1、作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务
2、贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优
3、质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于
4、VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场
5、，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效， 全面推进”的原则，认真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立服务意识， 增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰 富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和
6、谐的金融环境，切实提高 合行的服务质量和服务水平，实现合行自身发展与社会发展的和谐统一。 二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施，总行成立规范化服务工作领 导小组。 组 长：闫志锋 副 组 长：曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清 成 员：合行各网点负责人和总行各科室经理 领导小组下设办公室，办公室设在总行综合部，办公室主任由副行长李文锋 同志兼任。 领导小组工作职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督规范化 服务开展情况，定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行 指导和监督。 办公室职责： 负责对合行规范化服务方案实施组织、 协调、 服务和推进工作， 做好与领导
7、小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作， 定期进行奖评和考核。 各网点要成立相应的组织，切实加强对此方案的的实施推进，并根据本方案 制定具体实施细则。 三、实施范围全辖各网点及营业部。 四、工作目标 软件目标。 通过开展规范化服务， 使全行干部员工进一步增强服务意识， 把客户满意作为衡量服务质量的标准。 在巩固原有服务成果的基础上， 通过学习、 培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把抽象理论知识和 具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。 硬件目标。以本次规范化服务为契机，不断完善服务设施、改善服务环 境、增强服务能力，争取做到三个标准：服
8、务环境标准、柜面服务标准、内部管 理标准，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。 效果目标。规范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构 建内部监督和外部评定相结合的评价体系， 把规范化服务变成全行员工的自觉行 动，着力提高综合服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。 五、工作内容坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务 规范，努力打造员工新形象，通过优质高效服务，实现自身效益的提高。 工作内容要涵盖合行经营活动的全过程： （一） “窗口”服务。以全行一线窗口为实施载体，以营业部、各网点为实 施单位，在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。 一是全面实施规
9、范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持 与总行精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。 二是进一步丰富方案实施内容。严格落实陕西靖边农村合作银行规范营业 窗口形象提升服务水平实施细则 ，寓服务于工作，确保服务质量、精神面貌、 社会形象的提升。 三是依据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准， 积极开展 示范单位和个人创建工作，努力促进服务工作的新突破。 （二）人民币流通方面。按照央行规定，优化人民币流通环境，在人民币结 构上，最大限度社会各阶层需要，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置 专柜， 依法兑换残、 污、 缺、 损人民币和零币， 坚决克服人民币兑换过程中
10、的 “推、 拖、拒”现象。在加强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方 面要注重社会的宣传，依法开展对人民币假币的收缴，有效防止假币的流通。 （三）其他方面。 做到六个统一： 统一企业文化规范； 统一机构标识规范； 统一办公环境规范； 统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。 树立三种理念： 树立客户中心理念； 树立积极营销理念； 树立安全效益理念。 实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标 六、实施步骤（一）宣传动员阶段 本阶段在认真学习相关服务知识的基础上，结合工作实际，制订陕西靖边 农村合作银行规范化服务实施方案 ；召开全行动员大会，对实施工作进行
11、全面 动员和统一安排部署；成立领导小组和专职办公室，整体负责实施工作的组织、 协调、指导和实施。 （二）整改落实阶段 本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作， 切实纠正服务不到位、 不作为、 低效率等问题，对必备服务设施硬件设施的缺失部分形成各自的整改方案，上报 总行统一研究解决，促进服务质量和水平的提高。 （三）总结深化阶段 1、建立规范化服务长效机制。各网点要不断总结规范化服务好的经验和做 法，建立健全规范化服务工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动 来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现合行行业形象的全面提升。 2、强化员工素质教育，确保现代服务理念不断融入。组织各类培训
12、，重点 抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服务礼仪和安保业务知识、员工法律 法规知识等。 3、年末，对规范化服务方案实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先 进单位和先进个人进行奖励，对消极落后的单位和个人进行通报处罚。 七、几项要求此次规范化服务方案， 由总行负责组织实施。 各网点要进一步提高思想认识， 广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务 礼仪， 严格操作规程， 提高服务效率， 落实便民措施， 不断提高规范化服务水平。 通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，着力提升社会形象，具体如下： （一）提高思想认识，加强组织领导 充分认识规范化服务的重要意义，
13、抓好服务质量管理，切实提高服务质量和 水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，明确 工作职责；并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩办法，切实提升规范 化服务水平。 （二）加强营业场所管理，优化服务环境 一是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一 信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办 公环境“脏、乱、差”问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等 制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，并纳 入绩效目标考评管理。 （三）规范服务行为，提升服务质量 一是做到服务语言规范化、服
14、务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专 业化，为客户提供优质高效的金融服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上 岗前必须统一服装，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、 大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌，严格遵守班前、交接班、 岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点 服务。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到 忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规 章制度；熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。 （四）开展服务竞赛，树立服务典型 一是全面开展规范化服务竞赛和文明服
15、务示范单位的评选活动， 努力培育合 行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型，开展评选“服务标兵”等活动， 对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动规范化服 务工作的深入开展。 （五）加强员工培训，提升服务技能 一是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使 员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。二是长期 坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工 熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。 三是针对业务拓展需要进行专业技能和业 务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能， 更好地
16、为客户提供优质高效的服务。 （六）加强考核监督，建立长效机制 一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规 范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考 核标准，制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理，建立日查、 周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日 常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相 应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户 服务监督电话，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到 事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理
17、效率。通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。其实，银行规范化归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们
18、银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象
19、价值。2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行员工行为守则、银行服务工作规范和银行服务工作标准是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。2006年外资银行在华设立营业分
20、支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提
21、高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果进而提升银行的服务质量与服务效率。3、张一总结的银行规范化服务的提升之处针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师（预定银行规范化服务培训，请联系13273025496）建议
22、各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间；与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。文/交广企业管理咨询机构讲师张一前言：通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质
23、量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。其实，银行规范化归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场
24、需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，
25、提升银行业的服务价值和形象价值。3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行员工行为守则、银行服务工作规范和银行服务工作标准是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户
26、。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。基层行还应填补目前服务行为规
27、范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果进而提升银行的服务质量与服务效率。3、张一总结的银行规范化服务的提升之处针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师（预定银行规范化服务培训，请联系13273025496）建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间；与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。
