1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号职业技能鉴定酒店管理（中级）理论知识试卷A注 意 事 项1、考试时间：90分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一二三四五六总 分得 分一、 单项选择题（每题1分，共10分）1、( )不属于遗忘物品登记的内容。 A、捡获人姓名 B、物品名称 C、捡获地点 D、失物人姓名、国籍 2、凡通过他人来认领遗留物品时，须问清客人姓名、( )、遗失地点、遗失时间、所有资料相符
2、时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。 A、来人身份 B、遗失物品 C、客人联系方式 D、来人单位 3、去除卫生间的细菌及异味，使用（ ）效果较好A、一般的去污粉B、多功能清洁剂C、酸性清洁剂D、碱性清洁剂4、查房要求的注意事项是( )。 A、进房检查要及时 B、查房过程出现特殊情况，要及时请示 C、查房动作幅度要小要轻，以免碰坏设备用品 D、禁止当着客人面查房 5、检查房间内的所有设备、设施，家具、物品及( )有无损坏和丢失。 A、一次性用品 B、多次性用品 C、墙纸 D、用品、工艺品 6、握手时表现出某种支配、驾驭感的一种掌势是（ ）A、掌心向下 B、双手相握 C、掌心向上 D、手掌呈垂
3、直状态7、在国际交往中较隆重的场合，男子之间表示热情友好或祝贺、感谢的常用礼节是：（ ）A、亲吻礼 B、拥抱礼 C、吻手礼 D、贴面颊8、被誉为“管理方法的国际统一语言”的是（ ）A、SERVQUAL B、ISO9000C、PDCA D、ISO1400009、饭店业中最早运用特许经营模式的品牌是（ ）A、希尔顿 B、里兹卡尔顿C、马里奥特 D、喜来登10、饭店业竞争的三个层次中，最高层次是（ ）竞争A、质量 B、品牌 C、价格 D、人才 二、填空题（每空1分，共20分）1、上楼梯时，男士要走在女士的 ，相隔一、两级台阶地距离；下楼梯时，男士应主动走在 ；乘电梯时，男士应请女士 ，并负责按电钮，
4、礼貌地询问女士所上的楼层。2、介绍通常由礼宾人员，或者由欢迎人员中 将前来迎接人员按 从高到低的顺序介绍给来宾。3、为他人做介绍应遵循 原则，握手时应遵循 原则。4、 值班经理/大堂副理直接对 负责，直接下属为 5、 保证性预定的种类有 、 、 6、 客房价格制定的方法： 、 、 、 、 。7、 预订的种类： 、 、 。三、判断题（每题 1分，共10分）（）1、中国饮食文化源远流长，素有“烹饪王国”之称。（）2、从生食向熟食的转换是人与动物相区别的标志之一，是人发展史上一个重要的里程碑。（ ）3、鲁菜即山东菜，起源于春秋战国，成形于秦汉，成熟于三国两晋南北朝时。 （ ）4、素菜是以植物类和菌类
5、食物为原料制成的菜肴。 （）5、任何情况下，包括员工外出执行任务，未经房务经理批准，不得解下钥匙。（）6、饭店综合服务设施的种类、数量一般由客房数量决定。（）7、按照国际惯例，在职场交往中应该把男士介绍给女士，把下级介绍给上级。（）8、被介绍时，身份高的一方一般不必与对方行握手礼，点头致意显得更有风度。（）9、有客来访的情况下，在迎送客人时，主人应该主动跟客人握手。（）10、交往双方中有一方行鞠躬礼时，则另一方应该以鞠躬回礼才显得更有礼貌。四、简答题（每题4分，共20分）1、湖北菜有什么特征？2、客房清扫的内容。3、请简述饭店产品的服务特性包括哪些内容。4、握手是交际场合最自然而常见的一种礼节
6、，请谈谈握手的有关礼节。5、大厅/礼宾服务处主要职责五、论述题 （每题5分，共10分）1、怎样处理客人投诉？2、饭店房间内的物品被客人拿走，而该客人正在结账离店，怎样使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？六、应用题（每题 1分，共20分）（一）英汉互译1、您想订哪种类型的房间?2、我查查客房预订情况。3、我们给陪同导游提供免费住宿。4、晚上五点以后退房,按全天收费计算.5、先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？6、I feel terribly sorry. This is the busiest season and all kinds of rooms are fully book
7、ed.7、Is your baggage down yet, sir? Could you check out after your baggage has been brought down, please?8、Could you please make arrangements for a dinner party of seven? 9、For express service ,you are requested to pay 50% extra fee and another 15% service charge.10、 Could you show me where I can ha
8、ve the buffet breakfast？ （二）完成对话C : Good afternoon , sir . Welcome to our hotel. May I help you?G: Yes. （1.我一周前定了一个房间）.C: May I have your name please, sir?G: John Smith.C: Just a moment, sir. （2.让我看看记录表）. Yes, we do have a reservation for you, Mr. Smith. A city view single room with bath. （3.您付了1000
9、元订金）. Is that correct?G: Thats it.C: （4.您能填一下这个登记卡吗）, sir?G: Sure. Here you are. （5.我想我已填好所有事项）.C: Let me see Name, address, nationality, forwarding address, passport number, signature and date of departure. Oh, here, sir. （6.您忘了填离店日期）. May I fill it in for you? You are leaving onG: October 24.C: Ma
10、y I see your passport, please? Thank you, Sir. （7.现在所有都办好了）. And here is your key. Mr. Smith. Your room number is 1107. Its on the 11th floor and （8.您的房间是500元人民币每晚）. Here is your key card with all the information on your booking, （9.酒店的服务项目和规定都在上面）. Please make sure that you have it with you all the time. You need to show it when you sign for your meals and drinks in the restaurants and the bars. G: Yes, Ill keep it with care, thank you.C: （10.希望您在这里居住愉快）. 第 4 页 共 4 页
