1、酒店实操培训标准话术酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订 电话铃响服：Good afternoon g，mini hotel 您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？
2、客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗？服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具，100兆光纤等等，MINI房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间时空大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！前台二、问路陈先生拨打电话服：Good afternoon,
3、 MINI hotel，您好，XXX酒店，请问有什么可以帮到您吗？客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑
4、问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。客：恩，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台三、客人入住员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。员：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗？客：是的。员：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。员：谢谢您，张先生。您的房间是时空大床房，房间价格是168元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。员：好的，张先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个
5、是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。客：好的。员：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房，房间在14楼的1406和1408房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！客房加一：客人进房发现服务员在做房客人：还没搞完卫生啊？服务员：先生，您好！请问有什么可以帮到您？客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？（要进入房间）服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？（客人拿出房卡递给服务员）服务员：谢谢，请稍等。（服务员
6、用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。）客人：卫生还要多久才能做完？服务员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），好吗？客人：好吧，你快一点咯，我要睡觉了。服务员：好的（约十分钟后）服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的？客人：暂时不需要了，你出去吧。服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！客房加二：1406客人投诉床单未更换
7、。前台： Goode afternoon ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客：怎么搞的，床单都不换前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。客人：快点啊，我还要休息呢。前台：好的，请稍等，再见。（CALL楼层服务员更换床单）（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员：先生，您好，我是来给您换床单的客人：好了，你快点给我换好咯。（一分钟后）服：先生，床单已经更换好了，您可以放心的休息了，请问还有什么可以为您效劳的？客：不用了。服：真是不好意思，给您添麻烦了。前台四、订票员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗？客：我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票员：
8、张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？客；好的，谢谢！员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司吗？客：4号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。员；好的，请稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机，4号下午14：00起飞，南方航空公司的CZ1234班机，现在有4折的票价是500元，请问需要预定吗？客：好的，帮我预定1张；员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4号下午14：00，票价折后是500元，服务手续费50元，总共费用是550
9、元，谢谢您！客：好的。（给钱）员：谢谢您,张先生，收您550元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间1408来；员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再见！客房加三：给客人送万能充陈先生打电话到前台前台：Goode everning ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客人：我要一个三星充电器，帮我送到房间来。前台：请问1406房陈先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？客人：可以,但是我不会用。前台：没关系，陈先生。我们会送充电器到您房间并为您
10、的手机充电。客人：谢谢！再见！前台：再见！前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。服：收到，请讲前台：1406房客人需要万能充一个，请帮客人送到房间充好。服：是1406房要万能充吗？前台：是的。服：收到。（服务员到工作间填好客借物品单，拿万能充马上送到房间）按规范敲门程序进入房间服：陈先生：这是您需要的万能充，麻烦在借物单上签字，谢谢！客人：（看了一下，签字），我的电板在桌上。服：（拿到电板，帮客人充好后跟客人讲：陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了，请您将电板取下，谢谢！客人：好的，谢谢！服：不用谢，这是我们应该做的。陈先生，祝您住店愉快！前台五 寄存行李员：下午好
11、，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个牌匾寄存一下。员：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的张先生。员：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧员：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的员：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见前台六 开通长途 免打扰员： Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮您吗？客： 帮我开通一下长途，我需要打电话员：好的，陈先生，马上为您开通电话，大概一分钟左右您就
12、可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。客：好的，另外帮我设置免打扰。员：好的，陈先生，是所有的电话都不接听吗？客：如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了，其他的都不接。员：好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！客；谢谢再见！员；祝您晚安，再见客房加四：客人在洗澡发现香皂客人打电话到前台前台：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？客人：我房间怎么没有香皂？要我怎么洗澡啊？（客人很生气）前台：陈先生，很抱歉，马上帮您送过来。客人：快点！（电话挂了）前台：（对讲机CALL14
13、楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。服：收到，请讲前台：1406客人洗澡发现没有香皂，请马上送过去。服：是1406房要香皂吗？前台：是的。服务员拿到香皂送到房间。（按规范的敲门程序）客人半打开门服：陈先生，这是您需要的香皂，很抱歉，给您带来的不便请您谅解。 前台七、23：30，有外线电话找1406陈先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,xxx酒店酒店!客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等前台致电1406房间,询问客人是否转接电话服:陈先
14、生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.服务员再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快客房加五：1408房的遥控器不能用客人打电话到前台前台：Good everning reception ,您好,总台，请问有什么可以帮到您？客人：我房间的遥控怎么不能用啊？前台：张先生，很抱歉，马上到您房间查看。客人：快点！我等着看奥运。前台：好的。（电话挂了）前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。服：收到，请讲前台：1408房的遥控器不能用
15、，客人很急。服：是1408房的遥控器不能用吗？前台：是的。服：收到，我马上过去。服务员到工作间拿了两节电池。按规范的敲门程序进入房间。客人：服务员，快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。服：好的，(服务员拿起遥控器检查，发现是没有电池了，将电池换好后) 张先生：遥控器没有电池了，现在已将新电池换好了，请问您喜欢看哪个台呢？我在您调试好！客人：帮我调到中央五台吧！服：好的。（马上调到中央五台，将遥控器放在离客人最近的地方。）张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗？客人：可以。谢谢！服：不客气，很抱歉，打扰您了。 客房加六：客人投诉电脑无法上网服：Good everning reception ,您好总
16、台，请问有什么可以帮到您？客：我电脑上不了网，你过来看一下。服：陈先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。客：快点！服：好的，再见！（电话挂了）CALL楼层服务员去查看。按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。服：先生，您好，电脑上不了网对吗？客：对，不知怎么搞的。服：请您稍等，我先查看一下（查看网线接口，IP地址）服：先生，很对不起，您的电脑确实上不了网，不是电脑本身的原因，是整个网络的问题，您看如果您有重要事上网，我们可以帮您转房，如果不是很急的话，我明天帮您把电脑解决好！也这么晚了，我们不想打扰您的休息，方便的话，我就去联系前台询问有无房间，您看您的行李这么多，是否先整理一下。客：哎呀！烦
17、躁，算了。服：先生，很感谢您的谅解，明天我一定帮您解决上网的问题，这么晚了还打扰您休息，实在很抱歉，祝您晚安！客房加七：凌晨3：00，1406客人致电前台说送一盒方便面，并让服务员给其泡好，客人让入房账。前：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？客：给我送一盒方便面到1406，挂到房账里面咯，噢，顺便叫服务员给我泡一下。前：1406送一盒方便面，入房账，是吗？客：对，对，对，快点啊，我好饿的。前：好的，请稍等。（拿出对讲机）前：十四楼，十四楼，收到没有？服：收到，请讲。前：1406送一盒方便面，是挂账的，客人叫你给他泡好。服：收到。服：李经理，李经理
18、。李：收到，请讲。服：麻烦您来一下14楼，好吗？有事找您。（二分钟后，服务员拿着酒水单、方便面来到14楼，此时，李经理也正好到达）服：不好意思，李经理，1406客人叫我送方便面，我一个人怕不安全，所以麻烦您陪我去一下，好吗？李：好的，走吧。（来到1406房门口，按正常程序敲门，服务员进入房间，李经理在门口等候）服：先生，您好，这是您要的方便面，已经给您泡好了，放在这里好吗？这是酒水单，麻烦您在这里签个字！（客人接过单据，看了一下，签好字递给服务员）服：谢谢！不好意思，打扰您了，晚安！前台八、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？客：是的。
19、服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台九、客人办理续住手续中午12：30分，1408房张先生致前台续押金800元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房。服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交押金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元押金好吗？客人递800元押金，服务员开押金单。服：张先生，收您押金800元，请问两间房的房卡您带
20、了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带1408房的。服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交800元押金条，及您1408房卡，请您收好，这边是酒店为您准备的明天的早餐，祝您住店愉快！客房加八：送极品芙蓉王2包，槟榔5包。客人打电话至前台前台：Goode afternoon ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客人：帮我送极品芙蓉王2包，槟榔5包，送到1
21、408房。前台：好的，是极品芙蓉王2包，槟榔5包，送到1408房是吗？客人：是的。前台：好的，马上帮您送到。前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。服：收到，请讲。前台：1408房要极品芙蓉王2包，槟榔5包。服：是1408房极品芙蓉王2包，槟榔5包是吗？前台：是的。服：请问可以挂帐吗？前台：不可以，要收现金。服：好的，谢谢！服：马上到工作间在酒水柜里拿了极芙2包，槟榔5包，在酒水登记本上记录好后，开酒水消费单。（迅速送到房间） HSKP,您好,服务员客人：(开门)，问有什么事吗？服：张先生，您好！这是您需要的极芙2包，槟榔5包，共计：130元。客人：（给服务员130元）
22、服：张先生：收您130元整。谢谢！（服务员退出房间）服：(用对讲机CALL领班)尤领班，尤领班，收到请回答。尤：收到，请讲。服：14楼有酒水消费单要麻烦你送到前台尤：好的，我马上就过来。（尤领班将酒水消费单和130元钱送到前台）前台十、留言 14：00，潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的陈先生，但陈先生不在房间，潘先生留言请陈先生回店后复电话给潘先生，潘先生电话号码15007330733。情景对话电话铃响服：Good afternoon MINI HOTEL 您好！xxx酒店酒店！请问有什么可以帮您？客：转一下1406房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘长江。服：潘先生，请问您知道1
23、406房主姓名吗：客：陈平服：好的，潘先生，请您稍等服务员致电1406房，却无人接听服：潘先生，很抱歉，1406房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。服：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？客：15007330733。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1406房房主陈平先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是15007330733，对吗？客：嗯。服：好的，潘先生，请您放心，我们会在看到1406房陈平先生第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！客房加九、1406号公仔损坏处理客 人：卫生还没做完呢？服务员
24、：先生，非常抱歉，还有一小会就做完了，耽误您了！客人：没事，你继续吧。服务员：先生，我做卫生的时候不小心把你的小熊公仔打碎了，我愿意承担责任，非常抱歉！客 人：什么？！那东西呢？（惊诧）服务员：在这（战战兢兢的递出用布包好的碎片）客 人：（翻看了一下）去叫你们经理来吧！（摇了摇头）服务员：先生，真的很对不起，我愿意赔偿，请您别告诉经理，不然我会受处罚的（央求状）客 人：你赔，你怎么赔？这是我上次旅游从国外带回来的，是送给我女儿的生日礼物，这里连买都买不到，你怎么赔，啊！服务员：客 人：去，去叫你们经理来！服务员：真的很对不起，您的公仔当时放在桌子边上，我在抹桌子的时候，不小心动了一下桌子它就掉
25、下来了，我不是有心的。不管多少钱，我愿意赔（哀求状）客 人：（意识到是自己将公仔放在桌子边上，有点过意不去）这东西钱倒不是很多，我也不稀罕你来赔，只是我现在没有时间去买我女儿合意的玩具了服务员：先生，实在抱歉，我下班的时候会马上帮您买一个最漂亮的公仔回来，以示我的歉意，同时我再写一张致歉信，给您的女儿解释下好吗？我相信您的女儿会理解她爸爸的苦心的！客 人：唉。也只能这样了！服务员：先生，我再次表示歉意，同时谢谢您的宽容和理解，祝您入住愉快！客房加九：1408做住人房时发现有一个西瓜。（服务员在住人房卫生的时候，客人要服务员拿水果刀过来切西瓜）服：张先生，您好！在房间里吃瓜很容易弄脏您的居住环境
26、要么我们把西瓜切好，送到您房间，省得您自己动手，好吗？客人点点头，那谢谢你了，服：不客气，这是我应该做的。前台十一、贵重物品寄存员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。员：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的张先生。员：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？客；我的电话是13900009999，身份证号码你们总台有登记。员：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取员：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取员：您好，张先生，我为您的笔
27、记本电脑寄存到了5号保险柜，这是你保险柜的钥匙，请收好，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的员：这是您的保管箱寄存卡，请收好！需要凭卡和钥匙领取您的电脑，谢谢您！再见前台十二、408客人张先生致电前台投诉隔壁1410非常吵：前服：Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的吗客人：你们酒店怎么这么吵，我现在没法休息前服：对不起，先生。请问是什么吵到您了，我们马上去解决客人：隔壁房间音乐音量太大了前服：好的，我们马上叫人去看看，请您稍等。前台挂了电话，立即用对讲机通知客房前服：14楼客服：收到请讲前服：1408客人投诉1410太吵，麻烦你去处理一下
28、客服：好的客房服务员到达14楼，发现1410房正放着音乐，音量开得很大，服务员按程序敲门，客人开门客人：干什么？客服：先生，对不起，打扰您了，为了不影响其他客人的休息。可否麻烦您将音量稍微调小一点呢，谢谢！客人：哦客服：非常感谢您对我们酒店的支持！(客人回去关小了音量)。前台十三、18：30客人再次打电话到前台，噪音问题无法解决，为客人换房前服：Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的吗客人：刚刚安静了一会，现在又吵起来了。（客人很生气）前服：真对不起，我们已经和1410客人协商过，出现这样的情况我们非常抱歉 为了避免这样的现象再次出现，您看我们为您
29、换间房怎样？客人：唉！真麻烦。好吧，不过我要和现在一模一样的房间，并且和我朋友一起前服：好的，正好你朋友隔壁1405房和您现在的房间一模一样，您看可以吗？客人：行。前服：您稍等一下，服务员马上过来为你换房间，对不起，给您带来了不便还请您原谅(前台挂完电话，立即向当班执行经理反映这一情况，执行经理同意送果篮一份以示歉意，前台用对讲机通知客房换房，并准备果篮)前台：14楼客服：收到请讲前台：1408房客人换房到1405，客人投诉房间太吵。客服：好的 (客服到1408，按程序敲门)。HSKP,您好服务员客服：张先生，对不起，现在方便为您换房吗？客人：好客服：我先带您到您新的房间休息，新的房卡和行李随
30、后我帮您带过来，行吗？客人：好客服带客人到了新的房间，随后帮客人搬运行李。这时，前台已做好果篮和房卡到达楼层前服敲门进入1405房前服：对不起，张先生。您新的房卡已为您制好了，我现在帮您换过来。同时，为了表示对您的歉意，我们酒店为您准备一份水果。可以给您送进来吗客人：好的，谢谢！前服：不用谢！（随后前服将水果送到房间放好），祝您住宿愉快！前服退出房间。客服将行李搬到了房间前服：张先生，您的行李已全在这里了，您看是否都在了客人看了一下说：对，就这些了客服：对不起，打扰了。请问还有什么可帮您的吗？客人：没有了客服：那祝您住宿愉快！ (客服退出房间)。前台十四、叫醒8月3日晚上20:00，客人致电前
31、台要求1406和1405房间第二天早上6:30叫醒。电话铃响服：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮您？客：1406和1405房明天6：30分叫醒服：好的，1406房陈先生和1405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。客房加十：客人投诉没热水。（1405）前：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？客（很生气）：怎么搞的，你们酒店连热水都没有。前：很抱歉，先生，我马上去检查。客：快点，我好冷
32、。（拿出对讲机呼层搂服务员进房查看）（服务员按程序敲门进入房间）服：先生，不好意思，没有热水是吗？客：是的咯，这什么酒店，连热水都没有。服：请稍等，我为您查看一下（服务员检查一遍后）噢，先生，是水温不够，我这就通知工程人员，将水温调高一点，再请您稍等5分钟行吗？我们马上帮您处理！客：你快点啊！服：好的，先生（服务员退门后马上联系工程部，过了5分钟左右，工程部用对讲机通知楼层服务员水温已调好）服：先生，您的水温已调好，请您试下水温好吗？（客人试好水温）客：好了，好了！你们这服务效率太慢了，让我等了这么久。服：先生，给您带来的不便，我们很抱歉。客房加十一：客人的剃须刀不见了（）前台：Good ev
33、erning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？客人：我放在房间里的剃须刀不见了，你们帮我找一下吧。前台：好的，我马上叫人帮您寻找。CALL楼层服务员楼层领班和服务员按敲门程序进房领班：先生，您好，您的剃须刀不见了是吗？客人：就是咯，我明明就丢在房间了，怎么现在找不到了呢？领班：要不这样吧，如果您不介意的话，我们在您房间先找找看，行吗？客人：那好吧，你找吧。（领班和服务员一起在房间找了一圈仍旧没有找到）领班：我打电话给今天做卫生的服务员问一下吧（领班打电话询问，早班服务员也表示没有看见）领班：先生，真的很抱歉，没有找到。您回想一下今天是不是有朋友来过您的房间？客人：没有啊，
34、我的剃须刀一直都只有我自己在用的领班：那您有没有带到别的房间呢客人：噢，对了，我还有个秘书住在，我可能把剃须刀丢在那里了。领班：要不我们陪您一起去找找看。客人：那好吧。（领班，服务员陪同客人一起来到房，果然找到了客人的剃须刀）前台十五、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务员致电1405房间，一直无人接听服务员致电楼层服务员（或对讲机）服：你好，我是前台，现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务，现在电话无人接听，麻
35、烦你到房间看一下。客房加十二：人工叫醒前台：十四楼，十四楼服务员：十四楼收到，请讲。、前台：房的客人设置了六点半的叫醒，但是电话无人接听，麻烦你过去看一下，好吗？服务员：是吗？前台：是的。服务员：好的。（服务员来到房门口，按敲门程序敲门，无人应答。然后按进房程序进入房间，发现客人正在睡觉。于是，服务员将房门打开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高一些）服务员：先生，您好，您的叫醒时间已经到了。（客人翻了一下身）服务员：先生，您好，我是服务员，您设置的叫醒时间六点半已经到了。（客人醒来，睡眼惺忪）客人：几点了？服务员：先生，已经六点半了。客人：噢，我睡得太沉了，谢谢你啊。服务员：不用客气，这是
36、我应该做的。今天外面温度比较高，请您注意防晒。前台十六、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和押金单带了吗？客：带了，1405和1406房。服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务员用对讲机通知楼层，收回房卡，押金单，确认信息总服：14楼服务员，1405、1406房退房。客服：收到前台十七、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李员：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡和保险箱钥匙吗？客：好的，给你。（将钥匙和两个寄存卡交给服务员）员：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字员：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。（凭借
37、单号和保管箱钥匙号码领取物品）您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！员：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十八 查房发现房间少物品前台：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？服务员：你好，1406报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到1405找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务员给您送下来吗？客人：不用了，先放在这
38、里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务员）前台服务员双手接过充电器前台：谢谢您。这时，14楼服务员再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务员：您好，1406的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间消费MINI吧1405旺仔牛奶1，8元，1406可乐1，6元，您这边总计消费686元，你总共交押金1600元，退您余额914元，对吗？客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费686元发票，请您收好，谢谢，再见。第 15 页 共 15 页
