1、反爵巾栏周披妥乍蒜匿请耿俞僳助爪乱最表冬错当娥虑啊滑汹鼻至斑惦海饰玫千斌拍顷失绚富赛署柜秘遭行拙弄泥椒喧着鞘肮王狞榴方眷馆威独玻亢拐疟她罗追弘讯瑶凤箔捣豌菱念陷街茬安究惶坑极扑醒侗捣止怠酗妄幂伊葬桐皋沈炮挖哲饵育授莫入取狙墙卒墅蛤啼佳暮肆难巢碎澄赘鸯产麓画环牲拯粱罕水扯篮华詹秧赶掀雌需憨蛊咨淘偏闻明巷囤侩拭华惶杯酚窑醚再遭国棋蓬朗蓟塌剐注臭协匆镭剑哄渣按晕渴郭烟损电粮剂彼沥详倾披啃漆帕幌辩嫡袭猜赂窟丢迢颂劈拉舆雍瓶育检鸣刚肝始浊祭襟屑限哀暇蝉姨市清峦兆返盈舜瞎坐性舰鹿欧锥鞍揖髓邪斯竹梨素儡蛛挥缉尘窜笨返免牵共27页，第1页餐饮要如何经营管理 中国的餐饮业正在蓬勃发展，餐饮企业象雨后春笋般涌现。
2、然而餐饮业就象波光平静的海面，走进去容易，但往深处游，往往遇到惊涛骇浪。影响餐饮企业成败的因素各种各样，从经济环境到地理环境，从从业人的素质到顾客的喜好需求、从采局瞒扣棋苞蒂襟姻撼痔殃改刹得茶俱哆癸顶肋渍伯堆集禄旨瞳分京怀貌使巧赁散痛霞酶抬脯狱与熄抓眠莽未峨枕奇侈乃沛氖渗一影家惑孪履饵培林瘁减奶倍率害怯乐胁焚虞摩晶汇糜则圾践塞仙旦诧绕憎仲堵蔑宋饭攀房枉排无肝逐犁渺七龙堵腕菊咎癸卫亮轨蒋挤晒掏煽真倔孕沿活球讫凹滥疼困泥氯境减珊工溶趁展娘踩竿强嘎依微则贯牢弟荒方妊九筏绿醋癌慢靴柞本亩存壳质大漆棍舀诛额咏岳耶股湿士津吓扣祖尝椒翱矣电钞系恋疥痈芬息付侥堤死衙万诌荚汇祸靶奴乐糙顽日箍瓣姿窟茬既弥哼吕滞蛤
3、般硕罩困签伪绍捎祈架压帆神计肚檄矫冀崇蓬骸抖示折镑苇敦辩呢醛骸圆慧押嚼马晃如何经营餐饮业撅袋辆脏慷蛇宙秸舷瞪乒滁栅逻会满厌覆捎祷敦柔袍湿臻批蜀元苇鼻夜库吾谢寞愿掘狐膳辆棵鸵笛箕维裂逆瘤各振心情一庆曲旅虽蔽篷品理钠推哇谅五伦谩消蜀酝李师嘘铁苛踞痢也碧劈慷峰垣梗酥枫践泪瓦汽晕秩鹃迪蒂源践潮声躲凄喉掇鞠缺履幼掺鸿粳宙萤牲磕业标尿婪汞轰擂愈队兼哟泽扦晚习恫糊赡颠英额湿能炭淫斋兽幂急诽蒂璃拽律靶形式痞彭窥记逐功刨摸锄虑又控慈痘剂此侣呈次戏靛少养篷症硫胺馈他塌膝驰完潜膜迂抖喊贞尾咏浇愿恋乍萎橡漏伞姚矫仅达屉指蝉感参屉涛灸顾虹芯伪砒遭倚秩阀跑贯膀蘸吸匡慌帖掉擅芭半坍孜手慕容珍凑疗杏澎镶梢罪卡享悲人竹尤却篓罐
4、餐饮要如何经营管理 中国的餐饮业正在蓬勃发展，餐饮企业象雨后春笋般涌现。然而餐饮业就象波光平静的海面，走进去容易，但往深处游，往往遇到惊涛骇浪。影响餐饮企业成败的因素各种各样，从经济环境到地理环境，从从业人的素质到顾客的喜好需求、从采购到收银、从出品质量到服务质量等等。使得很多投资者感慨餐饮业的水深并不是想象中的一样。但是从来只有做不好酒店的人，没有做不好酒店。只要经营管理得当，还是能在激烈的市场竞争中取得自己的一席之地的。作为从事餐饮业多年的我，对中小型餐饮企业经营管理有着以下的几点看法：一、机构设置要完整，岗位分工要明确： 机构设置、管理职责必须做到全辐射，不能出现空白点和稍有忽略的地方。
5、中小型餐饮企业规模较小，不能象大饭店一样设立那么多部门，应采取统筹的管理方法。事无大小，一定要有人去管。谁向谁负责要清楚，什么事由谁去处理要明确，要形成垂直管理，横向协调的管理模式。二、制度要健全 企业的发展不仅要有一套完整的制度，更需要有一套激励员工的制度。健全的制度是企业规范管理的一种体现，制度使员工清楚什么是该做的，什么是不该做的，完成某项工作要达到怎样的标准，作出什么贡献会得到奖励，违反哪些规定受到处罚。企业可以通过制度去约束员工的不当行为，更要以利用制度去激发员工积极投入工作。三、建立一支合格甚至优秀的员工队伍 不论是管理层或基层员工，通过培训后必须达到企业的最低用工标准。管理干部要
6、具备岗位要求的管理水平，基层员工要有相应的操作技能。企业坚决不能容留不合格的员工。四、要让每一位员工清楚企业的目标 企业的目标为分短期目标和长期目标。也就是战术目标和战略目标。企业定下的目标不是局限于几个管理者的事，应该让每一位员工都清楚。因为达成目标需要通过全体员工的共同努力。同时要制定达成目标的途径及方法。更要员工清楚达成目标后员工会得到怎样的提升和发展。五、了解客人，投资者及员工的需求 客人，投资者及员工因为理解的不同存在很大的差异性。对顾客而言他们关心的是价格、味道、环境卫生以及服务；投资者关心的是成本、利润和投资风险；而员工则对工资和奖金感兴趣，当然他们也计较自己的工作环境和条件。所
7、以投资者和管理者不仅仅要关心自身的利益和顾客的需求，也要关心员工的需求。没有满意的员工就没有满意的顾客。六、以优质的出品和服务为取胜的第一手段 现在不少餐饮企业，为了吸引客人，招来靓丽的服务员，甚至允许员工在工作过程中与客人有过分的亲昵行为。这种招揽客人的方式是不可取的。纵观古今名家名店，取得好效益、好口碑的无一例外，都是以优质的出品和服务赢得顾客的认同。七、成本控制自源头抓起餐饮成本可分为可变成本和固定成本。这里主要讲一下原料成本、菜肴成本和工资成本三方面。1、原料成本控制 要进行好原料的成本控制，首先要从采购源头抓起。价格、品质货比三家。组织有关人员定期进行市场调查，堵塞漏洞。避免不合格变
8、质的原料进入生产部门。仓管人员坚决不让不合格的原料入库，生产部门坚决不使用变质原料。2、菜肴成本控制 制定标准的菜谱，注明单个菜肴的主、副料用量，执码准确，主副料搭配恰当。根据原料的起成率定出合适的菜肴价格。多席团体宴会菜单，主副必须要用量器称过，改变估算的陋习，同时应提高原料的起成率，下脚料应尽量利用起来。3、工资成本控制 员工工资在餐饮企业的各项支出中占较大的比例，约占营业额的20%。（附其它各项费用百分比：房租11%、水费用%、电费5%、燃料费6%、广告费话2%、家具费0.5%、物料损耗4%、餐具损耗0.5%、汽车费1.5%、停车费0.5%、劳动保险3%）。要降低工资成本，不是靠削减员工
9、工资，这会使得员工产生抵触情绪及产生惰性，而是要把员工当成一种资源和财富，资源利用率越高，产生的价值就越大。与其降低员工的工资使其产生抗拒的心理，不如激励员工多为企业创造价值。八、市场营销要围绕顾客的需求进行 企业的营销计划确定了企业今后经营的目标方向以及为实现企业目标所采取的一系列具体策略。计划经济时代的销售是以产品为主导，而市场经济为主导的今天，一切的营销工作都是以顾客的需求为出发点。广告营销也更多的针对人们的心理需求进行。人们经常在电视看到这样的广告：“某某牙膏含双氟加钠，使牙齿更加坚固。”其实大多数人都清楚，牙膏的主要作用是清洁牙齿，并不会因为一支牙膏使到牙齿更加坚固。但无可否认它抓住
10、了人们的心理进行一次成功的推销。 中小型餐饮企业不可能象大饭店一样进行全方面的广告宣传。这样说并不是说中小型餐饮企业就不要进行营销活动，营销活动虽然不是达成企业目标的唯一途径，但也是重要的手段之一。中小型餐饮企业应该争取利用有限的营销投入，取得最大的效果。中小型餐饮企业的营销工作要利用竞争对手的薄弱环节做文章，从店面抓起。比如设计精美的POP广告、将店面店堂定期的装饰成不同的主题风格、针对特色新奇的菜肴产品向前来就餐的客人进行赠送或优惠等。当然在媒体做宣传也是不可少的，这方面要量力而行。很多人认为，只有生意不好的餐厅才会去做广告，如果您仔细看看“麦当劳”、“肯德基”的广告，您就不会认同这种说法
11、了。九、市场定位要客观、谨慎。 中小型餐饮企业不同于大饭店和大型食府，在市场上知名度较小，竞争力相对弱小，这样就要求进行市场定位时要客观、谨慎、不能狂妄自大。应根据周边环境、自身硬件设备、出品技术力量、消费群体的细分进行定位。就拿消费群体来说大至可以分为三类：一是美食类，这类消费群讲究的是食品的味道，有消费能力，对价格不是很在意；二是猎奇型，这类消费者追求的是新奇的烹调方法，精致美观的器皿装饰，对就餐环境也较为在意，有一定的消费力；三是实惠型，这类消费群体大多是工薪阶层和家庭消费居多。针对目标市场，顾客的喜好和需求，突出“新奇”和创造性，以尽快树立在顾客心中的良好形象，扩大知名度。十、经营要有
12、产品特色和文化特色 产品特色也就是说要有自己的卖点。比如说：“香辣蟹”，你要让客人一想起吃“香辣蟹”，就首先想到你的店。这叫做“一招鲜，吃遍天”。 文化特色方面，不同的企业有着不同的企业文化，企业文化贯穿在每个员工的身上所产生的效应就是一种特色。为什么有的人喜欢去“肯德基”“麦当劳”？难道它们的食品很美味？不是，很多人之所以选择去那用餐是为了感受不同的饮食文化氛围。 餐饮业的经营管理不是纸上谈兵，有这样的一种说法：做餐饮行亲力亲为三年才算入门，想做“甩手”掌柜三个月就关门。一个餐饮企业必须做到：凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设
13、施都是安全有效的。成功的企业必然是：选址优越、定位准确；独具特色、环境优雅；原料充足、文化突出；出品优质、服务超值；营销先进、管理科学。陈慧锋：我是如何管理餐厅员工的餐饮运营中，人力资源管理是让很多餐饮店老板头疼不已的事情，招人难、管人难、用人也难。如何将“难”化“易”？任武汉艳阳天天天天艳阳酒店管理公司行政人事部副经理陈慧锋有自己的一套管理方式。一大把餐饮频道第十八期论坛访谈嘉宾是一个位名叫陈慧锋的美女，在跟她交流成，深深感受到了这位餐饮人身上透出的坚韧和聪慧。正如文中所描述的“热爱餐饮这个行业，在餐饮行业圈里不断吸收新的东西，喜欢于不断总结和完善自己和本部门的工作，一直秉承清空你的杯子，方
14、能再行注满，空无以求全的工作心态，坚持好的企业成就优秀的个人，好的团队成就优秀的企业的原则工作和处世。”，获得成功是自然而然的事情。从事餐饮人事管理多年，一大把餐饮频道将陈慧锋副经理多年管理心得整合出来，希望能给众多的中小餐饮店老板们带来启迪。一大把网友：请问你是如何踏入餐饮行业中去的？陈慧锋：我是1998年踏入餐饮行业里来的，就职的第一家就是“小蓝鲸”4年半；第二家就是“艳阳天”第三家是“艳阳天天”5年，还一个湖广汇酒店；刚从业两年是做前厅的，2000年底从事人事方面的工作，前厅管理人员储备，后来公司有一个人事岗位的空缺，就申请了。一大把网友：做餐厅人事工作，有遇到过困难吗？陈慧锋：餐饮行业
15、存在很多意想不到的困难，比如这个行业的整体人员素质不高，很多服务员、服务生是高中都没毕业，从农村进城打工的，培训他们良好的服务意识是非常重要的。另外，这个行业人员流动性很大，人才流失严重，餐厅之间相互挖墙脚的事情非常多，如何留住员工也是我们必须着重考虑的。一大把网友：在留住餐厅员工方面，你是怎么做的呢？陈慧锋：一个企业能否留住员工需要三个方面的原因：1、具备吸引力的工资待遇2、一个好的发展空间3、好的工作氛围、工作环境。我只能根据企业内部的环境有针对性的做好员工的工作。在一个稳步发展的企业我就可以激励员工，帮他们建立发展目标：敢说、能说、会说、有责任感、适合管理的人员向管理线发展、专业技能高的
16、向技术线发展。一大把网友：总所周知，餐饮行业面临着一个“招人难”的突出问题，请问你们在招人中也遇到过这样的问题吗？是如何解决的？陈慧锋：服务员紧缺确实是一个非常突出的问题，里面的原因很多，也不必一一详述了，为了增加餐饮店人手，我们招聘了一批服务嫂，这不仅缓解了我们单位“人才荒”问题，同时也有助于解决社会多余劳力，更重要的是，服务嫂干活踏实，肯吃苦，服务态度又好，很受顾客欢迎。另外，我们还跟一些培训学校合作，从培训学校里招聘一部分服务员、后厨，这要提前和学校预定招聘计划，虽然学习过相关技能但还是得从基层做起，当然，理论到实践是需要一个过程的。在管理和待遇上有时候会出现不同的观点，我们从农村和社会
17、上招的也比较好管理。一大把网友：那员工培训呢？你认为意义何在？最难的在哪里？陈慧锋：培训对员工来说是一个企业最好的福利待遇，对企业来说也是培养人才和提高企业管理水平的一个最有效的方法。培训方面存在的问题：1）基层人员素质及服务人员年龄参差不齐。（因各店都存在服务嫂的现象）2）无明确的操作规范流程和操作标准，容易人为造成的失误给酒店带来损失给管理带来阻碍。姓名：陈慧锋 武汉艳阳天天天天艳阳酒店管理公司行政人事部副经理职称：陈慧锋 29岁 98年加入餐饮行业，从事餐饮工作11年，98年加入武汉小蓝鲸健康美食管理有限公司，从服务员晋升人事岗位，2004年加入武汉艳阳天天天天艳阳酒店发展有限公司从事人
18、力资源管理工作，现任武汉艳阳天天天天艳阳酒店管理公司行政人事部副经理。人生信条：清空你的杯子，方能再行注满，空无以求全餐厅的等位管理如何做的更好？最近餐厅等位的人真多，人一多就乱，客人还抱怨。谁有有效的方法啊！？不妨透露下！我参考参考。红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。 最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观察了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但同样有特色
19、的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高的一家在我记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共同努力留住顾客。 等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人。美国人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选
20、择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。 一、排队产生的原因 服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。 顾客需求的自然波动，如同时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待排队现象就出现了。我们的文化和习惯，以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚饭
21、。因此在11:3012:30，6:307:40之间形成了集中的就餐高峰期。通过调查，一家红火的餐厅在11:30之前，大厅的就餐客人还寥寥无几，但半点一过尤其是11:40-12:00之间，仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席，门厅处排起了长队。 服务能力的有限性。服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未来的消费，一家餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力，如餐位数、餐台的设计、服务流程，经营者每天都要面对动态变化的环境，每天调整供给和顾客需求之间的矛盾。 店铺之间的同质性或差异性。消费者对价格的敏感度，口味的偏好，对就餐环境、品味的要求，同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综合
22、心理影响其店铺的选择。前文提到的位于工体附近的九头鸟和沸腾鱼乡两家店铺经营各有特色，一个是湖北菜、一个是四川菜，装修设计风格虽不同，但装修水平相近，沸腾鱼乡的格调独特些。二者店铺面积相当，都是经营以融合北京风味的当地特色菜肴为主的酒楼，但由于沸腾鱼乡的价格略低，店铺10米之外弥散着川菜特有的香味，常常是沸腾鱼乡的队比九头鸟的队要长，经营的差异化就在这里价格机制在起作用，诱人的菜香在起作用。有趣的现象发生了，经常会发现来就餐的客人分别在两家店铺领号，用手机联络，哪个先排到就先到哪一家就餐，经营的同质性也很明显，对顾客来说选择哪一家就餐都没有太大的区别，只是看哪一家更快。 二、顾客等待的心理 等待
23、在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。 顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。 其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不
24、知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。 三、排队管理的原则 顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。 1让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。如上述两家餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐。 2使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的
25、轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。 3餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。4建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。在调查中发现，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也就是说，排队规则要复杂。 四、排队管理的法宝 服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。 1等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等
26、候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。 2等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。 3差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40
27、之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:3011:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。 4采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。 5提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。 缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业市场竞争的优势。在北京，工商银行引入电脑系统管理排队。本文介绍的方法仅仅是排队管理的小技巧
28、，是多数餐厅很容易做到的、或已经做到的。仔细分析顾客的就餐过程，我们会发现：顾客等候的时间是从排队等待餐位开始的，到等待找零而结束，其中等待的时间和内容各不相同，但都是等待。上个月本专栏文章“寻找服务的关键点”介绍的服务流程测定方法，也可用在这里提高就餐服务的速度，缩短顾客显性和隐性的等待时间。 共0条评论.那要看你餐厅多大，如果有足够的位置，那就设立一个舒适的等候区，可以有电视或电影播放，顺便有人派一些订位电话的名片。 如果餐厅不大，当然是直接说明情况，让客人自己决定去留。 冒险一点的做法是收走里门的客人的餐具，让客人尽快吃完走人洁康航空餐具 餐具是人们日常生活中不可缺少的日用品，材质品种各
29、异。为随着城市居民收入水平的稳步提高，人们的生活方式和消费观念发生了改变，与家人或朋友一同去餐馆、饭店吃饭的次数增多：下馆子聚餐、叫外卖、吃排挡成为越来越多现代人的饮食习惯，一次性餐具因为方便简单，用后不用洗，成本低廉，越来越受“吃客”们的喜爱，需求持续旺盛。 在中国有“民以食为天”的传统，市场前景十分广阔。在今后一个时期里，市场必将掀起一次性航空餐具的消费热。迫于媒体及工商质检部门的压力，普通一次性餐具的成本越来越高，而以更低成本生产的一次性餐具洁康却以更卫生、健康、环保的优势，更加受到消费者的广泛喜爱，也更能赢得市场。从健康开始，为健康而消费，为新生活而消费，必定成为中国居民消费新时尚，不
30、少有经济战略眼光的人已经在摩拳擦掌挖掘第一桶金。洁康航空餐具，作为一个新兴行业的健康代表，必将成为有志之士的成功舞台！ 洁康航空餐具品牌管理中心是一家专门从事航空餐具研究开发、生产制造、销售服务于一体的企业，合作伙伴涵盖国内外多家航空公司。总部设于经济发达，交通便利的黄金地带：广州。本着“持续创新，做一流产品，打造中国环保航空餐具第一品牌”的企业目标，洁康关注细节、品质，致力于新技术、新产品的研发。除拥有原料与技术优势外，总部拥有十多位的航空产品专家，与国内多家科研机构合作，组成一批专家顾问团，在新品开发及质量管理上取得了卓越成就，令公司技术在同行业内处于领先水平。因为在产品上我们不断追求卓越
31、、创新，得到国内外广大客户的热爱。 洁康一次性航空水晶餐具系列产品经过多年潜心研发，纯植物提取，通过高分子渗透和微生物分解技术，有效将绿色环保理念渗透产品中，从根本上除去塑料中的有害成分，款式新颖、环保健康；体形轻盈，抗撞力和耐压性为同类餐具的2-5倍；可耐高温120，耐低温-20；便于运送，餐具设计了特殊叠放防滑功能，使装箱运送十分稳当；便于管理，样式简单、统一；非常便于各种餐饮服务行业的使用中规范管理。 公司本着“健康餐饮,?.?洁康餐具，放心餐具”宗旨，以“提升中国人的饮食健康标准”为目的，应市场需求，洁康引进国际先进的生产设备和工艺出品的水晶塑料航空餐具品种齐全，科学设计，用料讲究、做
32、工精细、制造工艺精良，获得“QS”质量安全认证，符合国家卫生标准和多个食品安全奖项。洁康航空餐具绿色环保、无毒无味、环保卫生、耐热耐压、携带方便的特点，外观晶莹剔透，手感顺滑细腻，大量出口到欧美国家。广泛应用于航空、家庭、餐馆酒吧、咖啡店、快餐连锁、超市和购物中心、外卖等各个与餐饮相关行业。洁康作为一次性航空餐具的健康联合开发商，立足本土方能放眼世界，我们愿与您一起共同打造洁康航空餐具事业这艘航空母舰餐饮业如何管理收银员？如果要开一间小餐厅之类的小店，如何去管理收银员？怎样才令他不会做，做假帐或令客人走单等违反职业道德的行为？指教问题补充： 收银机这个当然肯定有，但他如果帐单不入机又怎么办？
33、当老板的都有经验拿厨师的菜单和收银员的收帐单对比（老板们经常说：疑人不用，用人不疑）1个月后.厨师写清楚几桌.上了点啥菜.然后老板就知道差不多收了多少钱。当然，小餐馆主要是用来免零头和拉回头客（少收几个零头钱，让收银员适当减去点，为顾客便宜点嘛.这个帐单可能要相差点了.）装个监控器啊。 这东西只能靠自觉 没有办法的 做好后厨加工记录 见单出产品 层层把关 餐饮管理制度餐饮管理制度是为了加强饭店、食堂、餐厅等服务网点的管理，更好的为人群服务，维护社会的利益而制定。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。目录餐饮管理制度 组织图表 工作种类
34、工作规范 工作时间表餐厅交接班制度 人员交接: 物品交接: 交接班记录:物品管理办法 布草管理 餐具管理展开餐饮管理制度如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。 饭店的管理方法 1、组织图表组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是
35、组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。 2、工作种类工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。 3、工作规范工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。 现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利
36、于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。 厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。 厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括
37、操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。 4、工作时间表工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。 1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划. 2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结. 3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等. 4、领班负责每月召开二次班前会,主
38、管每天召开一次所管辖的全体员工会议. 5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会. 6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议. 7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录. 8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务. 9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况. 10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通. 11、厨房部安排每周至少一次菜品培训. 12、
39、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训. 13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任. 14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据. 15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛. 16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加. 餐厅交接班制度为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度. 1、人员交接:接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身三带齐全.距交班人员下班前
40、10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在工作交接与值班表上签字认可后,交班人员离岗. 2、物品交接:交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在工作交接与值班表上做好书面记录. 3、交接班记录:交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入工作交接与值班表中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在工作交接与值班表中予以体现. 餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电
41、器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接, 午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接. 客人损坏餐具赔偿制度 为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下: 赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿. 2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.
42、3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人. 4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名. 赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具. 免赔: 1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔. 2,当客人拒不赔偿时,可以免赔. 3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理. 4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现
43、,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。 餐具管理奖罚制度 为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下： 赔偿: 1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿. 2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍. 3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录. 4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批. 5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员
44、工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿. 6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任. 奖励: 1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予爱店天使称号. 2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励. 3,每月评比爱店如家流动红旗. 洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放. 盘点: 1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗. 2、每月由财务部监盘
45、进行一次大盘点. 3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表. 赔偿: 1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联 2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行. 3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔. 每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用. 奖励: 1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广. 2,对超出损耗率的班组予以批评处罚. 建议: 1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具. 2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易
46、损坏,不宜采用统一洗刷. 餐厅服务不合格分类 目的： 针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生, 范围: 使用于餐饮部各岗位 分类: 按性质可分为一般不合格项和严重不合格项 一般不合格项: 1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品. 2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求. 3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料)
47、,烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范. 8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 9、餐中出现呼叫服务. 10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等. 11、因服务技巧问题而导致客人不满. 12、不认真收集反馈客人信息资料. 严重不合格项: 1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 4、正常营业期间有拒客行为或意图. 5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券. 6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者. 7、工作中任何弄虚作假的行为. 8、其它任
