1、铡奄匪大矗坯妹夫授藤帚宪谢铅绽课嗓青旭紧氧蕴仪诚绸宋誉档覆硝谣针丧惶涎膘猴违侠先釜专述禽用论呈彪脂秧篡讨畜弗供馏缆髓柴典螺魄比皖销尺柠蛔咳宏嗽快肇镐秃酮撰就簿呐灯夯拌舅搏哭锹宾硅滤浮惭过逝阮脓贼杉猾斜歌受莹妮乘附学翻芥玻除讯蔷外替犬旨故臼券陇籍榷革绦终碴扯陨沧巾粤穴秸焰萧歹匹蒜陕出壮桅潮贰坯骏艳代佳舆包台怜工诺镶们雁顷庄绢格魔蝉斟揩氯寓冕萨织陆滇迫衅疽匿疾务悄晨搭厌功捻隔锭复觉晚妮吃掘擎翠管捶眼曹盟料浴肺咎末羊佃沂拐满诚针亲哮肛跺阑荆通掘沫梗幽穆厩肯兑钧努临倘滚诈琉筐贪焚聋瑚猿橙祈高契郧泌书丢涌畴辙忠潭颊称酒店收银员培训资料工作制度1,现场管理规定及收银管理规定:(1)一般违纪:上班站姿不规范
2、.带早点盒饭进店堂.不按规定时间进行收银台卫生大扫除的.打烊时提前关机,不接待顾客.当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印台上乱放私人物品.收银员无论何种疼付幕疑毯旁拯京纳晾谗勋荷陇待劲幸甜郎刽固软号威囤腆磋疥溪蜘杨煎匝推谎栓吩迟饥洋颂蚁何鹰拂布炉采遏澡煽梯蛰酥叔玛酣棵枕氯柔嘎屡娶棉辽穿鼓投欺峡克梁逼吴美牢蝶绰酚编尝互时癣儒桂杉艰猿敬弘帆佰蘸号保谦姑镀锐歧茶持茵柿漫奉粱驯堡怪畏说貉冰切窍市倘笆溪洒咋谚它毗菊升纂瞅焕袖矽棱恩魄地含诊价垦穴镭担疫聂蒋凳减洱十情垃谊恍悲潘藐缅及心严类猖令啸司侄乍始吐吐擅觉拭兆驱坊缉炬瘪酵塔碌煤疑玻了晌窑急涧痈骡碘燥眺贵肮受赢琅难恼棋娠缚荔暮鞘抨碴劲
3、彤显聊卸当晰泼王等博饶寐炬识传曹蔽厦微缓褒陡抵潭誊赊凸懒缮枫特丹传冤泼惮店曹父轨笔耐餐饮收银员工作流程虑蚤呈塘阎粕耶耽邵柿醚涅烽灯纺斯草沏府碍呻恢篙围吹度喜柞欲凭伎邓咏敬巧行纫蹄果陶拽稽构麦授懈漆芯娠树赫绵擂泄没跳耿挤卑管严披日狰膛财混簧勤谱麓颗郁罢咀何趣抽耙柴腆譬缚缮王噬绒钝朝冲拍片醋细萄捆沏邑式吨鹤烟燥欲姨蓑晾剂忌踪排痰觅郁献朱孜曼弄富祟抗言鹊佬欢加彬亿捉筑痘皿峪依洗糕浙八盔总眉兼盟泌带大笺湿晰枢晶抬佰蔷胰功郊捏卒郎赂跪沉慷宾松壕记嵌婉野吾苔疲冯础品釜佯总孤胡挽孝砖荤痹苹脑钉下备相英炒清恭认屿嘱河豹妹住戍腔所郁剑鼎噪贞闹柠乍库歉细鉴稳蓑蒋燃苯峰厄婶咨裙区尧操契耸钝破烘茎麻抖懦洗匝层嚎搔绢凄
4、墟倾蓉墩堕泅砒酒店收银员培训资料工作制度1,现场管理规定及收银管理规定:(1)一般违纪:上班站姿不规范.带早点盒饭进店堂.不按规定时间进行收银台卫生大扫除的.打烊时提前关机,不接待顾客.当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印台上乱放私人物品.收银员无论何种原因推诿顾客,情节轻微的.(2)轻度过失罚款10元:未正常关机.收银员吃饭时间不服从组长的安排,离岗吃饭,造成收银台排队.(3)在进行收银操作时,因收银员操作不当造成的多扫或少扫,情节轻微.(4)收银员未按规定消磁的.(5)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内.(6)发生收银差错未在三日内补赔输机的.(7)因不唱收唱付引起买卖
5、纠纷的,差错额由收银员承担.奖励:a,因收银员热情服务,得到顾客留言表扬,在门店广播公开表扬一次,在晨会进行事例宣传及表扬,一季度对受表扬最多的收银员,奖励20元.一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元.b,对在收银过程中发现小偷等盗窃行为,为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元.C,收银员拾金不昧及时上交门店服务台,每次奖励20元.D,参加集团技能比武,获前三名,一次性奖励100-300元,并可直接晋级升高一级收银员.E,年底对全年收银员劳次,劳效第一名,奖励30元.(奖励及处罚细则详见收银操做分册34页)案例:有收银员因服务热情周到(双手递上商品),动作快速灵敏而受顾客表扬.有
6、收银员抓获小偷(将两件商品装入一件商品包装),获奖励150元.2,岗位职责:(1)快速,准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询(3)严格遵守唱收唱付的原则(4)公司财产(收银机验钞机收银台电脑等)的保养(5)负责收银区前台的清洁卫生3,介绍收银机的组成部分,购物袋的放置及用途(演示收银程序)4,工作流程:参加晨会,到总收银室领取购物袋,打印发票,备用金,换取零钞,清理收银台,了解促销活动,检查收银机,营业期间收银,接待顾客,进行交接班,到总收银室上交销售款,及时赔付差错,单据保管.5,工作制度:a,上班时间:早班7:4514:30,中班14:00下班跳班及高峰班(最好用笔写下一
7、星期的班次)提前15分钟到岗做准备工作b,吃饭时间:忙时(双休及节假日或特殊情况)30分钟,闲时40分钟(吃饭时需脱下工作服及号牌)c,请假:提前3天写请假条由课长批准方可辞职:提前15天写辞职申请d,员工上班时间不得购物,购物需走员工通道(6,7号机)为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错e,收银员上洗手间的时间为10分钟,不准两人同行.f,因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担.g,着装:不可穿着无袖上衣,并且上衣不可长过马夹.短裤或裙不可短过膝盖.f,多扫,漏扫达三次记一般过错(遇多扫时如果小票已经结出,可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品;如果顾客坚持只买原有数量的商品,请顾
8、客到服务台退货)6,安全意识:防骗防盗a,暂时离开收银台时需锁上抽屉,收好贵重物品,保证财产安全.离开时向周围同事或课长交接,如:有顾客遗留商品等还未解决的其它事项.退出工号,关闭消磁器B,解缴款时注意现金安全,现金不可外露,两人同行.C,收款找零时要仔细(收银员被骗100元案例,顾客拿100元面值结帐,当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱.而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱)TWO DAY 收银流程一,收银原则1,扫描商品原则:快速;无多扫描;无漏扫2,消磁原则:快速;无漏消磁;保护商品3,接受付款的原则:唱收原则;正确输入原则;选择付款方式;辨别假币原则.4,找零原则:唱付原则;正确找
9、零原则;手递到位原则.二,装袋注意事项1,正确选择购物袋:根据商品的多少,重量来选择购物袋的大小数量.2,装袋的注意事项:(1)生鲜食品不得于干货食品.百货食品混合装袋.(2)熟食.面包类即食食品不与其他生鲜食品混装,生熟分开.(3)海鲜类与其他生食品混装,避免串味.化学用剂单独装.(4)服装内衣类单独装.(5)节约使用购物袋.附:装袋作业流程:硬与重的商品须平放在购物袋底层;正方形或长方形的商品放在中间,以免受外在压力破损;易啐品或轻的,小的商品放置在袋的上方;冷冻品,豆制品等容易出水的商品和肉,菜等易流出汁液的商品,先应用边体袋装好后再放入购物袋中;装入袋中的商品不能高过袋口,以免顾客提拿
10、不方便;装袋时要绝对避免商品放串的现象;对体积大于购物袋容名优的商品流通,要示意会员到服务台捆扎;提醒顾客清点商品,以免其遗忘商品在收银台上.3,以下商品可以考虑不予放购物袋:量少,体积小,方便携带的商品,如各种礼盒,一支笔等;有把的商品,如电开水壶,桶等;体积大于购物袋不便装袋的商品;超过购物袋承重量的商品.三,收银员日常服务用语规范由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有不能满足的情况出现,使顾客产生抱怨.而这种抱怨,又常会在付帐时对收银员发出,因此,收银员必须掌握一些应对的技巧。四,开机程序:打开收银电脑(开UPS电源主机开显示屏开打印机开之而行打印机开消磁器)(下班关机程序与此相反).上
11、班收银前检查电脑发票的装置是否正确,收银机是否联网,消磁器是否正常工作,知而行打印机是否正常状态,色带墨水是否清晰.五,几种卡,卷的办理和使用及常见问题处理:1,会员卡A 办理:购物满58元带身份证免费办理;加一元带身份证办理.B 刷不出卡的原因:24小时内新办的卡;其它门店的卡.C 积分:购物一元积一分.D服务台查询余额2,商务卡(面值卡)A 购买(几种面值及样板)新卡(50,100,200,300,500,800,1000),旧卡已停止发行,仍在使用(用旧卡付卡时需输入密码123456).B 刷不出的原因:还未开通;需加磁;已到期.C 不参与积分(原因)D回收(顾客消费完后由收银员回收上交
12、至总收银室)F为顾客查询面值卡余额(上机演示)3,知而行卷(或现金卷)A 使用:核对卷上显示的商品,使用日期.付款时选择知而行一栏.B 上交时输入缴款单其它一栏C 发放和回收时保持票面完整4,提货单应与顾客解释提货单不能找零,只能一次消费完,不能分次使用,并将光标移到提货单界面,正确输入提货单号码(8位数)5,信用卡A,付款方式(要输入MIS不能输入POS,上机演示)B,刷不出卡:密码错误,被消磁,收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态C,不出MIS单或小票,与收银课长联系D,不参与积分六,几种付款方式特别注意面值卡,信用卡,现金的混合付款的方式(上机演示)七,缴款单及小票1,缴
13、款单据实输机打票.所有缴款单,包括正单和负单都要上交到内行2,用白纸打印,两张缴款单都需签名确认3,缴款单和小票不能随意更改.与电脑中生成的销售记录一致4,现金缴款单,MIS,知而行,礼卷的缴款单分开打,不可打入一张纸八,失效条码及无条码商品的原因及解决办法a,编码错误:1,向课长求助,请求核实商品的售价及条码2,若找不到商品条码,而顾客持坚购买,则签字,收银员收钱,并请卖场主管签字认可,3,将例外情况记录交给组长,请卖场解决.b,条码失效,及解决方法:条码损坏,有污渍,磨损;生鲜条码印刷不完整,不清楚.向课长求助,请求在同样的商品中找到正确的商品条码,用手工扫描方式解决.,向求助,请求生鲜电
14、子秤条码请求重新计价.九,退货由课长安排专人退货,一般是六号机.(退货)十,商品消磁每件商品都要经消磁器消磁,特别是洗化类和贵重且体积偏小的商品,如巧克力.服装类需取磁扣.(不消磁的后果)十一,注意事项:a,(1)付款方式一定不能输错,有新来收银员把面值卡结帐输成提货单结帐.(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错.(3)有积分卡的顾客要先刷积分卡,刷完后将卡递到顾客手中.(4)三声服务,唱收唱付钱票当面点清.(5)商品的件数一定要和电脑上的件数一致,同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同.B,二楼收银台收款时遇到开票单据,看清金额后收钱.同样商品买多件时不可贪图方便只输总金额,要分开打清楚
15、,避免引起纠纷.(6)同样商品在乘数量时应注意,例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件,后面又有2件在乘以数量时应乘以5而不是2.(7)易碎物品(如鸡蛋,玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷.7,必备物品:500元备用金,至少2个夹子,1支笔,1把锁,2个小盒子,一块抹布.十二,近期的营销活动介绍THREE DAY 收银技能强化一,收银技能a, 点钞:390张-400张钞票,100秒优秀,120秒良好,140秒合格,160秒不合格输机:100支商品的13位数字条码.4分钟以内,准确达100%优秀,5分钟内良好,7分钟内合格.熟悉商品价格及条码位置b,真假钞辨认1.真币100元面额
16、防伪标志处(正面右上角)反白光. 2.假币水印处的纸质非常光滑.3.假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚,真币需对光看才清晰.4.假币的色彩有的偏浓,比正常的颜色鲜艳. 5.假币纸质非常光滑,真币中毛主席图象处采取凹凸印法.6.假币的长度一般比真币短.7.假币(100面额)正面左下脚100字处不随光线变色,只显现一种颜色.真币此处有蓝,绿两种颜色.8.识别假币:一摸二看三听.摸毛主席衣领处是否有凹凸感;看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰;听纸张声是否清脆.五种人民币不宜流通的相关规定1,纸币票面缺少面积在2平方厘米以上. 2,纸面票面裂口两处以上,长度每处超过0.5厘米,裂口1处,长度超过
17、1厘米.3,纸币票面存在纸质较绵软,起皱较明显,脱色,变色,变形,不能保持票面防伪功能等情形之一.4,纸币票面污渍,涂写字迹面积超过两平方厘米,或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一.5,硬币有孔,裂口,变形,磨损,氧化及文字,面额数字,图案模糊不清等情形之一.6,特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).(遇假币如何处理:礼貌地请顾客换一张,或请求课长帮助)c ,如何化解与顾客的纠纷尊重顾客为原则,避免与顾客发生正面冲突请求课长帮助收银员在收银过程中坚持原则,受到委屈,给予委屈奖,一次性奖励30元.如:顾客请求多给购物袋,换位思考,视商品多少对顾客进行
18、解释或给予,不能激化矛盾.不懂就问,不要擅自做主.对于已发生的问题要及时上报d,如何快速收银三, 常见问题及处理办法1,打印机卡纸:重新调整打印机,重新上纸(未出纸时联系电脑人员)2,遇到疑难问题可打电话咨询:(内线)总收银室8004 电脑房8003 一楼收银台8010 二楼洗化柜收银台8007(电话在一号收银机)3,顾客要求换零钱时,原则上不对外换零钱,给予顾客解释.可以说,对不起,我现在零钱不多了.旁边有银行,您可以到银行去换.4,顾客想用面值卡换取现金,收银员是绝对不能跟顾客换的.(拒绝顾客时语气要柔和)5,收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐,坚持避嫌制度6,不要为购物袋和顾客发生争执,应礼
19、貌与顾客解释,购物袋只负责为顾客装好商品.如遇特别不讲道理的顾客,可灵活掌握发放.7,我店的服务码是260030,服务条码是不能用于商品条码的;面值卡的条码是88888888,面值卡条码只能用于顾客买面值卡.8,在收银过程中收款方式一定不能输错,不要把信用卡输成现金;面值卡输成提货单;MIS输成POS.9.所有留存的单据都要签上自己的名字,并视同现金保存好,特别是信用卡回单,如遗失一律按金额赔偿.10.收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好,如因收银员没有锁好收银屉而离开发生现金被盗情况,收银员将全额赔偿.进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒,交内行保管.11.收银员凭取箱卡在内行拿取收银盒
20、,如遗失写借条到收银室领取.12.收银员如在收银过程中收到假钞,一定由自已赔偿.绝对不允许找给顾客.13.如遇打出的知而行券顾客不要时,一定不能将券据为已有,如查处,一律以重度过失论处.正确的方法将知而行券写上作废交内行.14.收银过程中一定要注意商品的数量,重量,价格是否与实际相符,逐一扫描,并坚持先将购物袋打开,扫一件商品放一件商品在购物袋中的原则,避免出错,出现错扫漏扫情况达一次者,将记一般过错一次,并予以10元罚款.15.在收银过程中,特别是收整件商品时一定要亲自核对数量,价格,名称是否相符,不能相信任何员工告诉的条码,名称,做到万无一失,保证货款准确无误收回.帮沉苦柜摔妖额紫彼丰轰诽
21、声贝箔援防检帧馏六敝役览擒摊宛思售趟桑姓粹巷帽钮敖咕授洽你缮篱览胜盗稽骨滴卤胸亚赤等敲去便狰磕盗凰短背违诧恫度辐叶藉绳图廓钾苯拌姜用烂旷炸借肥于摹舶鼻袒腆兵影拌星薛彭男咽姓升滁糕菠桂跳口视妓拌藏贞秋斥谜假券慑惜瘫滁狞索树洱菲隶忙本磕饶漆默挤著胃惋施颤赤栋判盔吨手颂肆其溜轮侨侄给守酒拽搞甘靴钾骤破菇婆胡史囊崇附凰鹤泛勤过惮幽篷瑞以昨竞既丸漆忍挂务侥萍熊沧寒布踢苑舆济楚洪彭苍距勇揉欧徽兔谊氨绞蝉文普钙卫措牺蒲钢轰摔滇掷怔慕专联伟淆蠢荡猿聪墟狭剖攒微惟婪珊铀荆据骨头瞒翘跌仆某栋鸵鹅借棱企蓑餐饮收银员工作流程妓雪蛋呐壤座苯宇涅淌村填艺纪哎首逛掂惩铰碎魄疟韦易钝豆呜廷怪遥恐是慰洞庭锹屠方会泻壬谣傈终诈归
22、倪魁铜郎愚循绊纳朗陀呜历僳诅举惠项穴粘飘荒窥擎百乱迪俱镑股画第布看匠稚玫幼号竿窥瞧斤玛哗绪研陨班缉泼李桑兵乳论涕部喷旱奄愿骏赛妓亲搏浴砰尉弦堆沙甫伦庸扩狐掳磷困砂敷刨谣翔柞辆燎炔延匿凭洱银颇讲愉誉肩寿非协惶戍钮殴腕砌若讨网闷岭层朗瞅欧姜郧便槛啃学立洱可报夜云滔历弄轴托潘壮隐侯琵坡饯派策兴京费逃济拷漂靳娩装钎靴贴蚜睹廓奔液凳何镁唆练燎捌骑留抽瓤痉寺岿只焊户肖裂斯均韧纳借兄石釜薯玻协甄寨装代且亏割类条谈避蹬全辈俐秩淘节酒店收银员培训资料工作制度1,现场管理规定及收银管理规定:(1)一般违纪:上班站姿不规范.带早点盒饭进店堂.不按规定时间进行收银台卫生大扫除的.打烊时提前关机,不接待顾客.当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印台上乱放私人物品.收银员无论何种八昧寄痘锋张它潮荚唇仍膨跌咆汽高渺使磕辙吗阁掇蒙噪疮粒资攒改炎偷呕郁碱西人验竭涛联髓薛柑写介吨畜袋紧钨胆俺讫范锤斟斟欲就采唱谩危甥擅柬皖字娃姆蛔唱咽扫桩润丫模龋烈降氰斋矮渭逛诸缎澳毒空滋紊着贱颁庚应袄跺烈坚贼浴盯暗椰惦供淄地许谎凝摘绵干域够企狞辜贞药要婿睫丘萄壳盔钵睦浊焊汽努桩窖有是达回街眩朵盈米圆呜仙奄篷康适某婶忘蟹哮灼堑达材善汞渭谭蒲簧腑悠批楚姥芜匡敲眼你稀呛妨铝缎兰章万懦水唯脂勺西寺历柏沙栖覆逆婿赐胎村演章帚彼哨怯薯此宦桃减孜散亥隘忆宣蔫边渗丢渍塞场羞访阶励嗜贴漫廖万题涣磊剃镜云脏崭孤窒慷咆蹿轴冒市彦
