1、滴滴出行的服务战略研究班级：2013212104 姓名：梁嘉熠 学号：2013212453摘要随着国内电子商务的快速发展，一大批服务类型的手机APP软件开始进入我们的视野，这些软件的功能越来越强大，涉及了金融、生活、学习、工作、交通、旅游等各个方面。由于智能手机使用者的对日常生活中的服务需求越来越多，服务类手机软件也应运而生，本文通过对于新时代APP软件“滴滴打车”服务战略的研究，结合第四章服务战略，通过服务战略管理模型来具体分析滴滴出行公司如何从更好的服务客户的角度来制定企业战略，赢得更多客户。关键词：服务科学 服务战略 滴滴出行1滴滴出行公司简介滴滴出行，是中国的一款打车平台。它称为手机“
2、打车神器”，是受用户喜爱的打车应用。目前，滴滴已从出租车打车软件，成长为涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台。“滴滴出行”App改变了传统打车方式，建立培养出大移动互联网时代下引领的用户现代化出行方式。滴滴打车利用移动互联网特点，将线上与线下服务相融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，提供一个良好的服务模式，最大限度优化乘客打车体验，改变传统出租司机等客方式，让司机师傅根据乘客目的地按意愿“接单”，节约司机与乘客沟通成本，降低空驶率，最大化节省司乘双方资源与时间。滴滴出行的产品服务类型有六种，其中主要产品服务在于滴滴打车，也就是出租车服务，其次还有顺风
3、车，代驾，快车。除此之外，滴滴不仅服务于个人，还服务于企业，提供企业用车服务。以下是滴滴出行的主要五种服务类型。1、滴滴打车：长久以来，出租车都在类似于一个封闭式的体系里，滴滴出行在此间为他们构建一个互利互惠的平台，为乘客提供便捷的同时也让司机师傅减少空载率。不仅为乘客带来良好的服务体验，也为司机师傅提供了优质的服务。让出行的人更容易叫到出租车，也让出租车迅速地接单。滴滴出行的优势在于，它可以定位出租车现在的位置，以减少顾客在等待时的焦虑。下车之后乘客可以根据司机的服务进行打分，这些分数就是下一个乘客的重要参考。2、滴滴顺风车：滴滴顺风车有着稳定、简洁、安全的特点。能够一站式、无需预付费而且每
4、单都有50万保险的情况下，愉快的完成整个旅程。各个方面都较滴滴打车有较强优势，满足了另一部分人的需求。3、滴滴代驾：滴滴代驾致力于倡导安全、健康的出行理念，通过宣传让人们意识到酒驾、疲劳驾驶等隐患驾驶的危害，坚持“在乎你的车，更在乎你”的服务理念。4、滴滴快车：滴滴快车最大的优势是可以借助社会闲置车辆和运力，通过大数据智能匹配缓解城市高峰期运力短缺的现象，尤其对于乘客上下班出行效率将带来明显改善，使得乘客出行更加方便。5、滴滴企业：滴滴企业出行服务与企业采取公对公结算形式，用户在使用企业出行服务时，无需安装APP和索要发票，可通过滴滴企业出行服务PC端入口，实现一键式约车、代叫车、异地预约或实
5、时叫车功能。另外，滴滴企业出行服务的系统可自动记录行程单，并设立一对一客服和后台对账系统，免除了企业员工在出行时打车难、报销繁琐等问题，在费用方面，实行价格透明化，用车前系统会预估费用，并自动记录行程单，在后台也可实时查询财务明细。 2.服务战略管理下面我通过服务战略管理模型，从战略分析，战略制定和战略实施三个方面来详细介绍滴滴出行为了完善服务所制定的战略。2.1战略分析2.1.1 外部环境分析机会：1.智能手机的普及，市场潜力大。2.人们服务要求提升，有高质量服务的需求市场。3.经营模式多元化，未来发展潜力大。4.中国本土软件，接地气，了解中国本土市场环境，了解法规政策。威胁：1.同行业竞争
6、激烈。2.替代品轨道交通，传统出租车罢工的威胁。3.由于红包补贴带来的弊端，司机和乘客串通刷单获利。4.未来商业模式的不确定性快速扩张市场的风险性。5.扰乱市场秩序，对于不会用软件的人。在外部环境中，随着智能手机的不断普及，以及人们对高质量服务的大量需求，使得滴滴出行获得更多的市场机会。再加之，滴滴了解中国人的出行习惯，为了更好地服务中国人而制定相关规定，这也让滴滴出行变得更加有优势。但是近年来各地对于专车的打压政策纷至沓来，国外打车软件的实力雄厚，摆工殴打专车司机等负面新闻层出不穷以及商业模式的不稳定性给扩张带来了麻烦，都对滴滴出行在市场的竞争中生存下来产生了威胁。2.1.2 内部环境分析优
7、势：1. 操作简单便利2. 便利乘客，减少乘客打车时间，降低司机空乘率。3. 打车就有“红包”补贴，对乘客来说非常省钱。4. 双方互评体系，积分制度，增强信任。劣势：1. 投资大，风险高。2. 安全隐患问题，黄牛车。3. 持续不断地“补贴”高烧，成本高。4、打车软件基础设施不足。在内部环境中，滴滴出行的优势体现在奖励措施不断加大和双方的互评体系越来越深入人心，不仅解决了叫车电话打不通或叫不到车的情况，更奖励消费者每次打车后享受打折券，这样一来便利乘客，用时节省，同时也能降低司机空乘率，对司机来说也省油。除此之外，双方互评体系是滴滴出行的服务前台和后台，对乘客和司机来说，前台服务使乘客和司机互相
8、对对方有一定的了解，后台服务将用户评价进行整理。让使用者对这款APP产生了依赖感。但是劣势是大量的补贴推广效果固然是好，成本也居高不下，使得投资人的风险增加，也是的整个公司的运营及财务风险大大增加。2.2 战略制定2.2.1 战略目标设定（1）确定企业使命其愿景：成为全球最大的一站式移动出行平台。其使命是：让出行更美好。（2）明确战略层次战略目标：滴滴出行最终的战略目标是搭建一套完整的生态体系，为乘客和司机提供更好的服务。其战略分为三个层次，分别为：1、 短时间内进行大范围的推广。现在打车软件的核心问题是如何用高性价比的服务留住用户，滴滴出行打算在产品和服务层面来加强，以前，我们的打车方式主要
9、是路边拦车。“路边打出租车的产品体验的层次较低，难以符合大家要求。”那么要让用户短时间内将打车习惯转移到滴滴打车，应该激励顾客积极参与到使用滴滴打车中，所以需要给消费者一定的优惠或者好处。滴滴打车利用消费者喜欢享受优惠和好处的心里，给消费者一定的补贴。这种补贴力度大，相当诱人。所以，从客户参与和服务接触的角度来说，嘀嘀打车大规模的补贴行为当然是能够短时间内抓住顾客，急速推广。2、抵抗竞争对手。在2013年，快的是滴滴最大的竞争对手，在第二轮补贴调整期间，滴滴打车的补贴力度没有快的打车大，很多司机反映来自快的打车的单子明显比滴滴多了许多。所以消费者看重的还是价格补贴。而且快的和嘀嘀在产品上是差不
10、多的，只是支付方式不一样。所以，才有了后面的第三轮补贴，把5块重新提到10块，抢占市场份额，加速消费者在嘀嘀打车习惯的形成。3、培养用户习惯。用补贴烧钱的方式去培养消费者的消费习惯。这是从滴滴打车想从侧面一点一点的改变用户接受服务的习惯，毕竟，随着用户数量的增加，很有可能出现这种现象：乘客不用APP根本打不到车，因为出租车们都“有主”了，所以乘客只能被逼无奈选择唯一的一种服务方式，使用APP打车。2.2.2 战略评价与选择1、 滴滴打车让打车更便捷。“滴滴”打车之所以被称为打车神器，是因为当前市场的出租车服务并不能给用户提供优质的服务，比如经常有人会等出租车等很久，或者出现黑出租收黑钱，出租车
11、司机拒载的现象，造成出租车拒载和乘客等很久也等不到出租车的最重要的原因是乘客和司机之间的不理解。出租车每天都有必去的方向。很多司机如果需要去指定方向时，宁肯空载，看着乘客在路边招手，也不敢过去问。一旦问了，方向不对，拒绝了乘客，就可能会被投诉拒载。 现在每天有数以万计的出租车，就这样空载着在路上。 有了滴滴打车之后，乘客和司机之间能互相理解，好好沟通。如果方向合适，没有司机愿意空载，这样一来，用户不仅可以更快捷的达到车，还可以享受滴滴出行公司给客户带来的高质量服务，不用在路边等很久就能打到车，而且服务比一般出租车更加周到，体贴。 2、 滴滴打车惠及司机和乘客。 滴滴打车给用户和司机都有很多的优
12、惠政策。滴滴打车给用户带来了很多的福利其中包括车费补贴政策，即用户通过成功打车并上车将会获得相应的现金或者话费补贴以留住用户量。滴滴打车给司机的的福利主要有，用户加价打车和车费补贴。用户加价打车是指，司机可以赚取用户的加价部分的外快，而车费补贴是指司机通过成功抢单并将用户送至目的地可以获得相应的现金或者话费补贴等 3、滴滴打车可以培养顾客消费习惯 滴滴打车是一款集服务和消费一身的软件，因此，它的最主要目的之一是改变用户接受服务的习惯，二是促进用户更好的消费，这会形成一个正循环，用户只要养成了这种便捷式的消费习惯，就能能享受更多的服务，从而进一步促进客户在滴滴打车上的依赖。与淘宝或者天猫等电子商
13、务平台相比，滴滴打车让用户能够更加贴近于生活的使用网络时代带来的各种便利，因此滴滴打车对人们的生活带来了极大的改变。2.3 战略实施后期滴滴出行的战略主要集中在以下几个方面。1. 传统的界面广告首先在APP的主页界面上插入广告,和其他APP的一样，单纯的收取广告费。其次在页面上设置链接，如果乘客点进去就会获得附加服务，并且滴滴公司也会获得附加提成。2. 信息挖掘为了更好地服务乘客，摸清整个城市每天不同时段地点的打车需求量，滴滴公司可以通过某用户经常叫车位置收集用户的地理定位信息和时间信息，也就是该用户在每天什么时间在什么地点极有可能打车，从这个城市中的整个用户群所存储的大数据中分析出不同时间不
14、同地点的客户需求量，方便司机师傅选择最好的上车地点。3. 抢占移动支付市场嘀嘀打车是在努力培养用户的接受服务的习惯和消费习惯，用户能够享受便捷服务原因之一就是能够线上支付，省去了传统出租车司机下车前找零钱的麻烦，乘客通过第三方合作软件支付宝付款给司机，付款完成后用户和司机都可以享受滴滴打车的优惠，达到互利共赢的目的。3.选择服务所考虑的因素滴滴出行对公司内部以及司机们要求了很高的服务优胜标准。具体包括可获性，便利性、可靠性、个性化、便宜的价格和优秀的声誉。3.1可获性用户只需要在智能手机上下载“滴滴出行”APP，就可获得服务。包括快车、出租车、顺风车、专车、代驾、巴士。 3.2便利滴滴出行使用
15、起来非常简单，与电话叫车服务类似。即乘客在手机中点击“我要用车”，并输入具体的位置和要去的地方。用车信息会被传送给离乘客附近的出租车司机中，司机可以在手机中一键抢应，并和乘客联系。 3.3.可靠性随着平台上乘客和订单的增长，司机的接单率和收入也会随之增长，同时降低了乘客的等待时间和单次出行成本，这会形成一个正循环，促使提高司机效率和运力以及多样化的服务供给，从而进一步缩短乘客等待时间和成本，提高服务可靠性和提升体验。3.4个性化滴滴在15年9月发布了全新版本的“滴滴出行”APP。该版APP无论在UI风格，还是功能上，都更注重用户习惯和体验。更值得一提的是，新版“滴滴出行”APP会根据用户平时的
16、打车习惯，会根据用户行为将其常用业务个性化呈现在首页上。3.5价格滴滴出行价格比出租车便宜很多，这主要是因为滴滴出行实施双向补贴，给乘客七元十元等代金券或者九折优惠券，对司机来书，每次接单都能在软件上获取3元到30元的额外收入，所以越来越多的司机也愿意加入滴滴出行。3.6声誉相比于行业中其他打车软件来说，由于其优秀的客户体验，滴滴出行声誉在行业内算是最高的。四、结论 中国IT研究中心(CNIT)正式发布2015年中国移动出行应用市场研究报告。据报告显示，截止到2015年6月，滴滴专车占据中国专车服务订单量市场份额的80.2%，而第二名Uber的服务订单量只占市场份额的11.5%。滴滴出行越做越大的背后，是为了解决人们出行困难的执着不懈的努力，也是为了给客户带来优质的服务和良好的客户体验。我认为滴滴出行的核心竞争力就在于它的服务战略和营销模式，只有基于大量的用户群体的服务需求，配至于司机与乘客良好互惠平台的大胆设想，建立自己的运营平台，服务乘客的同时也能方便司机，才使得滴滴出行公司成为中国打车软件行业的冠军。参考文献：陈荣. 服务,让消费者感动“人、情、实”服务战略管理模型J. 清华管理评论, 2014(9):72-77.张星玥. 移动电子商务模式下打车软件的发展战略探究以滴滴打车为例J. 中小企业管理与科技旬刊, 2015(18):220-221.
