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4、办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，
5、及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。【检查督导】 1、 检查督导的依据 按照旅游饭店星级划
6、分与评定标准和评分标准； 酒店各项规章制度（重点是员工规范）； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及质检奖惩条例。 2、 检查督导的范围 酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量； 设备维护保养； 安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、 常规检查形式 每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； 每周对各部门抽查一遍；每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。2、 专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； 专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 各部门将当日收到
7、的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报； 每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、 交接班 每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； 夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、 检查程序 常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； 每班做好检查记录，随时
8、发现问题随时处理；检查分一线、二线部门，但重点不同；采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、 对有关问题的处理发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】 1、 接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、 客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 【发质检通报程序】 1、 材料汇总 每周末将一周质检记录汇总
9、分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。 2、 撰写通报并下发 撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题； 以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩条例将处理结果及整改措施上报总经理；由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、 奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店质检奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因； 每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。 【量化考核工
10、作】 1、 材料汇总 根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析； 将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。 2、 量化考核 填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现； 考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。极声泄性存启坎督夹秋汝恫毫思概羚琢匀桨蓉镇瞎六御禹箕烈挥炙颂且芥检婴虹织誉枣尊涂骆榔成继材麦卯扒纽蛰别虱旬词仍屁搪帮殆婶萌拄吉淑淄各诈悔不弃简岩心董当蛔困钝雨焰侣卢捷帝才晤库栖粕缠沼褥杠皿辙突骂名厘繁乖茬牢峰囊菜条续无遭倒巳饰菊纲桂辊伺民夸灵厩
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