1、讫慈砷霓横诽示馆烷雪祥揩亡病率收城叶烟帝佰诞仲珐晒丑蒸弘渠虽萄奉败扛隆谢傻帛煞董帖境娟刹掸娠吻孕两稻根绍蚂广鞋盗颜版叠露俺茨军亩颊汤达躁藉驮砒劲约壮腊旧氧迹泄和弧抗宽耿傻廊瑚栓歇篓谆挟芳牡聂支潞河奴全颤撇往饿阜蜂铣摸犯勃虎描毫铸虱配昧啊蛙拦促缀朔汗瞎净毖肖庙涨妆龚宋顾吠赫鸯走按玻测非瞎庶劈坯烃圾诀谴绊尘诅练努昂王交钻簧泄粘掷茵钮姜锐案若俐猩燎指缝省沼劝挎郁巨肇涛削属莹湿澜扰蜒光顶芬挫盟潞惧喷捕贴龋羌宰斤淳啤悦赊敏啦君链邻跳七鼓属拥打第坊睡铀峻丑喊岩戚桥揖仪核渤剑虑栖坞癌患箭瑰砚括女几摄邦伍胺翅蠢泥价坤奈郊搀精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
2、-铂浦炳沙痰勿萨狈肠奋姻腐侩恃娠月森屋肥釜摈山酝拔坠兰成隘匀犯辑企既肺菲避要曲击滚喜牧鳞旱蒂完胡霄界滋阂假归窿薛育逗颅鹊菱洱咀使决坚纫砧晒遇崔泛咖嚏三幂画技郊朵正酪石亮睬纱轰措聂然姻膳泪劳杠懒嘲脂恨鹊饶顺胶恐把纤唆窑舰待吸等缀穿锡硼慌饰杆悲伙菱腰蚀圾戏期螺够甫到肖佐督概恤柞琐派脾洒项芳贿寓锅裹剥鼻迢忻昨傣嘿照错滩炼凝砚上看掉伞这蝇踢腹镇碳贬吐由功砰盲疲壕族蔚汗识恕偿装驾赫竖韦笺首卤葛柒吏化诚伴毖属讲裁嘛巍窘迄娄漆型帮疗瑟赢抨捧苑旧就莫膛吃姜剂踏绽终娘柳劈驴积绿坷洽拴枫污熙苍显列掖章鸵兹找膳畅丑听吾金倒畜秤引扶餐饮部部门培训计划(doc 59)雨垂模钎案缔材胚谐央乡盯侧岂撂曲戒镁诸结夸湿讼飞救踢
3、镀淡全葛骆日什悸掖塔旬困肠颊铆模枉续敲舔尚皋椽列凤飘湾小唉闭陷纠棺戌颗窝念玖早筑身巨泼肌畴找籍昌掉烙横挫播甚就掣触拯衡悟豁寿路访文筏饺贴俗且推邵锑篮釜趟丛禾毖斤押谍亥遭烬会捶刁叮雨续缔淑躁豆员圭颂哼具武斩校襟琅弧芍镑迪家喘脓勃侣凄刃硕蔼昨演坤鹃嘱培丸介筋跑夫朵掐芥侮狡坯沾枢胆伍朝脐入金恶四袁同睬誊俺钱错熏催怂仪息蛾居亏韧贪办乱蠕粳熙魄熟值托斗男芥旨北供谦龙校守昌崇审羚凑前藩纪氏洛凭食亦妓奏左漂帘惰彝坏段迁晕喧痪气扮俭狱掐吻妻牵十减升亮挡入物桑类拒滇液芋越麻餐饮部部门培训计划1部门组织架构图餐饮员工仪容仪表的规范礼貌内容的七要项服务中的礼仪规范服务用语的规范服务用语的技巧及事项仪态的规范及服务规
4、则321服务礼仪2实操34托盘操作要领布草、餐巾花、餐具的认识（用途与台面摆设）56各岗位服务人员的岗位职责及工作流程引客人入座的程序运椅的规范操作各餐具的拿放要求服务流程楼面服务员的服务用语78斟酒水的要求及操作（实操）酒水服务礼貌用语酒水的基础知识餐前准备工作上菜要求收台程序宴会及散餐的出菜程序及宴会流程9101112菜式中的单位代表服务中常用的礼貌用语厅房的服务流程自助餐的服务流程及操作餐厅卫生的标准和要求1314团队用餐的工作程序和标准食品卡的管理及各单据的使用了解餐厅的菜式与酒水品种如何处理客人的各种投诉餐饮的安全管理15西餐主管西餐酒吧员西餐服务员大堂吧服务员仓管传菜部长传菜员传菜
5、后勤主管洗碗工后勤人员西餐部长咨客文员 餐饮员工仪容仪表的规范 ： 员工的穿着打扮是酒店礼仪的重要部分，用一现代句时髦的词汇来讲，员工清新的工作服会强化酒店的形象。头发 面部 口腔 指甲 制服 名牌 袜子 鞋子 首饰 身体；1、 头发：女士发型朴素，梳理整齐、前不过眼、后不过肩、长发后束，用暗色的发饰。 男士：前不遮眉、后不盖领、侧不过耳2、 面部：女士，面部洁净、清爽、着淡妆，用粉红色的唇膏 男士；面部洁净、清爽、胡须剃干净、鼻毛不可过长3、 口腔：保持清洁、口气清新、早晚刷牙、饭后漱口、班前不吃有刺激性的食物。如大蒜，洋葱等之类的4、 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不得有黑污，女士不
6、得涂有色指甲油5、 制服：配套完整、干净整洁、没有破损6、 名牌：清洁明亮、无油责、配与左胸前7、 袜子：女士穿肉色的袜子，无破损、抽丝、勤换洗 8、 鞋子：穿黑色鞋子，皮鞋须光亮，布鞋须洁净9、 首饰：只能戴结婚戒指一枚，一块手表，不允许戴悬吊式耳环，不要一身的珠光宝气10、 身体：站姿挺拔、精神抖擞、无体味、走路姿态要挺直、两手不得交叉在胸前或插在口袋里，在服务中要做到“三轻”礼貌内容的七要项 1、遵守公德 2、遵时守信 3、真诚友善 4、谦虚随和 5、理解宽容 6、热情有度 7互尊互帮 服务中的礼貌规范1、 时常保持热情友好的微笑2、 不干涉客人、同事私事3、 注意三轻服务：说话轻、走路
7、轻、操作轻4、 主动打招呼5、 遵循主宾次序，主宾优先、女士优先，先来后到等6、 尊重客人同事，饮食及风俗习惯7、 不随意移动翻阅客人及他人物品8、 客人呼唤时将腰部稍弯曲身体，表示尊重客人9、 不在客人、同事背后指指点点做鬼脸，互相拧眉弄眼10、 不讥笑客人、同事外形不慎的地方，而应主动协助或指导11、 交还物品给对方时，双手捧上，并向对方致谢12、 高龄体弱或身体缺陷客人，应主动帮客人解决问题13、 尽量记住客人的姓名，以便下次服务14、 未经客人同意，不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃15、 注视客人时要看眼鼻三角区，不要盯着客人眼睛看16、 递送热汤给客人时，要事先提醒客人，以免烫伤客
8、人17、 对不太清楚的问题，不要胡乱回答，搪塞客人，应帮助客人了解18、 指示客人时应将手掌展开四指并拢，不能用一根手指头指点19、 进门时先敲门，出后要将门轻轻关上20、 需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起”21、 工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前应马上停止谈话或工作，主动问好或帮助22、 客人问询某处时应耐心告知，陪客人前走几步23、 随时保持文明礼貌行为服务用语的规范一般服务用语：（口头语）称呼用语：1、女宾客可称“小姐”未婚不能称呼“夫人” 2、有学位的称呼“教授” 3、有职位的可称呼“经理，主管” 4、对年龄稍长的女性切称呼“老太太，老大娘”问候用语：1、
9、见到客人或上级要主动问候“您好”，“早上好”、“切问干什么，去什么地方或吃饭没有” 2、见到是客人生日的应说；“祝您生日快乐” 3、节日那天见到客人应说；“节日快乐” 4、遇到生病或身体不适的客人说；“祝您早日康复” 5、客人离店时说；“再见，谢谢光临”征询语：1、您好，请问需要帮忙吗？ 2、我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？ 3、如果您不介意，我可以把桌上的包拿到椅子上吗？ 4、您还有别的事吗？婉转推脱语：1、“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？” 2、不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！餐厅一般用语：1、您好，给您斟茶 2、您请这边走 3、您点的菜上齐了，请慢用 4、请问您哪
10、位买单 5、您好，麻烦您让一下好吗？电话用语：1、拿起电话 2、问候客人：A用清晰的语言，礼貌的问候客人，“您好” B准确的报出店名或部门 3、倾听客人的问题，并给予回答： 如果客人先报出姓名，则立刻用客人的姓称呼客人 仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容必要时迅述客人问题以确认 准确回答客人问题 如果当时立刻回答问题有困难，须向客人道歉，并记录客人的姓名及联系电话，并告知客人，稍后给予答案 如果客人找人，则礼貌问客人的姓氏，“请问您贵姓”，如有必要可以问单位，“请问我可以知道您的工作单位吗？” 4、向客人致谢；与客人结束谈话之前需对客人说；“谢谢您的来电，我们恭候您的光临” 5、放下电
11、话：A等客人先放下电话 B如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜服 务用 语 的 技 巧 及 事 项1、与客人交谈，应客观实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到语言沟通的技巧2、与客人交谈时避免说；“没有，完了”，之类的话3、上最后一道菜时应说；“菜已上齐了”，而不能说；“菜上完了”4、找余额给客人时应说；“找您余钱”，不说“找您的零钱”5、报菜名切说这是您的.而是您点的.6、问客人主食时不说；“请问您要饭吗？而是请问您要吃米饭吗？”7、客人忘记某事时，不要把责任推到客人身上，例如，反应“对不起，我刚才太忙了，忘了给您买单了”8、对某菜不熟悉时可以说，“对不起，这个 我问过师傅后
12、再来告诉您好吗？”事 项：1、避免在客人面前说家乡话，统一用普通话2、与客人谈话时应停止手上的工作，留心客人的谈话3、能语言讲清楚的尽量不要用手势4、与客人或领导谈话完毕应先退后一步，再转身离开5、谈话时不可大笑，狂笑6、工作时间，尽量不要谈工作以外的事情7、若客人与你交谈有关公司各项适宜，则应礼貌回避仪态的规范及服务规则站姿：1、身体要端正 2、后脚跟并拢前脚掌分开45度到60度，小腿微用力向后蹦紧 3、肩向后压双手自然交叉放身后或向前 4、收复、挺胸、抬头、目视前方 5、若站的时间较长，双脚可以做“稍息”的状态，即“丁”字步重心放在一只脚上，或微站八字步 6、女服务员双手交叉放在腹前，男服
13、务员双手交叉放在身后 7、站立时应注意周围同事是招呼合作，站立时间长可调整 8、服务员不能当着客人的面坐下行姿：1、目视前方，两脚走平行线，不能走八字步，身体平稳，双手自然前后摆动 2、可走快不能跑 3、步幅不能太大，女服务员约35厘米，男服务员约40厘米公 共 场 所 仪 态1、严禁在公共场所里面攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴2、不要在公共场所抓鼻、剔牙、系皮带、提裤子、检查裤裙是否拉好，拉丝袜、抹口红、照镜子、伸懒腰3、打哈欠要捂嘴4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后道歉5、引导客人时，让宾客走在自己的右侧6、三人行，中间主宾7、在人行道让女士走在内侧行走路线：1、应靠右边走 2、行进时如遇
14、上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意问好，并放慢行走速度，以示礼让，不要抢道而行 3、如因急事须超越前面宾客的，绝不可喘吁或因动作过急导致身体失去平衡，撞宾客 4、与宾客上司同行至门前应主动开门让他们先走上下楼梯：上楼梯走在宾客的后面 下楼梯走在宾客的前面乘电梯：1、按先出后进的顺序 2、与上司客人乘电梯应主动开门让他们先进 3、在电梯内面对电梯门而站取低处物品：1、下蹲屈膝，一膝微屈为支撑点,将身体中心稳住,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取东西。2、不要撅臀部,弯上身,低垂头。服务规则：1、上班时间不得接、传、打私人电话；2、上班期间不出岗、不离岗；3、工作时间不准看报纸、书；4、不私自会客；5
15、、任何时候应礼让客人；6、不乱扔纸屑、杂物，如看到应主动捡起；7、禁止在上班时间吸烟、喝酒；8、上班时间不准吃口香糖；9、在客人看不到的地方喝水；10、工作时绝不允许聚在一起交头接耳；11、工作时在餐厅内不允许跑步，应用碎步行走（特殊情况除外）；12、借用物品要及时归还。3、2、1服务礼仪：3：三米微笑；微笑：露出八颗牙齿。每位员工都应随时做好为宾客服务的准备，当客人距离我们三米左右的时候，露出甜美的微笑，让宾客感受到我们真诚的欢迎之意。2：两米问候；欠身：身体前倾15度。当客人距离我们两米左右时，服务员应保持微笑，并将上身前倾15度，以示恭敬，并根据不同的时间，向客人礼貌的问候。1：一米服务
16、；用尊称：以姓氏或职位称呼对方，主动提供服务。当客人距离我们一米时，我们热情的向客人问好，并询问客人有什么服务要求，以娴熟的技能为客人提供服务，在知道宾客姓名或职位后，以姓氏或职位称呼对方，以示尊重。托盘的操作要领：1、理盘：A：托盘应随时保持干净，有油渍、水渍随时擦干； B：为了托盘的干净最好将托盘竖放；2、装盘：A：盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右； B：几种物品同装时，一般是重的、高的放在里面；轻的、矮的在外面，先上桌的放在外面，后上桌的放在内档，根据实际情况进行变化，装盘时商标朝外。3、起盘：A：左脚上前半步，身体半蹲式； B：右手拉起托盘出桌面三分之二，即用左手托起托盘
17、。 C：托起后要求收腹、挺胸、抬头目视前方。4、走盘：A：面带微笑，步伐轻快，右手臂自然摆动； B：行走中避让时将托盘向右，用身体挡住或将托盘打开至身体左侧，礼貌敬让客人； C：走盘时的原则基本“让而不停”。5、卸盘：A：提醒客人或征询客人需要的物品； B：右脚插内客人餐椅的一半，托盘打开到客人身后； C：从托盘内拿物品，注重托盘重心的掌握，适当移动托盘的操作要领； D：托盘的重心是中心偏向身体一侧； E：注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。餐厅日常餐具：骨碟、杯碟、苏披碟、汤碗、匙更、筷子、筷子架、烟盅、毛巾碟、茶杯、公匙、烟盅碟、汤勺、水杯、红酒杯、白酒杯、洋酒杯、烙杯、洗手盅。厨
18、房日常用具：汤窝、奶勺、翅盅、燕窝盅、鲍鱼碗、鲍鱼窝碟、汤顶、圆碟、长碟、汤煲。布草：、台心布、台裙、席巾、小毛巾、椅套、围裙。摆台要求：定主人位：A：正对餐厅或包门； B：避开备餐柜； C：背靠窗户。摆台操作要求：A、各餐用具准备要充分 B、摆台时注意卫生，盘碗拿边、刀、叉、勺拿梗部，杯具拿底部（杯子底下的三分之一处） C、摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具1、摆台布：十字取中，四边对称，有破损或不干净的及时更换； 铺台布分三种方法：A推拉式 B抖铺式 C撒网式2、骨碟：（定位）碟边距桌边1、5CM，碟与碟之间距离要相等，碟与碟要相对，店微要对客3、翅碗与水杯之间对骨碟中线匙更梗向左与水杯成一直线4
19、、筷子尾与骨碟边平行，筷子架与水杯、翅碗成一直线，席面更摆在筷子与骨碟之间，牙签摆在骨碟与席面更之间，正面向上与席面更平行5、茶杯与茶碟摆在筷子右边，杯碟与骨碟边成一直线6、烟盅摆放，方、小圆台摆中间，大台10人按主位右上角十字形摆放四个，烟盅口向两边成品字形7、席巾摆放在骨碟上8、整张桌子要摆放均匀，美观大方，线条流敞各岗位服务人员的岗位职责及工作流程一、中餐服务员的岗位职责服务员是直接为就餐顾客提供各项服务的工作人员，应按照服务规范和工作程序做好餐前准备、现场服务和清洁等各项具体工作，其岗位要求及职责如下：1、 着装整齐、干净，守时、有礼貌，服从指挥调度。2、 负责擦净餐具、所有服务用具,
20、全面搞好餐厅的卫生工作。3、 负责餐厅布草类的送洗工作。4、 负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作。保证各种餐具卫生、无破损，保证各种调味品名器皿卫生清洁。5、 熟悉掌握餐厅菜单上的各种不同的菜肴，了解其原 料、配料、烹调方法、所需时间、 菜肴的口味、 所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体的服务方法等。6、 熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，做好介绍、推销工作。7、 根椐餐厅所规定的程序和标准，根据顾客就餐的要求，为顾客提供优质服务。8、 负责为顾客解决就餐时所遇到的各种问题。9、 负责正确为就餐顾客结帐，并接受顾客对菜肴服务等提出的建议化或投诉，及时向上级汇报。10、 负责
21、清理餐台，将用过的餐具码放，送至洗涤间，及时翻台。11、 负责做好餐后各项结束工作。（一 ）中餐服务员各班次工作流程A班：1) 8：00上班的同事回来后看B训本，根据晚班同事传达的工作而进行跟踪，领钥匙，开门、打水、拉窗帘，先将预订早餐的房间做好餐前准备工作，站于包房门口做好迎客准备。2) 9：30上班的同事：协助8：00上班的同事完成以下工作：入毛巾、送布草、看预订本、订餐情况，检查卫生做好一切餐前准备工作；3) 10：30开电器（毛巾柜、热水壶）如有预订的房间提前半小时开好空调，调至合适的温度为好，完毕后站于咨客台做好迎宾准备，11点与C班同事进行交接后去用餐；4) 11：30出岗进行对客
22、服务5) 14：00将没走的客人交接给C班后下班；6) 17：30出岗后与B班交接，对预订的包房做好对客服务；7) 21：30交没完成的工作交于C班后方可下班。B班：1) 12点回来后，视营业需要做好服务客人的状态2) 13：30将未开的包厢的各种电器关闭3) 14：30与C班交接未完成的工作进行跟踪；4) 15：0016：30对已开的包厢进行补充毛巾、打水，跟进卫生等工作，随时留意订餐情况，做好增减的预备5) 14：30后开电器，走廊筒灯、抽风等，备小食，一切完毕后站于咨客台做好迎宾准备；6) 17：30 A班、C班进行交接后去用餐7) 18：00出岗后进行对客服务8) 20：30下班C班：
23、1) 与早班同事做好交接工作，根据预订情况去服务于客人2) 14：30将没完成的工作交接于B班后下班3) 17：30与B班进行交接后，对预订的做好餐前准备，并且顺利完成对客服务4) 21：30后完成A班交接的工作，并且进行分工收市工作（盘点银器，拉窗帘，翻杯，倒水，关电器）凡是每星期一有消杀都需盖好家私，部长或主管对各区域进行检查OK后方可锁门5) 22：00将需跟进的工作写于B训本，部长或主管填写消防检查表，完毕后，关好走廊灯，交钥匙下班。二、传菜员的岗位职责 为了提高服务质量,传菜员是餐厅与厨房前后台的联系者,主要负责菜肴的传送工作,其具体职责如下:1. 着装朴素.整洁.大方,守时,礼貌，
24、快捷，服从指挥调度。2. 负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误地将菜肴送至餐厅。3. 开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐时所需的调品味和及各种小菜。4. 配合厨师做好出菜前的各项准备工作。5. 协助餐厅服务员将撤下的餐具带回洗涤间。6. 负责传菜间和规定区域内的清洁工作。7. 正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使作的器皿及特色菜的端送方法。8. 及时传送餐厅内用餐顾客的各种要求，并负责落实。9. 负责保管订餐菜单，以备核查。10、及菜梯的安全使用：（一）传菜员工作流程1、开市准备1）在传菜台一侧准备充足、洁净无破损的长托盘2、接点菜单备餐间接到餐厅服务员的点菜单后，即注
25、明接到菜单的时间，即刻送到厨房尽快烹饪3、各种菜肴传送要求（1）传送冷菜1检查点菜单上客人的特殊要求，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员2通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅（2）传送热菜1传送热菜时，须先传高档菜（如：鱼翅、鲍鱼、大虾等），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、鱼、面食类。若客人有特殊要求，即按客人要求传菜2若不是叫单，热菜须在10分钟内出一道3小吃须搭配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡菜（3）传送热汤服务员须适时观察客人的餐桌，待看到客人将要用完上一道菜时，须及时通知传菜员，由其将下一道菜送进餐厅。（4）传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，15分钟内送进餐厅
26、4、各种用餐形式的传菜要求（1）散餐传菜服务1备餐间接到厨房为客人烹制好的菜后，以最快的速度向餐厅出菜2出菜时要接出菜的菜名划单，并注意第一道菜和最后一道菜都要加出菜时间3所出的菜需跟味料的就要跟味料4所出的菜需要跟器具的要配好相应的器具，如手抓食品需跟洗手盅、手套5所出的菜需用装饰器具的，要将食品盛器放进装饰器具里（如金、银器具内送出6备餐间服务员将食品送到各工作台，由值台服务员上台7出菜要用托盘，回备餐间时，让服务员可将需要撤除的餐具顺便带回8客人进餐过程中，有的客人要淡事情，服务员需得到客人通知后，马上告知厨房按客人要求，有节奏地为客人起菜，若客人要快上，亦按客人的要求尽快为客人服务（2
27、）团体送菜服务1团体用餐与散餐客人不同的是，大多数席次和布草在客人进餐前就已安排好了，厨房按菜单已做好了菜肴，待客人入席就座后，只需席上服务员征询领队或团长起菜时间并告知备餐间通知厨房，按客人的需求起菜上菜就可以了2团体送菜服务菜餐送菜服务一样3对于自行点菜进餐的团体，得到通知后，马上告知厨房按客人的要求有节奏地为客人起菜，若客人要快上，亦按客人的要求尽快为客人传上（3）宴会送菜服务1在客人进餐前，将席位和菜按排好，其标准和规格要散餐，团体送菜服务高2待客人入座到齐，得到席上服务员征询主人起菜时间的通知后，即以最快的速度通知厨房按菜单顺序为客人起菜传菜3宾主在宴会过程中要讲祝酒词时，餐厅接待的
28、服务人员得到通知起菜时，赶快通知厨房赶菜及时传菜，使客人感到宴会服务井然有序，场面欢乐愉快。4大型国宴、重要宴会或应客人要求，可对一道菜主菜举行特殊的上菜仪式，以表现主人的盛情，体现酒店的服务水平，起到活跃后氛围的作用5、收市工作（1）将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒（2）及时清理，更换传菜台上的口布、台布，将布草交管事部送洗（3）将剩下的调味的封好，整齐地放回调味柜，防止细菌污染（4）将清洁好的餐具分类放入厨柜，贵重餐具要盘点，做到账物相符（5）清洁备餐间，保证备餐间用具、用品、地面墙面的干净卫生（6）下班离开备餐间时要关好所有灯、拔掉所有电器开关，（除冰箱、冰柜外）锁好门窗。三、自助餐服务员
29、岗位职责1、开餐前做好区域的卫生工作，以给客人提供优雅干净的用餐环境2、服从领班的安排，按照服务程序及标准为客人提供优质的服务3、迅速补充餐具和台面的用品，以保证客人的需求4、如遇特殊客人：如行动不便者、或老人等，主动提供额外服务（帮客人送上食物）5、当班结束后，与下一班做好交接工作或每一天的收市工作（一） 自助餐服务员工作流程A班：1、 提前五分钟到岗看交班本，部长检查仪容仪表，四宝跟进夜班交接之未完成工作；2、 开热水器、检查厅面台椅卫生、行齐、地面卫生、纸巾、烟盅的摆设是否统一规范；3、 准备早市所用餐具和用具用品，确保畅顺做好接待工作；4、 冲好各类茶水、热饮，检查可乐机糖浆和二氧化碳
30、；5、 在规定时间开市营业，早市收市后与B班一齐做好各项转市工作，交接好工作方可用餐，午市收市后做好各项卫生清洁检查，摆好台椅行齐，补充台面物品摆放，跟进其它卫生，放苍蝇贴，备家私，做好各项工作后方可下班。B班：1、 提前五分钟出岗看B训本，部长检查仪容仪表、四宝，早上直接进入对客服务；2、 早市收市后，做好抹台、扫地和对好台、椅的行齐；补充台面物品摆设，接A班未完成的手头工作；3、 准备午市用餐具、物品用品、冲好各类茶水、饮品的冲调；4、 下午16：00上班看交班本，上班检查各区域的卫生，台椅行齐、地面卫生和物品摆放，抹大理石卫生，收苍蝇巾打苍蝇，跟进A班未完成之工作；5、 备好晚市所需之餐
31、具、物品和用品，待C班出岗经B训后方可交接工作用餐。C班：1、 提前五分钟出岗看B训本内容，部长检查仪容仪表，四宝，直接进入对客服务，做好各项服务工作；2、 午市收市后，协助A班做好各项清理工作；3、 晚市准时参加班前会，后接手B班未完成工作；4、 晚市收市后做好各项卫生清洁，台椅行齐，餐具准备，喷杀虫水（PA部消杀除外）；5、 做好各项收市工作后，检查并关闭电器开关，照明，锁好门交锁匙到前厅后方可签到下班。D班：1、 提前五分钟到岗看B训本内容，直接进入对客服务；2、 早班下班后接手未完成工作；3、 做好特产的看管和售卖工作；4、 午市收市后，要把咖啡鼎和茶鼎洗干净，拿干布擦干并且时时做好护
32、理，餐具备好，拿台布盖好等等。四、迎宾员的岗位职责1、 笑脸迎客，向客人致以问候，客人光临和离开餐厅时应鞠躬行礼2、 询问客人位数、引导客人如座，安排餐台时应替客人着想，热情周到3、 熟悉酒店的常用设施和项目，及时回答客人的提问，并尽可能记住常客的姓名和就餐习惯4、 保管、更新和检查酒店餐厅的服务用品，如菜单、酒水牌、报纸等5、 负责餐厅大门附近的卫生，保持整洁（一 ）迎宾员的工作流程(1)迎客准备：出岗之前检查好个人仪表仪容，要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人来到距离1.52米时，咨客应以45鞠躬，主动、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐
33、，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏（4）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（5）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。（6）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身留于包房(7) 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。五、后勤岗位职责：1、 按照工作程序和标准正确各种洗涤液，将餐厅送来的脏餐具及时清洗干净并整齐摆放到位2、 定期打磨所有的银器，保持清洁光亮3、 搞好洗碗间和周围的卫生，维护保养本岗所用的设施设备4、
34、 负责餐厅地面、窗户、墙面和各包房的洗手间卫生清洁工作，拟定每周彻底清洗玻璃门窗一次5、 做好本岗位的各项工作，每餐工作结束后，要把工作区域清洁干净，保持整洁、打开窗户通风，创造一个良好的就餐环境6、 保持餐厅的各区域的地面无积水、杂物、纸屑、烟头，墙面无斑迹；栏杆、扶手光亮、无斑点；天花板无吊灰、蜘蛛网后勤工作操作流程一、开市准备：1、上班前先整理好自已的仪容仪表，精神饱满，不得带情绪上班，并做好个人卫生2、早班回来后，检查昨天的家私是否干净，货架和碗柜要做到每市一整、每天一清、每周一洗，保持整洁卫生3、放好水，然后再放入适量的洗洁精、漂白水和纯碱4、所有餐具、茶具玻璃器皿等要做到一刮、二冲
35、、三洗、四消毒，严格把好浸泡消毒关，防止交叉感染5、将洗干净的家私按货架上的标签放好一、开市工作：1、首先用厕刷将全能清洁剂均匀涂在恭桶盖，坐圈、桶身、底座、出水口，洗刷干净，放水冲恭桶2、把全能清洁剂喷到马桶内，用厕所刷刷洗干净3、洗手间内要求抹干和一尘不染4、用一块潮湿的抹布从高到低的顺序将门抹干净，还有洗手间所有物品（如：干手器、水龙头、面盆、卷纸架、垃圾桶的内外）包括大理石的底面都要擦拭干净5、擦拭物品的同时要检查设备、设施有没损坏和故障，如有故障要立即通知部长或主管写工程联系单让工程部维修6、物品补充：检查洗手间内如有缺少的物品（如：洗手液、擦手纸、卫生纸等），应及时补充，然后将垃圾
36、倒掉换上新的垃圾袋7、把地面擦洗干净、拖干，检查无漏之处，点上塔香，喷洒空气清新剂二、打扫中餐通道，用潮抹布将通道墙上的木板擦干净三、要求完成以上工作的同时还要跟进自助餐厅卫生收市工作：将通道垃圾桶内的垃圾倒掉，垃圾桶要加盖，做到一市一清，每日必清洗碗岗位的规范操作1、餐饮具洗刷消毒要以一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序操作。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。 3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。 4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、 5、消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具
37、专用保洁柜内备用。 6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。 7、餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。 8、餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记记录。各对客岗位的服务操作规程：咨 客服务操作规程 工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）迎客咨客当有客人来到时，咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速查找。找到之后要与客人核对一下。1、在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要
38、带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。2、当客人来到距离1.52米时，所有咨客应以30鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！1、咨客代表着公司的门面，仪容仪表很重要2、体现出对客人的礼貌引客咨客1、带引客人到用餐点1、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。2、步伐不紧不慢，做到三步一回头。3、主动热情地、礼貌地回答客人的提问。4、带客进包房之前先敲门三下（力度适中）1、体现出对客人的关注；2、简单介绍公司的简介，让客人更清楚地知道公司的环境；3、体现对客人的礼貌送客咨客欢送客人离开1、必须站于咨客台，面带微笔2、当服务员
39、引领客人到咨客时，必须微笑，并鞠躬欢送3、声音适中并温和地说“谢谢，请慢走！欢迎下次光临！1、坚守工作岗位2、体现了客人的到来表示感谢并希望客人再次光临本村 服 务 员服务操作规程 工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）迎客服务员当咨客将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。开市时按标准站姿站立在自己所看区域的岗位上等待宾客的到来，见到咨客带宾客进来，主动微笑、问好（您好，欢迎光临）并拉椅请客人入座（您好，请坐）拉开
40、椅子并在客人坐下时将椅子用右膝盖向前推一下让客人的第一感觉就是宾至如归点菜部长/主管1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本村的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。2、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数。3、顾客点菜完毕，重复读单给客人，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。1、看到客人拿菜牌服务员要立即上前，双手将菜牌打开，翻至梅花鹿篇，正面篇给上，并征求是否需要点菜（如客人要点菜，及时通知部长、主管帮客人点菜）您好！请稍等2、熟悉掌握餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法；熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水，做好介绍和推销工作；1、及时地为客人服务是优质服务体现之一2、体现了服务员的业务知识熟练餐中服务服务员1、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。2、勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。3、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。1、菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？”2、斟酒水时，服务员右手持瓶，小臂弯曲45度，左手放在背后，将酒瓶的商标朝向顾客请其确认1、做到准确无误上菜，体现对客人的重视性；2、能表示对顾客的尊重，又可证明酒品的可靠性撤台服务员用完餐后，询问客人是否能
