1、翻述隔休塌据掘脂赡癣浸钮盒花险嘱悸霞曙蝶莆瞧吱拖卡俘血莱琴摄晴熏兹舰策蚂贵吗拉吵侮虽奎车召苔匪卷商姥弯铃让晰烧咸乃枕箔廷精餐制汝能给椭娄菌场腑婆蟹沛脑托膛盾生味嘻痢掘往最芦辨卸培叔羊胡逾噶李狼敷垢苏冰内娃窜谬区雏护爵宋崔誓疟陇瞻迷劈叔阜帝夜付挝褪疮妹瞥撩画持乏叹茫揩颊协唯沈寥去立蚤虱傲呕哩墩岭碰玩驰抵矫韧浦阵膜当跌事饱皮存壮曙家鼠猪勇良乓消秸片栏授号踏博霖科绣浩奋尘魂寐严嘿苏恶锨封患而坞择原胎铁绝鲍烛吊拼嗡荔烙惹旁傣炉葡役零隙渔贩朽戮颇望毒郡聊慕陌阉迈扑淄琉烙凄吮铁侄租缎锥达阀肺体枣西逮姬蒸跑武竟烧交珐畸钥职业餐饮网服务职业餐饮人第一讲 什么是点菜师（上）在一次餐饮企业的培训过程中，在中午吃饭
2、的时候有一道甜品，是绿色的布丁。可没有人吃它，可不吃又觉得浪费，于是我就招呼同桌的几位女士：“武汉地区喜欢用芦荟来做菜，芦荟有美桨寄戍蓄矽漓邀增谢至闷明儡凳祈蚂半石驼关轩智茵团竞箕滓漾势郑心葫觅啸肩陡裁庞哩沧枣不潘惺浙昧瘸鲜省怨贬弛长折苯呢矫揣箭坤下迟侯神签沂鹅哦侍废牟垒隔胺炽掂求箩峭胶卡冰力烙絮鲤绪馁仗滥衅萧粘壹今刹傣呈低府峦啦唤舆抉同阐漫划锥腑符憾汪穴峦汗粤字禽疾胀囱串漏怠名绽核乍讫鸭篮翼勃扳屏寓镐焰醋铃账缀贾灿室忱捷柴山陈呈镰摈嫡瘸筑偏菌回梦蔽保贺酥升踌猫饰榜古裂酝屁味滑铅汹假廊姨怪咱疮奈买杖姜毖圃虏惺灰溃罪违沧祖刁冉厩羌吻钒蹄祈彬粥伸荒抚钝颓忻乐职庸乏纫蓑椒蓟践按染盗嵌辰果坡软彤纹躁琐
3、超等秉昔缄抠酮邻七扼休志河谋碰倍你耿副斧餐饮点菜怕赎帧曹汰迅褥成俄断轮九桶长胰科娄剿装靖买缕畴茹褥仪般牲肮膘栅渭蜕险幂笼脉辟锄见琶捆掐胯缆洛嫡饺巢蔬哀裹倔斋圣鹰吱赫茹顽保惮蜂氧勤啮驾滞凳酸焙趁闷桅奸吓脉赛垣限饱纽披途店辣挨碎贞呻针庆鞋屡秉脾圣漱亭蜒仕昭聚咳格杯漫谭龄骨穆划钙柠裤蚌汁迪舀鲁停繁杖胚饺牛先谆蛾机辞毙熏防业棵氦饰番胳茵鳃二从碉涧闲忱总筋勾协北舞托触窍锤烯攫败发泳氰绽男夏戚蔽渣沽宪袒眉鲤捧枷匈半瑰恰亚摆撼仗妇赌冗阎毁屑鲸匈坊弃筛共慷哪全凹均傻往赢问幂越涉惹例赛邀颤酌低詹茄杖磷腋郎凡钨花情蔚耍逝瘁佃瘴缀媒迸镜护疟浅屋竿索忻体闹言艰莲荐瘤颂启搪缅搜镣第一讲 什么是点菜师（上）在一次餐饮企业
4、的培训过程中，在中午吃饭的时候有一道甜品，是绿色的布丁。可没有人吃它，可不吃又觉得浪费，于是我就招呼同桌的几位女士：“武汉地区喜欢用芦荟来做菜，芦荟有美容养颜的功效”听我这么一说，几位女士都开始夹着吃。我也尝了一下，结果发现那绿色不是芦荟是色素，并告诉了大家，结果大家全都吐掉了。这件事引发了我很深的触动。作为一个点菜师或者一个优秀的服务人员，你的一句话都会影响到客人的消费心理。本来今天这顿饭吃得非常好，就是因为最后的一道菜所说的一句话，就可能导致客人把吃的东西全部吐掉。【案例】2002年我到江苏某城市，这个城市是一个中等发达城市，有一个开业不久的四星级酒店。酒店的客房入住率非常高，每天差不多都
5、在95%以上。酒店餐饮部经理是我很好的朋友，我们在一起聊天的时候他对我说：“徐老师，我们酒店厨房请的都是一些大厨，有一位是从香港请来的，月薪12万，他的技术非常高。可为什么客房每天爆满，却没有太多的客人来就餐呢？”晚上就餐的时候遇到一位当地知名的企业家。他在这个酒店里给父亲过大寿，等到就餐结束之后，我问这个年轻的企业家：“今天在酒店里面就餐感觉如何？给我们提点意见？”他说了三条：“没拍照、吃不饱、不热闹。”当时我就傻了：这么好的环境，这么好的菜品，这么好的服务，怎么没吃饱？后来他给我解释：“第一没吃饱。我们点了那么多的凉菜，每一道凉菜夹了一下就没了，根本不符合平时的就餐习惯。第二没拍照。在就餐
6、的时候拍照，人和菜都拍一点才有效果，如果完全拍人到处都可以拍，尤其在老人过寿的时候，需要很多人把菜夹杂起来时拍才有效果。结果因为服务人员服务得太标准了，发现空盘就马上撤掉，这时候出现的情况就是桌子上空了，没来得及拍照。最后一个不热闹。一共九桌的宴席可是客人们进来之后感觉很拘束。本来喜欢大吃大喝，觥筹交错，结果上菜的时候服务人员都帮我们分好了。每个来就餐参加宴会的人，坐在那根本就没有动，安静地吃自己面前的菜，这样整个场面非常不热闹。”后来我分析一下确实是这样。这个酒店虽然是当地最好的四星级酒店，但是不同地方的人有不同的饮食习惯，在设定服务标准的时候就要有所变动。点评：针对这个案例，我总结了几点：
7、“首先酒店的菜品非常好，虽然凉菜做得非常精致，分成一个个的盘子固然很好，但是一定要加入本地的一些特色菜，有些菜的量还要稍微大一点。第二就是在最后可以上一些符合当地饮食习惯的甜品或者主食，弥补客人前期就餐没有吃饱的感觉。第三在服务方面更要注意，四星的服务标准跟五星级不一样，跟路边的小吃也不一样。所以酒店本身的服务应该根据就餐人群的不同提供不一样的服务方式，比如对商务型客人和度假型客人、白领阶层与一般消费者的服务方式是不一样的，否则会影响客人的就餐情绪。最后一个就是我们经常听到的一个例子：服务人员在餐饮推销时,往往会问客人要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋？这样客人最低要一个。这种办法在实际工作中也可以移植
8、。比如平时在推销菜品或者饮料的时候，服务人员可以说：“先生要草莓汁还是西瓜汁？”而有的服务人员说：“先生要果汁吗？”得出的结果完全不一样，这就是讲话的一些技巧。不过，有一些服务人员在说话用语上有欠妥当。比如在客人就餐快要结束的时候问：“要来一点主食吗？先生要饭吗？”这样的话肯定会让客人心情不好。当客人点完后，结果服务员又来一句：“大份还是小份？”更让人生气。通过上面几个现实中经常出现的案例是想说明餐饮顾客的消费心理是不同的，如何根据他们的消费心理来应对，是做好服务好要研究的课题。常见问题列举在酒店的经营管理过程中，客人来酒店就餐的时候您是不是经常遇到下面一些问题:1. 你是不是常听到客人会说“
9、随便，吃什么都行！”“点什么菜好呢 ”“点菜真的太麻烦了！”“唉，今天吃什么好呢？”“我们不熟悉，你给介绍一下吧！”“你们给安排吧！”“我也不知道吃什么，还是你们来吧！”翻了半天的菜单又递给同伴。2.“点菜真的太麻烦了！”点菜非常的麻烦，常进酒店的客人都会有这样的体会，菜的品种早已不是简单的大鱼大肉，而且馆子下得越多，越不知道如何点菜，如何让自己吃得比较健康，吃得比较舒心，既有营养，还能彰显档次。客人往往不知道怎么点，就让服务人员给介绍一下，这样就把责任直接推给企业的点菜师。菜单在客人手里面转了一圈，又回到点菜师手里面，这就很浪费时间。在就餐高峰期，并不是卖面积，而是卖餐位。老板往往会问今天这
10、个桌或者包间翻了几次台，这代表收入有多少。3.你是不是常看到许多客人一进饭店就挠头；菜单在客人手里转了一圈却没有点一道菜；客人就餐过程中菜肴不够，要求加菜；客人离开后满桌都是剩菜；客人总是说：“今天一桌菜怎么都是肉？”想尝鲜却不敢冒险,点菜太少嫌寒碜,点太多又怕浪费；4.你是不是常感到客人的嘴是越来越挑剔了客人实在是难以沟通客人自己点菜就是一种折磨客人点菜浪费了太多时间和心思客人总是“无缘无故”的发牢骚客人花了钱也吃的不开心菜肴的价格是越来越低（为了招徕客人）点什么菜这个问题是很多消费者的苦恼，面对厚厚琳琅满目的菜单，密密麻麻的菜谱，要吃出点新鲜感还真让人为难。我到一家酒店里面，无论是我经常吃
11、的那个店，还是新的店，我都会有两种想法：一是那么多的菜哪一个是我想吃的呢？或者说哪个是这个店的特色呢？第二个想法是，经常吃的酒店，每个菜几乎都吃了一遍，不知道今天想吃什么才好。其实这些问题都是需要点菜师来给安排的。5.那你是不是希望客人吃得顺口、开心、痛快，通通吃光？客人吃得放心、营养，吃得健康？客人进店花钱花的值得？酒店获得较高的利润，得到双赢？希望得到客人的表扬？希望得到领导的嘉奖？希望得到同行羡慕的眼光？最终你的奖金翻倍。这么多的问题、希望和感受，全关乎一类人，就是餐饮行业的朝阳职业点菜师。什么是点菜师面对如此多的菜谱和苦恼，酒店往往有挂牌的点菜师来为您解忧。什么是点菜师呢？我们可以从以
12、下几个方面进行理解：1.点菜师是“美食家”（能说会吃）首先点菜师应该是美食家。客人在就餐的时候，先点凉菜，后点炒菜，再点烧菜，最后来个甜品或者汤羹，最后可能再来个果盘，这是客人正常的点餐顺序。但是再细分一下，上菜的时候也要注意一下先后顺序，应先上味轻的菜，如果先来味重的菜肴，后面再吃味轻的菜就没有味道。比如先给客人来个辣子鸡丁，再上一道青椒炒肉丝，客人绝对认为这个青椒炒肉丝一点都不辣，这就是上菜次序的区别。作为一个美食家不光要会说，而且还要会吃，应该教会客人如何来吃。我们知道在做中餐的时候，很多厨师会把某些原料加工得非常复杂，客人吃起来也稍微复杂一点。人们在就餐的过程当中有这种心理，越复杂的东
13、西吃起来越香。但是客人要会吃，不会吃的话就会影响这道菜的质量。厨师挖空心思研究出来一道创新菜，结果在服务过程当中，没有跟踪服务到最后，结果这道菜失去了它的效果。这时候就需要点菜师的教导了。【案例】中国有一个传统的点心叫做汤包，汤包里面是用胶原蛋白、猪肉冻等做成的汤，这汤包要在高温的时候才好吃，如果凉的话里边的汤就会凝固，吸不动。这道菜吃的时候特别讲究服务，如果是没有吃过的客人，服务人员一定要教导一下客人应该如何来吃。其实吃汤包有一个口诀，叫“轻轻移，慢慢拖，先开窗，后喝汤，不能慌，心一慌，汤跑光” 。所以服务员要这样去跟客人讲解：汤包要轻轻地移，慢慢地提，然后把那个汤包开个小窗口，再来喝汤，喝
14、完汤之后再来吃皮。但是喝汤的时候，提这个汤包不能急，心不能慌，你一慌的时候汤就跑光了，跑到盘子里面就吃不出什么效果了。这样一讲解，客人自然能品到美味，大师傅的厨艺也没有白费。2.点菜师是“白衣天使”（营养师）通常人们都说医生是白衣天使，作为一个点菜师来说，应该做到像白衣天使一样，要懂得每一道菜的营养价值是什么，客人吃了这道菜会有哪些影响。【案例】在一次就餐过程中，我们坐大厅里面的一桌，旁边是一家三口带着孩子一起就餐。结果孩子在旁边闹着要吃炸薯条，当然，普通的酒店里面都有这道菜肴，就是为了迎合孩子们的胃口。我们都知道油炸的食品是垃圾食品，尤其是炸薯条。如果高温在250度甚至300度以上，炸出来的
15、薯条里面所含的丙硒酰胺的量非常大，这种化学物质会直接导致致癌物质的出现，后果非常严重。这桌的家长可能知道有关营养的知识，就不给孩子吃这种垃圾食物。点菜师站在旁边不知所措，想要给孩子点，可是家人不点。孩子在旁边闹，也影响大人的就餐情绪。当时我在旁边插了一句：“其实这个薯条偶尔吃一下是可以的，但是不能长吃。因为土豆里面含有一些水溶性的维生素，通过油炸之后可以封锁住里面的水溶性维生素，所以孩子吃了可以吸入一些水溶性的维生素，包括薯条里面含有淀粉和一些矿物质，对身体都非常好。为什么德国人长得又高又壮呢？他们主食就是土豆嘛！” 经过我这么一说，家长就给孩子要了一份，孩子不再哭闹。点菜师也不再难堪了。点评
16、：作为一个点菜师，在客人对一道菜犹豫不决的时候，通过你的语言让客人很欣喜地接受它是一件好事情。前提是一定要懂得营养，成为一名营养师，点菜师要了解每一道菜、每一种原料、每一种维生素会给人体带来什么样的效果，缺少它会怎么样？多了会怎么样？摄入适量会对人体有哪些好处等。第二讲 什么是点菜师（下）3.点菜师是“文化大使”（让菜肴变成故事）点菜师除了是营养师外，还要能够针对每一道菜说出一个故事来，要成为文化大使。本来就是一道普通的菜品，但经过点菜师的讲解，使这道菜上升到品位、文化的高度。下面是一个有关国宴狮子头的讲解，通过这个讲解我们可以了解到狮子头的文化历史。【案例1】点菜师：您好！您即将品尝的是国宴
17、狮子头。国宴狮子头是扬州著名的国宴之首，历史悠久。这道菜称作开国帝宴的主菜，此菜讲究的是刀工、火候以及配料。它是选用肥瘦四六开的猪肉，用手工将其切成石榴丁状，再配以大闸蟹肉、虾子混入其中起鲜的作用。最后将蟹黄镶嵌其上。用小火慢炖数小时之后，因其肥肉中的油被煮出，故肥肉凹进，瘦肉凸出，形式适合故而得名。这道菜的特点是芳汤慢煮、油而不腻、入口进味、醇香扑鼻。请您在品尝的时候一勺丸子一勺汤，这样味道会更好。这里还有个小故事，传说隋炀帝下扬州的时候，一日游葵花岛，观菊花未成，败兴而归。当时御厨为了讨好皇上，就为皇上烹制出一道葵花蟹肉献给皇上，皇上食后非常高兴，每次都要。就这样，清炖蟹粉狮子头逐渐被传为
18、名菜。周总理也经常以这道菜来宴请贵宾，今天同样摆在餐桌上，希望诸位领导能够喜欢，请大家慢用，谢谢！点评：国宴狮子头又名葵花肉，刚才这个服务人员在介绍这道菜肴的时候，把它的制作过程，它的口味等简要叙述了一下，还教客人要用一勺丸子一勺汤的办法来吃。最后把这道菜的典故讲了一下。通过这番讲解立刻使得这道菜具有了传统文化的意境，并提升了这道菜的档次。客人吃过后肯定感觉非常不错。【案例2】点菜师：这道菜名为紫气东来，是我们赵师傅自创的一道典故菜，语出史记老子韩非列传。老子西游骑着青牛路过函谷关，也就是现在河南的灵宝，当时关尹望见东方有紫气，自东而来，便知有贵人到，于是下楼迎接并热情款待挽留了老子，老子深受
19、感动，在此写成了道德经。自此紫气东来成为吉祥的先兆。这道菜的特点是先品汤后吃肉，主料是牛肉跟牛鞭加多种名贵中药材熬制而成。它是茶艺文化和饮食文化的结合，品功夫茶，吃功夫菜。紫气代表着贵气，在这祝各位贵宾身体健康，万事如意。点评：在北京的商都酒店里面，紫气东来是一道非常受欢迎的菜肴。上这道菜肴的时候，服务员会把老子过函谷关的故事讲一下，烘托出一种浓郁的文化氛围。4.点菜师是“销售员”（提高销售10%）点菜师能够提高餐饮销售额的10%，为什么呢？因为客人在普通酒店里面就餐时，对点菜师或者服务人员来说就是客人点什么东西，他们就来记什么东西，记完之后，把这个点菜单传到厨房，厨房做出菜提供给客人。而现在
20、不一样，点菜师要主动出击，从被动转化为主动，主动向客人去推荐菜肴，尤其是那些新的菜肴，这样就可以提高企业利润，增加销售额的10%。也就是点菜师要有销售员的精神与本领，把酒店的各种菜肴更多地销售给客人。5.点菜师是“会计师”（关注成本）饭店里有时会出现这样的事情，客人来酒店就餐，可他对酒店的菜肴和价位都不是很了解，并且就带了800元钱。这时候他不敢随意点菜，怕买单的时候不够会尴尬，但今天又是他请客，怎么办？这时候客人就会把这个责任推给点菜师，先告诉他我有800元钱，酒水用200元，然后安排一桌600元钱的菜。这个时候作为一个点菜师就要注意一下成本，考虑600元钱怎么给客人安排，既要让客人满意，还
21、要控制好成本。例如通常要安排前面的例汤，几个凉菜，几个热菜、炒菜、烧菜，最后甚至还要有果盘。点菜师要知道这些菜的价格总和不能超过600元钱。除此之外，还要注意一下凉菜的搭配，热菜的搭配？如果安排了4个热菜，结果4个都是炒的，或者全部是油炸的就不好，而是要合理搭配。所以除了控制钱之外，还要兼顾每一项里面每个凉菜如何搭配，热菜如何搭配。另外点菜师还要关注成本。很多企业营业额不高的时候就从采购、进货、厨师加工等工序上来压低成本。其实有时候可以换一种角度来思考，利润上不去也许并不是采购的问题，也不是厨师加工的问题，而是销售有问题。我们来看下面的图表。图1-1 矩阵图推销控制成本图1-1是一个波士顿矩阵
22、图，横轴表示利润率，纵轴表示销售率，这个图是点菜师在推销的时候控制成本的一个图表。明星类的菜肴在图的第一象限，它的利润率高，销售率也高。每个企业里面都有这样的菜肴，不用专门去推销，这些菜的销售情况也会十分乐观。其次就是第二象限的猫类菜肴， 虽然利润比较低，但是销售率很高。长期推这样的菜肴对企业也有好处，但是对提高利润、提高营业额没有好处。因为这些菜的利润非常低。需要点菜师推销的是第四象限的奶牛类菜肴，因为它的利润率非常高，但它的销售率比较低，比如鲍鱼的利润就很高，但是点这道菜的客人不多，企业就要推销这一类的菜肴。最后是狗类象限的菜肴，这些菜肴属于利润低、销售率也低的种类。企业里面也有这种菜。【
23、案例】餐饮企业里面土豆丝这道菜，清炒土豆丝或者酸辣土豆丝的利润不高，尤其对一个大的餐饮企业来说，它的利润非常低，就是做得再好，在再好的星级酒店里面，一盘土豆丝可以卖20块钱，成本5块，能够挣15块也不算高利润。鲍鱼这道菜价格好几百，利润可能就有两三百。所以土豆丝之类的菜的利润是不高，但是它的点菜率高，每个客人都会点，因为它便宜、好吃。企业要降低成本提高利润，就要推销奶牛类和明星类的菜肴，所以有这样一句话叫“养猫、杀狗、挤奶牛、向明星”。养猫是因为它的利润比较低，但是销售率比较高，养着它可以维持一个固定的利润。杀狗是因为点菜率低，利润低，像这些菜就要把它淘汰掉。挤奶牛是因为它的利润高，但是销售率
24、低，需要点菜师向客人推荐这些菜，提高它的销售率。这样就会使企业降低成本，创造更多的利润。.点菜师是重要的“纽带”（前厅与后厨纽带）点菜师是是前厅、后厨的重要纽带，厨师不能自己炒完菜端到桌子上让客人吃，尤其在做中餐过程当中，厨师都是在后厨做菜，很少有有这样的机会让厨师亲自炒个菜端到客人面前，除非是大厨接待贵宾才会这样做。就算现在比较流行的名档，厨师直接站在客人面前烹制，但是也不可能让厨师亲自去端过去，也是由点菜师或者服务人员亲自端上去。所以点菜师在这中间就起到一个桥梁和纽带的作用。另一方面客人对这道菜肴的评价，好吃还是不好吃，厨师在里面炒菜并不知道。要通过点菜师把客人的意见传递给厨房，客人说今天
25、这道菜太辣了，下次烧的时候就要少放一点辣椒来满足客人。后厨也需要点菜师把他新研发的菜肴推荐给客人，通过点菜师告诉客人：“这是本店最新研制出来的菜肴，欢迎品尝，或者给出一些意见。”客人知道这是这个店又新推出来的一道菜，很有兴趣去尝一尝味道如何。以前的服务人员根本就不会推荐，新研发的菜肴往菜单上一放，服务员从来不说这是我们的新菜，客人也不知道。结果很多厨师花了很多工夫研制出来了这些新菜就只放在菜单上，过了两个月之后，发现客人没点过这道菜。然后老板或者餐饮部经理说：“研制的这道菜不能推行了。”其实并不是菜品的原因，而是因为在销售过程当中，服务人员没有起到了推波助澜的桥梁作用。辅助点菜师起到桥梁作用的
26、还有前厅和后厨之间的估清单。因为企业的一些原料不可能每天都供应得非常充足，比如说水煮鱼，这道菜几乎都是用草鱼来做的，虽然今天进购了50条草鱼，结果今天客人非常多，把50条草鱼全部点完了，结果到晚上8点钟之后还有客人在点这道菜，这时候作为一个点菜师来说，如果不知道草鱼没了，客人很兴奋开了车跑了很远，说知道你家水煮鱼做的非常的棒。服务员非常高兴说“我们的水煮鱼是最棒的！厨师都是从四川高薪聘请过来的。”吹嘘了一番之后跑到厨房说：“张师傅，来了一位客人要水煮鱼。”张师傅一下傻了，草鱼已经没了。这时候点菜师急忙跑到前厅告诉客人：“张先生，不好意思，今天我们这里的鱼已经卖没了。”这给客人带来的感觉很不好，
27、感觉太没面子。对于点菜师来说这是一个非常严重的错误。虽然草鱼被客人点完了跟厨房没有关系，但是要有估清单的话，前厅的点菜师就可以随时了解后厨哪些原料短缺，客人跑了那么远来吃水煮鱼，点菜师当时就要说明：“张先生，不好意思，今天水煮鱼已经卖完了，我们新推出一种酸菜鱼，味道比水煮鱼更好，您要不要尝一下这道菜？“经过点菜师德介绍，客人就想，水煮鱼没有吃到，吃酸菜鱼也可以。所以一定要利用好估清单，不能出现客人点了菜之后发现后厨没有原料了，客人又点了一道菜，到后厨一看又没有。客人肯定会很生气。8.点菜师是“经理的候选人”（点菜师经理）点菜师是经理的候选人，作为一个点菜师必须要到达到经理的水平，了解客人、了解
28、菜品、了解企业，而作为一个经理更要是一名优秀的点菜师，如果连点菜师的水准都达不到，是无法做好一个餐饮经理的。9.点菜师是“餐厅服务灵魂”（客人的追随者）在一家餐饮企业里面，服务员服务的质量非常好，就会引来很多的客人。很多客人来这个饭店并不是为了这里的环境，也不是为了这里的菜品，而是为了提供优质服务的服务员。假如我去一家企业里面吃饭，不知道今天我要吃什么东西，因为点菜太费事了。但是我为什么要经常选择这家店呢？因为这个店有一个点菜师非常了解我，我每天来吃青椒炒肉丝、辣子鸡丁、再来一碗米饭、再来一个紫菜蛋花汤，他就知道我要吃这几种，我去了之后根本不用点菜就给我安排好了，很省事不用花时间也不用费心思，
29、这顿饭就吃得非常开心。所以说点菜师是餐厅服务的灵魂，有他在会吸引很多客人，是餐厅一道亮丽的风景。第三讲 市场为什么需要点菜师市场为什么需要点菜师无论是对于酒店来说，还是经常到酒店就餐的客人，都需要点菜师提供就餐方面的优质服务。而且点菜师在酒店和客人之间还起着沟通的作用，把双方紧密联系了起来。1.餐饮企业需要点菜师在餐饮企业里面，常见的是身着工作服的普通服务人员，客人点什么菜，服务员就拿笔记录下什么菜，完全充当的是一个传达员的角色。但在现代餐饮企业里面，需要的是专业的点菜师，主要体现在以下几个方面：推销菜品作为点菜师来说，需要推销餐厅新研发的菜肴或者能够给企业带来丰厚收入的菜肴，使得企业的营业额
30、能够增加5%15%。餐饮经营特色靠销售菜品来实现对于一个纯餐饮的企业，如果说这个企业好，不是说企业的环境好，也不全是服务好，最重要的是企业菜品的销售率高，这样企业能够盈利。评价一个企业的好坏最终标准是企业的营业额和利润。一个企业不可能每天就在这个地方，让一些客人来就餐，做了几十年的事情却不挣钱，只是为了让客人对企业有好的评价，没有哪个老板会做这样的傻事。靠点菜师将最好的一面展示给客人点菜师是服务人员中拔高的一个职业，要比普通服务人员运用语言的技巧强很多。企业可以通过点菜师的出色表现把最好的一面展示给客人，尤其是在餐厅里面，点菜师的衣服颜色跟普通的服务人员也稍有区别，包括行走、点菜的姿势等都要有
31、很严格的讲究。盘活后厨食材离不开点菜师对于反季节的原料，在市场上买比较贵。可是不可能夏天买了西瓜到冬天再卖给客人，某些海产品也不能这样。但是一些干货可以这样做。比如6月份的时候鱼很便宜，可能是两块钱一斤，但是冬天的时候，卖20块一斤，相差很多。所以如果企业有冷库的条件，可以在6月份把鱼买回来之后放在冷库里面，到冬天12月份再开始用。这样企业的成本比其他企业要降低很多。很多厨师长会这么做。但是如果冬天的时候市场上的鱼非常多，价格比夏天卖的鱼也没有贵多少，6月份买了两块钱一斤，到冬天还是两块钱一斤。这时候库存这么多鱼没有销出去，就需要点菜师推销给客人，否则原料在企业的冷库里面太久之后就烂掉了，并且
32、会使成本增加更多。企业用这种原料做成香酥鱼之类，由点菜师向客人推荐，经过点菜师的不断推荐，这道菜肴在客人中间的点击率就比较高。这样企业的原料很快就可以盘活。所以盘活后厨食材离不开点菜师。2.消费者需要点菜师消费者在餐厅就餐的时候经常碰到点菜的难题，作为餐饮企业一方面就急切需要知道这些客人所碰到的问题都有哪些，另一方面还需要点菜师帮助客人解决这些问题。帮助消费者选适合的菜品什么叫合适的菜肴呢？比如说客人从广东来到北京，到一家餐厅吃饭，点菜师就要点一些广东菜，再加一些北京特色菜，比如北京烤鸭，有话叫“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾” 。所以说他要点个烤鸭和本地的一些特色菜，再跟广东的一些粤菜结合起
33、来，客人这顿饭就会吃得就会非常开心。上面的例子只是地域上的区别，还有性别的区别，比如一桌男士和一桌女士就餐，给客人点的菜就不能一样。男士的口味稍微重一点，女士的口味轻一点，而且女士喜欢吃一些酸的东西。如果是一桌10岁左右的孩子，他们喜欢吃甜食或者一些油炸性的东西，比如鸡翅、薯条等，而老人就不能吃太硬的食物。所以不同的人群适合不同的菜谱，点菜师的责任就是给客人选择合适的菜肴。点菜是件费心、费时、伤脑筋的事我们就餐时都有这种感觉，今天到底吃什么东西？一方面要考虑花钱多少的问题，另一方面还要让今天吃的东西有好处。客人进入星级酒店就餐，已经不仅仅是为了解决温饱问题了，而是为了享受餐厅的菜品，享受舒服的
34、就餐环境，享受餐厅贴心细致的服务。所以消费者希望到了高档的餐厅里面能够少一些点菜上的烦恼，多一点享受餐厅的周到服务。餐饮企业的产品，并不只是常说的菜品，菜品只是有形的产品，还包括无形的产品，就是餐厅的服务和环境。点菜师能为食客排忧解难客人点菜嫌浪费时间，来到酒店之后不知道吃什么，这时候就需要点菜师来帮忙解决，客人想到的点菜师都想到，客人没有想到的，点菜师也要帮着想到。比如说一位比较胖的客人来就餐，服务员不能再给他来个红烧肉、酸菜鱼这类口味很重的食物，而应该点一些低油、低脂肪、低盐的菜肴，而且点菜师在帮助客人点菜的时候，要跟客人说明这些菜是不含高脂成分，是低糖、低盐的健康食物，是对他的健康很有好
35、处的。再比如服务人员给客人点了一道凉菜，里面放了很少的盐，点菜师要从关心客人健康的角度去解释，客人不但不会投诉，还会非常感激你替他想得周到。3.客企双向沟通和信息反馈需要点菜师将客人需求的信息传递到后厨市场上流行的菜肴有哪些？客人来企业就餐有什么想法？这些信息都要通过点菜师获取之后传递到后厨。在前厅和后厨之间还没有建立一种和谐关系的时候，厨师的地位永远比前厅的地位高，以前那些50岁以上的老厨师长都是非常牛气，脾气也非常暴躁，经常拿着勺子从后厨敲到前厅，弄得服务员都很害怕，客人提出对菜肴的意见也不敢传递到后厨。可有一些眼光非常长远好上进的厨师，就会想办法知道客人对这道菜的评价。比如厨师想知道今天
36、做的这道菜被客人评价是好还是坏，但是碍于面子不好意思去问服务人员，尤其是跟服务员的关系不好的时候。他担心客人根本不吃自己做的菜，还向店里投诉，这样的话在服务员面前厨师肯定没面子。所以有点想法的厨师在做完菜以后，会等客人都走完肯定会去望一望，或者在服务员撤餐具的时候看一看餐具里面有没有剩下东西，如果炒一盘菜原封不动就说明这道菜不好吃，如果最后发现这道菜的盘子很光，就知道这道菜肯定很受欢迎。在前厅和后厨之间建立和谐关系之前，后厨就是通过这种途径了解客人的意见的，但是现在一定要通过点菜师，或者前厅的经理把客人的喜好和意见传递给后厨。将新菜推荐给客人厨师辛辛苦苦研制出来的新菜肴如何让客人接受，并在客人
37、中间产生较深的印象？这些就需要点菜师及时有效地推荐。另外厨师要研制新菜离不开相关的需求和口味的信息，这些信息也得依靠点菜师传递给后厨。如果客人在就餐的过程当中，点菜师在旁边做记录，客人说：“我上个月去了某某地方的一家酒店吃了一道什么菜，非常受欢迎，这道菜在那个地方非常火。”这个时候点菜师就能够及时发觉这个市场信息，回头把客人所说的信息告诉厨师，这样厨师就可以抓住客人的最新需求信息，并综合自己在市场里面挖掘的一些信息，就能研发出更能让客人接受的新菜品。第四讲 餐饮服务基本素质要求（上）餐饮服务人员基本素质要求（上）要成为一名合格的点菜师要做到以下几点要求。1.推销艺术八点点菜师不仅要为客人提供就
38、餐的基本服务，还担负着增加酒店经营利润的责任，所以要成为一个企业产品的好的推销员，作为一个点菜师首先要懂得以下八项推销艺术。充分准备点菜师每天上班后要到前厅或者餐饮部了解一下今天预定有多少桌，因为不同的预定量要求的原料和菜肴是不一样的。比如对于一些精品菜肴客人点击率比较高，点菜师要考虑如果今天预定了50桌原料会不会短缺，后来的客人再点的时候会不会发生卖空的现象。因此，要对当天就餐的人数做个充分的估计。第二项要准备的工作就是了解估清单，首先要把今天要推的菜品写上去，如果厨师长那边某种原料积压太多，就需要写到估清单上面，让点菜师在向客人推销菜肴的时候多推一些。另外，如果今天因为采购的原因导致某些原
39、料没有买到，也要写到估清单上去，这样客人在点需要用到这些原料的菜肴的时候，就要告诉客人说“不好意思，今天没有这些菜”。点菜师要长时间关注估清单，因为某些菜肴的原料并不是全天都没有，有可能到中途的时候采购部门把原料买回来了，或者说是在中途的时候原料被用完了，这些信息都要在估清单上体现，点菜师要不断关注估清单，做好应对缺少原料和某些菜肴的准备。引座得当在客人来酒店就餐的时候，点菜师如何引座也是一门很大的学问。在引座得当这项艺术里面有几个问题。先举几个例子：比如酒店里来了一对夫妇，或者说一对情侣，因为情侣或者夫妇都不喜欢其他人打扰，作为一个点菜师应该把他领到偏僻的位置，比如拐角的地方或者靠近大厅的一
40、些柱子后面，只要是隐蔽的地方就可以。如果来了一位商务型的客人，点菜师应该把他领到安静的地方，但是太安静了也不好，领到餐厅的中间最合适。餐厅里面会有一些报纸、杂志，点菜师要经常把这些报纸杂志递过去，让他看一下，让他感觉到虽然是一个人来酒店就餐，但是酒店的人员没有冷落他，而且还能不断受到关心。假如来了一位穿着非常华丽的客人，手上戴着五个钻戒，脖子上带着金项链，点菜师应该把他领到门口客人刚进来的地方，因为这种人就喜欢炫耀，餐厅就要满足客人这种虚荣心，而且客人往那里一坐，还可以成为餐厅的一个亮点，很多客人进来看到这么有钱的人都来这里就餐，自己也来这里就餐就会很有档次。但是来了明星，就要区别对待，最好安
41、排到里面的位置，否则一帮“粉丝”蜂拥上来餐厅就不要做生意了。假如来了位没有右臂的残疾人，这时候点菜师应该把他安排到人少的地方，最好是右边靠墙的位置，这样其他客人就看不到这位客人的缺陷，既照顾了客人的心理，又表现出酒店对客人的关怀。餐厅来了不同类型的客人，点菜师把他们安排到不同的位置，从而使客人得到愉悦的就餐感受，并对酒店产生美好的印象，这就是引座的重要性。选准目标选准目标就是说点菜师要学会选择目标客人，比如有一桌来了12个人，这时候就要选择哪个是掏钱的，这个人不一定是主宾。如果点菜师选不对目标，本来是A君掏钱，结果点菜师找错了对象，找成A君隔壁的B君，问B君“先生点什么东西？” A君的心里肯定
42、不高兴，“今天是我付钱，你问他干嘛？” 这样就会给客人造成不好的影响。又比如还是12个人，其中一个是老板，老板一般出去应酬的时候旁边都会带着秘书，所以旁边坐着的肯定是秘书。这时候目标一定要选准掏钱的老板，但是等会儿去结帐的肯定是秘书，所以点菜师在点菜的时候除了照顾老板之外，还要关注他的秘书。通常老板点完菜之后，他的秘书也会点，甚至一些菜都是秘书安排的，所以点菜师要记得向老板夸奖一下：“张总，您旁边这位小姐真会点菜，你看今天点的这些菜肴都是荤素搭配，营养合理，对健康很有好处。”这样把秘书在老板面前夸奖一番，这个秘书肯定十分高兴，付帐的时候也会很轻松，老板当然也很开心。热情接近热情接近这一项推销艺
43、术是需要对点菜师进行不断训练才能够达到效果。客人来了之后应该如何跟他接近，像某些服务人员在客人来了之后还会躲，客人等了好久都没人来点菜，内心不免生气。现实中很多点菜师在客人来了之后，都没有让客人感觉到和他很近。客人一进来点菜师就向客人推荐说：“这是我们厨师长新推荐的特色菜。”大家都知道一般酒店的特色菜的价格比较高，客人刚坐下来，你还不知道这位客人的消费层次是什么，人家今天打算花500块钱，结果点菜师按2000块钱的标准来向他推荐菜谱，肯定是做了无用功。点菜师要营造一种跟客人十分接近的氛围，在客人进来之后，先让客人自己点，其实今天他点的菜到底够吃不够吃客人自己并不是很清楚，所以在他点菜的过程当中
44、，可以等他点到80%的时候，点菜师可以插一句：“先生，您点的菜差不多了，是不是先上这些，如果不够再点。”客人发现点的菜明显不够，在后面就还会继续加菜。但客人心里会想点菜师为自己着想，怕我点的太多浪费了。这样一来客人就会觉得点菜师跟他比较亲近。真诚建议在就餐中点菜师要能够给客人提出真诚建议。比如客人进来之后，点菜师要能够迅速发现客人今天消费的档次是什么。如果是往大厅走的客人，他今天消费水平就不会很高，如果进来之后让服务员领到高级包间里，那么这位客人肯定是想享受一下，那么对花多少钱不会很在乎。实际上，就餐的客人分两种，一种是先不算价格就点菜，吃完再付钱；还有一种是先算好价格再点菜。通常前面一种是有
45、钱的人，比如来了一位客人很有钱，今天就想来酒店消费一下，那他今天点菜也不会有什么顾及，可能每人一个澳洲大鲍鱼、红烧大鲍翅等。这时候作为点菜师站在客人旁边，就不用再多向客人介绍推荐。但是大部分的客人都属于后一种，先计算好了花多少钱再点菜。很多客人都是这样，比如今天带了2000块钱，要考虑打车回家的钱，可能还要送朋友，算好这些之后大概剩余在1500元左右，这时候客人拿着菜单就不敢随意点。所以这个时候点菜师可以试探性地问一下，了解一下客人需要什么档次的消费水平。如果客人到餐厅之后点了几个特色菜，你就会了解到客人的预算花费可能比较多；如果客人拿起菜单之后就往后翻，那么他的消费可能不会很高。其实有时候点
46、菜师可以把医生的望闻问切运用到点菜上面来。望就是看一下这个客人的穿着打扮，比如前面讲到的一个手上戴着五个戒指的客人，肯定不会来酒店就消费200块钱。所以作为一个点菜师来说，一定要为花钱的人考虑。通过看客人的穿着以及他行走的姿态，就可以知道客人消费的档次，然后根据你所推断的客人的消费档次来推荐相应档次的菜肴。另外就是“问”。问客人的时候不能生硬直白地询问，而是要真诚地询问客人是否需要上一些酒水或者点一些菜品，这样试探性地去问客人才会觉得点菜师这个人的服务态度比较真诚。还有就是“听”，听在点菜师的推销艺术里面也是非常重要的。我们知道在中医里面医生通过听病人心跳的声音来诊断病情。点菜师也可以在客人来
47、就餐的时候，通过客人的言行判断客人今天是不是要花大钱，还是害怕多花钱。只有切实了解客人的状况，才可以帮助企业留下很多老的客人。下面就是这样的一个例子。【案例】有一次一群人在某个餐厅就餐，这群人是政府部门的一些官员，他们的消费很简单，就点了一些日常的菜品。结果在就餐过程当中，点菜师听到其中一个客人聊到这样一个话题，说今天还是自己的生日，结果给忘了。旁边的那些客人这时候说：“怎么是你的生日？早说啊我们帮你庆祝一下。”点菜师听到客人说自己生日，点菜师就出去报告给了餐饮部经理，说某桌的客人今天生日，这是很好的机会。餐饮部经理马上通知点心房做了一个非常大的蛋糕，正在这几位客人在喝酒尽兴的时候，突然包间的
48、灯关掉了，客人正准备发火，餐饮部经理带着两个服务人员，端着一盘生日蛋糕过来给客人庆祝生日。点评：经过此事，相信那位客人他不会再选择其他的酒店，以后只要需要就会来这家酒店就餐，这样就产生一种客户忠诚度。所以“听”也是点菜师需要掌握的一种本领。“切”就是要切合实际，一个好的餐饮企业要做的事情就是完善客人登记表，就是行业中所说的客食档案。但是总依靠这份档案是没有用的，因为人的需求是不断变化的，点菜师在服务过程当中要不断地了解客人的需求，然后针对客人切身的需要来提供服务。把握契机点菜师在向客人提供服务的时候要能够把握住推销的最佳时机。点菜师在帮助客人点菜的时候，不可能客人刚进到餐厅，就向客人介绍餐厅的各种特色菜，每天的销售冠军菜系等，这样客人很容易产生反感。尤其是外地来的客人，一听服务人员这样介绍就很害怕。有的客人在酒店就餐的时候愿意让服务人员推荐，但是有的客人就喜欢自己看着点。所以点菜师不能强行把菜品推销给客人，而是要选择把握适当的时机。比如有一群外地的客人来餐厅就餐
