1、TOP计划-PMS学习手册 如家管理大学TOP计划-前台PMS操作标准PMS学习指导手册如家管理大学前 言酒店前台操作系统集成了接待登记、收银结账、房态管理、销售管理、经营分析等功能，是效率化管理的重要组成部分之一。为了能够更好的掌握PMS各项操作技巧，本手册对PMS视频内容进行了重点提炼，并做了一些补充说明，使学员做到学习有参考资料，学习更加直观。整个学习过程共计1800分钟，即30学时，建议每天安排学习6小时，一周内可培训完毕。培训完成后，为学员准备了实例操作视频，进行观摩学习。待学员技能逐渐熟练，有独立操作的能力后，可以使用最后一道PMS练习进行综合演练，以提升学员的综合技能。若视频中的
2、运营标准与现行标准有差异，以现行运营标准为准则。PMS学习指导岗位经理服务员建议时间(分钟)目 录页码1.基础类1-1.登录51-1-1用户登录951-1-2修改登录密码9301-1-3PMS功能简介10小计401-2. 散客预定301-2-1. 一般散客预定11301-2-2. 中介散客预定12301-2-3. 协议散客预定13301-2-4. 家宾卡客人预定13151-2-5. 预定查询14151-2-6 查询/修改预定15151-2-7. 预定的取消、恢复和删除16151-2-8. 客史预定16小计1801-3. 房态1-3-1. 功能介绍15 1-3-1-1. 流量查询1715 1-3
3、-1-2. 房态功能介绍1830 1-3-1-3. 各类房态介绍1830 1-3-1-4. 客房状态解释191-3-2. 修改房态5 1-3-2-1. 修改房态-VD改VC205 1-3-2-2. 修改房态-OD改OC205 1-3-2-3. 修改房态-VC改VD205 1-3-2-4. 修改房态-OC改OD2015 1-3-2-5. 修改房态-维修房21小计125岗位经理服务员建议时间(分钟)目 录页码1-4. 散客入住301-4-1. 预定入住22301-4-2. 散客上门入住24301-4-3. 协议客人上门入住24301-4-4. 家宾卡客人上门入住25151-4-5. 现金哑房的设置
4、26151-4-6. 重新入住26151-4-7. 客史入住27小计1651-5. 散客信息1-5-1. 信息查询15 1-5-1-1. 查询住店客人信息2715 1-5-1-2. 查询/打印住店客人帐单2815 1-5-1-3. 查询/打印已经离店客人帐单-12915 1-5-1-4. 查询/打印已经离店客人帐单-2305 1-5-1-5. 客史查询3015 1-5-1-6. 黑名单客人查询311-5-2. 信息修改5 1-5-2-1. 修改住店客人信息3115 1-5-2-2. 换房3215 1-5-2-3. 房图功能介绍3315 1-5-2-4. 修改客史3315 1-5-2-5. 黑名
5、单客人信息修改335 1-5-2-6. 删除黑名单客人33小计1501-6. 散客帐目处理1-6-1. 押金类帐目15 1-6-1-1. 押金入帐3415 1-6-1-2. 信用卡押卡351-6-2. 消费类帐目 1-6-2-1. 一般帐目处理 1-6-2-1-1. 结帐岗位经理服务员建议时间(分钟)目 录页码30 1-6-2-1-1-1. 预结3530 1-6-2-1-1-2. 结帐-13530 1-6-2-1-1-3. 结帐-23530 1-6-2-1-1-4. 结帐-33530 1-6-2-1-1-5. 结帐-436 1-6-2-1-2. 现金房15 1-6-2-1-2-1. 现金房入帐
6、（挂帐方式）3615 1-6-2-1-2-2. 现金房入帐（现金方式）3715 1-6-2-1-3. 记帐/挂帐处理37 1-6-2-2. 帐目调节 1-6-2-2-1. 转帐15 1-6-2-2-1-1. 快速转帐3815 1-6-2-2-1-2. 不能转帐的情况-13815 1-6-2-2-1-3. 不能转帐的情况-23830 1-6-2-2-2. 分AB帐3815 1-6-2-2-3. 作废帐3930 1-6-2-2-4. 拆分帐4015 1-6-2-2-5. 冲帐4015 1-6-2-2-6. 电话入帐 1-6-2-3. 欠款离店15 1-6-2-3-1. 欠款离店4115 1-6-2
7、-3-2. 结欠款411-6-3. 散团15 1-6-3-1. 建立散团4215 1-6-3-2. 散团结帐425 1-6-3-3. 拆离散团421-6-4. 夜审60 1-6-4-1. 夜审功能4360 1-6-4-2. 报表打印举例43小计5601-7. CRS151-7-1. CRS预定查询44151-7-2. 插入CRS预定4451-7-3. 取消CRS预定44岗位经理服务员建议时间(分钟)目 录页码51-7-4. 超过保留房的CRS预定44小计401-8. 协议151-8-1. 协议查询45151-8-2. 修改协议4551-8-3. 删除协议46301-8-4. 增加协议46小计6
8、51-9. 团队1-9-1. 预定15 1-9-1-1. 团队预定4615 1-9-1-2. 查询团队预定4615 1-9-1-3. 修改团队预定475 1-9-1-4. 取消及恢复团队预定475 1-9-1-5. 删除团队预定471-9-2. 入住15 1-9-2-1. 团队排房4815 1-9-2-2. 团队入住481-9-3. 结帐30 1-9-3-1. 离团4930 1-9-3-2. 团队结帐49小计1452.管理类2-1. 增加员工502-2. 修改员工信息512-3. 删除员工522-4. 增加职务522-5. 修改职务权限522-6. 删除职务522-7. 增加房类522-8.
9、增加客房522-9. 修改客房信息522-10. 删除客房522-11. 删除房类52岗位经理服务员建议时间(分钟)目 录页码3.案例演示15例1 涉及操作：散客预定+预定取消5330例2 涉及操作：上门入住+押金入账+记账服务+分AB账+离店结账5330例3 涉及操作：上门入住+押金入账+建立散团+转账+离店结账5330例4 涉及操作：上门入住+押金入账+记账服务+离店结账5330例5 涉及操作：上门入住+押金入账+记账服务+离店结账5315例6 涉及操作：记账服务+作废账5330例7 涉及操作：上门入住+押金入账+换房+冲账5315例8 涉及操作：记账服务5315例9 涉及操作：上门入住+
10、押金入账+离店结账5330例10 涉及操作：协议公司预定53小计2404.PMS练习题90练习题54小计90合计1800PMS操作路径索引：接待登记模块界面功能介绍操作说明散客预定输入客人的预定信息1.必填项目：姓名、客源、保留时间、到店日期、离店日期、房间数、房类、房价代码2.据情况填写项目：旅行代理、联系电话（中介传真一般没有）、备注修改预定查询信息、修改预定信息、预定排房 1.通用查询输入条件点击查询双击预定信息条目修改预定信息2.快捷查询：“应到未到”直接查询当天预定信息3.注意：此界面可查询信息、但只能修改预定信息，不能修改住客信息预定入住已排房的预定进行入住操作“修改预定”中排房“
11、预定入住”中的“应到未到”中选择对应预定信息条目输入完整信息点击“确定”即入住上门入住输入上门客人信息进行入住操作1.必填项目：姓名、地址、客源、证件类型、证件号码、离店日期、房类、房号、房价代码2.据情况填写项目：联系电话、预收方式、备注、折扣原因、3.家宾卡客人在此界面读卡获取信息重新入住为当天离店的客人快速进行入住操作1.双击信息条目核准或修改客人信息点击“确定”，即入住2.注意：须将“可以入帐”前的“”恢复，否则无法入帐建立散团建立散团、拆分散团1.建立散团：输入主帐房号确认建立选中房号点击“加入”功能键2.拆分散团：调出散团信息选中房号点击“离开”功能键3.注意：散团最后一间房也仍需
12、点击“离开”，否则此房间无法加入其它散团查询查询信息1.通用查询输入条件点击查询双击信息条目查看客人信息2.快捷查询：“应走未走”当日预离客人“应到未到”当日预计到店客人3.注意：只能查询信息不能修改信息修改查询信息、修改住客信息1.通用查询输入条件点击查询双击信息条目修改住客信息2.快捷查询：“当天到店”3.注意：此界面可查询信息、但只能修改住客和欠款离店客人信息客史查看客人历史信息1.查询条件处输入姓名或其他条件点击“查询”查看信息或进行快速预定和入住的操作2.注意：快速预定或入住时，须核准或修改相应信息特殊客人输入特殊客人信息1.增加信息：点击“增加”输入信息点击“确定”2.查看和修改：
13、输入条件点击“查询”双击信息条目点击“修改”查看或修改信息3.删除信息：输入条件点击“查询”双击信息条目点击“删除”确认流量预定时查询流量信息1.左边为流量数据；右边为信息解释2.选择不同房类或月份，点击“计算”，可查看相应的流量信息房态显示房间状态信息1.条件选项：楼座、楼层、房类、日期2.操作快捷键：修改登记、上门入住、散客预定、入账、结帐3.说明信息：颜色说明、标志说明、数据4.据以上信息查看房态或进行相关操作房图修改离店日期1.说明：左边项目为房号；上边项目为日期2.操作：鼠标拖住“人”图标拖至相应日期即客人离店改为相应日期报表审核或打印各报表1.双击报表名称直接显示报表数据2.双击报
14、表名称在对话框内输入或选择信息点击“确认”显示报表数据收银结账模块界面功能介绍操作说明查询客帐查询或打印住客和已离店结帐客人的明细帐目1.查询住客账目：输入房号查看或打印客人明细帐目2.查询近期离店客人帐目：输入房号选中“其他客人”选则信息条目查看或打印客人明细帐目查分类帐查看按条件分类的明细帐目1.输入条件信息点击“查询”查看帐目2.界面下方显示客人信息，方便核对修改登记与“接待登记”的“修改”功能操作一致入帐房间挂账1.输入房号输入“发生代码”“金额”检查无误后点击“入帐”2.注意：商品或家宾卡须在“备注”处输入商品名称数量或家宾卡卡号 冲帐对特殊账目进行冲抵操作1.输入房号双击需冲帐帐目
15、发生代码处显示冲抵信息点击“冲帐”2.冲帐须经店长审批同意3.仅前厅经理/副理在PMS系统有冲帐操作权限4.前厅经理/副理须在冲帐发生表上写明每例冲帐原因和签名，并交店长审核签名调帐对已结帐目进行调整操作，仅财务有此操作权限现金帐录入已完成交易的消费帐目1.选择并点击消费项目输入“数量”、“金额”、“备注”、“收费代码”点击“入账”2.注意：核准信息后再点击入账结帐结住客的部分帐目、离店结帐、结欠款1.结住客的部分帐目：输入房号选择相应帐单选择“结帐码”进行结帐2.离店结帐：输入房号对所有账目进行结帐或对分账(A/B)分别进行结帐3.结欠款：输入房号“结欠款”处划“”核准客人信息对话框中修改确
16、认进行结帐离店欠款离店1.输入房号核准信息及费用点击“欠款离店”键选择“Yes”确认2.注意：须经运营经理确认，方可执行3.注意：欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志建散团与“接待登记”的“建立散团”功能操作一致快速转帐将房间甲的帐目转至房间乙的操作1.单笔操作：输入转账房号选中单笔账目点击转账功能键2.多笔操作：输入转账房号点击功能键选择转账内容进行转账3.注意：散团情况需先拆分散团再转账电话入帐未计入房间的电话细目重新入账1.选中电话信息条目输入房号点击“重新入帐”2.注意：入账前须调查或核准确认是此房间的电话费报表审核或打印各报表
17、1.双击报表名称直接显示报表数据2.双击报表名称在对话框内输入或选择信息点击“确认”显示报表数据1 基础类1-1 登录1-1-1 用户登录重点讲解：员工口令需要使用“数字+字母”组合的形式，不少于6位，工号由店长设置。系 统图标温馨提示：目前只需要掌握PMS联机版的登录方式即可。1-1-2 修改登录密码重点讲解：员工口令需要使用“数字+字母”组合的形式，不少于6位。更改登录密码需在登录时，需先勾选“修改口令”修改密码后需完全退出后重新登录1-1-3 PMS功能简介重点讲解：（1） PMS主要有14个功能模块，按照使用性质分为以下四类：i. 前厅运营模块：接待登记、收银结账、CRS预定、公共信息
18、、夜审、客房部ii. 销售管理模块：团体会议、会议安排、销售部、客史iii. 经营管理模块：总经理iv. 系统运维模块：升级、酒店设置、系统维护（2）主要模块功能简介：团体会议：团体会议预定/修改、排房/团体入住接待登记：散客预定/修改、上门/预定/团体入住、建立散团、查询/修改住店客人信息、客史查询、黑名单、客房流量/房态查询与修改、接待登记报表收银结账：查询客账/分类账、修改登记、入账/冲账、预结/结账/团体、离店、建立散团、建立/快速转账、收银结账报表CRS预定：CRS预定查询与插入、手工录入、流量、CRS报表客 房 部：修改房态、打印房态报表升 级：自动更新系统客 史：住客历史查询/修
19、改、办理客史入住、查询客史排名销 售 部：公司/中介/其他协议的增删改查、销售代理/客人排名、流量查询总 经 理：经营分析、销售排名、流量查询夜 审：夜间滚动房账/审计、夜审报表打印酒店设置：系统用户、职务权限、系统参数系统维护：住客历史查询、客史账单打印、收银历史查询1-2. 散客预定1-2-1. 一般散客预定操作路径：接待登记散客预定界面构成：客人信息、住宿信息、收银信息、其他信息、重要信息重点讲解：（1）客人信息录入：姓 名：客人全名客 源：客源性质（上门散客）证件类型：预订时不填写证件号码：预订时不填写联系电话：首选手机号码进行录入旅行代理：商务日房、中介/协议公司的选择（2）住宿信息
20、选择：到店日期：点击到店日期下拉框住宿天数：点击上下联进行增加与减少离店日期：修改住宿天数后自动生成，无需修改人 数：根据客人实际入住人数进行修改房 间 数：根据客人实际需要的房数选择房 类：根据客人实际需要的房型进行选择房 号：预定时一般不排房，流量紧张的情况下可以预先排房，避免已经预定到店无房的情况发生房价代码：前厅服务员误不定房价；前厅经理/副理有不定房价权限，使用需选择原因备 注：备注1填写客人特殊爱好和特殊要求等信息，如高楼层、采光 好、无烟房、安静等；备注2填写一般客人信息，例如免查房（CRS会员预定为自动生成）、借物、客人交代的事项等（3）信息填写完成：信息填写完成后，若填写了散
21、客预订单，则将系统自动生成的预定好填写到预定号一栏；若没有填写散客预订单，直接保存操作即可。 所有操作完成后点击“确定”，保存预定信息。温馨提示：若要删除旅行代理，在旅行代理模块为蓝色时，点击退格键Backspace即可1-2-2. 中介散客预定操作路径：接待登记散客预定重点讲解：本操作与一般散客预定的区别为，选择客源时选择“中介散客”，并在“旅行代理”模块输入拼音助记码（协议公司名字的各首字母），选择对应的中介公司。温馨提示：若要删除旅行代理，在旅行代理模块为蓝色时，点击退格键Backspace即可1-2-3. 协议散客预定操作路径：接待登记散客预定重点讲解：选择客源时选择“协议散客”，并在
22、“旅行代理”模块输入拼音助记码（协议公司名字的各首字母），选择对应的协议公司。温馨提示：若要删除旅行代理，在旅行代理模块为蓝色时，点击退格键Backspace即可1-2-4. 家宾卡客人预定操作路径：接待登记散客预定重点讲解：（1）目前家宾卡为新版无芯片家宾卡 ，只需输入会员卡号或电话号码按回车即可获得会员信息，若非会员本人入住，点击“NO”（2）客人有如家酒店集团旗下多张不同品牌酒店会员卡的，请选择最低折扣的会员卡（3）若会员的电话号码变更，与注册会员卡时的联系电话不一致，输入新的手机号码无法查到会员信息，需要请客人致电客服中心进行手机号码变更，三大酒店品牌客服中心电话如下：如家酒店400-
23、820-3333、莫泰酒店1010-2020、和颐酒店400-821-3333（4）酒店会员系统只能对客人的身份证号码和住址进行修改温馨提示：目前酒店不再单独配置会员卡读卡器，旧版IC芯片家宾卡可至前台免费更换。1-2-5. 预定查询操作路径：接待登记查询重点讲解：（1）若查询的预定为今日应到的预定，点击“应到未到”（2）若需要在大量预定信息中，精确查询其他时间的预定，填写相关项目并选择条件（3）使用到店/离店日期进行预定查询时， 需要点击年月日然后使用上下联按钮调整，点一下修改一下1-2-6 查询/修改预定操作路径：接待登记修改预定重点讲解：（1）修改的到店/离店日期不能是当前日期的前一天，
24、只能是今日开始向后的日期（2）修改预定前，要先根据房型和日期查看流量再为客人确认预定，若没有客人所需房型或房间数，可向客人推荐其他房型或同城如家/莫泰/和颐酒店（3）预定修改完成后，要为客人复述更改后的信息：客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系电话 1-2-7. 预定的取消、恢复和删除操作路径：接待登记修改预定重点讲解：（1）PMS系统中的“取消预定”是可以被恢复的；“删除预定”是不能再被恢复的，故通常使用“取消预定（2）要删除预定要先取消预定才可删除1-2-8. 客史预定操作路径：客史客史入住重点讲解：使用查询条件找到需要使用的客人信息，选中相应客史信息，点击“入住
25、”1-3. 房态1-3-1. 功能介绍1-3-1-1. 流量查询操作路径：接待登记流量重点讲解：（1）可以通过三种方式进行查询：日历图、预测报表、趋势图（2）修理中的房间不计入可租房数，占用房数不包含应走为走的房数（3）入住/离店日期、天数、房型/房数等信息变更都要查看流量，以免出现爆房的情况1-3-1-2. 房态功能介绍操作路径：接待登记流量重点讲解：可以通过三种方式进行查询：日历图、预测报表、趋势图1-3-1-3. 各类房态介绍操作路径：客房部客房状态重点讲解：各种房态信息如下客房状态英文简称英文全称概念详解干净的空房VCVacant clean已清扫干净，可出售的房间脏房VDVacant
26、 dirty客人退房，还未清扫的房间干净的住客房OCOccupied clean客人在住，已清扫的房间未打扫住客房ODOccupied dirty客人在住，未清扫的房间请勿打扰DNDDo not disturb房门上挂DND牌，表示客人不愿被打扰预抵店客房EAExpected arrive客人准备到店，客房需提前打扫，准备好房间预退房EDExpected dirty客人准备离店，须提前告知客房，服务员将注意打扫顺序，避免重复劳动维修房OOOOut of order房间大修或有设施设备需维修，暂不可出售无行李NBNo baggage无行李/少行李房间，遇此房态，客房会及时与前台联系，前厅经理/副
27、理查看，前台加强关注，以免造成酒店损失少行李LBLess baggage不需要服务NNSNo need service客人不需要服务，做好记录以备后续提供服务外宿房SOSleep out客人在外住宿，及时报告，做好跟踪与关注贵宾房VIPVery important person公司或酒店非常重要的客人，需要精心提供VIP个性化服务1-3-1-4.客房状态解释操作路径：接待登记查询重点讲解：各种客房状态信息介绍如下客人状态状态代码颜色信息概念详解离店退房O绿色客人已经结账，前台已经进行了退房封账操作欠款离店QK红色客人先退房暂时不结账的情况在住I紫色客人是在住状态离店未结账IC紫色客人已经结账，
28、但前台退房未进行封账操作预定已排房RB蓝色预定的客人已经到达、预定指定房间的情况预定R蓝色为客人进行房间预定预定取消C灰色客人因各种原因取消预定的情况1-3-2. 修改房态1-3-2-1. 修改房态-VD改VC操作路径：客房部客房状态重点讲解：选中灰色VD房（左上角有桶形标志），点击灯泡按钮，变更为VC房，一次只可更改一间房间状态，如需更改多个房间，需多次点击。 1-3-2-2. 修改房态-OD改OC操作路径：客房部客房状态重点讲解：选中蓝色OD房（左上角有桶形标志），点击灯泡按钮，变更为OC房，一次只可更改一间房间状态，如需更改多个房间，需多次点击。 1-3-2-3. 修改房态-VC改VD操
29、作路径：客房部客房状态重点讲解：选中绿色VC房（左上角有灯泡标准标志），点击桶形按钮，变更为OC房，一次只可更改一间房间状态，如需更改多个房间，需多次点击。 1-3-2-4. 修改房态-OC改OD操作路径：客房部客房状态重点讲解：选中蓝色OC房（左上角有灯泡标准标志），点击桶形按钮，变更为OD房，一次只可更改一间房间状态，如需更改多个房间，需多次点击。 1-3-2-5. 修改房态-维修房操作路径：客房部客房状态重点讲解：（1）进入修房：选中需要修改的房间，点击右上方的“进入修房”按钮，输入开始/结束时间及维修原因，点击确定后房间变为红色OOO房（2）退出修房：选中需要退出维修的房间，点击右上方
30、的“退出修房”按钮，点击确定后房间变为灰色VD房（3）需要注意的是：在住状态和预定排房状态的房间是无法进入维修的；而且一次只可更改一间房间状态，如需更改多个房间，需多次点击。 （4）维修房一般当日完成，若无法当日完成的，须由客房经理向店长申请（5）酒店维修房维修结束后，由客房经理负责验收，服务员打扫完成后，查房完毕，在每日上午10:00和下午17:00提交的房态表上做房态说明即可（6）对于无法及时修复，需要计划维修的项目，工程维护员必须将安排的维修计划报给店长（7）对于未修复的工程，客房经理汇总后提交工程维护员和店长1-4. 散客入住1-4-1. 预定入住操作路径：接待登记修改预定重点讲解：（
31、1）查找预定信息：点击应到未到，查找客人预订信息，双击进入（2）为客人排房：直接使用房号后的下拉框容易造成为客人排的房间为脏房，所以注意使用金色钥匙按钮，为客人排的房间一定是VC房（3）进入预定入住界面：找到已经排房的预定信息（4）客人信息录入：使用身份证阅读器对二代身份证进行扫描，客人身份信息会自动扫描进入系统；若为其他可接受入住证件类型，则需进行手工录入，同一身份证号码只能登记一间房间，下图为热敏打印打印的临时住宿登记表温馨提示：所有可以接受办理入住的证件均需在有效期内，证件类型汇总如下，二代居民身份证（一代身份证在有效期内的也不可以使用，2012年底全国停止使用）、驾驶证、军人证、护照、
32、通行证（港澳、台，非港澳台身份证）1-4-2. 散客上门入住操作路径：接待登记上门入住重点讲解：（1）客人信息录入：必填姓名、地址（详细到门牌号）、客源、证件类型、证件号码、离店日期、房类、房号、房价代码1-4-3. 协议客人上门入住操作路径：接待登记上门入住重点讲解：（1）旅行代理的选择：使用拼音助记码，例如上海清迈计算机有限公司，则在旅行代理为蓝色背景时，输入shqm，为中文的拼音首字母1-4-4. 家宾卡客人上门入住操作路径：接待登记上门入住重点讲解：（1）现行PMS进行会员信息获取，因为目前会员卡为新版无芯片版，所以无需点击读取会员卡按钮，使用的是输入客人身份证号码、会员注册电话、或会
33、员卡号其中一项（2）输入完成后按回车，弹出会员信息，选择是否会员本人入住（3）若客人有多张会员卡，选择折扣最低的那一张（4）使用查找到的会员信息入住时，若地址信息完整，无需再进行PMS身份证信息扫描，但公安系统还需身份证信息上传1-4-5. 现金哑房的设置操作路径：接待登记上门入住重点讲解：（1）现金哑房是虚拟房间，房号为xj（现金的拼音首字母），不占用酒店实际可用房间，全酒店一天只能有一间哑房，系统夜审时自动滚夜审，无需提前离店封账（2）目前夜审后系统自动生成现金哑房，无需再次设置（3）若前台不小心在还未夜审前结算了xj，前厅经理/副理可参照光盘建立现金哑房 1-4-6. 重新入住操作路径：
34、接待登记重新入住（目前功能已经取消，可做参考）重点讲解：（1）只适用于当天离店结账，当天夜审前办理入住的客人（2）找到客人信息后，使用重新入住按钮，将“可以入帐”前的“”恢复，并为客人更改住宿信息，如：客源、房类、房号、房价等，重新为客人安排VC房1-4-7. 客史入住操作路径：客史客史入住重点讲解：（1）使用客史入住时注意选择客史资料时，注意核对证件号码，是否为同一个人1-5. 散客信息1-5-1. 信息查询1-5-1-1. 查询住店客人信息操作路径：接待登记查询重点讲解：（1）若同日在住客人有同名同姓的，注意核实客人的其他相关信息，例如房号、住址（2）重置按钮可以重置查询条件，进行再次查询
35、1-5-1-2. 查询/打印住店客人帐单操作路径：收银结账结账重点讲解：（1）在房号一栏输入客人房号，点击回车，得到需要结账的房间信息（2）打印账单时，按照需要选择不同类型进行打印，下图为热敏打印打印的宾客账单1-5-1-3. 查询/打印已经离店客人帐单-1操作路径：收银结账修改登记查询客账重点讲解：（1）可打印的账单为离店天数一周内走的客帐单，查询客人曾住房号（2）选择客人类型时，选择“其他客人”，输入房号，点击回车即可获得客人信息（3）勾选“结账”标志，选择账单，打印客人所需账单类型输入房号，选择“其它客人”，即可查询已离店结帐的客人明细帐目点击，即可打印查询到的账单1-5-1-4. 查询
36、/打印已经离店客人帐单-2操作路径：系统维护历史查询重点讲解：（1）若需打印的账单为离店天数一周后走的客帐单，查询客人信息打印即可1-5-1-5. 客史查询操作路径：客史客史查询重点讲解：（1）可以查到客人信息、入住历史、消费记录1-5-1-6. 黑名单客人查询操作路径：接待登记黑名单重点讲解：（1）查询所有黑名单客人资料，直接点击查询按钮（2）黑名单客人分类如下类别定 义举 例A类造成酒店损失的客人特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品（价值超过￥200元以上）的客人B类有违法嫌疑的客人如吸毒、聚赌、携带大量非法违禁物品或危险品、严重妨害酒店运营秩序、非法传销及其他涉嫌违法活动等C类由当地公安
37、提供的协查人员名单收到当地公安下发的书面协查文件进入PMS系统“接待登记”模块的“特殊客人”界面，点击“增加”，即可输入特殊客人信息，注意：“姓名”、“证件类型”、“证件号码”为必输项目1-5-2. 信息修改1-5-2-1. 修改住店客人信息操作路径：接待登记修改重点讲解：（1）若通过房态修改客人信息时，注意选中房间时，若系统刷新，则重新选择房间，再进入房间进行信息修改（2）修改信息有3种进入方式：接待登记修改、接待登记房态、收银结账修改登记1-5-2-2. 换房操作路径：接待登记修改重点讲解：（1）换房时，一定使用金色钥匙按钮，选择VC房给客人（2）房间/房价变更单只能打印一次，不能重打，若
38、遇特殊情况未打出须在当天的换房记录表中注明（3）房间号或房型、房价变更时，一定请客人签字确认1-5-2-3. 房图功能介绍操作路径：接待登记房图重点讲解：（1）房图功能主要针对CRS客人入住天数的修改（2）找到相应房号后，鼠标左键点击拖动人形图标至客人需要的离店日期1-5-2-4. 修改客史操作路径：客史客史修改重点讲解：（1）找到客史后，点击修改，然后确定保存即可（2）备注信息填写的新标准如下：备注1填写客人特殊爱好和特殊要求等信息，如高楼层、采光 好、无烟房、安静等；备注2填写一般客人信息，例如免查房（CRS会员预定为自动生成）、借物、客人交代的事项等1-5-2-5. 黑名单客人信息修改操作路径：接待登记黑名单重点讲解：回顾1-5-1-6中对黑名单客人的定义，酒店只能对C类客人进行修改操作1-5-2-6. 删除黑名单客人操作路径：接待登记黑名单重点讲解：回顾1-5-1-6中
