1、彩虹志愿服务工作内 容,培训内容,3,太和医院门诊概况及各楼层分布,一、彩虹服务简介,（一）彩虹服务品牌简介 彩虹，色彩缤纷，寓指服务内容丰富；形似桥梁，寓指医患相互沟通；亮若星辰，寓指阳光服务，温暖亲切。太和医院彩虹服务之所以名为彩虹，正是看中其美好的寓意。彩虹服务是由丰富多彩的服务内涵、个性鲜明的服务特色组成的彩虹服务体系 。,（二）太和医院彩虹服务中心简介 中心现有员工35名，按岗位分为导诊、分诊和录入。“彩虹服务”用“我服务、我快乐”的服务理念、以“七项人性化关怀”为核心、“五项系列服务”为基础全方位为患者提供优质便捷的诊前、诊中、诊后服务。2011年为门诊患者提供导诊、分诊、咨询、租
2、借轮椅雨伞等20余种免费服务达133万人次。,二、医院志愿服务内容,咨询解释,陪同检查,查询、打印报告单,导医导诊,义务劝烟、环境督导,医院门诊特点,人流量大，外地患者多，遇到突发情况需迅速有效处理,前台：外省市接待中心服务项目分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊；引领到达检查科室；协助办理住院手续；指引就餐及住宿地点；预订车票、提供列车时刻表；免费寄存物品、免费邮寄检查报告单；为年老、急重、伤残患者提供轮椅、坐便椅必要时陪诊、陪检加盖病情证明章、急诊章提供开水、口杯、针线、纸笔、剪刀、雨伞、老花镜电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室提供健康咨询、收集患者意见及建议、失物认领,门诊彩虹服
3、务便民内容,大厅：综合服务台服务项目分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊；提供各类咨询包括专科及专家坐诊咨询、健康咨询等；预约挂号服务：网络、电话、现场三种方式预约；便民门诊：开常用药、常规检查、测量血压、打印处方；电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室；提供健教资料。工作时间07：0019：00 服务电话 8801380、8801880,三、太和医院门诊概况及各楼层分布,外 科,超声影像科,中西医结合科、中医科、核医学科,内科、疼痛科、肿瘤科,产科、康复科,妇科,急诊科,针灸科,一楼,二楼,三楼,四楼,医学影像中心（CT、放射）,核磁共振室,科研室所（生科所等）,济民四楼,济安东一楼,济
4、民一楼,超声影像科,检验部、妇产科B超室,济世楼三楼,济世楼二楼,神经功能室、呼吸功能室、心功能室,济世楼四楼,病 理 科,济安西七楼,核医学科,济民二楼,济世楼楼层分布示意图,济安楼楼层分布示意图,济民楼楼层分布示意图,济康楼楼层分布示意图,儿童医疗中心,常用行政科室分布,四、太和医院常见工作流程,（一）、 门诊就诊流程,信息表,分初诊患者、复诊患者、及持有医保卡患者,现场挂号、预约挂号、自助挂号机挂号,分诊、按序号就诊,持卡或检查单,挂 号,就 诊,缴 费,缴 费,登记排序,等候检查,医生处,各楼层收费处,检查科室登记窗口,候检室,检验部的项目在电脑上开，其他的需要开手工单,检验部的项目需
5、刷卡 缴费，其他项目需持检查单缴费,持检查单和发票登记排序,影像学检查均可电脑 叫号,（二）、门诊检查流程,开检查单,（三）、门诊退药流程,1,拿药品到门诊药房6号窗口，核对药品和发票；,在6号窗口领取退药申请单；,开药医生、科主任和门诊部主任在申请单上签字；,持发票到收费处退费,5,（四）、门诊患者退费流程,患者持有效证件和交费发票的正、副联以及其他检查、治疗单等凭据；,1,检查、治疗、药品的执行科室签字证明退费原因；,2,门诊费用找门诊收费处主任签字退费；,3,凡是票据存根已经上交到财经处的到财经处加签退费。,4,1,2,3,安抚患者及家属情绪，初步了解事情经过及患者不满的原因；,请彩虹服务中心工作人员协助帮助患者解决问题；,若患者坚持投诉上级部门，告之电话（8801503、555、513），门诊患者也可直接将其指引到门诊部办公室。,（五）、医疗投诉的处理流程,（六）、门诊患者复印病历流程,做一名快乐的彩虹志愿者！,将心比心,积极主动的心态,团队的力量,合理的安排时间,,谢 谢!,
