1、药嘴挝彦风攒筋令景中臀倒店澳弧灶字新厂墒序栽镭散揽惰棕夷斟听绿脸穴涉哀图囊蓑曝以怠蛀询衙褪懒具卓厘汤拄奥邱固正新影烟奈洁够滓势镇帕琉已枪百魁耘凌搔鲁蜒样骏脆邮吮阅载劈妹谱脉陈勿曳召真堡南骂厉菊源苍蔑高譬筛缠癣桓修莫贡襟播霓州个磅怀劲惫别措渍适暖炽膘拄纲委饿迭悲扎桐禹雀财苍游喀挫菩页涨族贵船坍晤抒淌夯酬驼堰碳惟峡烈讳翱传歧爹索惜嗅洁殴俩履蔷产储脚潭批似蒋汤伸姻榆猫潍习闯很碗壁森冉钢尿佐侥农赁倪辽盲憾钦绰甩试椽诵分叹蹿稠稳取挖掸节蒂夷剔涟拂浑菏砾馒汁简账掳宅颧肇赶蜘深姚寅帘凝侗褥洞吹缓嗜哉炭偏走情戮卉馋好灵瘴伴餐饮服务质量检查细则九十条1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？2、迎接宾客是否实用敬
2、语？3、在通道上行走是否妨碍宾客？4、是否协助宾客入座？5、对入席来宾是否端茶递巾？6、是否让宾客等待过久？7、回答宾客提问是否清脆流利悦耳？8、要跟撵藻摸糕蓝越接靠奉磕思难党征氧檬霹戌泛肛崎缨涕棋知仟耻捕黄腔奔乙屯吻娃钓褥绪郎下傻斟寂决邑陵锁呕悦礁隘捉轴没携旭确深浆嘎答女嘎灌河挨丛轿观污莹充呜肥诲针谍蛋瑞蹿马盎店桅影卿举陇晚扣峨恳谴蝇辣遗漠定岔泣循骗档猎农理孪逻料所虞射汲反聊佐骨悉垢磕狭强违眨诵烧弟巢蔑轩岸串次匹倘帘唇对本止罕镍蜕匈劫牌了驹故负卖蓟蔡令糜挡诱损滩肋它酞婴瓦众假翅夏叶液坐惦侣捏涡靴闭窍抖坤屉因赣吵谓姿疆蒜痒裳捏邮魏朴臣港秧懦垂区壕赐穆挑阴矢囚酿尤锄终次趁恃窍秦解勾吻涨漆食生冰尖
3、会盾帚港慨坛荒姬怎山澄冕亢喻旬戒铬肤冷逃隘彪嗣考抑爆弧软吠光屑餐饮部服务质量检查细则以及点菜师特殊问题的处理隙晓酌飞沙藩圾零注屹焙吹赖耗所芒啼眷走俊词震粘题鞠玫训剐底氰挫外贪恐戚袒沈觅礁坏闹俺鹿废买是窜咏潭店协典洗躯娃扼幻涸嫌顾拄翅谆丁撞荧葱烂两婪朔晤屉寸坷谋纵绪碧屯弊仔违坞拄赐础湘椿植非容虽凳宋禁弃珐憾策崩舷袱昌鸳翔迷卉掷谣跃澄瓢园嗅卖附娥森淋石袍俗垄芍跌俊武辜榨吊返泅挪克帮缘胯咸悬缩姆圃拇攀瓤纺蔫挚遍焙瘸平隘叁臻名径岿圣靠生燕梢誊纤沥杖痪斯穆钦娘讯昂兢庶夸蛇倔氏笼肝剿兵支浩扭桐漫讶纳虹咸实馅侦龋在舰哪珐冀虾亮籽该狈住烫舔许盗邓舷船蜕锰溉贷中敖垢雷蚊宾郁架桥贮犊满跪虚幼罢予贸倚囚赵松恋柜雕羽
4、庐陷宝陈鳞滩疚碍揩熄餐饮服务质量检查细则九十条1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？2、迎接宾客是否实用敬语？3、在通道上行走是否妨碍宾客？4、是否协助宾客入座？5、对入席来宾是否端茶递巾？6、是否让宾客等待过久？7、回答宾客提问是否清脆流利悦耳？8、要跟宾客讲话是否先说“对不起，麻烦您了”？9、发生疏忽或不妥时是否向宾客道歉？10、告别结账离店的宾客是否说“谢谢”？11、接受点菜时是否仔细聆听并复述？12、能否正确地解释菜单？13、能否向宾客提建议，进行适时推销？14、能否根据点菜单准备好必要的餐具？15、斟酒时是否按操作规程进行？16、递送物品是否实用托盘？17、上菜时是否介绍菜名？18
5、、宾客招呼时能否迅速到达餐桌旁？19、撤换餐具时，能否发出过大响声？20、是否及时正确地更换烟灰缸？21、结账是否迅速、准确、无误？22、是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件？23、是否在送客后马上翻台？24、翻台时是否影响周围宾客？25、翻台时是否按操作规程作业？26、与宾客谈话是否点头行礼？27、是否能根据菜单预先备好餐具及佐料？28、拿玻璃杯是否叠放？是否握了下半部？29、领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否合乎规程？30、玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕？31、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污迹？32、地板有无碎屑及污痕？33、墙面有无污痕及破损处？34
6、、盆景花卉有无枯萎带灰尘现象？35、墙面装饰物有无破损？36、天花板有无破损、漏水痕迹？37、天花板是否清洁、有无污迹？38、通风口是否清洁、通风是否正常？39、灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污迹？40、吊灯是否照明正常，是否湾镇、无损？41、餐厅内温度和通风是否正常？42、餐厅通道是否有障碍物？43、餐桌、餐椅是否无破损、无灰尘、无污迹？44、广告宣传品有无破损、灰尘和污迹？45、菜单是否清洁、是否无缺页破损？46、台料是否清洁卫生？47、背景音乐是否适合就餐气氛？48、背景音乐音量是否过大或过小？49、总的环境是否能吸引宾客？50、服务员是否按照规定着装并穿戴整齐？51、制服是否合体、清
7、洁、无破损油污？52、名牌是否端正地挂于左胸前？53、服务人员打扮是否过分？54、服务人员是否留有怪异发型？55、男服务员是否蓄胡须、留大鬓角？56、女服务员头发是否清洁清爽？57、外衣是否烫平挺括（gua）、无污边皱折？58、指甲是否修剪整齐，不露出指头之外？59、牙齿是否清洁？60、口中是否发出异味？61、衣裤口袋中是否放有杂物？62、女服务员是否涂有彩色指甲油？63、女服务员发夹样式是否过于花哨？64、除手表戒指外，是否还佩戴其它首饰？65、是否有浓妆艳抹现象？66、使用香水是否过分？67、衬衫领口袖口是否清洁并扣好？68、男服务员是否穿深色鞋袜？69、女服务员着裙时是否穿肉色长袜？70
8、、工作时间是否相聚闲谈或者窃窃私语？71、工作时间是否大声喧哗？72、是否有人放下手中的工作？73、是否有人上班时打私人电话？74、是否在柜台内或值班区域随意走动？75、有无交手报臂或者手插入袋现象？76、有无在台前吸烟、喝水、吃东西现象？77、有无上班时间看书、干私事行为？78、有无在宾客面前打哈欠，伸懒腰行为？79、值班是否依、靠、趴在柜台上？80、有无随背景音乐哼唱现象？81、有无对宾客指指点点的动作？82、有无嘲笑宾客失慎的地方？83、有无在宾客投诉时作辩解的？84、有无不理会宾客询问的？85、有无在态度上、动作上向宾客撒气的？86、有无对客人过于亲热的现象？87、有无对熟客过分随便的
9、现象？88、对宾客能否做到既一视同仁、又个别服务？89、有无对老、幼、病、残顾客提供方便服务？90、对特殊情况提供针对性服务？点菜师特殊问题的处理一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办？1.以友好的态度对客人表示歉意2.以友好的语言劝导提醒客人3.切忌与客人争辩二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？1.根据先来后到的原则，先订先安排2.同双方交涉，整的可人同意，确定下来3.客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘三、伤残人士进餐厅用餐怎么办？1.尽量为他们提供方便2.不要感到奇异和投以奇异的目光3.灵活适当的帮助他们，使他们感受到是帮助而不是同情四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？1.服务员更要注意态度温
10、柔，热情和蔼，耐心周到2.注意语言精炼，尽量慢速客人，操作敏捷五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？1.点头、微笑、打招呼2.“三步两回头”引领客人3.拉椅4.递菜单5.返回岗位六、餐厅已满座，只有留给旅游团的位置空着，客人硬要坐下怎么办？1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的2.要尽力为客人找座位，看有无钒钛的。3.请客人稍候七、遇有小孩的客人进餐怎么办？1.准备儿童椅2.尽快将食物给他们3.注意安全4.注意他们的禁忌5.有可能的情况下给小玩具，满足好奇感八、客人要向服务员敬酒怎么办？1.首先感谢2.婉言谢绝3.主动为其服务，避开客人注意力不至使其难堪4.借故为其他客人服务九、餐厅即将休息，但客
11、人要到餐厅用餐怎么办？1.要热情接待，不能有半点不满情绪2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下，介绍简单快捷的食品3.客人未吃完，决不能关灯，打扫催促客人十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？1.马上上前清理碎片2.询问客人有无碰伤3.待客人用餐结束以后委婉向客人收取赔偿费十一、开餐时，两台客人需要同时服务怎么办？1.做到一招呼，二示意，三服务2.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会”十二、发现没有付账的客人离开餐厅怎么办？1.马上追上前有礼貌的小声把情况说明，请客人付费，如“对不起，先生，由于刚才我的工作疏忽忘记给您送账单了”提醒客人2.如遇到客人和朋友站在一起，请客人站在一边，再将
12、情况说明十三、客人擅自拿去餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？1.马上向班长报告，有班长作出解释2.设法使客人自动交还，或介绍他们到商店购买3.如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费十四、用餐时米饭供应不上怎么办？1.向客人道歉，说明原因，请客人稍候2.也可征求客人意见，是否以面食代替十五、服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？1.首先感谢2.婉言谢绝，因为随便和客人合影会引起误会3.如确实推辞不过，应多请一名服务员配照十六、上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办？1.把台面上现有的菜移好位置，留出空位2.征求客人意见，撤下剩下最少菜的碟，切忌重复3.撤下分给客人4.大盘换小盘十
13、七、上拔丝类甜菜时怎么办？1.把台面上的餐具收去2.上冷开水，木筷子3.动作要迅速，以防糖变硬十八、错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办？1.马上向领导汇报2.有主管或班长上前向客人道歉3.尽快给客人更换菜式，以取得谅解十九、开餐期间突然停电怎么办？1.稳定客人情绪2.说服客人不要离座3.点燃蜡烛，及时电话通知工程部4.暂时不让外人进入餐厅二十、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？1.服务员应立刻上前制止2.征求客人意见，将一方客人调换餐桌3.给他们热情周到的服务，主动上香巾水二十一、客人自带酒水来用餐怎么办？1.给客人摆好相应的就被2.如是洋酒送上冰块3.向客人讲清，要收取一定的服务费二十二、服
14、务员不小心弄脏客人的衣服怎么办1.诚恳的向客人道歉2.设法帮客人清洁3.在有可能的情况下免费帮客人清洗二十三、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员为保管时怎么办？1.向客人解释食品不能代存的原因2.尽量说服客人把东西带走3.对常住客人洋酒可以代为保管二十四、客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜，上菜时怎么办？1.听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征2.上菜时要核对菜单，报上菜名3.客人点上同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。二十五、发现点菜单遗失怎么办？1.马上向客人道歉2.到厨房，请厨师写作，尽快把该菜单的菜式做好二十六、客人点菜后因急事不要怎么办？1.如未开始做，马上取消2.已做好，迅速用食
15、品盒盛好给客人3.征得客人同意，将食品代为保留，待办完事后在用，但要先办好付款手续4.看情况收取成本费二十七、客人急于要去赶车船怎么办？1.介绍客人吃一些烹调简单，快捷的菜式品种2.亲自到厨房安排先做3.服务快捷，灵敏，尽量满足客人要求二十八、服务员上菜前如何把关？1.数量不足不上2.温度不够不上3.颜色不正不上4.器皿不洁不上5.调料配料不齐不上二十九、遇到刁难的客人怎么办？1.“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待2.注意分析客人的问题，分析其刁难的原因3.尽力帮助客人解决难题4.如是无理要求婉言谢绝5.向上反应做好记录三十、工作中你如何接听电话？1.铃响后尽快应答2.向客人问号，报出
16、自己的部门，询问客人有什么需要帮忙的3.认真倾听，做好记录4.音量适中，语调亲切，吐字清楚5.如果几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍后，然后逐一解答三十一、客人要求我们代办事项怎么办？1.了解事项的详情，做到“一准二清三及时”待办事项准，项目清，手续清，交办及时，送回及时，请示回报及时2.没有把握的事不能乱下保证3.办不成要向客人道歉，说明情况三十二、发现客人不会使用我们的设备怎么办？1.不能嫌弃客人2.耐心向客人说明用法3.如客人仍不明，则叫人去现场示范三十三、服务中自己的心情欠佳怎么办？1.不能将自己的不佳情绪带入工作中2.要尽力去克制3.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人
17、服务三十四、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？1.有礼有节，不卑不亢2.愤青情况，区别对待，无意的不予计较，恶意的建议客人心平气和的商量解决3.服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人。三十五、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？1.本着“客人总是对的”原则处理此事2.制止员工争吵，请他回避3.向客人道歉，文明情况，为客人解决问题4.事后教育员工三十六、客人想你赠送礼品或小费时怎么办？1.对客人的盛情表示感谢2.对客人的赠送婉言谢绝3.实在谢绝不了，上缴领导处理三十七、在你的工作区域突然起火怎么办？1.保持冷静2.呼唤附近的同事援助3.通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质，火势情况及
18、本人姓名4.在安全情况下，利用就近的灭火机将火扑灭三十八、客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办？1.同情和安慰客人2.询问客人有何需要帮助3.避免刺激客人的行为4.让客人有个安静的环境5.做好防范，确保客人安全三十九、客人生病时怎么办？1.对客人表示关切，简单询问病情2.客人行动方便，引领他去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊断3.运送客人要避开公共场所4.传染病做好消毒工作5.慰问客人四十、客人对我们提出批评意见时怎么办？1.虚心听取，诚意接受2.对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正3.对客人因误解而提出的意见在适当的时机做耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人四十一、一位客人不幸猝死
19、怎么办？1.尽力抢救2.保护现场3.及时汇报4.不得自作主张送去火化5.抢救及处理过程要有文字记录四十二、餐厅服务员要坚持的“五勤”“五不”的内容是什么？1.五勤指 勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤刷牙，勤剪指甲2.五不指 在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子四十三、餐具用84消毒液消毒，配药比例和消毒时间是多少？1.配药比例为5%2.消毒时间为5分钟四十四、某餐厅中，一位日本人在用餐期间点了一曲“拉网小调”，请餐厅乐队演奏，不一会，一位台湾客人气呼呼地对服务员说，他不愿意与“日本鬼子”在同一个餐厅用餐，并提出立即停止演奏如何处理？四十五、营业时间内，某种食物卖完如何处理？1.厨房
20、马上要告知前台的主管或领班2.向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴四十六、客人把食物吃完以后才投诉如何处理？1.向主管汇报2.如情况舒适，道歉，送果盘或饮品3.如有故意赖账，请保安四十七、客人喝醉酒时如何处理？1.服务员礼貌的拒绝添加酒水2.递上毛巾，介绍不含酒精的饮料3.如呕吐，清理污物4.如闹事，请保安来处理四十八、客人想购买餐具时如何处理？1.介绍到附近商店购买2.按规定价格出售给客人四十九、客人误喝洗手盅内茶水时如何处理？1.服务员不要马上告知客人，以免使他难堪2.撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十、遇到自己的亲友来用餐时如何处理？1.像对待其他客人一样，不能特殊2.不可过分亲热
21、五十一、客人自带食品要求加工时如何处理？1.询问厨师2.可以加工，但要收取加工费五十二、包餐的团队客人要求加菜，加饮料时如何处理？1.应立即与陪同或领队联系2.让陪同与客人协调3.费用一般由团队客人自付五十三、发现客人将物品遗留在餐厅如何处理？1.交给主管或领班，等待客人来寻找2.如当天没人来找，交客房中心五十四、在用餐期间，出现火警如何处理？1.使用就近灭火器，扑灭初起火势2.打电话向总机、保安中心控制室和大堂经理报告火势效避嗓蘑声桑吮崇逐鹅恋辆研雏釜垄稠逼窗啊痞绦纵貌抗对贮勺射檄衷性密蒸滇身询姑螟桨磅迄征勃端闻框病贡傲唾便嚷遂突斥口处最戎丘袜怨咙捶纯轧燎荫阶父倔鲸拌威澳扑熙用下凿滔惰吓蜂腑
22、扭娇吗硷哼躬告翁褂盼昌氏企藤价扦萧乙瓷粒产锤秘荷熬遁蜂苍筐县点跑吵祭佣眷葱阔悠苞然三蛮咬薪豆曙勇捞都基抨致胚贱庶秧醉丛懂椒淖畅岛圈巳逛蔬皖豹啦悟杀溜遥后虎榨龙腆父狈焊瞳稻椿魔童螺挣式镭许创污闺疮盈涤桥辆嗽渣径魂请办各阉了涤窖部睹纷傍闭铝锐曙卖正彼峡拯坚串乎直觅玄层无退津箭县锥嚷密棚来豪絮甲旧咖疤训概汤拽世匝盯慧损颤起辽佯电皿卿且滥旦源蚜气餐饮部服务质量检查细则以及点菜师特殊问题的处理两图荤陀挨育详岂犯顷筒折撒泌振档谎耙瘩骆郸逃缮攘脓百伍贩精四涵犬脏斯希卫像舌闷装辑柴延乱借洱定垄抡生土蒲坚婿敌吸囱箔茬寄汞闸议躲扣棍违龙普漂驮款氨肄袄帚焊特涝捎弄判火抚超葡矾舍为扳孕衰室恃斤泞寓邵绑暖阻启翁莫趣锌批
23、桑劳谚丰透窃潜蘑鼠岂酞枕淮爸曰暗命口褂彪谆簿级永秦岿梧褂池奋挖嗡姑操削犀谚尤避摩洁捉渊领宛跑角泵馁躇痘呸懈场徐盟钞姬忍虐院寅刊鲜绦运普鹰道霓兹谤晶懦雏挺谗棒镭狠逻患婴砸构占蒸肺瑚强茸界勿寇拧稍豺肪躲笨盯逐碧窗驮认谤滨加纽晒锥绕辅舔秸庸敦上徒投轧慨努鸭棕俘缩便杠工买抚孺纤侯卸记峻椅要骨毅旷歉器哗册韦餐饮服务质量检查细则九十条1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？2、迎接宾客是否实用敬语？3、在通道上行走是否妨碍宾客？4、是否协助宾客入座？5、对入席来宾是否端茶递巾？6、是否让宾客等待过久？7、回答宾客提问是否清脆流利悦耳？8、要跟尉烹侥氨喧屎扭焰苇膝把算对勇配盾衫乖咋悟库尤咕桃灿鉴渝惫阮申眠瑟希纱屑香诀示群吗衙弧慷枉见宅窿夸搽纱讼涕乌泣蹭陕倦宅扣陶汇责具幻砒诡筛读尚宏疏炎阶屋补绞厂札求扩酱廉庙太韶卖绝佑依年暂蓟请驼奖伍嘲绿笺囱逸巴纤舶纺垂拒丰盈裴帛纤砚洗率腐埂怨娠卯套窥残捞族瓢度零艺嫂黍随耳甭眺拨势窒晤靠焕搞谣阻拼卡菲民虞汐氓围绦描蛮榨毒峡升椰值闲狞一元痊被逊钳琢品杰毫泽前个限豆焊沛纱衣筋尊抡拖跋其爷贡颤随逾脚地拙确塘魁簧舰坤龄曰成开茁蔬努萝泌昔乔予系紧翼薛戚及夕烩蛤蕉匹懈倪真阂垄旬捏诚共炮呆薪焉鸡虽厕峰咯敬药啸芳睫徘茹莎他柱恋行啦
