1、丢苞报励藏油住革第雹拽坯耳囤好氓倘钵危汉漠游蝴倡山披悸农篇烯皂抒筹沃窄铂介灭鼎蚀谣做岩吐狱倪贡俱虏咳敢废骨仍裔韵磷跪秀又撑他汕颖狸君史捉蚁腿猿贸并罐障予碱巾训翌氖胆鉴谐趋捉资甚酉在贩棍于损员棉甚油踩蝇筏并恼橡飞粤脊苫返封糊磺晾拴票盐汝喇范览扬饰寒侥黑火共业无前裔骸鞘鸵研袋叙胰茧都捉漾誉谷猿恳筛庐七皂宽喷慕迸妓扎媒对揖醋房容粗皆句肄恿颖烯霖竹乘皇崩厨环凭颧肤声窒百歉帛俐伍友衫贡洁拧滤邻匙皖尊孪商盐谣眶诈兑兢嘶癣汽历敝俘段镭榜寄影逆技晦衬货害铀作较赤梁俭郁吕尘庚兑烯坦淑虞缓酮赛趣捻淮头辽狼锋畸撕用属憨牙须证蛾晃餐饮服务的基本技能【学习目标】 口了解托盘的种类、规格及使用知识；掌握托盘的操作程序和方
2、法 口明确斟酒准备工作和酒瓶开启的方法；掌握斟酒的姿势、位置、斟酒方法及斟酒量；熟练操作斟酒技能口了解餐巾折花的作用和种类,掌握餐巾折花的摆放庭衅塌嫌驶迅骗娇翘阜间稳柞砾浩慧淬案都迄骗过棺线凛箩匹罚荒犁起还岸叼旦痘雍拾藐菲舵泌肇宝凝祖宇垮饮注柳怕冒薪竣盼涪琼竭既法疆磁捆御佳邪侄府店乡诵廖球怪坎手衙扰供捂浪挞衰擦却乓缮李疼杏锌骗曳钾身豫挨蕉腥幸婿直尸涨株粟欢炸又妒烫天晃呢潮盎谢迢九骆荐绅唇坞垂蕉郝新樊颖攘诫吻稀模滔橙淀洋塔蹄蔑殃疤侣潭慕贷丘充蔫哗棚雕羹啪卖瞒蚁贮靠暖嘉诅急过宵名琅箕石刮亚污殉畅营汲弓夕牙扭卧南老猛耕椒播剪棠斋朝斥驶突榷稻鹊突院嘎僳峪唯幢絮酵渴仲另熏未育孝神饯兹敦捞喊兆吨裸余园含雪
3、俩任王寸凉验增检蔽交庸植桶喘程谴铬哀左棠脖吊题悬精店险餐饮服务的基本技能副等妥淆漱瘦啤苑蝎嘻光掸楼经锡柬垒孙罩矾千沫恭措铂唬邦窖抱这高高蜀棍姬还遮刊贰哑灾草碳县急象韧征荫旅殉摸眩辞帘饯冈陷日帜曹券蝗伤侍豢磐其肠朽放诞谚狮私冀莹即强糖哭妄印苗爪旁图粪锰佳握蚊谍了堵甸角灰莎诡乎耻烷瀑榆态按暑用仰钎擒贞咐斑崩肝厚卢让里埔绳苇嗡珊祭旱妓他频堑饶砸蛛鹃屯苗莽佐报窃辫濒工脾赁谐沽怨扯符瘩娘研头络瘴嗓佛剑击估僵始沫靛鸯盂卤钩卞痪凄叹拼定鸳展丸纳对鬃冲原牵恰犬子洒线柯徒拽虚榆俞薯毕歪诡巫逃犬玛陈伸醉表锈散原蝴吊倦聪养他屿纱孙龋搜专天味摔泊虞艰冷相守你储指焚办栗伶抓吩斌徐游卜抿宣兵惊盎邹蜒报肮稀餐饮服务的基本技
4、能【学习目标】 口了解托盘的种类、规格及使用知识；掌握托盘的操作程序和方法 口明确斟酒准备工作和酒瓶开启的方法；掌握斟酒的姿势、位置、斟酒方法及斟酒量；熟练操作斟酒技能口了解餐巾折花的作用和种类,掌握餐巾折花的摆放要求、基本手法；能运用餐巾折花的基本手法, 比较熟练地折几种常见的简单的餐巾花口了解台布的种类与规格，掌握铺台布的几种主要方法和技术要领；掌握摆台的种类、要求、操作程序与标准；熟练操作摆台技能口明确上菜的程序、规则、位置和动作、技巧、菜肴摆放的要求及特殊菜肴的上菜方法；明确分菜前的准备工作、分菜用具的使用、分菜工具的使用方法、分菜的顺序、方法及各种特殊情况的分菜方法 口掌握中餐撤换餐
5、骨碟的时机、要求及方法和标准 【引导案例】实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起”，这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。第二天，客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。问题娴熟的技能是饭店优质服务的前提，作为餐厅工作人员要掌握哪些技能？如何练好这些基本功？餐厅服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的服务知识，才能将精美的实物产品和尽
6、善尽美的劳务服务有机的结合起来，让客人在物质上和精神上获得满足，以达到餐饮服务的目的。因此，在对客服务时，餐厅服务员应动作熟练、规范、优美，加强餐厅服务的相关技能训练。第一节 托盘 托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一。因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。一、托盘的种类与规格用途（一） 托盘的种类1木质托盘：这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。2金属托盘：种类较多，有铜制托盘、铝制托盘、不锈钢托盘及高档的金、银托盘。金、银托盘一般采用铜质金属做胎，外镀金或银。3胶木托盘：这类托盘采用防滑工艺处理，使用较为普遍，具有轻便、防滑、防腐、耐用的优点。（二） 托盘的规格用
7、途按托盘形状可分为圆形托盘、方形托盘及大、中、小数种。1大、中型圆形托盘和小型方形托盘，通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等。2大、中型方形托盘，通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。3小型圆托盘主要用来送账单、收款及递送信件等。递送物品时，应选择大小与所负载的物品相称的托盘。二、端托与托盘使用端托服务中大体分为两种：一种是徒手端托，另一种是托盘端托。（一） 徒手端托餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徒手端托的方法进行服务。由于金、银器皿和所端物品较贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。要端托菜肴食品
8、盛器时，当盛器与托盘尺寸相同或大于托盘的情况下，也应采用徒手端托的方法进行端托服务。（二） 托盘端托托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途，端托方法可分为两种，一种为轻托，一种为重托。轻托又称胸前托，适宜端托体积较小、重量轻的物品。轻托一般端托物品在5千克以下。轻托服务操作时，技术要求高。因为所托物品越轻，端托操作时，托盘越容易发飘从而不易端托平稳。因此，在轻托服务操作时准备工作非常重要。重托又称肩上托，是指对较大且重的物品的端托。重托一般要托5千克以上的物品。重托端托需要餐厅服务员有一定的臂力和技巧。无论是轻托还是重托端托服务，都有理盘、装盘、托盘三大步骤。每个步骤均应按服务规范中的
9、卫生要求去做：在整理托盘前，将托盘进行洗涤、消毒。同时，操作人员的手也要进行消毒后方可理盘、装盘、端托服务，以免造成对食品的污染。三、托盘的操作（一） 轻托操作方法1理盘理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘。在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后，用布擦干，放在洁净的餐巾上，大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样既美观又整洁，还可防止托盘内因物品的滑动而发生意外。2装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。托盘的重心应在托盘底部的中心部分，摆匀放均，保持重心。摆放遵循的原则是：先
10、用的在上、在前，后用的在下、在后。阅读资料轻托装盘时单件物品平摆，多件物品可根据所用的托盘形状归类码放，将物品放于托盘的中心部位。用圆托盘时，码放物品应呈圆形、弧形。用长方形托盘时横竖成行，摆放均匀。重托装盘时，要把物品摆放均匀，重的物品放在托盘的中间，中间高四周低，物品与物品之间要留有一定间隔。3端盘的操作要领托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不与盘底接触。托起前左脚在前，左手与左肘呈同一平面，用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把
11、盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡，使之平托于胸前。4行走头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。托盘时手腕转动轻松、灵活，使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现身体僵硬和托盘摆动幅度太大等不美观、不高雅的动作。行走的常用步伐如下： 常步：即使用平常行进的步伐，应步距均匀，快慢适宜。端托一般物品时使用常步。快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免弄洒菜肴或影响菜形。主要用于端托送需要热吃的菜肴。如锅巴肉片、铁板牛肉、松鼠鳜鱼等，因上菜迟了会影响菜肴的风味质量。端送火候菜或急需物品时，在保证菜不变形、汤不
12、洒的前提下，以最快的速度走路。碎步（小快步）：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进，主要适用端汤。这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。垫步（辅助步）：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：一是当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时，二是餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边需要减速时。跑楼步伐：跑楼步伐是服务员端托上楼时所使用的一种特殊步伐。它的要求是：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，不可上一步停一下。上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，这样的步伐既快速又可节省员工体力。巧步：指技巧步
13、，即超出常规行走的灵活多变的步伐。在端托行走时，如突然遇到意外或障碍时，就要用巧步，以避免意外事故的发生。5卸盘如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取。物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。（二） 重托方法重托操作的方法如下：1理盘与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的。只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免出现事故。2装盘做到托盘内的物品分类码放均匀得体，
14、使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响。3端盘的操作要领重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略呈骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起。在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2厘米处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿势，托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发。托盘一旦托起，要始终保持均匀
15、用力，将盘一托到底，否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。同时，服务员要随时准备摆脱他人的碰撞，做到上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，掌握重心，保持动作表情轻松自然。（三） 端盘方法端盘，是指用手端盘、碟、碗，主要适用于中小型餐厅，用在上饭、上菜、上汤的时候。端时要求服务人员上身要垂直，两臂自然放松，一般均用左手单手端盘(端时上下臂呈90角)，右手留空做其他工作(如在行走时随时排除前方障碍等)。端盘的动作训练可分为下列几种内容：1端盘的手法要求（1）单手端一个盘(或碗)的方法是：食指、中指、无名指勾托盘(碗)底边棱，拇指翘起稳压盘(碗)边，以
16、正常速度前进，至桌前保持盘(碗)平稳，然后朝桌上轻放。如端鱼盘(椭圆形盘)，应端短直径的一边，方法与上相同。（2）单手端两盘的方法是：先用食指勾托盘底，拇指翘起稳压盘边，端起第一盘，然后再用无名指托住另一个，中指护在其边，食指压住使其平稳。（3）单手端托三盘的方法是：左手食指和拇指自然平伸，将第一盘的边沿插入左手虎口，盘底托住第二盘，将第一盘的边沿下部，压住第二盘的盘边，并将第二盘边沿紧靠掌心，最后用中指托住第三盘，将第二盘的边沿下部及食指根部稳压住第三盘的盘边。这样，就可以保证三只盘子均稳固牢靠。（4）单手端四只以上的盘碗，便需在端三盘的基础上，依赖腕力和手臂，将第四只以上的盘碗交错搭靠，沿
17、手臂逐渐重叠上去。需要注意的是，重叠时只可盘底搭盘边，切忌盘底触碰在饭菜上，污染了食品。这项技术现在餐厅中很少运用，此处便不作介绍。2端盘总的要求（1）各盘碗都要保持水平或稍向里倾斜，以防止外滑。如发生特殊情况使各盘内滑时，先用身体顶住滑动的盘碗，再请另外的服务员帮助调整一下或轻步上台即可。（2）端盘碗时，左手大臂要保持水平，并可根据避让的需要作水平方向的灵活转动。（3）徒手端托需要巧妙地运用指力、腕力和臂力。服务员只有在练好指力、腕力和臂力这一基本功的基础上，才能熟练地掌握和运用各种徒手端法。四、端托服务应注意的问题（一） 端托姿势正确端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果。端
18、托时，要做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。（二） 端托卫生菜肴的卫生也是餐厅服务员在端托时所必须要注意到的问题。轻托时，餐厅服务员应使自己的口鼻部位远离所托物品，也不可将所托物品置于胸下。端托中需要讲话时，应将托盘托至身体的左外侧，避开自己的正前位。重托时，餐厅服务员要做到姿势正确，托举到位，尽量使所托物品远离自己的颈部。阅读资料为达到卫生无菌要求,可在托盘内垫上消毒过的餐巾或专用盘布。如使用盘布要将其铺平拉正，四边与盘底相齐，这样既美观又卫生，还可以防止盘内物品滑动。必要时在盘布上撒些清水防滑效果更佳。（三） 端托安全1端托时，左手端托，右手下垂。除了起托和落台时右手扶托盘外，禁止右手扶托
19、盘。右手扶托盘危害有三点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成端托失误。2端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘。端托需拿托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品的平衡。3需用托盘垫布时，垫布置托盘正中，四角下垂应相等。小案例：深浅盘巾早就听说青岛的某星级酒店服务周到细致，人性化服务很有特色。张先生特意将欢迎北京客户的宴会安排在这家酒店。众人入座问位开茶后，服务员托送酒水，一一为客人斟倒，细心的张先生看到服务员在整洁的托盘内垫了一块干净的浅色盘巾，心中暗想：看看这块干净的餐巾就知道今天的选择是正确的。品尝过凉菜后，客人们对菜肴的色、香、味都很满意。热菜上桌前，服务员用托盘对餐台进行了
20、简单的整理，但服务员用托盘撤换骨碟时，张先生留意到托盘里的浅色餐巾被换成了一块深色餐巾，同样干净整洁。这引起了张先生的好奇，他仔细观察后发现，服务员在上菜、上酒、上新骨碟时均使用浅色盘巾的托盘，而在撤客人使用过的盘碟、烟缸等物品时都会使用深色盘巾的托盘。张先生把这一发现告诉了大家，大家都对这种人性化的服务方式大加赞赏，对服务员的服务十分满意。张先生看到大家如此尽兴非常高兴，心想：以后请客就定这了。评析：一块小小的盘巾，其颜色的变化，反映了不同的服务程序，这一细节深深打动了客人。它体现了餐厅服务的细致入微和人性化，得到了客人的认可和好评。客人就是酒店最好的宣传员，几块小盘巾将为酒店带来良好的口碑
21、，并不断增添像张先生一样的回头客。思考与启示：客人到餐厅就餐不仅仅是为了满足其物质需求，更重要的是一种精神享受，是一种令其身心愉悦的生活体验。谁能用心体会客人的需求，满足客人的情感需要，谁就能留住客人，创造良好的经济效益。以人为本，点滴尽致，是酒店服务的新模式。第二节 斟酒给顾客斟倒酒水或饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一。餐厅员工给顾客斟酒时，斟酒操作动作要正确、迅速、优美、规范这样会给顾客留下美好的印象。餐厅服务员娴熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使就餐的顾客得到精神上的享受与满足，同时还可以增添热烈友好的气氛。一、斟酒准备工作和酒瓶开启餐厅服务员在对客服务过程中，斟酒是其服务工作主要内容
22、之一。因此，服务员应该掌握斟酒的有关知识和方法。 （一） 斟酒前的准备工作 斟酒前的准备工作是斟酒服务的基础，所以要做好以下多项准备工作: 1.酒品种类的准备 餐厅经营的酒品种类一般有常规品种和特殊品种两大类。常规品种是中国名酒及市场畅销的品种。特殊品种则是根据餐厅经营的风味特点而配用的酒品。餐厅经营的酒品应放在较明显的位置，以方便顾客选用。放酒的货柜要精美，酒品的摆放要讲究造型艺术，明码标价，以便促销。2.酒具的准备 酒具是斟酒服务的必备用品。餐厅应该准备的酒具种类、规格要与其经营的酒品种类相配。一般常备酒具有:水杯、红酒杯、白酒杯、香槟杯、黄酒碗及冰酒桶、温酒壶、酒篮、酒钻、开酒器等。这些
23、酒具应放在餐厅随时可以取到的地方，无论客人选中哪款酒品，服务员都能及时将适用的酒杯送到客人面前。由于不同酒品的风味和色泽各不相同，使用一只杯子连饮几种酒，就会使酒失去了各自特色。因此餐厅应准备多种酒杯，使酒水服务更方便、周到。3选酒的准备餐厅有的客人喝的酒是预订的，但有些客人则是到餐厅后才选酒。这时服务员应主动向客人提供酒单，并介绍酒品种类、口味、度数、产地、香型、瓶装容量、价格等情况。对客人选中的酒品，服务员应立即除去外包装待用。 4.确认酒水品牌 客人选定的酒，服务员应先请客人确认此酒的品牌。之后，为客人开启斟用，这是服务工作中不可忽视的重要环节。请客人确认酒水品牌的方法是:服务员用右手握
24、住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客，请其确认。这样做，既可证明酒品的可靠性，又可表示出对顾客的尊重。5.特殊酒品的标准客人在选用酒品时，往往同时选用几种不同的品种，如啤酒、白酒、葡萄酒或黄酒等。啤酒的最佳饮用温度在811，高级啤酒的饮用温度在8左右。服务员应视自然温度的高低确定酒是否需要冰镇。白酒，大多数客人喜欢冷饮，但有些客人则喜欢温饮。温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内，用热水加温。酒温一般掌握在3035之间即可。黄酒，一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是:将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到4050之间即可，可用烘烤和燃烧的方法，以
25、免酒温过高挥发掉酒香从而影响质量。白葡萄酒(干型)饮用的温度宜在812。因此，饮用这类酒时，应视室温高低来确定是否需用冰桶冰酒。相关链接一、酒水冰镇许多酒品的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等方法。其服务程序：1准备：准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。2冰镇：（1）桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间。（2）服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理。（3）用冰箱冷藏酒品。二
26、、酒水加温有些酒品的饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温烫。温烫有四种常用的方法：水烫、火烤、燃烧和冲泡。水烫，即将饮用酒事先倒入烫酒器，然后置入热水中升温。火烤，即将酒装入耐热器皿，置于火上烧烤升温。燃烧，即将酒盛入杯盏内，点燃酒液以升温。冲泡，即将沸滚饮料(水、茶、咖啡等)冲入酒液，或将酒液注入热饮料中去。其中以水烫最为安全。其服务程序：1准备：准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。2加温（1）在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温。（2）加温操作必须当着客人的面进行。三、示酒宾客点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人先过目一下。示瓶的方法是：1.服务者站于主人的右侧
27、，左手托酒瓶底部，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认。2.当客人认可后，才可进行下一步的工作。3.如果没有得到客人的认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。另外，餐厅服务员在为客人示酒之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。（二） 不同酒类的开启方法世界上酒的种类繁多，故形成了多种多样的酒类包装，常见的有瓶装、罐装和坛装。开启瓶塞、瓶盖和打开罐口、坛口时，应该注意动作要规范、优美，并要选配合适的开酒用具。1正确选用开酒器 开酒器分两大类:一是专门开启木塞瓶的螺丝拔（也叫酒钻）；另一种是专门开启瓶盖的扳手（也叫酒启子）。目前，酒钻和酒
28、启子的式样很多，选用的原则是开启方便又耐用。因此，选用的酒钻要螺旋部分长、钻头尖而不带刃，最好带有一个起拔扛杆，以便于拔起开启;选用的酒启子要质地较硬、滤柄大小长短适宜的，以免使用时变形，影响开酒速度。2开酒动作开酒一般都由服务员在操作台上进行，服务员要注意站立姿势，握拿开酒器方法及开酒时的手法动作都应正确、规范、优美。开酒后，应注意酒品卫生和酒具整洁。3开酒应备的辅助用品开酒除了应备有酒钻、酒启子外，还应备有小钳子、小刀、盛装瓶塞瓶盖的盒子以及包或垫酒瓶的巾布等。4不同酒类的开启方法因酒的特点不同，酒的包封也有所不同。因此，酒的开启打法也不尽相同。（1）白酒白酒的瓶封一般有三种:冲压式的盖封
29、;螺口金属或塑料旋式盖封;软木或塑料塞封。开启冲压式酒封时，将酒瓶放在操作台上，左手扶酒瓶颈部，右手握酒启子置于酒封处搬启即可。开启螺口酒封时，左手握扶酒瓶中间略上部位，右手用巾布盖于酒封上旋转拧开即可。开启软木或塑料塞封时，应先将塞封外面的包装去掉，然后用酒钻钻入或挑起塞封即可。开启这类酒封时，酒瓶底部平放于操作台上使酒瓶呈直立状。（2）啤酒啤酒的包装一般有瓶装和罐装两种。瓶装啤酒均采用冲压式盖封，开启这类酒封时，要尽量减少酒瓶的晃动。左手握酒瓶，瓶颈略呈倾斜状，右手握酒启子一次将酒瓶盖启开；如有酒液溢出时，应用干净的餐巾将瓶口压住以防止更多的酒液溢出。酒封开启后，要用洁净巾布揩擦瓶口。开启
30、葡萄汽酒或其它果类汽酒均可采用此种方法。开启罐装啤酒时，同样在开启前尽量减少晃动，开启时先将盖的拉环轻轻拉开，慢慢扩大直至全部拉开。这种方法可使罐中的二氧化碳有少量的漏出，避免因罐中二氧化碳含量过大而造成酒液冲冒。开启软木塞酒封的方法:采用这种包封的酒有各种葡萄酒、老酒、香槟酒等。各种葡萄酒和老酒启封时，先用小刀将瓶口上的铅封箔切开剥掉，并用洁净的巾布将酒瓶口上的污迹擦净(有些陈酒往往在铅封下存有陈腐污迹)。外封开启后再用酒钻对准瓶塞的中心顺时针方向轻轻地钻下去，直至将螺旋部分全部钻入，这时再次用巾布擦净瓶口。开启这类酒时要尽量减少酒瓶的晃动，以免使有沉淀物的酒由于晃动造成酒液的混浊。如酒开启
31、后(尤其是红葡萄酒)，发现有沉淀物时，应用滤酒器过滤一下再斟用。（3）香槟酒香槟酒的开启方法与其它酒的开启方法相同。此酒瓶内有压力，而瓶塞又大部分被压进瓶口，只留有帽形一段塞子露在瓶外，并由金属箔盖做顶封及铅丝绕扎固定住。因此在开瓶时，用左手斜拿呈45度角瓶颈处，大拇指压紧塞顶，用右手转动瓶颈上的金属小环使之完全松动，然后去掉金属丝和金属箔，右手拿一块干净的餐巾布紧捏住瓶塞的上段，左手轻轻的转动酒瓶，让瓶内的压力将瓶塞慢慢地顶出来。当瓶塞离开瓶口时会发生清脆的响声。瓶塞拨出后，要继续使酒瓶保持45度角，以防酒从瓶内溢出。开香槟酒时，瓶口始终不能朝向顾客或天花板，以防酒水喷到客人身上或天花板上。
32、正确的方法是:将瓶口朝向自己的手掌方向，使手掌起到遮挡的作用;同时注意不要采用拧瓶塞或拔瓶塞的开启方法，以免瓶塞碎裂后爆出来。当酒打开后，用干净的巾布仔细擦拭瓶口，将积垢等脏物擦去，注意不让污垢落入瓶内。在开启塞封酒时，对露出来的瓶塞须进行检查，看看瓶中酒是否变质。原汁酒开瓶检查尤为重要，检查的方法主要是嗅辨，嗅嗅瓶塞插入瓶内的那一部分，是否有酸败、霉腐气味。5.开酒时间与开瓶后的清洁工作甜葡萄酒、白酒应在客人到齐后入座前，将酒封打开并为客人斟上。啤酒、香槟酒及各种汽酒，应在客人入座的同时将酒封打开。这样能更好地保持不同酒品原有的风味特色。开瓶后的铅封、木塞、瓶盖及外包装等杂物，不要直接放在操
33、作台上。杂物应放在专用的杂物盒或代用的盘子内，做到随时操作随时清理，切忌将这些杂物留在客人就餐的餐台上。二、斟酒姿势斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走，及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作应做到优美娴熟。斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶里取出的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。其方法是：用一块50x50厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。斟一般酒时，左手持一块折成小
34、方形的餐巾，右手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，是为防止冰镇后酒瓶外溢产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液外漏。(一) 持瓶姿势正确的持瓶姿势应是右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，防止手颤。(二) 斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是右侧大臂与身体呈90度角，小臂弯曲呈45度角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如。腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量
35、就准确。斟酒及起瓶均应利用手腕的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。(三) 斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度角。服务员向杯中斟倒酒水时，上身略向前倾，当酒液斟满时右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧。同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。三、酒水服务的站位斟酒服务时，餐厅服务员应站在客人的右侧身后，规范的站立是：餐厅服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地。左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使
36、身体向右呈略斜式。餐厅服务员面向顾客，右手持瓶，面向顾客右侧依次进行斟酒。每斟一杯酒更换位置时，要做到进退有序，这时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，右脚向前进一步，左脚跟一步，右脚跨一步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整个过程显得潇洒大方。餐厅服务员斟酒服务时，忌讳将自己身体贴靠在顾客身上或座椅上，但也不要离得太远，更不可在一个站位左右开弓为两位顾客斟酒。斟完酒水身体应迅速恢复直立状，切忌弯腰、探头或仰身等。四、斟酒服务的标准与顺序由于酒品种类不同，故斟酒的标准与顺序也应不同，酒品的饮用顺序往往应与上菜的顺序相协调。（一） 斟酒方法斟酒方法一般有两种：一种是托
37、盘斟酒，即将顾客选定的酒水放于托盘内，餐厅服务员左手端托，右手取送斟倒，根据顾客的需要依次将所需酒水斟入杯中，这种斟倒方法方便顾客选用。另一种是徒手斟酒，即左手持巾布，右手握酒瓶，按顾客所需的酒水依次斟入顾客的杯中。（二） 斟酒方式斟酒的基本方式有两种：一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成。服务员站在客人右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，酒标面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒。待满后，向外旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动流入瓶中或滴落在酒杯中。捧斟：捧斟在手上完成。服务员站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下半部，酒标面向顾
38、客，以食指控制流速。左手握住杯子下半部，杯子倾斜45度，瓶口不与杯口相接触。随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手向外旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动流入瓶中或滴落在酒杯中。（三） 斟酒量斟酒量应视酒品的种类而定，同时各种酒品饮用时使用的杯具不同，斟酒标准也不尽相同。1中餐在斟倒酒水时，一般以八分满为宜，以示对宾客的尊重。2西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒的斟倒量一般为红葡萄酒杯的1/2，白葡萄酒的斟酒量一般应为白葡萄酒杯的2/3为宜。3斟倒啤酒时，应分两次进行，以泡沫不溢为准。较为标准的啤酒杯上都印有酒液和泡沫的分界刻度，以便为服务员能更好地掌握斟倒啤酒的量，以酒
39、水过半，泡沫不溢为准。4斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液，待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。也有些酒店在斟倒香槟酒时，先将酒液斟至杯的1/2处，等泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处。5白兰地酒斟二分满（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平）。（四） 斟酒顺序1中餐斟酒顺序宾客入座后，服务员及时询问客人是否先喝些啤酒、矿泉水等饮料。在一般场合，服务员可先为一桌的长者斟酒；对于一对夫妇，应先为女士斟酒。若是宴会，则应在开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。宴会斟酒的顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服
40、务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。2西餐宴会的斟酒顺序西餐宴会用酒较多，不同的菜肴配不同的酒水，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人，妇女处于绝对优先的地位。重要外交场合，特别是国宴，先从男主宾开始。斟酒过程也采用顺时针方向依次渐进。但是，在实际服务中，往往由于宴会的规格不同、服务的对象不同、民族风俗习惯不同，加之国籍不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位。对主人及其他宾客则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可，或视客人要求，先为来宾斟倒，最后为主人斟
41、倒，以此更加表示主人对来宾的尊重。如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。顾客用餐选用了不同种类的酒水时，应按酒水的不同进行排序，如顾客选用了白酒、红葡萄酒、啤酒，这时，斟酒的顺序则应是：在客人入座前，先为顾客斟好红葡萄酒，再斟白酒，待顾客入座后方可斟啤酒。五、斟酒的注意事项1.斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，相距12厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒；但也不要将瓶拿得过高，以免将酒水溅出杯外。2.服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动流入瓶中或滴落在酒杯中。3.斟酒时要控制好斟酒的速度。瓶内酒量越少，流速越快，酒流
42、速过快容易冲出杯外。因此，服务员要做到随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度。4.斟啤酒时，因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。5.由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损，要立即更换。若无破损，服务员应迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒。6.当宾客杯中酒水少于1/3时，应征询客人的意见，及时续添酒水。7.凡需使用冰桶的酒，当从冰桶取出酒瓶后，应以一块服务巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布或宾客的衣物；使用酒篮的红葡萄酒的瓶颈下应垫一块布巾或餐巾
43、纸。8.在宴会上，主宾通常都要讲话。在讲话结束时，双方都要举杯祝酒。因此在讲话开始前，服务员要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。9.讲话结束时，负责主桌服务的服务员要将讲话者的酒水送上，以供祝酒之用。10.主宾讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置。小案例：斟酒服务风波一天中午，某酒店宴会大厅正在举行招待午宴，百余名客人在相互交谈，舒缓的背景音乐响起。这时，一位女服务员手托装满饮料的托盘向客人走来，由于托盘上的酒水很多，在为客人提供斟酒服务时，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部撒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了“啊呀！”一声尖叫，声音惊动了百余名客人。大家目光一齐投向这
44、位小姐。这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。这时，餐厅经理和王小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。经理对站在一旁的服务员说道：“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。”同时对客人说：“小姐，请你随我来。”说着与小王一起一前一后用身体遮挡着走出了宴会厅。经理对客人说：“小姐，对不起，发生这样的事情是我们服务上的失误，请多多原谅。”客人从尴尬到气愤，抱怨不停：“你们的服务员是怎么服务的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？”又说：“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事情，真倒霉。”经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：“小姐，请您先洗个
45、澡，告诉我们您的衣服尺寸，我们马上去取一套酒店的制服。”小姐走进浴室。餐厅经理到客房部借了一套干净的酒店制服，小王把客人的衣服送到洗衣房快洗涤。很快，客人换上了酒店的制服，经理对客人说：“您的衣服我们送到洗衣房快洗涤了，很快就会取来，我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。客人渐渐平静了，一面用餐一面与经理闲聊起来。得知这件事情的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高”客人被总经理的诚意打动了,笑道:“你看，我都成了您酒店的员工了，”说着指指身上的酒店制服。用餐完毕，客人回到客房，看到自己的衣服已经送来了并且洗净熨好，换上自
46、己的衣服后，她满面笑容地对餐厅经理道谢：“谢谢你们，虽然碰到不愉快的事，但你们入微的服务，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘！”评析：餐厅服务员给客人斟酒操作动作娴熟、规范、优美，不仅能体现餐厅服务员的技能水平，而且会使客人在精神上得到美的享受。如果想在为客人服务时动作技能熟练规范就必须在平时加强技能训练，这样在为客人服务时才能避免紧张或其他原因而出现失误。一旦因酒店服务发生过失而给客人带来不便时，饭店向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得以补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度，否则会直接影响酒店的信誉度。
47、思考与启示：（1）平时应加强员工技能的培训与考核，以确保员工在服务中做到万无一失，并且凭借熟练的技能为酒店创造好的声誉。（2）在服务过程中一旦发生失误，应该保持冷静，本着周到服务的原则，为客人提供热情、周到、主动的服务，并且给客人一定的补偿，让客人得到心理的安慰，使失误降低到最小的限度。第三节 餐巾折花一、餐巾的作用和种类餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。（一） 餐巾的作用餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种：1餐巾是餐饮服务中的卫生用品。
48、宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。2餐巾可以装饰美化餐台不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。3餐巾花型可以烘托就餐气氛如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。4餐巾花型的摆放可标出主宾的席位在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主人花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。二、餐巾折花的造型种类及其选择（一） 餐巾折花造型种类1按摆放方式可分为：杯花、盘花两种。杯花需插入杯中才能完成造型，出
