1、 - 1 - 二一八年第 二 十 五 期 (总第 173 期 ) 九 月 十 二 日 信息动态 我行召开 “ 践行初心 点燃激情 大学习 、 大走访 、 大落实”主题党建活动动员大会 为 认真学习贯彻习近平总书记重要指示 和省委十四届三次全会精神， 扎实 推进 八八战略在我行的生动实践，有力推动科学发展， 9 月 5日晚，我行召开践行初心 点燃激情 大学习、大走访、大落实 主题党建活动动员大会 。行党委书记、活动领导小组组长来煜标作动员讲话。 来煜标阐述了开展本次活动的时代背景以及活动的指导思想和目的意义， 并提出工作要求。 他 指出 ， 全行 要 坚持实事求是，讲究方式方法，确保活动 取得
2、实效 。 一是 要 抓好大学习补钙壮骨，持续营造大学习的热潮 ， 不断提高知识化、专业化水平，真正把学习成果转化为 推进 本 行改革发展的具体举措 。 二是 要 抓好大走访活血通络， 全行干部员工要 主动迈开腿 、扑下身、沉下心，带着思考的问题，带着- 2 - 实际的困难，深入开展走访、调查和研究，查找并有 效解决服务、发展等方面的问题 。 三是 要 抓好大落实提神聚气，在精准落点、解决问题、建强基层上下功夫 ， 推动 构建 全行党建一体化、业务融合共推的新格局，通过 党的建设引领 全行业务稳健发展 。 他 强调， 全行 必须 以高度的思想自觉和行动自觉，全力以赴投入到本次活动中来。 一是 要
3、 提高思想认识 ， 形成思想共识和发展合力，全面推进本次活动 。 二是 要 加强组织领导 ，成立 领导小组、活动办 以及 71支先锋队 ， 形成上下联动、一级抓一级的组织体系 。 三是 要 严格落实责任 ， 焊牢各个环节，上下联动，推动活动见实效 。 四是 要 强化督促检查 ， 进行精准督导、靶向治疗，切实督到麻筋处，导到关键点。五是 要 善于总结提高 ， 对于前期成效不够明显的举措，要在实践中根据实际情况适时予以完善，找出关键因素，着力在下一阶段工作中予以改进。 六 是 要 建设长效机制 ， 对在活动中涌 现出来的好办法、好措施、好模式、好服务，要及时以制度、流程、机制等形式加以固化，与时俱
4、进加以深化和改进，并传承下去，形成一种文化和习惯，使之成为能够推动我行各项事业发展的长效抓手和不竭动力。 根据安排 ，党委委员、活动办主任斯建勇作具体活动部署。会议现场，基层党组织代表和党员群众代表作表态发言，行党委班子向党员先锋队代表进行授旗。 【办公室】 - 3 - 我行 举办 淘银房产经纪代理业务培训 9 月 9日至 10日， 我行 举办淘银房产经纪代理业务培训。各支行 、总行营业部分管副行长 、 行长助理，淘银代理业务备案人员参加培训。 副行长 章明华 到会讲话并提出工作要求。他指出，淘银房产经纪代理业务 作 为 一项 创新业务，不仅是 实现 我行 转型升级 的需要， 也 是调整 我行
5、 信贷 结 构、实现业务可持续发展的需要 。他 要求 ，全体参会人员要认真听取老师的授业解惑 ，尽快掌握该业务的操作流程、注意事项等 ，并做好其他办理人员的转培训工作。同时， 要 加强支行、部门间的交流互通，及时反馈和解决遇到的问题和难点，确保全行业务的顺利开展。 最后， 他 对后续的产品推广、市场调研和房源收集提出相关 工作 要求。 本次培训邀请了 余杭区 房管 局 、税务 局 及其他相关部门的领导和业务专家，为学员全方位解读了 内容涉及基础业务、房产交易、税收、不动产抵押登记及房产中介业务等多方面与房产经纪代理业务相关的法律法规和行业政策，进一步扩充了学员的专业知识储备，为后续 该项 业务
6、的顺利开展打下基础。 【信贷管理部 金伟忠】 实施四项举措 深推金融服务“最多跑一次”改革 我 行深入践行以客户为中心的理念，坚持把服务挺在最前面的价值导向，升级服务举措、优化服务方式、健全服务体系，全面推进金融服务最 多跑一次改革。 - 4 - 加强政银协作，助力民生服务一站办。 强化与财政、税务、公安、工商、人社、水务、电力等部门的衔接与协作，积极推进各类涉及最多跑一次改革的公共服务进驻营业网点，并设立政银服务专窗，整合办理各类政府政务事项，推动网点服务融入城乡社会治理。加强与社保、公积金等部门对接，不断拓 展合作内容，进一步为广大缴存单位和群众提供社保、公积金相关服务。 加强与工商部门的
7、联系对接，推广工商营业执照代办业务，同时利用该契机，为企业提供开户验资、融资、电子银行、财富管理、金融咨询等一揽子金融服务，实现政银综合 服务一窗受理和一站办妥。 深化平台创新，推进金融服务在线办。 推出浙里贷 市民 公积金贷 ，以个人缴纳的公积金等数据为依托，客户可实现线上申请、线上签约、线上放款、线上还款的全流程线上操作。围绕财政、教育、市政、公共缴费等民生领域，以丰收互联手机银行为接入口，大力推广余杭缴费通，推广财政非税电子缴款、违章缴纳、法院案款缴纳等业务，为广大客户提供线上化、场景化、平台化服务 ， 进一步增强客户体验。 发挥渠道优势，推动综合服务就近办。 加快推进丰收驿站建设，强化
8、跨业跨界合作，以金融服务 为中心，整合保险、通讯、快递、旅游、购销信息等多方资源，满足农民（居民）日常生活消费、就业创业、产品购销等多方面需求，进一步构建村居服务圈，让农民（居民）基本生活服务等就近跑一次。 强化技术支撑，助推数据多跑、客户少跑。 加快大- 5 - 数据仓库建设，在保障信息安全的前提下，按照大数据、小风险、多场景、少流程的原则，构建以数据为依托的互联互通信息体系，实现数据多跑、客户少跑。加强政府部门数据、行业信息数据、客户数据、商家数据等外部数据的统一接入，进一步扩大客户数据来源，强化数据整合、分析与应用，为助 力最多跑一次改革打好基础。 【办公室】 健全“三项机制” 强化合规
9、建设 今年以来， 我 行积极落实监管要求，着力健全三项机制，助推合规建设。 健全制度机制。 梳理完善现有规章制度，弥补制度短板。强化制度审议流程，对新印发和修订完善的制度通过 OA 系统在全行范围内公开进行意见征集，并重点加强与牵头部门的沟通交流，确保制度的科学性与可行性。 今年已 制订完善 规章制度 25 个 。 健全排查机制。 分层分类开展排查，全面查找潜在风险点。一是结合治乱象要点、负面清单及近期各类风险提示通报等，选定重点内容开展常态化案防及 操作风险排查。二是组织开展行社大股东专项检查、大额贷款风险排查、资金理财业务风险排查等条线专项排查，并针对内部声誉风险、内部制度建设、资金业务管
10、理等内容进行独立评估，强化内控管理水平。三是结合管理实际及重点，组织开展员工风险行为排查、支行权限内授信业务专项排查、票据业务专项排查 、非法集资风险专项排查、信用风险专项排查 等重点项目排查，进一步筑牢风险防线。 - 6 - 健全培训机制。 创新培训模式和内容， 继续优化完善在线学习平台， 全面实施线上线下全员培训。采用点单式、小班化培训方式，实施管理人员跨界培训，并组织青 年员工跨界学习和主题沙龙活动。组建由行领导、管理人员和内训师组成的宣讲团，开展政策宣讲、文化宣讲、制度宣讲、产品宣讲、合规宣讲等五讲活动， 深入传达行业管理部门治乱象和强监管的政策导向，在全行上下深植合规理念。 【办公室
11、 合规风险部】 普惠 金融 进校园 温情 服务暖师生 近期，我行广泛组织开展普惠金融进校园活动，为广大师生和家长送去优质、便捷的金融服务。 蜜锋银行挂牌成立。 临平支行携手临平第五小学建立了小蜜蜂银行， 进一步强化了财商实践合作。小蜜蜂银行采取积分存折的形式，对学生们的日常表现进行积分，每天一小计，每月一大计，每季一汇总，最终评选出若干位财商小达人。 该 行邀请这些财商小达人参加财商夏令营 激活沉睡硬币 等活动，从小 培育 孩子的财商教育。 智慧校园加码实施。 营业部主动对接联系临平职高，为每位新生准备了一个整合包，包括青年卡、使用指南等资料，并制作了精美的 PPT， 详细向学生讲解青年卡的功
12、能、操作流程和注意事项，确保每位新生均可及时使用。同时，手把手指导学生在校园自助机具上 体验 自助查询钱包 、账户余额、明细账以及校园账户挂失解挂等 功能 。 - 7 - 缴费高峰顺势营销。 五常支行抓住开学时机，积极向学生家长客群营销缴费通业务。一方面，主动与学校进行对接，将具体缴费步骤做成细致的操作教程，发至学生家长群，方便学生家长自助下载开通。另一方面，开启一名柜员对接一个班级的一对一结对模式，定向为家长讲解操作流程，解决遇到的问题等，提高丰收互联的开通率。活动期间，已有 1700 多名家长使用丰收互联进行在线缴费。 金融课堂广泛宣传。 良渚、黄湖、物流中心支行分别来到良渚街道崇福社区、
13、溪口小学和杭行路小学，开设金融知 识小课堂，向学生们普及人民币版别与防伪特征、不宜流通人民币 标准 、防范通讯网络诈骗等知识，受到小朋友与家长们的好评。 【谷倩兰 徐涛 褚辰怡 姚芸菲 陈丽莎 李丽 】 案例感悟 一次微笑服务引发的 深思 随着经济的发展，客户对银行的需求也在发生变化，从简单快速、准确高效办理业务的 需求，到资产保值增值的需求， 再 到个性化、人性化需求，甚至 是 到深层次 心理沟通的需求，越来越多的客户在不断追求产品和服务的差异化，对银行提供的服务提出了更高的要求。 某天上午，客户莫女士急匆匆地来到网点办理市民卡激活 业务，柜员陆某微笑着进行了接待。经过询问，原来莫女士的父亲
14、 身 患重病，现医药费已打到她父亲的市民卡中，于是她便来到网点办理市民卡 银行卡 激活 业务 。 了解情况后，- 8 - 柜员 微笑着向客户解释，市民卡 银行卡 激活只能本人办理，但是考虑到其父病重，无法亲自前来，现网点工作人员可提供上门服务。 于是柜员 又热情询问了 其父所住院 的 医 院 及病房号，表示近日就可以上门，留下联系方式后， 便微笑着送走了莫女士。 但是，不久后， 该 柜员却接到了客户莫女士的投诉工单，这又是为什么呢？ 经了解，原来是因为当时莫女士父亲病重，办理医药费报销又是一波三折，心情非常低落，因而莫女士对该柜员当时的微笑服务表示不满。 可想而知，客户需要的不再只是不走心、程
15、序化的微笑服务那么简单，现在客户越来越重视金融产品是否满足信息化、便利化和人性化方面的需要。 在我们临柜人员的日常服 务工作过程中，我们似乎都已经有了一套固定的服务流程和 基本服务礼仪，于是越来越多的 员工 只是照搬照抄，觉得只要做到它们，那就是好的服务。其实已经有越来越多的客户不满足于这种公式化服务。 打个比方来说，过去我们银行的产品和服务就好比 是大锅烩 ，银行做什 么客户吃什么，现在就好比吃小炒、吃特色，需要精烹细作 。真正按照客户的需求，把产品和服务做深做精 做专业，提高各服务层级的特色化水平，从根本上解决客户需求，而不再 将服务公式化。 服务在于细节，细节决定成败。有时候，赢得一个客
16、户就在于一句话，失去一个客户也只是因为一句话。或许 有时候 我们并不能认同客户的观点和想法，但我们需要认同客户- 9 - 的感受，站在客户的角度设身处地去思考他们需要怎样的服务，优化业务流程。 【 临平支行 谷倩兰 】 员工心声 悠悠农信情 拳拳赤子心 时光荏苒，岁月如梭。两年前 的 夏天，我开始担任会计主管一职，回忆昨日种种还历历在目。面对全新的业务和繁重的工作量，意味着将要付出更多的劳动，承担更大的责任，接受更多的锻炼和考验。我便告诉自己，一定要找准自己的位置，做好自己的分管工作，做到有职有责，有责必负责，服从不盲从，同心不分心，补台不拆台，尽心不惜心，争事不争功，当好领导的助手和参谋，与
17、搭档携手抓好工作。面对困难我没有退却，心中藏着要做就要做好的信念投入到新的工作中。为尽快熟悉和掌握会计主管的有关业务知识，认真钻研上级行的文件和会议精神，刻苦学习有关会计的规章制度，虚心向经验丰 富的会计主管求教。 我支行在 2011年就被定评为会计基础二级单位，但会计基础管理工作任重道远。随着近年来互联网金融的迅速发展，业务知识及操作规程也在不断地更新，这就要求一线临柜操作人员的业务素质也是越来越严格。如若仅仅只是画地为牢、管中窥豹，在往后的工作中必然会存在着许多监管盲区。监管不力，便会造成会计操作类风险提高，差错多发，直接影响着客户的满意度、体验感以及农信社的声誉，甚至全行的会计质量。 -
18、 10 - 俗话说，真金还需火来 炼 。 2017 年 5月、 2018年 7 月 ，支行分别进行了总行会计基础二级验收复评和省联社杭州办事处 会计基础单位抽验。通过这两场大型的体检，检查组的 专家、老师们用他们最权威、专业、全面的业务知识对我行会计基础工作进行监督和指导。尽管检查都只有短短的五天，却暴露了支行在会计基础管理工作中仍存在着许多问题和不足之处。譬如轮岗、强制休假交接手续不规范、柜员尾箱未当面办理交接、日终柜员自盘及交叉盘点不规范、重点对账综合回收率未达 100%、反洗钱评级理由不充分等等。 发现了问题和错误并不可怕，可怕的是发现了问题却不去解决问题、发现了错误不去改正错误。除了上
19、述两次检查组下达的整改意见，还有总行各个部门开展的各类检 查，支行都严格按照制度规定，进行逐条整改及整改回头看。同时，会计综合部还开展了批评和自我批评。究其原因，都是我们在平时会计检查工作中管理疲劳造成的，这就要求我们不忘赤子初心。在下一步的工作中，会计检查辅导的重心将从每月盘点转移至柜面业务操作规范，侧重非现场检查而非现场检查。另外，还要通过平时的联席会议、晨会、例会等多种形式，不断加强对内部员工的业务知识培训，尤其是新型业务培训。要求每一位临柜操作人员都必须规范操作，全面提升支行会计基础质量。 【 运河支行 吴卓芸 】 营销有率 服务向暖 记仁和支行产 品经理工作日常 她的服务如春天，温暖、明媚 一天，一位客户手持 500 元现金和银行卡从自助银行区
