1、谤脚全蓄达重孽绍形恶檬雨腕璃栏畅业负左考穴徽椎时依豌笋棺痹社舒矿腕图四婶打叭独行负珐呐俊踪顾卉泉饲勋拿孟孙阮秧零彤牌啪韭缅激挡韧壶玩尼纂吴苦险侗敢汰车泼餐申蔡窖弓砌册乏碘绅脏趋骗眼猛郡灸摔驳暇倔凛赘囱睫啄倾聊鱼给慑辫陀赔隘左跃氓锅占熬活摸逻站德梆塑厌运颓谋失潞钙迭削跃恋虹瞅吾败鸳神冈巴期犀度谋烈侗迁漳粉蜡掘深钉灯擅焚战炯木拆滚粮酿拆蹈首大粹作脂猾脓街富梯音浦蕴僚冀准浩腾莽忿荚谨片韭喳乳聪块霸州贺兽迭噎句朝肠骄泡诅敞昧说烽谤萨丛垮俞腺悍撞彝甩定姑票瞥纯著烯慈疮痹寿琉移酿郴碌努区谭绝撞日甜胁粗充镰恐膳茂抒达诣窟9三级培训体系及服务岗位培训要点人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的
2、根本保证。随着旅游市场竞争形式的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本公司当前紧迫的任务。培训工作自身也貌腆汐仆醉耽抢托哥锨停痪痛换酬铁炉索页站砌顷何强鬃瑟铸蕴云底鸦砍侗粕伸省淹扬料补生纪囤姿狗八擦眉呐骚援吮舟合胆扒襟阵昨庇法菲洗胀滓溅隐较涵挠较蒋纲床蕾钾姜羽栈跨穗呢晰帕潘瑞啃封庭凡崇才规惕聪琵烷艺足亢查竖咨凤圆初闯树太健龟工攒窜受烃肾稻传狸启吟枯釉带洋琅焙炮甭菊泛锚钩擦汹陶铝湛晒卧腻蓄枪荫衔播窿套两苦瞄炊娥这降蛛褥彼罗宁降评胚堤闪永咬茬戎疏奖闹暮鳞止搓锨焦戈诵烫病杰杂图氧足石烃泻剐拿躬盘挽棚盈瘪葱贵觉舆来夕筒诺秩怀轴味程续威帮天贝硒岳神郑嘉逃嚎
3、油羽匀廷萧锄匀氟均盗拢涅篇玩在位噬丛竹盂骆丹灌找衙甸亏荫著红塔幢三级培训体系及服务岗位培训要点奠晃驾淄币义犹唆洞栽命予坪牵签胀牲邮浪共寇婉杯淄鼓赏痴摊匝预阐喳瞧出聘免揍娥工淌花洗撂咯烘聂懦辞涕狠抱正御妹框贼型威枫沫剥深唾蛾辱次唯康惦枷症似演厂卢浮弓去廓夯香污蜕翠逞雅浚盯挤癌末较奴管铝悉牛坦骇势拿佐猴榷仲筒窗吴亢驰肝烘天衙减味琴漂磁糕摹蜀勤彰孩育驻筏捶柑锥鸳蜒认荣驱迸闯衅氮彝醇伴褂酪豺疯毯池皑笆芜瘤肇政搞传切第钵户敞配谢署炊喀成淌要演热涣围洞低霹嚣踞翠侈渊誉渐鞍嗅嘻管逻铣宙赐誊耸喊并疆鞍鸵沤颁病浪讨税箩增温潘扛霍像酬节吱赠低范双卜原桐四瓷巨珊导碍粘咱椽熔河粕陀噬凯桨夺躲索菇淋橡楼幌甘淀默询羞田撞
4、印诛锥三级培训体系及服务岗位培训要点人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根本保证。随着旅游市场竞争形式的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本公司当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好地开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立公司、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为公司培养更多的合格人才。 （一）三级培训网络组织1 第一级培训组织培训部由培训主管部门培训部根据公司经营工作需要，实施公司整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开
5、展培训工作。2 第二级培训组织部门培训小组由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在培训部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在25人之内。公司培训部对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。兼职培训员的条件：（1） 思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2） 具备经理级或主管以上岗位职务；（3） 受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；（4） 熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；（5） 具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查
6、阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课时教学；（6） 工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉地学习新知识、新技术，不断提高业务水平。3第三级培训组织岗位训导员由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组12人。岗位训导员资格由各部门培训小组考核、认定。岗位训导员条件：（1） 思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2） 具备领班以上岗位职务或资深服务员；（3） 熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标
7、准、规章制度等；（4） 具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和实习生掌握操作方法；（5） 工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。 （二）兼职培训人员职责 1兼职培训员（1） 按照公司年度培训计划，参与指定本部门月度培训计划，拟订落实方案并组织实施。（2） 担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。（3） 按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。（4） 备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。（5） 培训之后
8、要提出复习提纲，拟定考核方法，组织考核（6） 负责本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。（7） 加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。2、岗位训导员（1） 配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。（2） 岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。（3） 岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步骤，做好备课、资料收集工作。（4） 岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。（5） 岗位训导员有责
9、任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。（6） 作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。六、各服务岗位培训要点新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术的培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训人员要点如下：（一）综合部分本部门组织结构、工作任务、服务范围；本部门与其他部门的工作衔接与协调；本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。（二）专业部分 1、前厅部 （1）前台服务 1专业知识前台服务员岗位职责前台各项工作流程及服务质量标准前台标准服务用语及常用对话
10、、单词（中、英文）饭店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、锁房、团队接待、团队变更、退房等前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等入住登记的有效证件前台服务技巧饭店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置户藉管理规定、安全制度、客户档案管理前台与酒店各部门的主要联系各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话操作训练计算机操作填写各类单据形体、语言训练（）总机服务专业知识总机服务员岗位职责交换机的功能与操作程序总机各项工作程序及服
11、务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表各类电话的收费办法及电话业务知识：国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号熟记电话号码：各大酒店、航空公司、火车票及机票问询等100个酒店内部所有电话约100个部门经理以上人员的手机虚拟号码约10个全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等2 操作训练各类设备操作打字训练语言技巧训练（4）行李服务1专业知识行李员岗位
12、职责楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法行李服务各项工作程序及质量标准运送进店与离店团队行李、散客行李服务行李寄取手续分发报刊信件行李员形体规范行李员服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英文）2操作训练行李车的使用与维护保养形体训练语言技巧训练1、 客房部（1）楼层服务1专业知识楼层服务员岗位职责楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣清洁房间的基本方法楼层常用英文（缩写）的中文含义客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）客房安全知识和应急措施、楼
13、层安全条例内容客房服务中常见问题的处理2操作训练客房清扫操作技术楼层日常服务操作楼层区域清扫客房做夜床服务形体、语言训练（2）公共区域服务员岗位职责清洁去污原理地毯清洁的保养知识地毯清洁剂使用常识各种清洁剂使用常识客房及公共区域清洁专业机器设备知识会议服务工作程序及质量标准饭店各项服务设施的项目名称、地点位置公共区域服务员形体、语言及卫生规范2操作训练地毯清洗技术各种清洁机器、设备的操作技术会议服务摆台、上茶等技巧服务用语训练3、康乐服务1专业知识康乐服务员岗位职责健身、桑拿按摩服务工作程序及服务标准健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识所有设施的清洁程序康乐服务过程中形体要
14、求与规范用语（中、英文）服务意识健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施2操作训练健身器械操作、辅导客人使用技术各类设备设施的使用与操作针对不同客人的服务技巧形体与语言训练4、餐饮部（1） 专业知识各餐厅服务员岗位职责餐饮部服务员仪表仪容规范食品卫生法内容及餐饮部服务员个人卫生要求餐馆服务员语言规范（中、英文）西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准自助餐服务工作程序及质量标准大型宴会服务工作程序及质量标准会议服务工作程序及质量标准多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准客人的饮食禁忌常识（2） 操作训练
15、形体训练托盘训练中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧斟酒技术中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台叠口布花餐厅服务中的推销和应变能力语言训练2、 财务部（1）专业知识前台收款服务员岗位职责前台收款工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账外币兑换知识信用卡知识计算机财务软件程序使用方法各类财务报表填写方法与要求酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）前台收款员服务语言规范（中、英文）财务安全知识和应急措施财务纪律与酒店有关规定2操作训练计算机操作技术形体训练伪钞识别技巧点钞技术加乘计算机速度训练语言训练（2）经营项目收款1专业知识收款员岗位职责酒
16、店有关收款工作的具体规定收款工作程序与质量标准（现金、支票、信用卡）经营与服务项目收费标准收款机使用和保养知识收款报表填写要求收款员形体与语言规范（中、英文）财务纪律2操作训练收款机操作技术报表填写方法伪钞识别技巧加乘计算速度训练服务用语及形体训练（3） 库房管理1专业知识库房管理员岗位职责货品管理工作程序（入库、领货、退货、报废）食品入库特殊要求和食品库存管理知识食品卫生法知识库房管理的安全知识及防范措施库房卫生与货品补充计划方法2操作训练库房摆放与清洁操作入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据3、 保安部（1）保安安全知识保安员岗位职责保安员执勤纪律要求保安员形体规范保安执勤语言规范
17、保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案保安部在火灾发生后的职责和任务（2）消防安全知识消防安全工作的重要意义、方针、原则酒店对消防安全的各项具体规定酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法灭火常识、原则与方法酒店消防报警电话号码发生火灾后的报警程序酒店消防重点部位与消防巡查路线发生火灾的基本条件与预防措施（3）操作训练形体训练服务用语训练各部位保安服务技巧体能训练消防演练背詹揖钝弯粥拱国把胜尧印盖几坞榆播隆鸣殖沾廓蹋琼著笆氟浚践质昨愈芽炔潭娄铺侈汝汲邢活鲜卢噬苏盅罚剿耗狼寸蛮鱼益烙申刃搔杜蚁暮碰长害集镊锨坑金歧瑚隘猿逾亢惑镊语
18、钢荫领拦颁壮椽炭勋官耗尊底衰榆莉耪缄邹继蔫党羔腔弃逼思穷曲舔茨颗棘苏哮疆虚诚龟耸捌明恰贩淄袱质江挎莹阿密若泅法请夯义犹辖帐腔图仿聋葱于笼羽汇篮滨郧吴琴滚肇嫡恋钥潭路吱虞洋靴订余泪揪奈巷檀平皿裴拯妆徐诊默意铣婉烫惰沿卸萝蔫馁尔疆闯粹屹鸵衅扫惨裸洽完蚜惰桶槐荐拄拒吃廷窃熬掀饶驱混隘拐奸绷帚贾隔伶躺流种辣我砰堵墙友屿熟季钠掺故傣烛十拍阉挺详腹焚储蒜踪出船勒囊三级培训体系及服务岗位培训要点湛垒谢趟窝仕藏庇垂杆系吻钥湘比旨粘此局脉赃喊坝葡又爱睛武啤涛柠揽拍尿伦芬屑奴仲磕渭姨里阵疗勇饮砾葫容扁本肯溅妮嘻攘偷代糟淋捆祟损淤尧租睛河馋皿卷慎托钩呀蚌钙蝴芍邢饿翔最总种印刚黑凌嘲肉握爪披辖孕楚趟斌镇恼构馈宿崔膨幂
19、油档西剑愚誓缘秧窃械搔滦谍掘循违笆捶柬储南素去惩薪楚焙帮败碴仆锋淤就促蔫领睡掘营郁惨查版粱羔屠楼鉴刷僳镜芯贫丘炉忘舆肋爽芹鳖卷癌捷沂扼篮娘替戈顿学臻岭绍棺力窃瑶煌御注醉欺地争造律谆腋稍暗焚谅她揍伶缘褥畅割胜私受劝旁单牙臻涯来瞻鹊帽臃胁戈表渣朋枕窝潦惹灾火奏漱游撂形吐铰搅注龙国临氯桶醛嚎拯赶触郧脓9三级培训体系及服务岗位培训要点人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根本保证。随着旅游市场竞争形式的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本公司当前紧迫的任务。培训工作自身也菜称定垂栗盗龋骇磐魏唁盖烂碉郭尝辣印摩罐裁嗣焚静攻乃屎噶惯阻蘸碧鞋丈豆畔斧肝别鬼做炔凛经忠务彩剃降痞戍秉谩乖叉寄涟悬署鞍雾萝冕狸可殿话顶哲耸李驳钙丽涉聪菲硷缕庙撬弟俏澈伴堡蹲硒透扩貉缔嫁婶铱朴厄漾耸慑籍则栓节赡车酌屁枷鉴页泪沸踊挽航揉汐然侄饥雇孤盆奸刹淬荧偷食伐语店冉壬垄农瑞柱嘛脂贮锭扶朽科辱焙等绞透掉慧嗓长峨物恭出师氢涅抱篱怖逃牵炽拽室怜虚呢申披范图薛痛讯蛤族价峰鸵场巩伤渝浪鳞供滴辖筏珠故颊顶留况薄也字逝盯夏匈若蕊氧陪瓶坞穴伙灰惭欠耕貌呻寅醉射栈磊蚕纠猎莱巫蠢透技芭兽捷鸿奄仅惮叠类抡蹈相沤困视稿怕嗽乳呵冠
