1、江苏银行移动金融平台营运业务培训教程,江苏银行营运部,1,江苏银行营运部,2,随着移动互联网、云技术、通信技术等的发展，银行业不仅改变了银行与客户的沟通方式，也改变了银行的服务方式、金融产品营销方式和交易处理方式。随着业务处理模式和营销模式的创新、升级，银行需要满足客户更快、更准、更安全的金融服务需求。移动金融平台融合了终端设备、应用软件和后台支撑，帮助银行有效甄别优质客户，提升业务处理效率、防范潜在风险、完善团队管理，实现营销动态和业绩的实时管理，有助于营销人员之间的交流互动，建立崭新的金融营销服务模式。,江苏银行营运部,3,移动金融平台业务背景,江苏银行营运部,4,前中后台系统联动作业，信
2、息实时交互共享，内部通信顺畅。,业务全过程信息透明，规范业务处理流程，有效防范操作风险，从产品效应上考虑，采用移动金融服务平台服务客户时，能够给营销人员和客户眼前一亮的感受。不仅操作便利更加能提升银行的品牌效益。,从简化流程上考虑，采用移动金融服务平台之后，能够有效缩短进件时间，业务受理、传递、审批、反馈处理时效大幅提升，提高办公效率，也就是提升银行业务的时间效益。,从成本上考虑，移动金融服务平台的运作能够节约各类凭证、表单的使用，大量减少纸张的消耗，同时减少专门的录入人员成本，业务运营成本降低了，自然收益就会增加。,移动终端的安全隐患大幅降低，有效的防止数据丢失、泄密；移动信息数据的安全等级
3、得到极大的提升。,移动金融平台特点,目前已上线功能,5,江苏银行营运部,移动金融平台营运业务是指依托全行移动金融平台（以下简称PAD）开展的个人借记卡开卡及签约业务。PAD由移动营运业务人员使用。,江苏银行营运部,6,移动金融平台营运业务,江苏银行营运部,7,移动营运业务人员,管理者,集中作业中心,移动营运业务人员已不局限于网点内办公随时随地为客户提供金融产品和服务及时跟进客户，方便跨团队协作,标准化操作流程，缩短业务办理时间集中风险管理，提高生产效率,随时跟踪和掌握客户营销进展情况有效评估团队或个人的活动状况和 绩效水平通过有效的数据分析进行相关营运活动决策,移动金融平台营运业务涉及人员,与
4、客户经理相较,与柜员相较,移动营运业务人员,江苏银行营运部,8,江苏银行营运部,9,保管：1、日常使用终端、点钞机等2、尾箱中卡、折、票据等各类重空3、业务凭证，包括原始凭证及机打凭证4、现金操作：1、柜面操作各类营运业务风险：1、各类营运业务操作风险2、现金操作风险,移动营运业务人员,柜员,保管：1、PAD与背夹2、预制卡及电子银行安全工具3、申请表（原始凭证）操作：1、移动金融平台营运业务个人借记卡开卡及综合签约业务风险：1、个人借记卡开卡及综合签约业务操作风险,部分风险转移,部分业务转移,营销方式营销手段,客户经理,营销保持,业务操作规范器具操作规范,个人结算账户开户规定联网核查制度反洗
5、钱制度,凭证重空管理规定原始凭证，借记卡、网银UK等重空的领用、保管、使用及交接,人员准入、退出、用户管理PAD的日常使用及保管,人员器具管理,凭证重空管理,业务规定,操作规范,流程控制,风险把控,江苏银行营运部,10,江苏银行营运部,11,（一）柜员及机具管理,人员准入,支行按准入条件申请,营运部门准入,机具管理,涉及风险,人员准入及机具管理流程,机具保管,一、柜员准入与退出1、 移动金融平台中的借记卡和综合签约业务资格准入由营运部门负责，申请资格准入的移动营运业务人员必须同时满足以下条件：入行满一年的客户经理，且为我行正式员工（含派遣制），不含理财经理、大堂经理。由所在营业机构进行推荐。通
6、过支行人员资质初审，填写移动金融平台营运业务准入考试人员资质审批表，并由支行行长签字后报送营运部。2、移动营运业务人员需通过业务准入培训和考试。,江苏银行营运部,12,（一）柜员及机具管理,3、移动营运业务人员退出机制。发生以下情形之一的，取消移动营运业务人员的移动金融平台营运业务资格。总行营运部收到总行相关部门或分行通知。长期不参加营运部组织的移动营运业务培训。未通过移动营运业务年审考试。在实际操作中，出现重大事故。存在欺骗银行或客户的恶意操作。出现两次以上（含两次）违规操作。调离原工作岗位或离职。其它由运营部与相关部门共同认定的事项。除因以上第4、5、6款永久取消其移动运营资格外，其它情景
7、再次满足准入条件的，可重新获得上岗资格。,江苏银行营运部,13,（一）柜员及机具管理,4、重大事故包括但不限于：明显未尽客户真实身份审核责任的；丢失重要物品；累积两次（含）以上丢失已填写的客户资料等；错发重要物品造成无法追回；对客户信息未尽保密义务，或故意泄露客户信息，造成不良后果。5、欺骗银行或客户的恶意操作包括但不限于：伪造业务场景进行开户、签约、骗取银行凭证；恶意篡改客户资料；盗取客户密码。,江苏银行营运部,14,（一）柜员及机具管理,二、机具柜员号管理1、营运部将为每位移动营运业务人员开通操作PAD的的员工号， 同时在核心系统开通虚拟柜员号与之一一对应。虚拟柜员号下设重空尾箱，重空的领
8、入与上缴以此虚拟号在核心系统中办理。2、每台PAD可供不同移动营运业务人员使用，每位使用PAD的移动营运业务人员需按月修改密码。严禁将员工号借与他人使用，对因员工号保管不善导致业务风险的由其承担全部责任。3、移动营运业务人员的员工号及虚拟柜员号开通和维护由总行营运部系统管理团队负责。需分别申请开立虚拟柜员号和移动金融平台操作员号。首先由支行营业室经理通过柜员管理系统报总/分行营运部申请开立核心系统虚拟柜员号，开立成功后由支行营业室经理填写外围系统柜员维护表，表中注明为移动营运业务人员，并提供已经开立成功的虚拟柜员号、员工号、机构联行号等信息，通过OA报送总/分行营运部。营运部相关维护人员会将申
9、请人员工号（登录时的用户名）与核心系统虚拟柜员号以及网银柜员号（虚拟柜员号前加00）进行绑定配置。待收到总分行营运部回复后，即可启用。,江苏银行营运部,15,（一）柜员及机具管理,4、待虚拟柜员号开立成功后， 支行营业室经理需为每个虚拟柜员号配置重空尾箱，不得配置现金尾箱。且每日营业终了需将当日移动营运业务人员未使用完毕的预制卡及网银完全工具通过07105交易全部收回，且检查确认尾箱余额为0。5、移动营运业务人员领用移动金融设备后应当日归还网点，如移动设备遗失，保管人员应立即向分行科技部门和营运部报告，并由事故责任人按照移动金融平台及关联设备的原价进行赔偿。,江苏银行营运部,16,（一）柜员机
10、具管理,江苏银行营运部,17,（二）重空管理,重空交接,重空备用数量,双人与库管员领用调拨,双人与库管员缴回调拨,重空使用,涉及风险,重要空白凭证管理流程,作废,1、当移动营运业务人员需外出为客户办理借记卡开卡或综合签约业务时，应事先领用移动金融平台设备、专用背夹，与另一取得移动营运业务准入资质的客户经理双人同时凭经行长签字确认的移动营运业务申请表向支行库管员申领空白借记卡和电子银行安全工具。重空的领用、交回手续必须在监控录像下进行，双人领双人还，当日领当日还。库管员根据移动营运业务人员的领用申请，在核心系统做07104交易调拨空白借记卡和电子银行安全工具，双方签章确认。原则上移动营运业务人员
11、最多携带20张空白借记卡和20个U-key。2、移动营运业务人员所办理的所有业务必须做到双人同时上门办理，且两人都需具有移动营运业务准入资质，不得单人独自为客户办理业务。3、移动营运业务人员日间办理业务时，作废或无法使用的预制卡及网银安全工具需全部带回交与库管员，不得随意丢弃。,江苏银行营运部,18,（二）重空管理,4、每日日终，移动营运业务人员使用PAD的尾箱查询功能核对剩余空白借记卡及电子银行安全工具数量及编号相符后，将其全部交回支行库管员，并与另一外出客户经理在移动金融平台重空交接登记簿上签字确认。库管员清点相符后，使用07105交易将空白借记卡及电子银行安全工具全部收回自己库存中。重空
12、交回库管员时，必需双人同时办理。每日晚间库管员核对方法：当日领用的总数=交回的申请资料原件份数+收回重空的份数。从移动营运业务人员处收回的重空数=移动营运业务人员核心系统中虚拟柜员号下7116库存数。晚间做完07105交易后，通过7116交易检查虚拟柜员号晚间重空余额为0。5、如发现移动营运业务人员不按时交回未使用空白借记卡及电子银行安全工具的，以及有单人独自办理业务的，支行委派会计应及时向支行行长和分行营运部报告。,江苏银行营运部,19,（二）重空管理,江苏银行营运部,20,（三）凭证管理,凭证审查,客户填写,证件影像传递,客户签名确认,凭证整理传递,涉及风险,原始凭证传递流程,与网点主管交
13、接勾对,一、凭证审查1、移动营运业务人员应审查客户填写的借记卡综合服务申请表（移动运营版）（以下简称申请表）填写完整，客户签字齐全。2、上传影像时，确认身份证正反两面文字和空白借记卡号、电子银行安全工具编号清晰可辨。二、凭证整理与传递1、日间，移动营运业务人员应妥善保管客户申请资料原件，严禁随意摆放和涂改，严禁向无关人员泄露客户信息，确保客户资料的完整性、真实性，和保密性。2、日终，移动营运业务人员将当日受理的客户申请资料原件按流水顺序整理齐全交与委派会计，网点委派会计需清点客户申请资料原件，并将申请书与核心流水一一对应，勾对整理，并登记支行移动金融平台资料交接登记簿，双方签字确认。申请表与网
14、点当日其他会计凭证一起于次日上午送交总/分行监督控制中心。3、移动营运业务人员如发现缺失客户签名，须及时联系客户补签名；如发现或在接到客户纸质申请资料漏缺的通知后，应积极协助寻找，必要时联系客户补回确认已丢失的资料并做好解释工作。,江苏银行营运部,21,（三）凭证管理,1、移动金融平台的借记卡的芯片卡开卡及综合签约业务， 仅限于为客户本人办理， 不得受理客户代办业务，客户必须年满16周岁。2、仅受理使用二代身份证作为身份证件的业务。3、移动营运业务人员现场向客户交付待发借记卡及电子银行安全工具时与客户合照，留下现场交付痕迹，并通过移动金融平台将客户申请资料及交付影像传输至后台集中作业中心。4、
15、移动营运业务人员在向集中作业中心发送影像任务后，必须接收到集中作业中心返回“成功受理”的指令，完成IC卡写卡后方可离开交付现场。如该笔任务因不合规被集中作业中心退回，且确认未成功受理的，移动金融平台业务操作人员不得将借记卡和电子银行安全工具交付给客户。5、 申请表设置“客户现场交付确认及申明”栏，提示客户确认收到的借记卡卡号及电子银行安全工具序列号与申请表填写的号码一致。明确告知客户“妥善保管借记卡所有密码，在使用借记卡、网银、手机银行之前必须先修改交易密码和查询密码。”,江苏银行营运部,22,（一）账户开立,公民身份证核查要求1、PAD上提交任务时系统自动连接人行身份证联网核查系统进行联网核
16、查，如果核查通过，则顺利提交至集中作业中心审核，否则提示“身份信息不一致”，终止业务办理流程。2、因系统、网络等特殊原因，无法进行联网核查时，业务办理流程将终止。如发生此现象，移动营运业务人员可致电58587941/7942联系解决。如短时间内不能解决， 业务将无法办理。3、移动营运业务人员应对客户身份证件应进行实质性审查，而不是形式审查。如银行对开户人和取款人提供的身份证件未尽审慎审查义务，未能识别伪造的身份证件，开立虚假账户的，将承担相应责任。业务办理时， 除使用机器及系统查验身份证外， 移动营运业务人员应仔细当面核对客户与身份证照片一致。,江苏银行营运部,23,（二）联网核查,一、反洗钱
17、的基本概念依据江苏银行反洗钱内控制度，反洗钱是指为了预防通过各种方式掩饰、隐瞒毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质的洗钱活动，依照中华人民共和国反洗钱法规定采取相关措施的行为。二、信息保密移动营运业务人员应严格执行反洗钱工作保密制度，坚持保密原则，对依法履行反洗钱职责或者义务获得的信息予以保密，除法律另有规定外，不得将有关反洗钱工作信息泄露给客户和其他人员。对反洗钱工作信息应妥善保管，对违反保密规定、泄露有关信息的，应按行内有关规定进行处罚，构成犯罪的，应移交有关部门追究刑事责任。三、客户身份识别
18、 移动营运业务人员为客户开立账户或综合签约时， 应遵守我行反洗钱相关规定，履行以下职责：1、仔细比对身份证与客户本人， 确认业务为客户本人办理；2、清晰上传客户身份证影像；3、了解客户及客户业务，提供可疑交易线索。,江苏银行营运部,24,（三）反洗钱,四、当发现如下可疑行为，应停止为客户办理业务，如有必要向上级汇报1、身份证与客户本人非同一人；2、使用假身份证开户；3、发现或有合理理由怀疑客户或者其交易对手与恐怖组织、恐怖分子名单相关的 ；4、有合理理由认为与洗钱、恐怖活动及犯罪活动有关的；5、在履行客户身份识别义务时发现可疑的；6、发现涉嫌犯罪的 ，需同时向公安机关书面报告。五、汇报方法将具
19、体情况汇报至支行反洗钱岗后， 由其在反洗钱系统内创建行为可疑报告（已有客户号），并同时电话或邮件联系分行/总行（南京地区）营运部反洗钱管理员；如无客户号，则直接由支行反洗钱岗填写重大事项报告通过OA邮箱报送分行/总行（南京地区）营运部反洗钱管理员，并同时通过电话联系。,江苏银行营运部,25,（三）反洗钱,一、业务办理过程中，如发生以下情况， 应按江苏银行营运业务重大事项报告管理办法逐级上报。1、PAD或空白借记卡、电子银行安全工具丢失、被盗、被抢；2、发现金融诈骗行为；3、发现重大系统漏洞；4、发生客户信息泄露事件。二、发生当日，移动营运业务人员应及时通过支行营业室经理将情况汇报至分行营运部（
20、南京地区支行报总行营业管理部），由分行或总行营业管理部填写江苏银行营运业务重大事项报告表，将重大事项发生具体情况及解决措施上报总行营运部风险管理团队。,江苏银行营运部,26,（四）重大事项报告处理,PAD通过蓝牙与背夹设备连接，利用背夹实现二代证读取及IC卡的读写操作,通过后台集中作业平台，完成对客户的身份核查和IC卡开卡操作。,江苏银行营运部,27,（一）移动开卡,1、登录客户端首先确认PAD网络连接可用，背夹连接正常，已安装移动金融平台客户端最新版（如非最新版可能造成无法登录，请使用PAD上MDM管理软件进行更新）。打开移动金融平台客户端输入员工号，点击登录,江苏银行营运部,28,（一）移
21、动开卡,2、点击主页面的 按钮进入借记卡开卡页面,江苏银行营运部,29,（一）移动开卡,3、信息采集刷取客户身份证，根据页面要求填写相应客户信息我行的移动开卡业务仅限于芯片卡，芯片卡因含有芯片验证信息，只能通过背夹端口读取。让客户填写密码以及确认密码点击下一页进入签约信息页面。,江苏银行营运部,30,（一）移动开卡,4、签约信息客户可以选择是否签约我行网上银行，选是，则必须填写相应的安全工具编号，选否则不用填写；可选择输入推荐人编号，不输入则默认为当前做交易的登录行员号。然后点击“下一步”,江苏银行营运部,31,（一）移动开卡,5、影像资料采集请拍上图所需影像资料然后点击“下一步”,江苏银行营
22、运部,32,（一）移动开卡,6、客户确认页面在该页面客户可以再次确认自己填写的相应开卡信息，若有疑问或修改可以根据左侧菜单 来返回信息填写,江苏银行营运部,33,（一）移动开卡,7、客户信息提交点击 （获取短信验证码）按钮，短信验证码将会发送到客户填写的手机号，填写完毕，点击“完成”页面会提示信息已提交请耐心等待。,江苏银行营运部,34,（一）移动开卡,8、信息反馈当集中作业将客户借记卡开卡业务以及签约处理成功后，将会向PAD和客户手机号推送相应的成功或失败的消息。业务成功后，芯片卡需进行一次写卡操作。请登录B面，在集中业务查询界面中，点该笔任务状态下的“写卡”提示，写卡时确保芯片卡插在背夹端
23、口中并保持背夹处于连通状态。,江苏银行营运部,35,（一）移动开卡,综合签约主要是做存量客户签约网上银行、手机银行、短信通等业务。通过移动终端办理的网银签约业务不收费。1、登录客户端首先确认PAD网络连接可用，背夹连接正常，已安装移动金融平台客户端，打开移动金融平台客户端输入员工号、密码，点击登录,江苏银行营运部,36,（二）综合签约,2、 进入综合签约页面点击主页面的 按钮进入综合签约页面,江苏银行营运部,37,（二）综合签约,3、信息采集刷取客户身份证根据页面要求填写相应客户信息；可以通过背夹刷取客户已开借记卡卡号或者填写借记卡卡号，让客户填写密码以及确认密码点击下一页进入签约信息页面。,
24、江苏银行营运部,38,（二）综合签约,4、签约信息客户可以选择是否签约我行网上银行，选是，则必须填写相应的安全工具编号，选否则不用填写；客户输入对应的交易密码点击验证密码，页面会弹出提示框返回校验结果。卡的交易密码验证通过之后客户输入签约密码，该密码作为网银以及手机银行的登录初始密码。然后点击“下一步”。,江苏银行营运部,39,（二）综合签约,可选择输入推荐人编号，不输入则默认为当前做交易的登录行员号。然后点击“下一步”,江苏银行营运部,40,（二）综合签约,5、影像资料采集请拍上图所需影像资料然后点击“下一步”,江苏银行营运部,41,（二）综合签约,6、客户确认页面在该页面客户可以再次确认自
25、己填写的相应开卡信息，若有疑问或修改可以根据左侧菜单 来返回信息填写,江苏银行营运部,42,（二）综合签约,7、客户信息提交点击 （获取短信验证码）按钮，短信验证码将会发送到客户填写的手机号，填写完毕，点击“完成”页面会提示信息已提交请耐心等待。,江苏银行营运部,43,（二）综合签约,8、信息反馈当集中作业将客户综合签约处理成功或者失败后，将会向pad和客户手机号推送相应的成功或失败的消息。,江苏银行营运部,44,（二）综合签约,若是客户急于知道当前业务处理状态信息，您可以登录PAD B面查看刚刚那笔任务当前状态；1、在首页点击按钮,江苏银行营运部,45,（三）业务状态查询,2、输入验证码（默
26、认1234）,江苏银行营运部,46,（三）业务状态查询,3、点击“集中作业”按钮，在待处理列表栏可以看到刚提交的任务信息。点击“刷新”可以随时跟踪该笔业务的处理状态。点击任务号则可以查看该任务的处理轨迹。在该页面可以查看当前开卡交易状态包括待处理、处理中、待确认、成功、失败。如开卡成功但是在签约网银、手机银行或者短信通时有一项或几项因为某些原因签约失败时，可使用“综合签约交易”继续申请办理。,江苏银行营运部,47,（三）业务状态查询,4、查看业务明细点击任务对应的“明细”按钮进入该笔业务的详细信息页面可以在任务任何状态下查看其信息明细,江苏银行营运部,48,（三）业务状态查询,5、点击任意任务的任务编号就可以进入该任务的轨迹查询页面，该页面可以查看集中作业的各处理流程对应业务的状态。,江苏银行营运部,49,（三）业务状态查询,结束谢谢,江苏银行营运部,50,
