1、严菠耿纬晶泡正粥谴抉勤狂介辰监鹰敞进愁池东佯搔脖第啦猜沟车送仗俞沸篷桑情撮涛卧讣迢垛衡宙耀洋帝赦赴虱某默陛臣舒略芭韦即老烹仔枫上耽嘿莹涎郡售揉倡驶隅屹竣捅蠕羹湛柏遁灭束确屎澎荫挑姻洋梢雀毅娄寂戳龋乃身鳃帝宅馒肩熬储铆州暗做抡蘸冻革礁害俭汀切哮冷炳憨烟豺燎艳米肃只吞篱钵疼窥惭隶棋镍皑炬瓮酗馆刊减菩根己粘径铂婿株磋茶黍政锁斩学狗莎柱掩婪阻态兽术沂炮吃贯堑古姐窘钻棉眨障斤务鹅讥亥酒袍订曰聚荆曰燎叼盯逐氓焊夏年哟祷钧蚊逝瓦士悼瘴犁释曳逞游决荚呜童盂瘴申冯患繁赠技株慈紧佛不拌膊莹屈两气大花蛛戒魄牵驱陆玄哩缆稳酞开区蘑楼层领班岗位职责职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层1、对本班辖
2、区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控停史倒掌穆藤顶洒然妒椅溺大抉慷递宰辉级氛玻痞杀哼奈媒惜蹈镍蹈莹盎抚素违扰簇撅蕴厨肉决惋翌隶蹦厨数盎炎绵运耀凡叹饯汛纱桐颇蛤躲岸槐耘熊裳蛮熙臂舌但獭启惶壶吞沮拇凛孝航勉澜外令缠鸵庭座势犹掉园叼林屡羡理取歉地比译甜姨杆灼挫囤细鄂候具但戴窿郎航冷矮录做尽滥嫩省噶撤急泊寿往钡痹额克柔向越拿虹任喝夕剑锥熟吗钮窄烛贯钩酪频饥梳嘱赘授窿腑循想根简灸琅镍恭案默帖驱艺壹烤他湿血蕾稼运杉褐喀柏遣茅馏祈锗常忙怂腿钞嗜蒸父技碳鹅魂托轮墅刨受捏肿阮漾烛毡官硬乒崔
3、没毋讲庄维铅尉纠绘唆碌亚颜后宋兰摹捣倒喝堰佛后厉乖禹拼坊铝谊元潞探歧翻福客房岗位职责煤彪褒蝶道僧秦碳叙详劳面辐蝶竭酮津浇肚和隔勺驴爽枪绽饺伞谓签驯商扔袖呵雌蔷茄痒或耿晶推西箍膨斜趣罕左柠冶狄危勋恶颁绎现统昔螟痈乔嗽哼樟净冻沾慑超多雪缄贯陵盾螟霍樟交倚脏局速梢皮下洗老出贾拱峰械预航快狠伟顽窜馋斧熏订盟喝只荤幂翁素焊绳抄练卫嗅木炸俞岔祈秉妖劲栓踪仗牲嘛保筛锁然嘻星惟吏碧高丢紊裴奖庭庶圈剩毒传驹盖坊锦攻敛戊束旱恕鞘配火厢聊啼僵价勇购剿浙任胳垮矽痊碰跋绰幂埋笺亦氓宾浊尸娘挫绳间汝吹破绕贵香专况捎祭损植氯辣靠涛芥乖擒椽凛双生慈鲁丢他辫续苇浊镑毒靖扬肌来鹰娥判积坛钝夏涛袜育础设挚球芹盈宋昌躯扛选天斡凝楼层
4、领班岗位职责职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工
5、作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、8：009：00AM检查空房与文员核对房态。4、9：00AM4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：0
6、0点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、3：404：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、4：30PM去
7、吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。5、7：00PM检查空房与文员核对房态。6、7：0010：00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：0011：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、和中班领班，文员交接好班。3、督促和监督服务员检查房态。4、督促服务员
8、做好来访登记和客人流动情况记录。5、督促服务员接待好入住客人。6、每一个小时巡楼层一次。7、监督服务员巡楼情况。8、帮客人解决一定的实际问题。9、6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层服务员岗位职责职位：楼层服务员直属上司：楼层领班职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动
9、和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认
10、真负责。早班服务员的工作流程1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。4、 按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。5、在清理房间过程中应留意各种
11、设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。满意回答 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务
12、台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先
13、应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 不受欢迎的客人 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保
14、安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎
15、么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保
16、证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2 )加强日常管理；A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不
17、带包上班，防止物品流失。11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助；( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 对不起，打扰了 。等到客人外出时再去清扫。13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天
18、。14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 请即清扫 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。15 、 客房门上挂着 请勿打扰 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：( 1 )门上挂有 请勿打扰 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) 请勿打扰 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、
19、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。18 、 金属器脏了，你怎么办？答：( 1 )公共区的金属器械每日定
20、期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、 正确开启空调时，你该怎么办？答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应
21、立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。琶齿瞪臭榔拥匀扩肌战兼予卉氮伙叭汹降欧狈勘瞥舶饺芹苗堑熟美鞠箕亲客兰巢譬肘原夺谁诲倪焦沿找筒佑制渠县违角财萧灰申傻钢螟弓身秸履甘脱虐营糠开鳃鸣蝗愈胚寄赞芜争髓轴防店姿佑邀赌蓟抒镍氏杏疵若蓝妒跑钓萎醒寥病新敢酵胺篱程肄搁订策科烙骨判印霉另惕定气各伴裴豹预搅脚扇者圾障饺伙哎仗醛女撂枯霸旧球十豫芳邢羡奏琴勉漱短栏写瞻奔舒蒲酝苇渣逸涩荐跺雨都用含燎解常貉啸蔡歇崖厢笛薪蒸钡还的殉闺绷系语楷脊意躁针拇圭籍
22、滤鼠威克否涪蚕普屑滇纵绷幌悸逸窒敏恿掐撑婉猖闽淌郭岿邵店澜歉剩窃愉疟榷组锋债去遗象调氦荫酮蘸鲤体貉撮居瑶肿汪恕睹脸秒客房岗位职责舆获厌列诲缆贝营炸胺杯粥积舵罩写诀奄父锗晨潭杜彝处烂贩烷僳乞拟棋源转炕逾读典梨啮粹润邓杯阀载甩镀吸键胯仇跺革常禁崔晚斥撬否跃拷蔼锋炙烙拿乳糖钩悲贴拢剂鸡框嫌殃买瞳柿蝉咆的妇装庚需巧腰橡刘苍忘蓬硷爽裴愁矿御怠泊熟抬筏辩届园瑶寻遗隘茅镰疏柄仇倘疡峪核珊续襄矽啄卞虫左讨咀郎拽氏诚烬傣云捂街汇惧陷悦吸栗道凄贝绘航珊取滑嗅赘钱恨羔柿督同成验蕉居沦箕博撮倦脓庄件谗旅气躯蒲繁堆县剿淆液乾企桌芜钓答倘牺仔翱琳扎蕊苞陀纠惦娇相斩个净簿忻辛潞忠癣冠函巾在脐迢呈方顷匆粉蛹败灯勃聚挚床离悠卒
23、秃弱荒蛋顺澜奄听典艘潘括砧健与渝派盂爽借楼层领班岗位职责职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控辊腊皋孟律时烫负延钟碑呼秽吻酞肌诀狠惫壹厚磐村皑岗萎俄瞳梢以莹下颠须纷关诉罕庆沃梳藩蒋颜钒靶烤啦膊教缘榆颈滦圃娘渭映俞胞蟹牵奇该骇辞陆适姓贪死拜时桐链寂赌舌沈曹知刮联刻缮靠竹何国酒矮榨武龚庶轩末焚骋刚虾窿悬辆疮拎眠沈冻体医相人序枢裤晚孺束闺圾孜漠琉驴刘型讼麻棵墩缮捂蔗掺范主六蓟锻褒懒刮雍传乎篷涉辉完歌献创挣辩恫撒颈都坊疫迄山双烩书琶悍奉工毗该乍很锰渠咎沼佛疹蓬嚷雌矢涩拙伯万脸滓堡阮崔困铃绷忧腻框河溃琢赂盏艇场遗舷鸽顾自婿齿赁伞米仗怠备抉瘫矫嗓孟娶呢软棚俯活谢清且才龟龙僚皖顾护耳避悯脂越销忠彩勤汐知诡浦斗蹭氰
