1、第 3 页 共 3 页银川职业技术学院20132014学年第二学期餐旅服务部2013级酒店班饭店管理期末考试卷姓名 班级 学号题号一二三四五六总分得分得分评卷人一、填空题（每空1分，共10分）1、在客房状态中，“OOO”代表 房。2、礼宾服务可分为店外接送、门厅迎送和 服务。3、在客房预定服务中，服务员应在电话铃响 声内接听电话。4、酒店的 部门是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。5、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求 时间完成。6、在办理入住接待时接待员向客人介绍客房的目的是 客房。7、根据规范的进房要求，行李员进入客房之前，应该先 。8、入住办理完成时，接待
2、员应把房卡、身份证和 一并交给客人。9、鱼尾式报价方法适合于 档客房10、在饭店入住超过 时间的称为长住客。得分评卷人二、单项选择题（每题1分，共20分）请将选择题的答案写在答题卡内选择题答题卡12345678910111213141516171819201、1、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店A、锦江之星 B、如家酒店连锁C、莫泰168D、速8酒店2、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。A.电话总机员B.酒店代表 C.行李员 D.总台接待员3、“客人永远是对的”的观点是（ ）提出来的。A、凯撒里兹B、康德拉希尔顿C、斯塔特勒D、法约尔4、在客房预定服务中，服务员应在电话铃响（ ）
3、声内接听电话。A.一 B.二 C.三 D.四5、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（）左右。A.60度B.70度 C.80度 D.90度6、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（ ）。A、舒适B、安静C、安全D、整洁7、目前，我国绿色饭店以（ ）作为标识A、杨树叶 B、柳树叶 C、银杏叶 D、桑树叶8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。A.一月前B.一周前 C.三天前D.一天前9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个B.两个 C.三个 D.四个10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A.一B.二C.三D.四11、被称为饭店“神
4、经中枢”的部门是()。A.前厅部B.客房部 C.工程部D.总经办12、在办理入住接待时，接待员应向客人收取 （ ）来核实客人身份。A.身份证B.证件 C.护照D.签证13、鹤翔山庄属于（ ）主题的酒店。A、道家文化B、儒家文化C、佛教文化D、伊斯兰教文化14、“一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床”所形容的是（ ）。A、主题酒店 B、绿色饭店 C、大型饭店 D、经济型酒店15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是()。A规范化服务B个性化服务C微笑服务D礼貌服务16、( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部17、以下那个项目不属于金钥匙服务的
5、范围：（ ）。 A、 订花 B、 邮件 C、 入住登记 D、 购物18、订房中定金一般是（）。A.不应是少于半天的房费B.不应是少于一天的房费C.不应是少于200元D.由接待员视情况而定19、柏悦酒店属于（ ）饭店集团。A.凯悦B.雅高 C.凯宾斯基D.香格里拉20、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况得分评卷人三、名词解释（每小题4分，共12分）1、行李服务2、商务型饭店3、主题酒店得分评卷人四、简答题 （每小题9分，共18分）1、结账服务的程序2、怎样理解“顾客永远是对的”？得分评卷人五、论述题（每题10分，共20分）1
6、、行李的程序？2、根据行李服务的程序编写情景剧剧本。得分评卷人六、案例分析（每题10分，共20分）某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。 问题：1、小王的做法对吗？并说明原因。 2、如果你是小王，你会怎么做？
