中餐厅的主要摆位规格：一、宴会摆台A、宴会布置中式宴会通常是使用圆台，场地布置根据餐厅形式、大小安排台数；台与台之前的距离以能穿行上菜倒酒为宜，三台的宴会可摆品行，三台以上的要视其具体情况而定，重点是要突
21、出主台。在摆设上有两张做法：一是各台的主位方向一致，二是各台的主位方向相对，但无论哪种做法，主台的主位应放在面向餐厅主门，能够纵横全厅的位置。主台的大小应根据就餐人数而定。宴会摆位程序1、铺台布：将台布平整的铺到餐台上，以台布的正中十字痕为中心，四角对称。重要的宴会在台当中摆设花草或红绒布，抽纱；台边围上台裙。2、骨碟定位：先从正主位、副主位摆起，然后顺时针进行，要求骨碟离台边一公分半，各位置距离相等。宴会的餐位接客人的订餐人数而定，不同的人数的餐位布局也一样。3、摆放翅碗、匙羹、味碟先将匙羹摆放在翅碗里，然后整套餐具一起摆放在骨碟中线的左边，摆设味碟时应逐位上，不能叠于翅碗上，以免给人不卫生
22、的感觉。翅碗与味碟之间对骨碟中线，匙羹向左方与味碟中线成直线。4、摆放筷子座、分羹、筷子、牙签先摆放筷子座，注意筷子座与味碟顶线成一直线。放筷子时，注意筷子边与骨碟边平行。牙签摆设时应每位一包，放于分羹与筷子之间，并注意使两包牙签分别显示中英文字。5、摆放水（饮料杯）、红酒杯、白酒杯。摆放酒杯时手不能抓杯口，并要注意检查玻璃杯是否干净明亮。饮料杯放在翅碗正前方，与翅碗齐平，红酒杯放在饮料杯的右边，辣酒杯放在红酒杯的右边，三杯成一直线。在未清楚客人饮用何种饮料前，通常是摆通用饮料杯，而大型宴会在顶菜时，因已了解到宴会使用的饮料，故按客人要求摆放相应的饮料器皿。6、烟灰盅每台摆四个烟灰盅，成十字型
23、摆放，其中两个分别摆在正、副主位的左上方。7、拆席巾花将席巾花摆放在餐碟上，主位的席巾花要突出。8、摆放鲜花先将鲜花稍喷清水，使鲜花显得更加娇艳，然后摆上台。重要的宴会在台中适当的位置摆上蜡烛台灯其他饰物，台边围上台裙。9、整理餐椅按客人的人数摆放餐椅。A、 设分菜台为避免服务员在分菜时经常骚扰客人，所以在高级的宴会服务中采用了席边分菜的服务方式，即另设分菜台。上菜时，服务员先将菜端到餐台给客人欣赏在端到分菜台分菜，然后再将菜按主次之分一一派给客人。设分菜台的程序1、在将分菜台的两侧打开，使分菜台成为一张小圆台。注意动作快、敏捷2、铺台布，将台布平整地铺到分菜台上，注意四边布角要均匀。3、将分
24、菜台推到适合的位置，注意动作轻快、敏捷。分菜台的摆放位置以能让主人看到服务员的操作表演为宜。4、摆餐具，先将所需用的餐具摆在分菜台上，摆成有规则的图案，然后将公勺、公勺座、分羹等一起摆放在台的右边，留下中间位置作摆菜碟之用。操作时间要面向客人。二、 散餐摆台程序1、铺台布有破烂及不干净的台布要及时更换，取台布的正中十字为中线，四边布角对称。餐台（中台、小台）正中摆上台摆。2、骨碟定位摆骨碟时碟边离台边一公分半，骨碟之间距离相等。方台的位置与骨碟相对称3、摆翅碗、味碟、匙羹翅碗与味碟之间直对骨碟中线，匙羹向左方，与味碟中线成直线。4、摆筷子架、摆筷子、牙签摆筷子要注意筷子尾与骨碟边平衡，筷子架与
25、味碟顶边平衡，牙签设一包摆放在骨碟与筷子之间，摆放时要注意字号统一。5、摆放饮料饮料杯摆在碗仔与味碟的前方，要求对骨碟中线6、摆茶杯、杯碟茶杯与杯碟摆在筷子的右边，注意杯反盖、杯耳一向右边。7、摆放烟灰盅四人台摆一个，放于桌摆前方六人台摆两个，放于桌摆后方十人大圆台须统一每台放四个成十字形8、摆席巾席巾拆成餐花摆放在骨碟上*散餐的餐位均先摆定，由服务员视客人的就餐情况而进行撤餐位和加位。通常是大台摆10位，中台摆6位，小台摆4位。*以上介绍的是一般散餐摆位程序。而一些格调比较高雅的餐厅也摆放银器，摆放的位置与宴会摆台相同。三、 早餐摆位程序早餐的摆位程序与散餐摆位大致相同，但不需要摆饮料杯、分
26、羮、味碟、席巾。不使用银器餐具。餐位的摆放时翅摆放在骨碟的中线上前方，筷子架与翅碗的中线平衡。操作练习：按操作程序分别进行散餐4人位、宴会10人位的摆位及收减餐位练习一、 散餐服务程序1、 迎客：1） 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。2） 送上热毛巾。3） 询问客人是否喝茶，介绍茶的品种。4） 翻开杯子。5） 跟客人斟礼貌茶请客人饮用，饭市上芥酱小食。6） 拆筷子套，跟客人铺上餐巾在大腿上。7） 收回客人用过的毛巾。2、 点菜：1） 主动询问客人是否可以上菜。2） 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜，每周厨房精选，海鲜以及用好的方式去推销急去的菜式。3） 点菜后重复一遍客人所点的菜式
27、名称份量（在卡内注明清楚）。4） 向客人推销酒水（洋酒、中国名酒、啤酒、汽水、新鲜果汁等）。5） 点菜后给客人斟上酱油3、 上酒水，上菜：1） 按规定选择相应的酒杯给客人斟酒水。2） 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。3） 准备上菜时的用具（如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等）。4） 上菜时要报菜名并把点菜卡，交给传菜员盖印。5） 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。6） 随时留意客人所点的菜式，控制上菜程序及节奏快慢，看是否上齐。4、 台面服务1） 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。2） 主动跟
28、客人点烟夹去桌面上的杂物。3） 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅（不多于二个烟头）。4） 有责任提醒客人将行李或随身财务管好。5） 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。6） 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶（重新上杯子）。7） 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具（清点银器数量）。8） 再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的食物。5、 结账，送客：1） 随时留意客人想结账的举动。2） 结账时收起点菜卡检查菜食是否上齐，然后核对台号、人数签卡后，将卡送至收银台。3） 复核账单与实际消费是否相符，用结账本夹着账单送到客人桌前“多谢”客人付款。4） 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目。5） 将余额交给
29、客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。6） 主动跟客人拉椅子，提醒客人拿随身物品，欢迎再次光临并送客。6、 旅行团餐（有菜单）1） 客人到之前，上好汤碗围着转盘，按茶市摆位。2） 如有水单，水果要预早准备好（要清楚团号，时间等）泡好茶胆。3） 接待方法，按散餐服务方式。4） 上第一道菜后，马上跟出白米饭（不要客人叫）。5） 当桌上最后一道菜时，通知收银员打账单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟账单一齐交陪同签单或付现金。7、 注意事项：1） 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，酒水有否变动价格。2） 上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净
30、。3） 向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。4） 每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，（包括再次添加的东西），核对清楚，写酒水单要写清楚台号并且写单人签上自己中文名字。5） 每次跟客人加茶水都要客人斟礼貌茶（平视巡台时都要勤做）。6） 斟酱油不能太多，以刚过碟底为宜。7） 客人再添菜时要注明（在菜名前写上“加”字）输入电脑。8） 客人转台必须及时递给收银处。9） 所有服务员操作原则上在客人右手边进行。10） 操作必须用手盘所有用具要轻拿轻放（高重的物品应在于手盘靠自己身体的一方摆放）。11） 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知照。12）
31、跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事之间也要互相知照。13） 预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。14） 上菜时不能再小孩子旁边和客人头上上菜，上菜时轻声说“打扰一下，给您上菜”提醒客人注意。15） 征求客人是否还要添加酒水。16） 如客人点了需要分的菜式，必须先给客人在台面上展示、报菜名后，才能拿下来分。17） 结账时，账单上经手人一处，要签中文全名。二、 贵宾房服务程序：1、 准备工作：1） 根据菜单和客人的要求布置（如：拉型挂横额，做喷绘等）。2） 对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准、开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名
32、、收费的方法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。3） 按菜单要求准备好餐具用具：如：A虾蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾；B每道菜准备一套相适应的餐具，餐具做到每菜换，及准备各类型的玻璃杯。4） 根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果（有洋酒要备冰块）。5） 宴席客人到了八成之后通知厨房预备（通知传菜）。6） 摆位按散餐餐饭市摆位，另在白兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位（备公壳、分更、公筷）拉好椅子对号位置整理工作台。7） 摆好指示牌泡好茶（用菊花、绿茶或客人的要求），上芥酱小食酱油（如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准
33、备好）预备好签到台。8） 所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。9） 大型宴会包场要求客人来前10分钟把毛巾上桌。10） 贵宾房客人要求在客人来时派发迎客巾。2、服务程序：1） 客人到来时主动向客人问好，协助客人放提包和挂好衣物，拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。2） 如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其他特殊的要求。3） 客人到齐后征求主人家是否可以起菜。4） 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壶，鲜花，先通知厨部起菜。5） 斟酒不要用托盘拖着，从主宾（主人家右边的客人）然后按先女后男在顺时针方向斟，斟酒前要征求客
34、人喜欢什么饮料，然后在斟。6） 斟酒水时要求在客人的右手边斟，不能左右一齐来。7） 斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜过满。（白酒满杯；啤酒、茶水八分满，红酒1/3杯）。8） 如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。9） 大型酒席，先斟红酒后再斟啤酒、饮料。10） 上菜要在上菜位上并报菜名，介绍菜式，如有配料的要先上配料后上菜，上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。11） 有头和尾巴的菜上菜时头的一方朝向正主人，鱼是现转一圈供客人欣赏后，在咨询客人鱼是否要起骨。12） 如食带壳类的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。13） 上汤羹类时要求一套翅碗跟
35、客人分汤，分剩下的主动给客人分第二次，客人食完后，给客人派一次毛巾，并及时收去空碗。14） 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜，对下一道菜是什么要跟什么心中该有数。15） 上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人问哪一位要加点（大型宴会除外），每撤一道菜，菜跟装座佐料一起撤走，然后再上菜（转盘上下不能多于六道菜）。16） 上最后单尾时，新上一杯热茶给客人。17） 上甜品点心前，先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具，再换一套干净的餐具，清理转盘。18） 上水果后，应该重新再派一次毛巾。19） 宴席间客人要发言讲话时，服务员应该停止操作和走动，以免影响客人，准备好酒水以备客人发言后敬
36、酒之用。20） 勤巡视桌面，清理桌面上的杂物，换骨碟烟盅（两个烟头），一切操作在客人的右边进行。21） 整个过程要留意客人动态，及时主动提供服务特别是点烟服务。22） 上甜品水果后，开始清点餐具（特别银餐具），清点酒水用量，通知收银台打账单，收钱时咨询客人是否交过定金，有，则连同账单定金一起给收银员消帐。23） 征求客人对我们的出品意见，客人离座时应帮客人拉椅，再次多谢并欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口，交给咨客并告诉是哪间订房的客人。24） 检查客人是否有遗留物品，拾获后要第一时间交咨客登记处理。分菜制上菜：1、 在客人来前10分钟上凉菜。2、 上菜时上一道，撤一道。注：服务员：基本的专业知
37、识。1、 具有团队精神。2、 吃苦耐劳的精神。3、 有责任心。4、 专业知识。领班：专业知识，能够带领一部分做好本职工作。主管：具有专业知识，能够做好培训，能组织并安排好本职工作。经理：在主管的基础上，具有良好的沟通能力，具有部分客源。课程内容（十二）：宴会服务程序。日期时间培训师受训者培训器材楼面 工作步骤如何做好要点提示附加说明一. 宴会布局二. 摆位规格宴会布局原则1-1根据餐厅形式各大小安排，台与台之间距离，以方便穿行上菜斟酒为宜。1-2主台应放在面对餐厅主门，多台宴会之主台以能够纵观全厅的位置为宜。1-3重点突出主台。2-1台的正中放上鲜花(或放上转盘，花盘摆放在转盘正中)。2-2每
38、桌放四个烟灰盅各四碟芥酱成十字形，其他两个分别摆在下副主位右边。2-3装饰碟离桌边一公分，筷子尾与装饰碟平行，筷子架或银器座与味碟顶线平，银更与筷子平行。2-4碗与味碟之间直对装饰碟中线匙更向左边，与味碟中线成直线餐巾放装饰碟上。2-5红酒杯或白酒杯对装饰碟中线。让主人能纵观全厅。主台是宴会接待的焦点。重要的宴会应在台中摆设花草或红绒布抽纱。台中适当放置蜡烛等其他饰物，台边围上台裙。各餐厅距离相等，菜谱统一放在副主位前面向餐位。如一台多菜谱应均匀摆放。饮料杯在甜酒杯左边白酒杯在甜酒杯的右边，三杯成一直线，且距离相等。如客人要求饮其他洋酒，即换上适当酒杯三、餐前准备A、仪容仪表A-1 工作前要洗
39、手，清理指甲，清洁口腔。A-2 头发整齐，不能凌乱，女服务员头发不能过耳，发脚不能过衣领。A-3制服清洁干净。A-4女服务员要化淡妆。A-5员工上班时间不能佩戴饰物。B、准备工作B-1接到订单时，需了解清楚接待对象名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间、菜单设计及有何要求。B-2按宴会要求摆设餐位。C、检查工作C-1餐具整洁无破损。C-2席巾、台斤整洁无洞，无污迹。C-3餐台宴会应注意台椅是否整齐划一。C-4地毯卫生应整洁，无杂物。C-5窗帘垂挂要统一。C-6喷洒适量清水在台上的鲜花上。C-7灯光和音乐是否合格。保持良好仪态六知：知台数、知人数、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：
40、了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。服务人员的仪容仪态代表酒店的精神面貌。充分准备是良好的服务基础。按统一规定摆放。如发现厅内有异味应及时喷洒清新剂。四、迎接客人4-1单台宴会服务人员站立在厅房门口迎接客人。多台宴会按指定位置站立。4-2客到时，笑脸相迎，用好敬语4-3帮助客人宽衣，并主动持好及妥善安排携来物品。4-4如厅内没有休息室则请客人到休息台，主动拉椅请客人坐。4-5向客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶。4-6先上茶水后上小食，芥酱，鼓油等。4-7咨询客人在宴会过程中选择何种酒水及是否发表讲话。不得交头接耳及倚靠站立。客人的衣物用记号保管，避免客人离场时错拿衣物。客人入席约七成
41、，知会备餐间预备起菜。向客人表示恭敬的礼仪。知会各方面做好准备。上宾是客人的特别嘉宾，是服务的第一位宾客。同时进行。客人干杯时杯中无酒会使客人尴尬。五、入席就座5-1客人到齐请客人入席。5-2宾客入席后，马上帮助客人落巾，脱筷子套。5-3征得客人同意后即通知备菜间起菜。工作要点见散餐程序之6-1及6-2。六、酒水服务6-1斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾客。6-2顺时针方向逐位斟，最后斟主位。6-3先斟饮料，后斟甜辣酒。6-4斟洋酒时要，要求征客人是否需要加冰块。6-5如大型宴会宾主致词时，就用托盘准备好一至两杯甜酒供主人致词完毕向宾客敬酒。6-6在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人
42、起立干杯或敬酒时应帮助客人拉椅，然后拿起酒瓶准备添酒。服务员负责饮料，部长负责支装酒。根据客人的需要。由领班负责。原则：先主宾，后主人先女士，后男士先上司，后下属先长辈，后晚辈七、菜色服务八、席间服务7-1席间如宾客致词时，应立即把音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后暂停工作站立一旁。7-2在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。7-3一般情况下，上菜的位置应在副主位的右边第一、二位客人之间进行。7-4有头型、像生拼盘、拼边花或呈椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。7-5凡有配料的菜，先上配料后上主菜。7-6菜要一道道趁热，菜上台后才拿来到分菜台上分。7-7主荷分菜到第三碟，副荷
43、应立即派休。7-8如席上分菜则在上菜前撤去鲜花，在所有菜式上完后摆上鲜花。8-1客人抽烟时应主动点烟，如发现烟灰盅有两个烟头要及时撤换。8-2席间换毛巾要求：客到是递巾，上水果后递巾，客人离席回来后递巾。8-3客人吃完饭后把热茶送到客人的右边，并送上香巾随即收起桌面餐具，而后准备上甜品。宴会期间客人正式致词讲话，服务员要暂停手中的操作而站立一旁，一般客人的交谈无需停止操作。分菜台可在布置宴会时摆设好，也可临时推分菜车，视场合而定。如VIP的中菜西式服务，上菜位置在上宾与翻译之间的位置。重要宴会配料应每位上。胆大心细，掌握好分菜份号，件数要分得均匀并将碟中的全部分完。派菜时应先女宾后次上宾，然后顺时针方向，最后才递给主人撤换时要将干净的烟灰盅盖盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。上巾给客人需用毛巾托，以免弄湿台布，若VIP则需要每道菜后换毛巾。表示对讲话者的尊重多台宴会由咨客引领客人上台发主及送客人加座位。另设分菜台会避免在度上分菜时打扰客人的现象分菜时尽量避免声响避免凉菜客人用过的毛巾及时收回九、结账十、送客十一、收尾工作9-1清点酒水、香烟、茶芥、未
