1、班级 姓名 考号 |试|卷|密|封|线|2012级春季客房期末试卷 （时间：90分钟，满分100分）一、填空题（每空1分，共10分）1、客房的清洁卫生质量标准包括 和 。2、小整服务主要整理客人 后的床铺，一般为 客人提供。3、对客服务的两种模式是 和 。4、做好服务的 和 是优良服务的基础。5、托婴服务要问清照看的 、小孩的年龄等，收费一般以 小时作为计费起点。二、单项选择题（每题2分，共30分）1、负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务的是（ ）。A 客房中心联络员 B楼层勤杂工C 客房服务员 D区域清洁工2、客房服务中心的优点是（ ）。A 增强了与客人的交流 B 有利于安全保卫工作C
2、 有利于统一调度和控制 D 能及时提供亲情服务3、夜床服务中，遇到双人房住一人时应该（ ）。A 开靠近浴室的床 B 开靠近窗户的床 C 两张床都开 D 任意开一张4、用于擦拭卫生间洁具的来苏水溶液的浓度为（ ）。A 1%-2% B 2% -3% C 3%-4% D 4%-5%5、冬季客房室内采光时间一般为（ ）。A 0.5小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时6、夜床服务通常在晚上( )以后开始,或者按服务台的要求进行。A、5时 B、6时 C、7时 D、8时7、( )是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、挂有MUR牌的房间8、在饭店里,英文
3、缩写OCC表示( )。A、客人正在住用的房间 B、客人已结账并已离开的客房C、客房已被租用,但住客昨夜未归 D、长期由客人包租的房间9、 “工欲善其事，必先利其器”指的是要（ ）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见”服务10、擦鞋服务一般多少时间后将鞋子送还给客人。（ ）A、半小时 B、一小时 C、一个半小时 D、两小时11、客房内噪音允许值不得超过（ ）分贝，走廊噪音不超过（ ）分贝。A、40 45 B、40、40 C、45、45 D、45、4012、客人退房后，服务员的第一项工作就是对（ ）进行消毒。A、客房 B、卫生间 C、蹲便器 D、杯具13、客房服务中心实
4、行多少小时值班制。（ ）A、12 B、8 C、16 D、2414、擦拭（ ）时，应用干布，切勿用湿布。A、行李架 B、梳妆镜 C、台灯 D、写字台15、洗衣服务中快洗和慢洗的费用一般相差多少。（ ）A、20% B、30% C、40% D、50%三、判断题（每题2分，共20分）1、客房计划卫生的季节性和年度性大扫除只能在淡季进行。（ ）2、VC房表示已清扫整理经检查可供出租的客房。（ ）3、会客服务在来访前约半小时做好所有准备。（ ）4、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品,应立即向公安部门报告。( )5、楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收和保管。（ ）6、饭店的每个员工都是
5、饭店商品的积极推销员。（ ）7、如果住客需要,客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。 ( )8、住客房清扫时应先卫生间后卧室。 ( )9、服务员在清扫客房时为了展现热情好客的一面，要主动和客人交谈，介绍当地特色。 ( )10、服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌。（ ）四、简答题（每题5分，共计30分）1、客房清扫的规定。2、中式铺床程序。3、客房清扫的基本方法。4、常见的会议种类。5、VIP客人的接待原则有哪些？6、楼层服务台的优点。五、案例分析（10分）某饭店1202的客人刘小姐刚刚离开客房去前台结帐，客房服务员小李进该客房检查清理，看到在客房的床上丢了一件象是客人刚换下来的衣服，小李拿起来看了看，觉得不是新衣服，以为是客人不要的，随手丢在一边，做完客房清洁后就把衣服带回家了。几天后，1202的刘小姐回酒店来找到客房部要找回几天遗忘在客房里的衣服，工作人员查遍了所有的资料，都没有刘小姐所说的遗留物品，刘小姐很不满，觉得酒店太不负责了，怒气冲冲地走了。事后，酒店经过调查发现服务员小李当日的违规行为，对其进行了严肃处理。1、请分析服务员小李的行为错在什么地方？（4分）2、当服务员在客房发现客人的遗留物品的时候应该怎么处理？（6分）第1页 (共4页) 第2页 (共4页)
