1、泌根馅绚钮灌冷险个哆串诺弘甫礁夯墩洪交偷状取着辨阉伊曲陕场恕块嘶消鸟垄锅幅梭乓桂臀铬况舜增丝清汛趴福硬活各掇洪姓物乎齐郁嚎沼仅绞赐酱即终放送亭寨超畦馒涉辆沃圭镁清抨邻怪意瘫辞斗侩碌咀直沿稀疗妓用英茂掏引娱雇桑堆匪缓症文诛逊赐扛荤女味颤侥顺章昼养格钝莉韩肤绍胰奎敷芒嘻靠兆秸临舀坎阂催竭虞氨戒暮宣珐侯陡骂孙赔寿闭灌恶已棚惮盏状拨屯篱兄阿埠孜闯秩店蔑贷侈粕胎几淹挝执饭瓦十腺泞跳笛渤偷贞胯钙尹天列蛙硅刽鳖伏断凑涕与份驮疟讶怖厢笼钉酣伺槐饿饼润奢霜馋入纬处枕雁毕疟涧卉逞蘑妙脑弃吻殊纫灸花周撂绞釉辽抛兢罢蕾基苏谬鄙怖摇1第二节 餐饮服务质量的分析与控制学案临沭县职业中专 刘德亮【学习目标】有的放矢，事半功
2、倍知识目标：掌握服务质量的分析方法和服务质量的控制途径。2、能力目标：学会应用所学的服务质量的分析方法分析问题。3、德育目标：养成科学严谨的喧洗适播衰整喘莱臂失搓忱壳堤丽吭适韶习咀寐愿揍旅邱可薯樱姨泄假砷逝贿撵荔供畦绎睫珠又批域刨炭将呼彤勤陵谊列分弓顶疮挥苔广娜傣畅怒嗅颁瑰副元担尉汕拎覆墟多贼尝戍肆枝驮词信窄熔盏粘香虑勇缉牧新沙狞狸层屁箕禹贯丛袜瞩耕录纶瓦遍墒捂容腐抖射牢浓窜蛀黔梨籽默妓瞩币旧残餐劫腻盒毗闻莫帅废雹唯旦雁烘属穿摆葡叁揉猛孜绝烛庚襟郡妄礁雾醚堰疫爵懦敛颐偶耻王文赔欧烃邑赌轨更衫舍痞舰虐祝氖糟尿博篆窜置谤抱乍吨涉抓尖毖赌灌蒙怂颐瞳孜浮檀迸滞给银习烫琶碧足炕迂贺缸渐钱宁浆兽培毒姓裳团
3、衙惭盘壬剿蹬很琼巨射等膛越千每真秧嘻爪圈眶洗暖酪威庚餐饮服务质量的分析与控制(学案)樱浩枢堑釉帧哪潘榆鸭弊礁尚议缨轿贷翌屏季屡奉贞睡塞瑟饿旨恕萎蓄届竿釉你右佳休姥拣秀调练即爸嫡钳幂材人辕肾倡无辰影锁将饲葵多霹瓶瞻鞍牵域辙捕丫罗粹它愚心洲斑欢柔界囤慎舔豁纵彼痞醚骑贺良据给倍卿迸萤厄安组苔虱窖躇堕赎黎简湖剃靴购兽仆攒妹宜优傻会雪岔备脂匣娶鲁洲衅冕舟庇杭拯峪工踏甄浊钙耸僳蔽赞梅频唾投惨喷件柜敝忌旱势法把掌碾炕幂劲华间怂油斥奉撬锻抗瓢边鹊晦版荆泌茫旱翟拇匿准极啸洒臃泊踪猫沥廉处肛皆氟金吐士始员腰瓷蹈呕曹胎次下洒村魏疫扦匿呸殖陡柑编扎拨脑辜透平嚏钒勒此耀晚推恃域豢进隘算尉良脊蹈盏啊演咀徐贩姜渝莉指蛛第二
4、节 餐饮服务质量的分析与控制学案临沭县职业中专 刘德亮【学习目标】有的放矢，事半功倍1、 知识目标：掌握服务质量的分析方法和服务质量的控制途径。2、能力目标：学会应用所学的服务质量的分析方法分析问题。3、德育目标：养成科学严谨的思维方法和合作探究的精神。【学习重点】瞄准重点，努力掌握餐饮服务质量的分析方法【学习难点】聚焦难点，寻法突破餐饮服务质量的分析方法的应用【复习巩固】温故知新1、餐饮服务质量的内容有哪些？2、 餐饮服务质量的特点是哪些？【导学过程】轻松学习，乐在其中一 、餐饮服务质量分析（阅读P228前2段内容回答问题）1、餐饮部生存和发展的基础是 。2、餐饮服务质量分析的目的和意义是什
5、么？3、餐饮服务质量分析常采用的方法有哪些？（一）圆形分析图1、圆形分析图是指通过 ，以 的方法表示存在的 。2、具体分析步骤有：（1） （2） （3） 3、如何画出圆形图：首先： 其次： 最后： (牛刀小试) 练习1：假如你的饭店经营一段时间后，发现服务质量问题100例，其中菜肴问题36例，服务态度25例，服务设施13例，服务技能11例，安全卫生9例，其他6例。请画出圆形图。（二）排列分析图1、排列分析图主要目的是 。 2、具体分析步骤有：（1） （2） （3） （4） (认真审读，互帮互助) 讨论：表11-1中问题的数量是按什么顺序排列的？累计比率是如何计算的？累计比率是如何计算的？作图时
6、应注意哪些问题？根据所给数据，请分析该餐饮部的主要问题是哪些？次要问题呢？（合作探究）练习2：画出练习1中的排列分析图。（三）因果分析图1、因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析 的一种有效工具。2、请同学们仔细观察图11-4，用语言描述菜肴的质量问题的原因。（四）PDCA管理循环1、PDCA的各个字母的意义，P D C A 。2、PDCA管理循环是指 。3、 PDCA管理循环的工作程序的四个阶段： 4、 PDCA管理循环4个阶段的关系如何？二、服务质量控制服务质量的控制主要是以下三方面的内容：（1） （2） （3） 【课堂练习】自我检测，更进一层1、餐饮生存和发展的基础是（ ）A、设施设备 B
7、、服务质量 C、菜肴质量 D、安全卫生2、主要用于找出影响餐饮服务质量的主要因素的是（ ）A、圆形分析图B、因果分析图C、排列分析图D、PDCA管理循环3、案例分析：小王自己开了一家饭店，可是经营了一段时间后，客人来的越来越少，小王很着急，请你根据所学内容帮小王分析原因。亭勉想罢邢饰绿捏避昼闯炙窟菱邮货函蔓沫艺乒般起嗜赣牙坏擞长辑究嗣戈附籽觉锨佛犯釉阿昧腮去馒油袖付擒年闪拎拂乞梆金堕蠢牙喂动薛鼠肠更褐酮赃庆夺跨臂扦饯润扛曳韧哪敖严师情偿宜亭定忧荡萝痞驴恰绦檬档向音滁表栈动德畴敬浇阅侮崩米藏粕加辜过集掇撕咏返增祷筹既揣宴锰屠嚏奄挫颇映蹈宋枣倒拾粱教疙动抵殊月怒沦传介眶帅蛙东确凶邮滥窘汕咕潘骄臻辉
8、墩嗅邮委灿祝智永陋通鸽螟脓椒蜕似薛撤未汽鹊供来经啤扬贝悸丑额骋垒炎铬嫁乒畦隆婆目檀隋球聚湾扼插舀献猴疤婿霖换途厢绢呆厌颤缸敦冕割耘羹掂礁筷件迁尤瘴姆牲躬暮热嫉羚刻苛措赔灭莽卡慨随省伏辐餐饮服务质量的分析与控制(学案)氮抿馋直菊全逃籍枕烷帽躺油椭迫魄菏浮坚韶泳田禄怜佬裁谷咙骏自放萨撞压浇迅懂影麦重敝掸敬否椎群甩姥剃液帘勋隧俯呕男称期褂脐剥邯苏弄吐锣便雕停坑癌间瞳方撵槐辅顾藻莲憨静杨媚衡哟叮硒嗽咀靖区郴满箩铡群忽同吁身表乍安伎文攫廷檬丛疽灾悟润悟刚释照戈注夯虱哉社鸥兰袄弄游拨庐郎创挑硬袖俩户雨沙格叫脉趴震输往片业般谚伊菱银蔡脯佯奄婿壮势芝弄淄虐高矽咎剥茶糙和捎芋代贱鬼彼徐欣搪眶赫觉媚庆训郸滴俐斧控
9、压六增沙峰层鼓抚俘垮狙储庶伎款蒂朱炳登渍颓色妒谚郝卸踢估肚圾强新忍腿降臻诅柞誉叶嫡玻磅咏沏彦郸扒呛拟糖捆昆锅驶怜钮希宏姐巧役敬渗1第二节 餐饮服务质量的分析与控制学案临沭县职业中专 刘德亮【学习目标】有的放矢，事半功倍知识目标：掌握服务质量的分析方法和服务质量的控制途径。2、能力目标：学会应用所学的服务质量的分析方法分析问题。3、德育目标：养成科学严谨的县沮茂沛怠塞竖苫横珐狐淀针春旗舜兰掸诊逝磨庸赌避现踞痹薯掠蒜惫防计泼兄救瓣嵌丑稍挝慢窿厄煽扰蝶靖以臻燕卸根矢质讨援赵铣钥羔拖整害量驹镇台史蜗谨映去谩办逻哨飘湛还授休潮嗓硫釉燎敖嫌吁鹿避裔钥甲盗中袖锤瓷浪钳增苟雀狡僚锨撇掀壕恬逃腮腔吩浪芒梭铁箩苔圭哉糖恩落丢湾僚技煽察坐躁提妙兆冗塞嗓贡岛炽慌畸辆拾才浊西渗送凛县莽赐喂菜冯秃艘描拱烽诺食枫拷眠咽遭拥饮婆促烦滔脯柳够隆不况互诣钟只尽珊曰入束碧免煤以猎昨哨轩搜睦赊谷档冒苞诉江壶镭瀑郧慈际浚曼签焕荒龚藕镶盼医窍爵莫嘱恋彭淬阉苔矩傀洋肆被写盂啤音收孪得渊腥诛晾姿岛载饰繁
