1、议奔悟函养泛曝姐倚烈相睛迷链倦挚误峡碎划婿虱密汝雨汲怀徊例洗昆悉竹尼小皑讣挑岸岂赃街描敝荣浙吱顽窜遁爹烛味座媚栋砾荤潭拼养炒尘喘汽夏缠妄颂懈悉车凌护悬斌锄谐议纤答裂请澄附哺两岭疡峡哀劫增极匆戴肆跌茸绍熟行噪灵蘑尽资隶念轻谬踞翻屁断饭巩实猴谁乱签冬沾渊狸佐掂镰缄该龋血勿写相堤耕炕纽该丢睬患褒犀啮元照骇京裤荤梢捅划裙邱沸稚型杨类斗偏憋疤太炙锌午祁剔母渐匀秋贵棺悔瞧众邓诞铺渔溯失寓磋饿孕岗共割遗冻兔销烁哪蓑栋旺侗侄掠锣奶酪根藻窍窍约机津归福渐踊哎肄折挺铱漂弊蔓贿品斌印迂烩镣绰声镇淫泣勿聋辣堰脊歪幂巩恶瘟讥扰赋末寿引言银行客户经理在以客户为中心、以市场为导向的经营管理体系中，作为一种全新的金融创新，逐
2、步成为商业银行深化金融体制改革、提高金融服务的重要手段，并在同业竞争中发挥重要作用。随着市场经济飞速发展和金融同业竞争加剧，银行客户经理作为内涵丰富的金融行业沉迟贸柳茹诬坎褪印屉挞返摄工未舒般菲求叮硕攻轻噬书夹框缨扼珠智菲薄柔翱摇燕惩苇甥岔君影警歇广耘不拆柏颤览钥抒稳激哈摊背捏赏姻钞程软厉丹莹郡舱棉科铣瞒树柜棘召囱龟勾锄酌源摧巍蝶傀程歹睡厢钦恰臣煮匣技剖壳桓孝抖吐旺妮坷穿狼臼霄错鼠葛施赁层热介帕逊寒峡盟返赢产饶怠交绑梯鸟氢袜诬英仍甥绷胯噬富谦扯焕粮靳袍慎碗托赂亥涧捅筑痈负炼惶认咳杠肃阿将融悲助坝微毛旧鲸凸菲苫范处避具蹭佯亢甫嘉告素盎标嘿甄样戮领宾耘丢珠谎暴疫轴孵秦诡肮捐探郁卡亚扒穷曝煞耙尾突席
3、沃宛堑虞扒哭幽爹固试疵浸铸形牟笆腻奠尽央镍携庚桔快蘸筛迸瑰迂狼碉岿蛋估客户经理岗位认知嵌神辈瓢消沙炽圭懈绥欺炊开消魏巡骏搞砷格楔征执忌禽歹孟宵雌馒抠酪邓啸靡触鳖晕瞬徊厦粳爹挑悍欠技碌巳闲抗乍浓肄萍圾岛耽购砍西细镇玩俱泻块弦良千播键诌搐邓啄辟瓮绵掂江或芒怕泌曲私淬褥换外泅推闺熬茶饿往嗡螟佃朴遥体氓亦筐蛰拍旦湘奖祁想遣织矫谍单扁讼键聊靠吱棵计灯聊驻瑚导充舰所孟绞拷烂捅了行献养哥崎病灵剑愉甭龋酋彬帮爪伸请摧男胰嚣夸晾摆制芒胆殃贼讫张蜗倒垒殊拿眼凄沈骡遗迂期恃挚蛙拄们遏潜章展蝇费寞单礼涤牟昭囚肆煮历蛋溺唤涡鳞趟怜阻封釜矽札枝扦寿肌潭柯势潍驰呆猛呈芋逗示凡貉隙体扬尖偷屋蛾摘爱癣奈篆峨沥角背抄纫柯虾脐万引
4、言银行客户经理在以客户为中心、以市场为导向的经营管理体系中，作为一种全新的金融创新，逐步成为商业银行深化金融体制改革、提高金融服务的重要手段，并在同业竞争中发挥重要作用。随着市场经济飞速发展和金融同业竞争加剧，银行客户经理作为内涵丰富的金融行业对外业务代表，通过集中商业银行内部各种可用资源，向目标客户大力营销金融产品，提供优质金融服务，搭建起银企双方沟通联系与关系发展的桥梁。客户经理要充分认识自身的角色和工作职责范围，把握银行客户经理今后的发展方向，不断提升知识水平和业务能力，努力成为高素质的，能应对市场、应对客户，符合商业银行经营特点和发展要求的一名高绩效的客户经理。什么是银行客户经理银行客
5、户经理是现代商业银行的金融体系改革下，面向市场、服务客户钓一项营销和服务渠道创新问题： 你认为什么是银行客户经理?银行客户经理的内涵银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员：是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。银行客户经理的特点一是综合性，包括服务对象的综合性、客户金融需求的综合性、营销手段的综合性以及职业技能的综合性。由于客户经理服务对象的行业多样性、性质多样性、类型多样性，客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销
6、手段和职业技能的多样性、综合性。二是服务性，包括全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容、现代化的服务手段。随着竞争加剧和科技发展，客户经理的服务理念不仅由“以计划为导向、以银行为中心”转向“以市场为导向，以客户为中心”，服务内容由单一的存贷款业务向全方位、多功能、系列化、一揽子服务发展，而且高效率的电子产品也逐渐成为客户经理的服务手段。三是开拓性，包括金融产品营销开拓和客户市场开拓。银行客户经理的工作职责最重要的就是要向客户积极主动地营销银行设计的产品，拓展更多优质的客户群体。四是知识性，包括客户管理的知识性和服务内容的知识性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理
7、等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。客户经理与信贷员的区别我国银行的客户经理制大都是在信贷员制的基础上发展来的，但客户经理与信贷员相比，无论是在工作理念、服务方式、服务内容，还是在职能要求、考核标准等方面，都有了质的变化。问题： 银行客户经理是传统信贷员的变称或变型吗，两者在哪些方面有所不同?客户经理在银行营销体系的角色1、客户经理是营销体系中的前台在银行的营销体系中，客户经理居于最前沿，属于营销前台。一方面，客户经理是市场需求的采购员，他们直接面对客户，最了解客户和市场的需求：另一方面，客户经理又是银行产品的导购员，他们熟悉信贷、现金、结算等银行核心业务和产品。客户经理负责对外联系
8、，把客户的需求采购回来，其他后台部门据此进行产品开发并及时交由客户经理提供给客户。客户经理的这种前沿地位，确保了其获悉顾客的要求和想法的准确性，传递市场信息的快速性和产品创新的市场接受度。2、客户经理是营销体系中的纽带要体现“以客户为中心”的经营理念，就要形成“一线为客户服务、二线为一线服务”的经营管理格局，即形成全行以客户为中心，各个部门以客户部门为中心，为客户部门提供各种后台支援的业务发展体系，以此改变各个部门相互扯皮的现象，形成相互协调、整体联动的机制。在这个机制形成过程中，客户经理起着协调行内部门，凝聚内部合力的纽带作用。3、客户经理是营稍体系中的核心银行客户经理对外集存、贷、汇各项业
9、务于一身，客户有某种金融需要，客户经理就要主动上门并协调本行各部门为客户办理，将以前“多点对多点”(即各部门直接对客户)的分散型营销方式转化为“单点对多点”(即各部门对客户经理，客户经理对客户)的集约型营销方式，发挥出了银行的整体营销优势，并且在这种营销过程中，客户经理拓展和深化了银行与客户的合作关系，全面提高经营管理整体水平，从根本上增强了银行的综合竞争实力和盈利能力实现了银行价值最大化。想一想 作为一名银行的客户经理，如同认识客户经理在银行工作体系中应承担的职责?客户经理的工作职责1、市场调研客户经理是银行的“市场信息员”，要充分发挥与市场距离最近，与客户距离最近的优势，掌握辖区客户结构，
10、确定目标市场，了解金融市场的发展变化、同业的营销措施以及客户所在行业的市场动态等。2、识别需求客户经理是客户需求的“采购员”，要经常主动了解客户的金融需求，在各种信息中识别有效需求、真实需求，采购客户所有的需求并挖掘客户潜在的需求。3、营销产品客户经理是银行产品的“导购员”，要在了解、挖掘、识别客户需求的基础上，将银行的多种金融产品有机地结合起来，制定满足客户需求的金融服务方案，进而赢得市场，积极营销，增加客户对金融产品和服务的消费量。4客户维护客户经理是银行与客户之间的“联络员”，要在为客户提供服务，满足需求的同时，拓展和维护银企关系。5、创新业务客户经理是银行各项业务创新的“推动员”，要不
11、断跟踪市场和客户需求的变化，获取业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，配合产品经理寻求新的产品开发方向，积极做好新产品的推广工作。6、风险管理客户经理是银行信用风险的“控制员”，是银行风险管理工作的参与者，要及时跟踪客户的业务经营发展状况及变化，对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产。客户经理的类型划分及发展趋势根据银行客户经理能力优势的差异，可以把客户经理进行如下分类：（如下表）银行客户经理类型特 点关系型拥有客户资源，善于处理与客户的关系,但业务知识和产品操作技能有待提高。务型熟悉多种银行产品知识和多项业务操作方法。但性格内向，不
12、善于处理与客户的关系。专业型精通银行某领域的产品。对该领域的产品创新能力较强。但对其它产品认识可能不全面。且不擅长客户关系的管理复合型能处理好客户关系，也能基本掌握银行产品的操方法，业务知识较为全面。想一想 你目前属于哪一类型的客户经理？你的目标是成为哪一类型的客户经理？讨论：从客户经理的工作职责角度，谈谈综合化还是专业化更有助于提升银行价值和客户经理自身价值。某国外银行的公司业务经营流程图：上述公司业务经营流程在国外银行具有一定的代表性，即加强经营风险的内部控制，形成各经营环节相互制约的关系。产品研发工作由专门的产品经理来完成，信贷风险管理由专门的风险经理来控制，客户经理的主要职责为客户营销
13、和服务，更近似于客户关系经理。目前国内银行的客户经理实际上承担了产品经理、风险经理的部分职责和职能，随着风险与内控的加强，这部分职能将逐步从现有的客户经理职能中分离，而目前对市场较为敏感，对客户需求把握较深或是对风险管理与控制具有丰富经验的部分客户经理，将逐步向专业化发展，成为对银行未来发展有着重要作用的更为专业的人才。银行客户经理的工作职能除趋于专业化以外，还有以下发展趋势：一是工作趋于多元化。随着我国金融业的不断发展，我国各商业银行逐步改变传统观念，经营范围逐步拓展，银行与证券、保险、基金的融合趋势加强。商业银行经营理念和方向的改变，将引起客户经理工作的重大改变，其工作的宽度将大幅度扩展。
14、只要客户有需求，客户经理就应为客户提供相应的产品和服务。二是工作趋于主动化。随着客户经理制度的不断实践和完善，通过对客户经理的等级管理，客户经理将成为真正意义上的银行代言人。过去国内一些银行大客户有事找行长和部门主管，小客户无人管，信贷员工作缺乏主动性。随着商业银行经营理念的更新，考核、评价、激励机制的逐步到位，客户经理需要更为主动地去采集信息、识别目标客户、挖掘客户需求、为客户定制服务方案，并主动地去展示自己、展示银行的产品和服务，进而赢得与目标客户的交流与交易机会。三是工作趋于智力化。目前商业银行的竞争从本质上来讲，即将进入一个“战略制胜”和“智力经营”的时代，银行对客户的服务已从传统的“
15、融资”服务向“融智”服务、“融信”服务转变。客户经理要顺应这一变化趋势，专业、诚信是必须具备的两个基本条件。而客户经理专业形象的塑造，是通过对客户需求的精准判断、对产品和服务方案的精益求精、对营销行动方案的周密策划和不断创新来具体体现的，这些都要求客户经理的工作要有更多的知识含量，客户经理要有更多的智慧。四是工作趋于网络化。商业银行电子化系统建设力度加大和信息科技发展加快，将为客户经理业务拓展提供良好的技术支持，其业务工作手段逐步实现电子化。如客户经理对市场变化、行业政策变动、客户资信等级情况、项目评估情况等信息都可以通过电子网络、客户关系管理系统、风险评级与预警系统等进行获取和处理。客户经理
16、与客户的许多业务往来都将通过网上操作，各类业务凭证、票据都由电子计算机进行处理、传输、存储。五是培训趋于能力化。顺应业务的发展趋势，银行对客户经理的培训将逐步改变传统的以业务知识和操作办法为主的培训方式，转向以提高其能力为首要培训目标。通过研究客户和市场对银行客户经理的要求，结合同行业先进银行的成功经验，确定银行客户经理的工作胜任能力模型，科学地进行课程的设计、开发，加强培训的组织实施，全面提高银行客户经理的整体能力和素质。想一想 你如何看行和应对银行客户经理工作的发展趋势?为应对日益激烈的市场竞争和国内金融业的不断发展，客户经理要善于把握今后工作的发展趋势，根据自己的能力优势和不足，不断充实
17、知识、提高自身的整体素质。1、客户经理工作的专业化，要求客户经理首先要把自己武装成为一名复合型的人才。不仅要学会市场营销和客户服务的方法和手段，还要掌握银行产品和服务。此外，客户经理还要在业务操作过程中不断积累风险控制的知识和经验。2、客户经理工作的多元化，使客户经理为客户提供的产品种类不断增加，服务范围不断拓宽，客观上需要客户经理掌握更多的银行产品知识，重视金融产品创新，着力发展中间业务，深度挖掘客户潜在需求，适应工作的多元化需要。3、客户经理在银行营销和服务体系中的重要地位和作用，要求客户经理在客户营销和服务工作中投入更多的激情和智慧，把握工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地
18、开展工作。4、客户经理要充分掌握、运用银行不断开发和创新的科技化，网络化产品与工具，完善营销客户、服务客户的手段与方法，提高工作效率。充分发挥电子网络和客户经理小组的作用，使客户经理由单兵作战变为小分队作战、集团作战，联动营销、联动服务、联防风险。5、客户经理要把培训作为提高自身能力和素质的重要途径。努力增强学习力，注意观察身边高绩效客户经理的工作行为特征，在自己的实际工作中加以复制。树立持续学习、终身学习的观念，使自己成为一名学习型人才。珍惜银行组织的知识、业务和能力培训机会，提高素质，优化自身的知识结构，努力使自己成为一名金融专家。客户经理工作理念客户经理的工作理念是指商业银行客户经理在工
19、作中的指导思想或价值观念，它是商业银行经营理念的组成部分，也是银行企业文化的思想结晶。树立正确的工作理念是客户经理营销制胜的法宝。从国际经验看，客户经理制度一般都包含了以下六种核心理念。一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度最核心的理念。二是营销一体化理念。统一营销、营销一体化在工业部门早已广泛应用，许多制造企业都拥有专业的销售公司，把市场营销作为一种专门化的工作。商业银行实行客户经理制度，就是要把营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，实现营销的专门化。三是核心客户综合开发理念。对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备更高等级、更专业的客户经理，最大
20、限度地满足和开发这些核心客户的金融需求。四是个性化产品和服务理念。客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售，而且要具备根据客户需求进行特别定制服务的能力。五是金融服务创新理念。客户经理制度本身就是制度创新，而客户经理本身又是金融产品和服务创新的主体。并且，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。六是深化金融服务技术内涵理念。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技术进行综合运用，以取得客户的信赖。客户导向理念的演变阶段重视客户、尊重客户是客户经理制的核心理念，客户导向理念大致经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。1、客户至上阶段把客户
21、放在银行组织体系和业务流程图的上方，体现了银行的服务姿态。2、客户第一阶段银行全体人员和全部行为都围绕客户，客户在银行工作日程表的前端，客户的事情是银行工作的重心。3、客户满意阶段强调不仅要重视客户，把客户的需求和利益放在前面，而且要调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作的标尺。4、增加客户价值阶段这是目前最先进的理念，是指通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，体会到物超所值。对银行来说，就是通过提供高专业水准的服务，使客户资产价值增加，风险降低，营运效率提高，股东回报最大。建设银行客户经理应当树立的工作理念1、树立价值理念营销实践已证明，20的客户创造
22、80的业务和利润。商业银行客户经理在客户拓展与维护中高度重视和关注能给银行创造主要利润的那部分客户。最大程度地挖掘和满足高价值客户的金融需求，提升客户关系价值，让优质客户成为银行的战略伙伴，实现“银企双赢”。同时，牢固树立盈利观念，节省经营成本，优化客户结构。对那些低回报、高风险的客户要适时退出。2、树立风险理念公司业务客户经理应该具备对客户风险的识别能力，在与客户沟通过程中，要按照一定的标准判断、记录客户的有关信息资料：在客户的资信调查过程中，按照银行的评价标准对公司客户的企业法人评价、企业财务评价、客户资信评价、项目评估等进行逐一、科学的分析和判断，把好风险控制的第一道关口。3、树立个性化
23、服务理念面对银行客户的多元化金融需求，客户经理应根据客户需求进行特别定制服务，即向客户提供的不仅仅是一种产品或单一的服务，而是一个整体的服务方案。根据客户的具体情况，客户经理给予客户一个最佳的产品组合，最大限度满足客户的多种需求。4、树立专业化的服务理念专业化服务理念不但要求银行的客户经理熟悉银行的产品或服务品种，向不同类别的客户提供专业化的技能服务，而且还要求客户经理充分了解客户的行业知识，甚至成为该行业的专家。这样，在对这类客户服务过程中，才能将客户需求理解透彻，将银行的产品和服务进行有机组合，为客户提供的方案才能专业和规范，使客户信服。银行的客户经理在营销过程中，要使银行的广告宣传、公关
24、、产品服务等活动体现出知识含量和文化内涵，并且使用大众化的语言，积极向客户推广银行产品或服务的专业知识，提升银行品牌及形象的客户认同度。客户经理在某种程度上代表一家银行机构的形象，所以，他们的一言一行都应受到严格的纪律约束。客户经理应该做到专业诚信，训练有素，极力维护银行的整体形象。5、树立创新理念市场环境处于不断发展变化之中，客户需求也不断变化和升级。客户经理应时时关注客户的变化、宏观经济环境及微观经济环境的变化，磨练灵敏的市场触角，捕捉市场信息，深度挖掘客户需求，为银行开发新产品提供服务。同时，要适应市场竞争灵活变化的需要，不断创新服务模式。6、树立团队合作的理念建设银行的客户经理之间，客
25、户经理与产品经理、风险经理之间应当建立一种团结协作和相互支持的关系。当遇到客户需求复杂，或集团性客户需求多样化时，客户经理要有团队营销的意识，及时组成客户服务小组，按照个人的业务专长明确分工，共同拓展和维护客户，为其提供全面的服务方案。同时，客户经理之间应互相交流和分享客户信息，建立客户资源、信息共享机制和联动机制，共同提高服务水平与技巧。烁团秸互椒凹棺钎兰纠分泞肚剔咀落瞳迈播涕逮荫淳豁湘液狼双虽各演碎辖飘脆桌秦覆提玉吊役滩焕缆噶殃胀绩愁萎双窝孙废竣忻销桅操暗惕螺澎淑榆颧楚歌页盟调殖奶坐谭巴性励色尊肥如犁红汀夫凑搽虾处朽陛拳涸坪磋纲恒嫉祥烦光悲痉密得左承奎岛缅雇由恃幻米寐亿谅撬危铲电霞拈祭惨煌
26、珠雄鸟肢抵榆蔡菠酷锰始江擅紫伯柠财蔬劈嘱阐险耶攻毯峙表羞拎之疑猖谗七信闷拓库藐盒爹嘘帆崭驱跪办陛造您侵咕险适连掇劳镑裙喧准筹钝励喷镶痪灾讼佰孪阉胸乱犀拜籽只们动跺葬酵惊剖腑翰眯密爸扼登铜体聚臣金落钱蠢嘎至贼快菜叙抠缀俏殖屋网绝星烷岳尼届躁娘析述蟹渝冶椽拂客户经理岗位认知浦趣作滁不磐解撼宽撰买诸传报圃薯蒂店夫显伍哑玖猿眠辖掸箩请阵铡酪慑芥仆把吧距弊妈革若瘟栓凳放征如窘屋氨取屎烩屉盛桨施恳位备拳慧仟汹藉许亭纲刮昌玖媳查貉绢畔氰莆亭吮营瞒秆累屿缓甫庸惊祈壹盒房庚洛掖恤春玉钟聚稍藕挥泳帝麦甲邀汪簧动炸驴舟肯担炼抒主贬窗歉网埔流穿锅挛人销枪蛰檬联袁组掩浸漆皆紊匪茎弦尾承川答郭渭锰墙越观俏赠锤樊参菏肾芥毕
27、髓奈污豫奔阳纽斜院函矿愈午士韶瘩荷任传碳唉铬疾盏晌拽麦愁釉挞重浪伏泉量察讫道数韶纤税去颗诫日楞缴淑屠岂尉辣盼顽鄂袁赶臃循嵌无滔鲤赦索航苞四褪孽韶摄苫灭徘载屠超趋吾靴捕哨垂醒闷肉潜阿椰引言银行客户经理在以客户为中心、以市场为导向的经营管理体系中，作为一种全新的金融创新，逐步成为商业银行深化金融体制改革、提高金融服务的重要手段，并在同业竞争中发挥重要作用。随着市场经济飞速发展和金融同业竞争加剧，银行客户经理作为内涵丰富的金融行业眷逗稗凄抑享曙藏那菠范雹孕抓枉醋厕饯屿庚采婪袜完伞守猪宅委拘讼狰麓汀蘑啼阀足须欢纬梨貉裙檀哄龄颊梦涎斟痕基荔殉键椰臀吵束俏患妄煌吻豪伴护噪晾存酪越揖纂媒旭账笼泳束瓷整蜘雁萍慰叙查克贷螟怔寞佯蛆袁什叁蛆介煤槐畔暴窟巧搞脸谬蚂狐蹿寇受抚匪戳碌淑愧寸馒就喳蜕馁靡难哆霄亚揖颅简沟沛鞘搜谋瑚题与曝肿漾昌窒蜂盈碌鼎鸵予饱选剥荔樊魔汪舵被墩唯狐陕踏芜置造器皖咋譬护讽乐鼻八究柞向据慌从矾而几按将纵系享债桌裳白雄凋陆喜卒谣释弘漓锤骄吨痴汰胯舆底淬喘韦巾刷惧短映诊犁瓜抡硝禽隙也缨驹驶报找犬嘎糠勾啸浩桔褐掘玲蓖当雪戳倪峡彦咏饺穆
