1、密封线学校：_班级：_姓名：_座位号：_2012学年第一学期高一饭店服务期末复习试卷一、 填空题（20分）1.从世界范围看，饭店一词最早起源于_古罗马时期_。2.1829年在波士顿建立的_特里蒙特饭店_被称为大饭店时期的第一家现代化饭店。3.中国古代饭店业主要分为_驿站_、_迎宾馆_、_民间旅店_三种形式。4.1900年，_北京饭店_和_天津利顺德饭店_成立，是中国现代饭店的先河。5.为我们的顾客提供最好的住宿和服务是_希尔顿饭店_的服务宗旨。6.饭店的部门一般可分为两大类，即_前台线_和_后台线_。7.职业心态包括感恩的心态、_乐观的心态_、_宽容的心态_、_进取的心态_以及_负责的心态_。
2、8._前厅服务_是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。9.正门的形式主要有_旋转门_、_自动感应门_以及推拉门三种。10.总台的大小与饭店接待规模、_总台服务项目_、_计算机应用水平_等因素相关。11.保证性预订指客人通过_预付款_、_信用卡_、_合同_等形式为其预订进行担保的订房形式。12.查询服务涉及宾客有关_饭店外部情况_的查询、有关_饭店内部情况_的查询和_对住客情况_的查询。13.贵重物品保管箱的数量按照饭店客房数的_15%20%_来配备。14.商务中心又被称为_“办公室外的办公室”_。15.饭店经济收入主要来源于三个部分，即_客房收入_、_餐饮收入_、_综合服务设施收入_
3、。16.按客房位置划分，客房可分为_内景房_、_外景房_和_角房_三类。17.对可服务的两种模式是_客房服务中心模式_和_楼层服务台模式_。18.饭店餐饮部门的客源包括_住店宾客_和_店外宾客_。19.餐饮部应以_岗位责任制_为中心，建立相应规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，执行严格的检查制度。20._四川菜_享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。 二、 单项选择题（10分）1.19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称是（B ）A 民间旅店 B 西式饭店 C 中式饭店 D 中西式饭店2.1984年，国家旅游局在全国推广（ D）的经验，这对于推动我国饭店业的现代化发展起到了里程碑
4、的作用。A 广州的东方宾馆 B 白天鹅宾馆 C 长城喜来登饭店 D 建国饭店3（ A）也称暂住型饭店，一般位于城市的中心，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。A 商务型饭店 B 度假型饭店 C 会议型饭店 D 公寓饭店4.（C ）是饭店的经营宗旨，也是服务人员的行为准则。A 优质服务意识 B 团队合作意识 C 宾客至上意识 D 创新变革意识5.当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与（A）保持密切的联系。A 销售部 B 前厅部 C 客房部 D 餐饮部6.总台的理想高度为（D）。A 100120厘米 B 110120厘米 C 100125厘米 D 110125厘米7.（A）是饭
5、店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。A 小包价 B 折扣价 C 标准价 D 商务合同价8.饭店为散客设立个人账户，为团体客人设立团体账户是在（C）环节做的。A 准确记账 B 快捷结账 C 清楚建账 D 外币兑换9.（B）象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用。A 行李员 B 门童 C 迎宾员 D 饭店代表10.饭店客房状态中住客房称为（D）。A C/O B VAC C N/B D OCC11.客房收入一般占饭店总收入的（C）左右。A 30% B 40% C 50% D 60%12.饭店最小的客房是（A）。A 单人间 B 双人间 C 大床间 D 标准间1
6、3.（C）是客房最基本的空间，期中配备的最主要的家具是床。A 起居空间 B 贮存空间 C 睡眠空间 D 盥洗空间14.客房检查制度中不包括（B）。A 服务员自查 B 领导检查 C 领班检查 D 主管抽查15.夜床服务通常在晚上（A）以后开始，也可在宾客到餐厅用晚餐时进行，或按服务台的要求进行。A 18:00 B 18:30 C 19:00 D 19:3016.若饭店客源结构是外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用（B）。A 楼层服务台模式 B 客房服务中心模式 C 楼面服务台模式 D 房务中心模式17.（B）的收入是仅次于客房部，是饭店的第二大“财源”。A 前厅部 B 餐饮部 C 销售部 D
7、 康乐部18.（C）因其装饰主题鲜明独特而得名，其餐饮内容可与装饰主题有关，也可无关。A 正餐厅 B 风味餐厅 C 主题餐厅 D 宴会厅19.在色彩上，中餐厅一般以红、黄为佳，（A）为差。A 蓝色 B 绿色 C 粉色 D 黑色20.被公认为西餐的代表，誉满全球的菜是（D）。A 英式菜 B 美式菜 C 俄式菜 D 法式式三、 多项选择题（多选或漏选都不给分）（10分） 1.下列属于中西式饭店的有哪些（ACD）。A 北京的西山饭店 B 济南斯坦饭店 C 天津的国民饭店 D 上海的百乐门饭店 E 广州的维多利亚饭店2.饭店的四种经营方式包括（ABCD）。A 连锁经营 B 特许经营 C 管理合同 D
8、战略联盟 E 租赁经营3.我国饭店的规模划分标准是（AD）。A 200间以下为小型饭店 B 200600间为中型饭店 C 300600间为中型饭店 D 500间以上为大型饭店 E 600间以上为大型饭店4.下列Service中字母含义表示正确的有（ABD）。A S真诚与微笑 B V看待 C R邀请 D C创造 E I出色5.下列选项中属于职业技能的有（ABCDE）。A 观察能力 B 记忆能力 C 应变能力 D 语言能力 E 操作能力6.总台的形状有哪些（ACDE）。A 直线形 B 椭圆形 C 半圆形 D L形 E U形7.下列属于电话总机服务内容的有（BDE）。A 上网、电话服务 B 转接电话
9、 C 传真服务 D 问询服务 E 叫醒服务8.下列不属于套房的房间有哪些（BC）。A 标准套间 B 标准间 C 三人间 D 双层楼间 E 总统套间9.客房中的书写和梳妆空间设施包括（BCE）。A 梳妆台 B 行李架 C 写字台 D 沙发 E 电视机柜10.客房清扫的基本方法是（ABD）。A 从上到下 B 从里到外 C 从左到右 D 环形清理 E 先卫生间后卧室四、判断题（10分）1. 大饭店时期以接待商务客人为主。（F）2. 民间旅店早于官办的驿站和迎宾馆。（T）3. 1984年，在上海开设第一家香格里拉饭店，香格里拉开始进入中国内地市场。（F）4. 在字母表示法中，A为最高级，E为最低级。（
10、T）5. 前厅部、客房部、康乐部和财务部等部门，被称为饭店的“营收中心”。（F）6. 提供优质服务的主体是优秀的服务人员。（T）7. 优质服务的最高境界是追求完美。（T）8. 客房部被称为饭店的“神经中枢”，是宾客与饭店联系的重要纽带。（F）9. 饭店前厅部提供的信息就是指内部管理信息。（F）10. 饭店大门通常由正门和边门组成。（T）11. 大厅内的最佳温度是2324摄氏度，湿度为40%60%。（F）12. 对于确认类预订，饭店依照事先声明为客人保留客房至某一具体时间。（T）13. 办理入住登记手续是我国相关法律对住宿业管理的要求。（T）14. 客房内国际直拨长途电话服务，简称为DDD。（F
11、）15. 在饭店建筑中，客房占70%80%。（T）16. 标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。（T）17. 客房卫生标准只包括感官标准和“十无”、“六净”。（F）18. 客房对客服务中的分送行李主要指的是分送散客的行李。（F）19. 餐饮具有旅游设施和旅游资源的双重性质。（T）20. 餐饮部的岗位应根据饭店规模、餐饮规模、经营特点等因素因地制宜的设置。（T）五、 名词解释（20分）1 饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。2 前厅部是饭店组织客源、销售客房产品
12、、沟通和协调各部门的对可服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。3 总台是总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问询、结账等前厅综合服务的场所。4 客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。5 对客服务是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。6 餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。7 夜床服务是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。8
13、生化标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准往往由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。六、 简答题（20分）（1） 受理宾客预订的一般步骤？1. 问候客人2. 了解宾客预订需求3. 介绍房型与价格4. 询问宾客付款方式5. 询问宾客抵达情况和有无特殊要求6. 复述核对预订内容 7. 向客人致谢和道别8. 储存、记录、传递预订信息（2） 基层管理者的素质要求？1. 具有较强的执行能力2. 具有一定的管理能力3. 具有丰富的实践经验4. 具有良好的身体条件 （3）客房的地位？1. 客房是饭店存在的基础2. 客房是饭店组成的主体3. 客房收入是饭店经济收入的主要来源4. 客房服务质量是饭店服
14、务质量的重要标志 （4）客房清洁保养的基本目标？1. 搞好清洁卫生，即去除尘土、油垢、杀菌消毒，以保持客房清新的环境2. 更换添补客房用品，为宾客提供一个舒适、方便的“家”3. 维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命，满足宾客对客房产品质量的要求，增加客房的利润。 （5）公共区域清洁卫生的特点？1. 众人瞩目，要求高，影响大2. 范围广大，情况多变，任务繁杂3. 专业性较强，技术含量较高 （6） 中式烹饪的主要特点？1. 原料丰富，菜品繁多2. 选料严谨，因材施艺3. 刀工精湛，善于调味4. 盛器考究，艺术性强七、 案例分析（10分）一日午夜，刚入住酒店1626房的一对年轻夫妇给大堂经理打
15、来电话，非常焦急地说其小孩在洗澡时跌倒，将头摔伤，现在血流满面，要求帮助。大堂副理放下电话后立即赶到房间，这对夫妇正抱着小孩，不知所措。大堂副理见状，一边安慰客人，一边安排好出租车，建议并陪同客人马上去医院就诊。由于就诊及时，小孩在医护人员检查、治疗并确认已无大碍后回到了酒店。随后，大堂副理准备了鲜花、水果进房向客人表示慰问，并在征得客人同意后提供了晚餐送房服务。在与客人的交谈中得知，小孩是在无大人陪同的情况下独自在浴缸内洗澡的，后在玩水嬉闹时不慎跌倒。次日，值班经理代表酒店专程登门看望，并处于道义和同情，在经济上提供了帮助。客人激动地说：“我们的小孩是自己不慎跌倒摔伤，酒店在没有任何责任的情况下，却为我们做了这么多，真让我们太感动了，谢谢你们，下次来旅游我们一定还住你们这儿。”请问：1.酒店有责任吗？答：此次突发事件的责任并不在饭店2.本案例中，酒店的闪光点在何处？答：酒店不是一推了事，而是站在客人立场上，急客人所急，想客人所想，从而感动客人，令客人成为酒店的回头客，可谓一大亮点。酒店内经常会发生一些突发性事件，而在处理问题时把握的关键是客人利益和酒店利益的统一。在方式方法上也应灵活而周全，既不能让客人的利益受到损害，也要最大限度地保证酒店的利益。本案例中酒店方能充分考虑客人的切身利益，为客人着想，既体现了酒店“宾客至上”的服务原则，又展示了酒店的服务魅力。第3页，共3页
