1、酒店服务标准酒 店 公 共 区 域 及 后 台 区 域服 务 标 准合格不合格一、公共区域设备外部/地面1酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损2所有地面维护完好大 堂1酒店大堂地面维护完好且外表无破损2所有家俱维护完好公用洗手间1公用洗手间维护完好且通风情况良好电 梯4所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯）二、公共区域整体外部环境1车道便于通往停车场2安置有减速器或其他隔离物3酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观4旗帜无破损，无污渍5所有酒店标志完好无损三、酒店后台区域标 准1后台区域（如工程部等）保持整洁2所有后台墙面干净且维护完好3所有地面保持干净且完好无损4后
2、台区域照明充足5后台区域无阻碍物7后台区域员工更衣房整洁且维护完好8员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好9所有更衣柜干净且完好无损10员工餐厅干净且维护完好客房标准合格不合格1所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好2所有家俱保存完好且维护完好3所有油漆、墙纸保存完好浴 室标准合格不合格1所有水管都维护完好，正常运作2所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝房 内 设 施 / 易 耗 品 房间物品标准合格不合格1门锁反锁或保险链运作正常2备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务）3服务指南同时使用母语和英语4配备一定的高质地的信笺5衣柜内配有内灯7配有高质
3、量的衣架（木质且非固定的衣架）8衣架有西装架、护垫架、裤架10房内配备足够高度的镜子18房内备有小酒吧19配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）20在床边配有电话21所有电话运作正常22在电话旁边配有印刷的电话使用说明23提供电话留言服务24配备一根网线及应急手电筒26电视机和遥控使用正常27有各种语言频道浴 室30浴室内通风情况良好31浴缸上方配喷淋头32在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识33配有把手34浴室门及卫生间运作正常35浴室内配有梳妆镜36配高档吹风机且工作正常37浴室内配有电话38商务房，高级商务房备有浴袍39每位客人配备一双拖鞋40每间房至少有2套高质地
4、的浴巾、方巾、脸巾41配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）公共区地域整体楼层走廊合格不合格2所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕3所有家俱干净，高档且维护完好4所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）5窗帘和窗户干净且维护完好服务标准合格不合格6楼层配有电话7所有酒店标志干净且维护完好8安全通道和出品标识清楚9走廊和楼梯间干净，无阻碍物前 厅 部 检 查 细 项服 务 标 准合 格不合格一、最 低 标 准1由接待员或礼宾员引领客人至客房2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3从早上7点至晚上11点提供门僮服务4从早上8点至晚上10点提供委托代办服务二、大 堂1前台接待台
5、整洁、不凌乱3大堂电话旁配有便笺纸和铅笔4大堂内备有鲜花装饰5所有灯都运作正常三、电 话 预 订 服 务总机服务1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称3电话中让客人等候不超过30秒4员工准确将客人电话转接至相关部门5如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机7接听电话时周围无噪音，无干扰8员工语言表达准确、有礼、亲切、得体9员工在转接电话前与客人口头确认接预订1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称3电话中让客人等候不超过30秒5员工和客人确认了抵、离店日期6员工向客
6、人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间7员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施8员工向客人介绍了各种房型现行房价9员工马上查看了是否能接受预订10如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期11员工询问清楚客人姓名12员工确认客人姓名的拼写13员工询问清楚客人地址14员工询问清楚客人的电话 15员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址16员工询问客人是私人预订还是公司预订17员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）18员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息19员工询问清楚客人预计抵店时间20员工向客人介绍酒店规定最早
7、入住时间服 务 标 准合 格不合格21在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认22员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名23员工向客人道谢员工表现24员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中25员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题26员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人27电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助四、客 人 入 住登记服务合 格不合格1员工应在客人抵达前台三米内问候客人23分钟完成入住登记3员工热情友好地问候客人4员工询问客人是否需要帮助5员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人7旅客登记单
8、上所填写的信息准确无误8员工应确认客人离店日期9配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目10如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房12员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐13员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李14员工应安排人送客人进房间15员工应祝客人“住店愉快”16如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料17准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展员工表现合 格不合格18员工身着经过熨烫、干净的全套工装19所有员工佩戴了名牌20员工服饰要整洁服 务 标 准合格不合格21员工与客
9、人保持目光接触22员工面带微笑，态度友好24员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接待台25接待台台面干净整齐26接待台后方区域整齐，不凌乱五、引 领 客 人 至 房 间1有员工引领客人至房间2员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈3员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间5员工告知客人空调开关所在6员工告知客人电视机操作方法7员工告知客人网线所在位置8如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置9员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务10员工告知客人任何一个照明总开关所在位置11（如有必要）员工告知客人电吹风所在位置12员工告知客人服务指南/送餐服务菜单所在位置14员工告
10、知客人房内保险箱所在位置16员工询问客人是否需要其他帮助六、门 僮 / 行 李 服 务客人抵店合 格不合格1客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务2客人抵店时，员工为客人开车门3员工热情、友好地问候客人4员工询问客人是否需要帮忙提行李5员工为客人拉门6员工询问客人姓名，并引领客人去接待台7如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置8酒店入口处干净无屑行李服务合 格不合格9登记手续办完后10分钟内行李员将行李送抵客人房间10员工轻轻敲门11员工礼貌、友好地向客人问候12在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人13行李员应将行李放在行李架上员工表现合 格不合格15员工工作有条不紊
11、，相互间团结协作16员工身着经过熨烫，干净的全套工装服 务 标 准合 格不合格17员工着装统一工鞋18所有员工都佩戴了名牌19员工服饰整洁20员工与客人保持目光接触21员工面带微笑、态度友好23员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来24员工随时关注客人需求离店时的门僮/行李服务合 格不合格1行李台电话铃响3声内迅速接听2员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3员工确认行李件数4交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人5员工向客人致谢6如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行李时间7收行李服务合 格不合格8客人致电后10分钟内收完行李9员工轻轻敲门
12、10员工礼貌友好地问候客人11服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人服务标准12员工向客人致谢员工表现合格不合格17员工工作有条不紊，互相间团结协作18员工身自经过熨烫，干净的全套工装19员工穿统一工鞋20所有员工都佩戴了名牌21员工面带微笑、态度友好23员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来24员工随时关注客人需求七、委 托 代 办 服 务服务标准合格不合格1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3员工询问客人姓名并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）4电话中让客人等候不超过30秒5客人靠近服务台三米内员工和
13、客人打招呼6员工热情友好地问候客人服 务 标 准合 格不合格7员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务8员工能够向客人推荐餐厅9员工积极推销酒店餐饮设施10员工主动询问客人是否需要代为订餐11员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）12员工能够帮助客人安排各阶段行程13委托代办处提供最新的酒店宣传册14员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向15留言、传真、客人所需物品在15分钟内送到16所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上17员工尽全力满足客人需求18客人所有需求都得到了满足19员工没有将客人推给其他部门20员工随时保持工作区域干净员工表现21员工身着经过
14、熨烫，干净的全套工装22员工着统一工鞋23所有员工佩戴名牌24员工服饰整洁25员工与客人保持目光接触26员工面带微笑、态度友好28员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来八、总 机叫醒电话服务标准合 格不合格1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人47员工重复客人房号/时间以保证正确理解客人意思5员工祝客人晚安员工表现6员工语言表达准确、清晰、有礼貌7员工熟练掌握酒店专业英语8当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题接到叫醒电话9叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）10客
15、人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话11叫醒电话中员工恰当、得体地问候客人12叫醒电话中员工用客人称呼客人13叫醒电话中员工告知客人当天时间客 房 部 检 查 细 项服 务 标 准合 格不合格一、客人进房1地毯已吸尘/瓷砖地板已清洁，无污渍2客人进房间时房间温度适宜，没有异味4床头板干净卫生，完好无破损5床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱6被子清洁卫生7布艺家具干净卫生，无污渍8所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍9所有画框、门框清洁卫生，无灰尘10所有窗户清洁卫生，无灰尘11窗帘清洁卫生，安装得当12天花板和通风口清洁卫生，无灰尘13墙面清洁卫生无破损14所有灯管及配件清洁卫生15垃圾桶清洁
16、卫生，完好无损18房间配有“请勿打扰”/“请清扫房间”牌/指示灯，并且位于容易找到的位置19吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸20所有镜子洁净，无污迹21衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损22卧室内每个电话旁边都配有电话便笺本/铅笔23所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味24电视机干净卫生，已调好频道26卧室和浴室内所有灯管工作正常浴室合 格不合格27浴室内完全无霉迹28所有天花板和墙面清洁卫生29淋浴间/浴缸/盥洗池清洁卫生30淋浴间/浴缸/盥洗池水龙头净亮31淋浴间浴帘/门干净卫生32所有台面干净卫生，干爽33浴室地面干净清洁，无34马桶干净卫生，完好无损35垃圾桶干净卫生36
17、配备用卷纸37干净的面巾盒里配满盒面巾纸标准合 格不合格38浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损39配有两个玻璃水杯，置于杯垫上40所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损41易耗品整齐摆放42如配备花卉，花卉须保持新鲜二、开夜床服务1每天18：0022：00提供开夜床服务服务标准2房间显示“请勿打扰”，电话留言3员工身着全套工装，技能娴熟4员工友善、亲切、得体，职业化7床单折叠整齐8床边配地巾，摆好拖鞋（VIP）9窗帘整齐地放下10打开夜灯11将点餐牌放于显眼位置12清空垃圾桶13倒烟灰，并清洁烟灰缸14整理房间，将所有物品归位15客人衣物折叠好，并整齐摆放16所有鞋子成双整齐摆放17不去碰客人放在房
18、内的零钱、首饰18补充文具19撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具20报纸杂志整齐摆放22电视遥控器放于床头柜上23更换使用过的毛巾24清洁并更换浴室水杯25按客人要求更换浴室易耗品26将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐27清洁盥洗盆28确保马桶卫生干净29清洁浴室地板30清洁淋浴间、浴缸三、客房服务1每天提供24小时客房服务2员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方3员工友善、亲切、得体，职业化4员工能够按客人要求，在某个特定时间为客人提供客房服务5客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡/挂在门把手上的标识牌/通过电话留言6房间地毯经过吸尘/瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑7整理房间，将所有配品
19、归位8床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱9窗帘整齐扎好10倒垃圾桶并清洁干净12更换已使用过的文具标准合 格不合格13（如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单14倒烟灰，并清洁烟灰缸15更换坏掉的灯泡16将客人衣服折好，并摆放整齐标准合格不合格17鞋子整齐地成双摆放18不去动房内客人的零钱、首饰19所有报纸、杂志整齐摆放20撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具21门把手上的标识牌放回原位置浴室合格不合格22更换使用过的毛巾23新换的毛巾干净清洁，完好无损24重新挂好浴袍25如果客人要求，更换所有动用过的易耗品26清洁、更换浴室水杯27如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸28整理客人的个
20、人洗漱物品，摆放整齐29将淋浴间/门清洁干净30清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆31地面干净无尘屑32马桶及马桶座板干净卫生33浴室台面干爽、清洁、无尘屑34所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮35所有镜子干净清洁、无污迹四、洗 衣 服 务配备：衣物托盘或洗衣袋合格不合格1洗衣单上标明洗衣服务时间2洗衣单上注明收衣送衣需知3如果电话上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务电话号码4洗衣单上清楚标明现行价格5洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择6洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求1个以上）收衣服务合格不合格7提出洗衣、烫衣要求后，在10分钟内收衣8员工轻轻敲门/按门铃9员工礼貌、友好地问候客人
21、10在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人11员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里12员工向客人致谢送衣服务合格不合格13衣物在指定时间内送还客人 14如果送衣时间有延误，员工马上通知客人16所有衣物按要求如数退还（如折叠好或用衣架悬挂）17如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额18所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤服 务 标 准合格不合格19所有衣物都已熨烫妥当20如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知21如果客人要求送洗衣物“悬挂”，则必须使用优质衣架挂好送还（例如：不能使用金属衣架）22所有衣物无异味23纽扣松动或脱落时及时更换24
22、翻边袖口用别针别好25衣服上没有钉书针和大头针26袜子成双放在一起并折叠好27如果房门上挂“请勿打扰”牌，电话留言28放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好五、房 内 小 酒 吧服务合格不合格1员工每天检查房内小酒吧2员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方3员工态度亲切、有礼、得体、专业化4更换所有已动过的小酒吧内的酒水5撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯酒水合格不合格7房内小酒吧柜干净无灰尘8小冰箱摆放稳固9小冰箱摆放位置方便客人使用10小冰箱内无灰尘，无异味11小冰箱运行正常12小冰箱内未结冰13房内小酒吧饮料品种丰富14至少配备两瓶矿泉水或凉开水15配备食品16配备房内小酒吧价格
23、表（单独印刷或在服务指南上标明）17房内小酒吧实际配备的酒水/食品与价格表上所列项目一致18小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放19所有听装饮料外壳无锈迹20所有饮料、食品未过期22所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对23所有玻璃器皿倒置于杯垫/杯圈上25配备杯垫财务部检查细项各营业点结帐 员工姓名 日 期项 目合格不合格1员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼2员工热情、友好、礼貌地问候客人3客人提出买单要求后3分钟内准备好帐单4帐单配帐单夹/托盘，配备有酒店统一标识的统一用笔5帐单清楚、准确无误地列出消费明细6员工迅速接过客人的付款7员工准确找零9如用信用卡结帐，员工核对客人签名
24、10员工向客人致谢帐单合格不合格11帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细12帐单准确无误、没有疏漏13员工询问客人付款方式14客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字员工表现15员工身着经过熨烫、干净的全套工装16所有员工都佩带了名牌17员工服饰整洁18员工与客人保持目光接触19员工面带微笑、态度友好21员工与其他同事交流的同时关注客人的到来收银台22收银台干净整齐23收银台后方区域整齐，不凌乱1至21项项请注明合格/不合格的次数餐 饮 部 检 查 细 项服 务 标 准合格不合格一、最低标准1提供16小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜）2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力
25、二、早餐（一）客人抵达餐厅并就座合格不合格1客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人2员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人3迎宾员询问客人姓名并在交谈中用客人姓氏称呼客人4迎宾员请客人跟随她至餐桌就座5客人抵达餐厅后迎宾员在15秒内安排客人就座6迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座7迎宾员为客人拉椅8如有必要，迎宾员撤走部分餐具9迎宾员将菜单递给客人10迎宾员向客人解释早餐用餐程序（如客人必须自己至自助餐台取食物）（二）餐中服务合格不合格11客人落座后3分钟内员工为客人点咖啡或茶12客人落座后3分钟内为客人点果汁13客人点咖啡/茶/果汁后5分钟内送上所点饮料15点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详
26、16点餐时员工遵循“女士优先”原则17员工和客人保持目光接触18员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求19员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等）20如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求21早餐点餐后10分钟内出菜22如果餐盘温度高，员工要提醒客人23盘子上的酒店标识相应地朝向六点或十三点方向24将客人所点菜肴准确无误地提供给客人25员工询问客人是否需要调味料（如调味汁、番茄酱、辣椒末等）26调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒出来而非整瓶提供）27应客人要求更换刀叉28所有客人结束用餐后，3分钟内撤走餐盘29应要求为客人的咖啡/茶续杯31员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意 3
27、2客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸33客人离店时，员工向客人致谢/道别（三）结帐合格不合格34客人提出结帐要求后3分钟内准备好帐单35配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔36帐单上清楚准确地列出每一项消费明细37员工迅速接过客人付款服 务 标 准合格不合格38员工准确找零服 务 标 准合格不合格39如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）40如客人用信用卡结帐，员工核对签名（四）员工表现合格不合格41员工工作有条不紊，互相团结协作42员工身着经过熨烫，干净的全套工装43员工着统一工鞋44员工佩戴名牌45员工服饰整洁46员工与客人保持目光接触47服务面带微笑、态度友好4
28、8员工熟练掌握酒店专业英语49员工与其他同事交流的同时关注客人的到来50员工随时关注客人需求（五）自助餐台合格不合格51自助餐台菜品陈设美观、摆放整齐52自助餐台卫生洁净，餐台后，餐台台面无尘屑53不易分辨的菜品或饮料用菜牌清楚标示54菜牌无污渍，统一制作55所有菜肴至少1/3满59选用合适的取食用的器具，器具洁净卫生60开餐时间，厨师始终站在自助餐台后随时为客人提供服务61厨师对自助餐台上各类菜品都十分熟悉、了解63如果餐盘温度高，厨师应提醒客人64厨师穿着整齐，着干净的全套工装（六）菜单和菜品合格不合格65菜单页面无污渍，完好无损66菜品装盘美观，精致67早餐所供食品品种丰富，有新鲜的水果
29、、谷物制品、冷餐肉、蛋制品等68菜品与餐厅菜单上描述的一致69菜品新鲜、美味70菜品温度适宜71菜品选用优质材料、颜色无异常72菜品份量适宜73菜品按客人要求烹制75咖啡、茶新鲜、热烫、冲泡得当（七）摆台合格不合格76餐厅所有餐桌统一标准摆台77台布经过熨烫、无褶皱，洁净卫生、无污渍78选用合适的刀叉，刀叉洁净卫生、花纹一致79餐厅选用优质不锈钢刀叉80陶器洁净、无缺口，花纹一致81玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致82垫布干净、无尘屑85口布经过熨烫，无褶皱；洁净，无污渍（纸制餐巾不符合要求）86配备干净、卫生、盛满胡椒粉和盐的椒盐瓶87提供白糖、红塘、甜味剂供选择89最少配备三种加工食品以供选
30、择合格不合格（八）用餐环境90餐厅入口处配报纸91地毯或瓷砖地板无污渍、无尘屑92照明充足，所有灯光全部打开93所有墙面干净、无碎片、无破损、无划痕94所有镜子洁亮、无污渍95所有窗户洁净、无污点、无刮花96装饰用的绿色植物、花卉保持新鲜97边柜始终保持干净卫生98餐桌稳固99桌子腿/椅子腿无破损、无刮痕、颜色一致100椅套干净、大小合适、完好无损101餐厅里无厨房传来的噪音、异味三、餐 厅（一）订餐服务合格不合格1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工恰当、得体地问候客人（早上好/下午好）并自报所在岗位名称3员工询问客人姓名、并在交谈中至少一次用客人姓氏称呼客人4员工询问客人用餐人数5员工
31、询问客人用餐时间6员工询问客人电话/房间号码7员工重复预订细节并与客人确认8员工向客人致谢（二）客人抵达餐厅/就座合格不合格9客人步入餐厅三米之内有员工问候或关注客人10员工亲切、有礼、友好、得体地问候客人11迎宾员询问客人姓名并在服务中用客人姓氏称呼客人12迎宾员请客人跟随她至餐桌就座13客人抵达餐厅15秒内迎宾员迎领客人就座14迎宾员迎领客人至已摆好台的餐桌就座15迎宾员帮客人拉椅16迎宾员将菜单/酒水单递送给客人 17如有必要，迎宾员帮客人撤走部分餐具18如当日有特色菜，点菜员要向客人介绍（如汤、鱼等），或者告知客人当日无法供应的菜肴（三）餐中服务合格不合格20员工在客人就座3分钟内赶至
32、客人台前问候客人并为客人点菜21员工能够回答任何有关菜单及菜品材料的问题22员工点菜时遵循“女士优先”的原则23员工与客人保持目光接触24员工接受客人任何合理的菜单外点菜需求25员工准确、完整地记录客人点菜需求，如烹饪注意事项、配料等26员工应向客人致谢27点菜结束后2分钟内员工为客人点酒水28员工具备丰富的有关酒水饮料的知识29点酒水后5分钟将客人所需酒水送上桌（三）餐中服务合格不合格30主动提供面包/面包卷和黄油31员工根据上菜顺序，相应地摆放刀叉32点菜后15分钟内上开胃菜33开胃菜撤下后15分钟内上主菜，如未点开胃菜，则点菜后20分钟内上主菜34不用客人催促，准确无误地将每一位客人噗的开胃菜或主菜送上桌35两人用餐的情况下，能够同时给两位客人上菜36如果餐盘温度较高，员工应告知客人37所有盘装菜品上桌时尽可能地保持完整，未碎裂38所有餐盘上的酒店标识相应地朝向六点钟方向或十二点钟方向39上桌的菜肴与客人所点准确无误40主动提供所有适当地调味品，如：薄荷汁、辣根、芥末、番茄酱等41调味品用合适的容器盛装（例如：从瓶中倒出来而非整瓶提供）42所有客人用餐结束后3分钟内撤走餐盘43主菜用完后，员工撤走副碟、副刀、黄油、调味瓶等44如果合适的话，员
