1、技术支持岗位职责主任岗（一） 岗位职责1负责技术支持中心的全面工作，根据公司编制的部门目标责任书，制定、组织落实和完成中心的年度工作目标。2根据公司要求和部门职责，负责拟订中心各岗位的岗位职责，安排各岗位工作，负责监督和考核各岗位工作。3贯彻和执行公司的各项规章制度；负责拟订、补充和完善中心的各项规章制度与管理办法。4根据实际情况提出中心的人员需求计划，协助人力资源部做好人员的招聘、续聘和解聘工作。5负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行，向公司领导请示和汇报中心的工作情况，反映员工的意见和建议。6负责中心的安全工作。7负责与其他部门的协调工作。8完成领导交办的其他工作。（二） 风险点1部
2、门工作目标分解不合理，难于落实。2岗位职责不明确，岗位监督检查缺失。3在部门内部，不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度。4人员招聘计划不合理，入岗人员把关不严。5对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。6放松对员工的教育和管理，思想政治工作薄弱，对重要岗位管理不严，用人不当。7消防安全工作不重视，不组织参加消防培训和演练，不会使用消防器材。8信息保密安全意识不强。9廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。（三） 潜在风险1员工工作散漫或存在工作抵触现象，工作积极性不高。2。利用职务之便，为他人或个人谋利益。3发生安全事件，造成严重影响。4违反总行和公司廉洁自律的规定。（四
3、） 防范措施1严格执行总行和公司制定的各项规章制度，严格执行部门的各项规章制度和工作流程。2不断完善岗位责任制，明确岗位职责，加强检查和监督各岗位工作。3完善绩效考评制度，形成客观公正的约束激励机制。4定期修订和完善各项内部制度和工作流程。5加强和部门员工的沟通交流，增强员工的团队意识，尽力解决员工工作和生活中的实际问题，形成和谐的工作氛围。6加强员工的职业道德教育，鼓励员工不断提高业务素质，改善服务质量。7增强安全意识，做好消防安全和信息安全工作。8严格执行廉洁自律的各项规定。（五） 责任人直接责任人：支持中心主任领导责任人：公司主管领导副主任岗（一） 岗位职责1协助主任做好分管工作，对分管
4、工作情况及时向主任汇报并交换意见。2落实和实施分管工作的年度责任目标。3负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。4负责跟踪新的支持项目，根据项目进展，提出不同阶段软硬件需求和安排的建议，了解参与人员的工作表现。5组织安排中心人员的培训与技术交流。6负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。7负责中心的员工考勤和加班审定。8完成领导交办的其他工作。（二） 风险点1工作不够认真负责，员工考勤和加班审定不严，对员工的培训、教育和指导不够。2对项目的操作流程更新不及时。3新技术支持项目跟踪不及时，各阶段准备不充分，协调能力不强。4廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉
5、洁自律的规定。（三） 潜在风险1对员工的培训、教育和指导不够，造成员工的工作归属感和责任心不强、技术支持水平不高。2对新支持项目的准备工作不充分，影响新增项目的技术支持工作，造成不良后果。3分管工作开展不力。（四） 防范措施1增强工作责任感，加强对员工的培训、教育和指导。2加强与有关部门的沟通交流，跟据新持项目的进展，做好各项准备工作，合理调派资员。3按公司要求和实际需要做好项目的申报工作和部门总结工作。（五） 责任人直接责任人：部门副主任间接责任人：部门主任系统管理员岗（一） 岗位职责1承担中心系统维护：数据库维护、系统设备维护、系统恢复。负责解决中心系统的一般问题，对疑难问题协调有关单位解
6、决。2负责对系统建设和升级提出建议，并提供书面材料。3按照公司要求，具体负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工作。4负责技术支持中心网站的日常维护。5负责坐席系统可修改参数的维护，负责坐席的分配、添加、技能确认。6完成领导交办的其他工作。（二） 风险点1工作不尽职尽责，不能够及时解决中心系统发生的技术问题。2信息安全意识不强，不按公司和部门的相关规定执行。3技术支持中心网站的日常维护工作不到位。（三） 潜在风险1中心系统发生故障，影响技术支持工作开展。2不严格执行规定发生信息安全事件，造成不良影响。3技术支持中心网站无法正常运行。（四） 防范措施1增强工作责任感，加强技术能力水平的培养和
7、提高，遇到系统一般问题能够及时解决，疑难问题协调有关单位解决。2增强信息安全意识，严格执行公司和部门的相关规定和操作流程。3定期检查和维护技术支持中心网站，保证网站畅通。（五） 责任人直接责任人：系统管理员间接责任人：部门分管领导班长管理岗（一） 岗位职责1了解中心承担的所有支持项目基本功能，掌握中心承担的所有支持项目目前支持情况，每日负责了解各项目未解决问题情况并及时向直接上级汇报、协助处理。2负责对各个项目的应急支持。3负责客户的投诉与建议的管理与回复。4承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年统计工作。5完成领导交办的其他工作。（二） 风险点1工作不够认
8、真负责，与其他人员协调不到位，各项目未解决问题情况不能及时向上级汇报、协助处理。2项目的应急支持力度不够。3不重视客户的投诉与建议，对客户的投诉与建议不能及时回复。4不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。（三） 潜在风险1未解决问题不能及时处理，造成客户不满意，给公司造成不良影响。2客户的投诉与建议处理不当，损害客户关系。3部门工作开展不力。（四） 防范措施1增强工作责任感，加强与其他人员的协调沟通能力，妥善协调处理每日未解决问题。2加强各支持项目业务知识及技术知识的学习，增强应急支持能力。2及时处理客户的投诉与建议。3按时完成支持中心电
9、话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。（五） 责任人直接责任人：班长席人员间接责任人：部门分管领导技术支持经理岗（一） 岗位职责1负责分管项目的日常任务安排（包括节假日和下班后），负责监督和考核各岗位工作情况，保证日常支持工作顺利开展。2负责分管项目与有关部门的协调。对程序不完善造成的问题，用书面形式及时反馈给开发部门，将用户提出的各种建议及时与有关部门协调。3掌握项目的整体支持情况。按规定时间整理、归纳和总结项目问题并上报有关部门；及时跟踪问题的解决状况，对一定时间内不能解决的问题，要及时上报分管领导。4、负责跟踪项目的变动情况并提出相应安排建议，如升级维护
10、等。5对技术支持岗位人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导。 6负责安排分管项目知识库、文档资料和培训资料的整理。7负责提出分管项目涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需求和建议。8完成领导交办的其他工作。（二） 风险点1工作不够认真负责，人员的安排不合理，监督不及时，考核不客观公正，影响人员工作积极性。2与其他部门的协调不到位。程序不完善造成的问题和用户建议未能及时反馈给有关部门。3没有跟踪问题的解决情况，一定时间内不能解决的问题未能及时汇报。4支持项目知识库不能及时更新，支持项目的文档资料及数据保管不严。（三） 潜在风险1技术支持工作开展不力。2下班时间的技术支持安排不
11、当，无法保证技术支持热线畅通，影响客户满意度。3程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。4客户反映的问题长时间得不到解决，造成严重影响。5支持项目的文档资料及数据泄露。（四） 防范措施1增强工作责任感，合理安排人员，不断完善绩效考核制度，严格执行各项规章制度，调动人员积极性。2制定支持人员下班时间值班表，保证技术支持热线畅通。3加强与开发部门的协调，程序不完善造成的问题及时反馈给开发部门，跟踪督促未解决问题。4不断更新支持项目知识库，做好支持项目的文档资料及数据的保管。5加强与部门其他人员的沟通和了解，增强团队意识，提高团队能力。（五） 责任人直接责任人：技术支持经理间接责任人
12、：部门分管领导高级技术支持岗（一） 岗位职责1对技术支持岗人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导，根据总结的用户问题，提出改进意见。2能够承担3个及以上不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。3根据项目要求对一定时间内不能解决的问题，及时提交二线支持人员，同时负责跟踪问题直到解决，对此类问题要负责记录、整理；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。4对程序不完善造成的问题要记录整理，并及时反馈给开发部门。5对支持的系统，根据要求负责整理用户问题，形成知识库；根据要求负责整理系统支持文档。6完成领导交办的其他工作。（二） 风险点1工作不认真，对技术支
13、持岗人员的帮助和指导不够。2对一定时间内不能解决的问题没有及时提交二线支持人员，没有做到问题的跟踪、记录和整理、回复。3程序不完善造成的问题不能及时反馈给开发部门。4团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。（三） 潜在风险1对一定时间内不能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位，造成客户不满意。2程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。（四） 防范措施1增强工作责任感，做好对技术支持岗人员的帮助和指导。2加强与二线支持人员的沟通交流，无法解决或程序不完善造成的问题及时反馈给二线支持人员。3做好问题的跟踪、记录和整理、回复。4加强职业道德教育，增强团队意识。（五） 责任人直接责任人：高
14、级技术支持员间接责任人：分管技术支持经理技术支持坐席岗（一） 岗位职责1负责接听用户支持电话，解答用户提出的问题，包括BBS问题，认真填写工单。归纳和总结用户问题，提出改进意见。2按照中心支持流程要求支持项目。3每日浏览支持网站，解答用户提出的问题。4对不能解答的问题，咨询相关人员，负责跟踪问题，直到解决；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。5对程序不完善造成的问题，及时向支持项目经理反映。6要逐步达到同时承担2个不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。7参加项目技术培训，需掌握所学内容。8承担所支持项目的测试工作。9按要求总结归纳所支持项目的问题，充实知
15、识库的内容。10完成领导交办的其他任务。（二） 风险点1工作不够认真负责，不按流程规范执行。2客户问题跟踪不到位，解决后不能及时回复。3技术支持水平低，无法回答客户常见问题。4团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。（三） 潜在风险1造成客户不满意。2影响技术支持工作开展。（四） 防范措施1加强对员工的培训教育，增强员工工作责任感。2开展技术交流，提高员工技术支持水平。3不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度。4加强职业道德教育，加强思想教育，增强团队意识，调动员工积极性，提高整体解决问题能力和水平。（五） 责任人直接责任人：技术支持人员间接责任人：分管技术支持经理综合岗（一） 岗位职责1承担中心考勤和加班统计等后勤保障类工作。2文档保管，技术资料的购买与保管，办公设备的管理。3负责中心其他事务性工作：办公用品的领取与发放，各种报销单据的收集。（二） 风险点1文档、技术资料、办公设备管理不严。2事务性工作出现差错。（三） 潜在风险1文档、技术资料、办公设备丢失。2影响部门日常工作。（四） 防范措施1建立文档、技术资料、办公设备的登记管理制度。2、严格执行公司和部门的各项规章制度。3加强对员工的培训教育，增强员工工作责任心。（五） 责任人直接责任人：综合人员间接责任人：分管部门领导9
