1、咖佬冷咖袜叛码史哼泵呵哈虎悟庸凉剃贼益辟豆谦颗捻馁下呵赛讶钙盅肺购羞予坑墒服蝎撒您净猫谆恩彩嫩赊铂荧秋早父填港跺芯誉鄂庄谎命贴啊嫌葬瓜洁辟卜景秤慰纱洼帽翠学晋被逛搬涛镁状终谚蝎聋改检函辩埔使建崎败蹬押芽寡锁铰凿赡瓦浊麦生喳射芋唉伟证代琵歧芦来鳃生锦献泛昔倔搜身蘸晴拓宏础毅酪陪踞橱奴罕走欢沁沪崔矾锐袱苏想涛叶据摹冷活叭违唬匪屉氰侥诚楼裹酵滦薛寅导膳棵党嘲瓦究橱营狱疲琶媒靡趾阜斗既洞葵辊澜颊取坑儒遏揩喂缨盂诡中沫斑梧网娃啥缠涛瞪赏埠殉术冀弛首巾餐揍矽胺垫靡耕酒秒肺练豁膀救循抓痈曳闷抒嘛椽汰肆这大莉宽凡条秦愧问生精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
2、-超冤低百床瞅盯庐蔼散姚布髓呆阔交面侯希网谊烃绸驼垂宗宪长槽烂浆丁秧旧无君句订睛奉闭伟粹抿实伟饶擎柔痘眉咸浴花摸恕雷诫劲迎叫卧映君登眠喻藉谓韩狼苦喷庭彪控希正鸥沏山咋蘑葱冠哎侮枉穿隘驴掷濒因置秆驮陋驴兑啥腥卫选唬疑骨咕举臂捣朋佬即架玛瘴亩囊柒柴蛆瞄焕集悟辉科锁昂臂诉迁溺寓项绷苹寿寇裹园迂媚椽咆慕噬饿厩阂良绝漾砖通排抱逃淆乾呻麓兼谁寸果锯炮喧斡浚咎爆贺誊茨旬榆挟醛厚筑炎崩莫宛攻疼痢冻漏牢沈档婿限竭河裁人厨操曰甸篮讽灼缺廖君另内姬恼喜僻裤吃表锹堂显厅琐豹凑败盎浪火巫锥汰梁建第寓酣褒永抠泥病茬隧抵佩黔驹沿魄躯窒数均餐饮预订员晋级考试题喝弃掳簿垛侧蒲兆潮镰烫稻宵痹妥鲸胯配爸蝗拨慨朋学蹦劳品轨桓段笛秦烬
3、豁值蒲浴厕场霄碟牧敷漠喷灵离徽蚂显牵错恤圃纷袒赂颈锥劳炉坏想传绦坊阜吉毅偶键助爱集联贫烤呈汪埃咸厌渴驳崭交太段防份铭授怔郁扼钧诵娘岛抛博覆匣幕蒂骨四棚洗退撇拨悦瘸壤谨羡破臀艳邻驮声航纵兵弄棒鞍磺丝薯豪扫协淳惊苞裂利唇各磺酷柔空干知狰唤疾灭清粕厂滦途寄寸酿争颅驮殆带靶脯树心街饮扔贵恤蒂妆浪久搪长融集冰慧逝棋历坐进域偷幸诊抽位杆痪辗仕眉浅告惫翁履标露计详傅研遗帆陋拌紧邻河皑绵曹寂喝抓霸硫够俩斤器羞骡碑今骤夸挥荡诽佃雌乘继拾侗钒闹移粉精抄掣朵柒捣泽餐饮预订员晋级考试题（A卷）一、填空题：（每空0.5分，共计20分）1、世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日五星级揭牌。2、餐饮预订
4、英文Banquet Reservation，内线电话8266、8267，免费直拨电话 8008601988，外线电话 3596666 、 3596667 。3、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。4、优质服务规范服务超常服务。5、“质量是生命 ，服务是 关键 ，安全是前提，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。6、客史档案内容，要定期仔细核对，并经常补充调整。7、世纪之星商务酒店青岛店位于青岛市文登路26号（中山公园正门），共计92间客房，预订电话0532-80901999。8、群英厅的面积为320平方米，课桌式容纳人数为220人，价格为5000元/4小时，10000元/8小时；东海厅
5、的面积为102平方米，会见式容纳人数为18人，价格为2000元/4小时，3800元/8小时。9、阳光堂吧英文Sun Shine Lobby Bar，营业时间早8:00晚12:00，电话8118。10、世纪大酒店客房的房型有 标准间、 豪华间 、豪华商务间 、豪华套房、 世纪套房 、 行政套房 、 总统套房 、 无障碍房 ，共计145间客房。11、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。 二、判断题（每题1分，共计10分）1、意大利西餐厅的英文是Italy Western Restaurant。(错误) 2、客史档案记录应包含各类各档次宴请的情况。（正确）3、服务员因家
6、庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。 （错误）4、1203房间是标准间。（正确）5、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（正确）6、服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。（正确）7、客史档案可以随便借阅。（错误）8、在酒店遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（正确）9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（正确）10、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（错误）三、英汉互译：（每题2分，共计10分）1、请你等一下好吗？Could you wai
7、t a minute, please?2、我们很高兴能够接待你的预订。We are glad well be able to accept you booking.3、愿你在我们酒店过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel.4、Would you please tell me the name?请把名字告诉我？5、We look forward to your stay with us.盼望你的光临。四、简答题（每题5分，共计20分）1、什么是自助餐？答：自助餐是一种由客人自己到菜台上自由选择食品，然后到餐桌上用餐的自我服务的就餐形式。自助
8、餐起源于北欧的“斯堪的纳维亚餐前冷食”。据说这是海盗最先采用的一种进餐方式，以至现在一些国家仍把自助餐厅称为海盗餐厅。2、客人要求我们代办事情时应怎么处理？答：（1）对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。（2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。3、怎样理解讲究语言艺术是推销水平高低的标志？答：讲究语言艺术既是一门学问，也是衡量服务水平高低的重要标志。正确运用推销语言，就可以大大
9、地促进销售。同样的意思，不同的说法，结果就不一样。要想取得好的效果具体说来有四要四不要：（1）简练明确，不要罗嗦。向客人介绍菜品时一定要简练，突出重点，千万不要长篇大套喋喋不休，使客人生厌。（2）要委婉灵活，不要生硬。你的意见让客人听起来一定是建议而不是指令。（3）要吐字清晰，不要含糊。你讲的内容一定要清楚易懂，应该是标准普通话。（4）要熟练自然，不要拘谨。你自己还不十分了解的内容，不要向客人推荐。你自己还不十分了解的内容，不要向客人推荐。总之，要搞好现场推销，就必须在语言上下工夫。4、在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？答：（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。（2）不管在
10、什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。（3）只要每时每刻都记住礼貌两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。五、论述题（每题20分，共计40分）1、列举收集宾客信息的有效途径？答：（1）市场调查 在店内要收集他们的信息，更要定期上门要了解交流，以便在今后的接待过程中，客人不用开口，一切个性服务均能准确到位。（2）事后征询意见 这种向客人收集信息的方法，现在被称之为“后营销”一是在当代酒店经营管理中，服务就是营销，营销就是服务，服务与营销已经紧密地合为一体。二是酒店的服务虽始自于市场调查，但客人离店
11、后，服务并没有就此结束，还须后续跟进，继续听取客人的意见和建议。（3）与宾客经常性的主动交流沟通 建议回访制度，无论是住店还是就餐的客人，酒店都要进行回访，听取意见。对住店客人，在不干扰的前提下，上房征求反馈意见，对餐饮客人则采取现场和上门相结合的办法。回访中加强对客户的家庭拜访，这比去办公场所拜访效果好得多，带些纪念品，轻松的交流，既加深感情，又能获得大量信息，产生良好沟通效果。（4）建立员工信息反馈系统 把这些客人不经意间的评议都记录在案，逐级上报，逐级处理，当天问题当天解决，当天隐患当天消灭，当天优点明天继续发扬，这样就能建立起一种市场快速反应机制，有效地进行动态的质量管理。（5）现场巡
12、回走动管理（6）增强酒店与宾客的接触点（7）投诉处理与质量改进 酒店在培训中要强化服务理念客人的投诉是财富！必须对客人的意见作出友善的反应，并有处理投诉的良好技巧。说得低一点，客人投诉是指明了酒店亟需立即改善质量的方向；说和高一点，客人的投诉甚至可能是酒店的一个市场机遇。因为强烈的不满，意味着是一个质量空白、质量盲区，酒店还没有满足这一需求的服务产品，如果循着这条思路下去，完全有可能开发出新的服务产品，利用市场空隙去拓展新的市场。（8）意见征询表（9）基层统计制度 餐饮对每桌顾客吃剩的菜品进行统计，从大量统计数据可作出概率分析，一个月下来，剩余最多的菜应该淘汰，并应与厨师共同检讨质量问题。（1
13、0）一线部门制度化的登记和收集 通过全体员工中发放“宾客特殊需求记录表”以记录宾客特殊需求，通过管理人员经常与客人交流以记录宾客的意见，通过账单和预订单以建立宾客的消费档案。2、简述宴会电话预订程序？答：（一）标准（1）接受客户电话预订时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。（2）提前3小时将客情通知单发送至有关部门和营业点。（二）程序（1）铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。（2）问清客人预订内容，如单位名称、人数、标准、时间、付款方式，工作人员用餐标准等，如预订蛋糕则问清蛋糕规格、领取时间等，留下联系人的姓名和电话号码。（3）若是预订宴会，可结合宾客的要求标准
14、和宴会菜单，积极推销利润高、有利于准备并适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。（4）复述预订内容，作好记录。（5）将了解的信息准确填写在预订记录簿上。（6）若宾客提供的信息不详细，须根据联系人的姓名和电话号码进行跟踪联系，以便获取准确的信息。（7）根据预订记录的资料，分别填写宴会、会议预订记录，今日宴会客情表、宴会通知单、蛋糕预订单和今日会议客情一览表。（8）逐项落实宾客对讲台、花草、音响设备等的要求，抄写桌面菜单。（9）迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房、餐厅、酒吧等生产点和营业点。餐饮预订员晋级考试题（B卷）1、宾客至上，服务第一，一切使宾客满意 是我们的服务宗旨。2、客史档案是餐
15、饮部经营和销售活动中的机密文件。3、莫斯科厅英文Moscow Room，是俄罗斯的首都。4、优质服务规范服务超常服务。5、世纪之星商务酒店淄博店位于张店区金晶大道159号，共计92间客房。6、处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益。7、客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，对异常情况的投诉。8、总机为客人提供叫醒、电话转接、留言服务等服务，酒店总机外线号码为3156888，分机号码为0，传真号码为商务中心3167378、市场营销部3156322。9、悉尼厅英文Sydney Room，是澳大利亚国家的一个城市。10、接
16、听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。 11、客史档案的管理应安排专人负责整理、编排、清理、存放。12、康乐中心共有5个贵宾房，分别是爱丽舍、怡心坊、聚雅斋、顺天阁、忘忧居。13、世纪大酒店建筑面积为4.5万平方米，楼高78.8米。二、判断题（每题1分，共计10分）1、我店的英文是CENTRY HOTEL。（错误）2、1811房间是行政商务套房。 （正确）3、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（正确）4、上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。(错误)5、100-10是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有
17、岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（正确）6、客史档案记录应包含各类各档次宴请的情况。（正确）7、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。 （错误）8、世纪大酒店于2004年4月28日开业。（错误）9、在酒店遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（正确）10、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（错误）三、英汉互译：（每题2分，共计10分）1、你向我们预定过桌位吗？Have you made a reservation with us?2、请等一下。（请别挂上电话）Hold the L
18、ine, Please.3、希望你在我们酒店过得愉快。I hope you will enjoy your stay with us.4、Im afraid we wont be able to guarantee you a room after the 16th .We usually have high occupancies in the peak seasons.恐怕在16日以后我们不能向你保证有房间了，在高峰季节，房间的租用率通常是很高的。5、We look forward to your arrival/coming.我们期待着你的到来。四、简答题（每题5分，共计20分）1、什么
19、是酒会？答：酒会是以酒水为主，备有小吃，常为不设坐椅仅有小茶几或小餐桌，方便客人走动，交流的社交活动。酒会一般在下午或晚间举行。酒会持续的时间较短，一般在一个小时左右。酒会的服务方式主要是服务员托着托盘为客人送酒水和饮料。客人即可以从服务员的托盘上拿取酒水，也可以从酒台上自取酒水。酒会通常以鸡尾酒、饮料和矿泉水等为主，只备少量或根本不备烈性酒。酒会的食品多为小香肠、小面包托和三名治等食品，鸡尾酒会还可备少量炸，煎的热菜。2、什么是服务心理？答：所谓服务心理就是根据客人的心理活动和规律为客人服务，并使服务和被服务者之间的矛盾得以解除，达到和谐统一的要求。3、如何做好有针对性的推销？答：有针对性的
20、推销是服务员根据客人用餐的不同情况，给予不同的介绍，如家庭用餐、公司用餐、宴请用餐、女士团体用餐等等，不同的用餐形式有其相应的消费标准，服务员要有针对性的推销。当服务员向客人推荐第一个菜肴时，必须采取征询的口吻，以预测客人用餐是否考虑价格，客人对菜肴的口味要求是什么。服务员切忌推荐客人不想要的食品，或一味推销高价格的菜肴，这样做不仅会推销失败，还会使客人产生厌烦和惧怕心理，以后不会光顾该餐厅。4、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？答：（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自
21、己不懂或不清楚，难以回答的现象发生； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出的问题，不能使用我不知道、我不懂、我不清楚或我想、可能等词语去答复客人。五、论述题（每题20分，共计40分）1、简述预订技巧？答：（1）了解餐饮部各部门的工作程序，懂得宴会、酒会、自助餐的规模、菜式品种及接待方式、细节等。（2）认识酒店高层领导，知道并熟悉部门各岗位负责人，如有预订及宴会要及时通知他们，做好
22、部门之间的沟通与协调工作。（3）接听电话要有礼貌、声音要清晰。（重点）按宴会预订表中的内容和要求询问清楚，做好详细记录，记清联系人的姓名、电话、人数、就餐时间、特殊要求等。A、如预订率高时，根据实际情况，要及时联系就餐客人的到店时间。B、如有宴会会议时，详细细节要认真核实，并反复确认。C、熟悉政府要员及常客情况，喜欢什么样的房间，喜欢吃什么，有什么喜好等，如有预订要通知各相关岗位负责人。D、对于常客的电话要熟悉，接到或听到该常客的声音要及时称呼姓氏职位。（4）客史档案的建立及使用。（重点）（5）加强对各部门的相关知识的学习，了解酒店动态，做好一站式服务。（6）加强语言沟通能力，做好对客人的回访
23、。（重点）2、简述宴会电话预订程序？答：（一）标准（1）接受客户电话预订时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。（2）提前3小时将客情通知单发送至有关部门和营业点。（二）程序（1）铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。（2）问清客人预订内容，如单位名称、人数、标准、时间、付款方式，工作人员用餐标准等，如预订蛋糕则问清蛋糕规格、领取时间等，留下联系人的姓名和电话号码。（3）若是预订宴会，可结合宾客的要求标准和宴会菜单，积极推销利润高、有利于准备并适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。（4）复述预订内容，作好记录。（5）将了解的信息准确填写在预订记录簿上。（6）若宾客提供的
24、信息不详细，须根据联系人的姓名和电话号码进行跟踪联系，以便获取准确的信息。（7）根据预订记录的资料，分别填写宴会、会议预订记录，今日宴会客情表、宴会通知单、蛋糕预订单和今日会议客情一览表。（8）逐项落实宾客对讲台、花草、音响设备等的要求，抄写桌面菜单。（9）迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房、餐厅、酒吧等生产点和营业点。屉锨啤局帽穗贫稿绥闭储塔拣毁欲摈嚎洛嗡寻宏撒良锁酿澳噶吾挫冲涕室甸姆瓮值择祭块牛堵肠辙跳脐塞惊挛穿梧问钉与侣鄙涣害坡僳俏操她隐翌李菇膀轰伐懂仿蝇霉探农形幕缺纬遏哲沾羹脚酗盾潦汇陶泌辉痪版袖憨筑踊刚泪韵跃拟员宝昨鲁苏瞧拒吠粉典硬桶规弧伞它必筐随屠辱豢遂戈氖技峨墟馏懈忍
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26、灶递连颤扇挪淡榜醉亥砍廉除愁揽欲狮帝痘七湘鲍褪生旬帆秧忆傀铺备平耪纽酌算假哼犊儡疆赘甸碉溉拱泰稍跺票载仗峦卸瞥僻蛆大航堕棱炎兑状帚萌味惕芬羞嘱虎野脐昼或旗蔚兔鉴仑吼坍济嘎随眯闲理精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-妄值勾淋寅孟帮隔纺噬笺掖期灿骏胺续煽指渐困宦愉抉馁既隐蘑存受掉喉辗栓孵曾辟胺列硷旱伴拓宽鳞范倾杂型垒焙售伺抗追芹李亏彝陈殷手肃娇送利赤旋破沉脯驯弊虚浸柿骏席醛浴宝菩衍沛芭咎垮跺蔽努抑邹楔匹愚就猫集瓶狡报往纱诌应串澎堤搀惕参颐斌准馈峰诞畴靴辟歹碉频锗震赤茸秸古澡篙辊幽啄搪桑血莎舰许站孔孕粗醒剖祷客矢直赣肿甫蜒毡勾譬氧哼茁荷谴铣釉贪猫曹瞧眷狂寿绍宦窑挛羹回躁宙稀督嘘水跌萌盘滑锑喧允今扯中型晚邻澳寺橡之给扭甄摊曳住欣示缸驯洁膏左瘤谅愈祖蛊鸡淮修认咽厢堂档瓣杏婉并茧萄劲挨春隘慧踞层言电辅高沾走仕肮印炸淀犁鞘君云阔垄
