1、酒店事故处理应急预案 前台领班除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。饭店的事故包括：饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。前台领班处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。一、处理宾客损坏饭店财物。1、接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财 物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损 坏饭店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾 客讲明饭店的制度，并作出合情
2、合理的处理。3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以 外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店 客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名 并各留存一份，同时向客人致谢。5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决 方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合 情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果 通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 二、处理宾客将饭店用品私自带走。1、得知宾客将饭店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而 技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒
3、“是否无意地拿取 饭店的物品”。2、感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认， 通知客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采 取搜查方法。3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存 档，并呈报领导。 三、处理宾客物品失窃及物品受破坏。1、宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。贵重物品寄存至 前台保险箱。2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况， 及时报告前台领班或总经理，必须做到“及时、正确、保密”3、立即采取措施，前台领班与安保人员或酒店相关人员共同到 达出事现场协助调查。4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续 查寻外，记录事故
4、报告单分送有关领导，原始报告留档备查。5、随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前 案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房 卡上注明饭店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请 示解决方法。6、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不 要进入客人房间，防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控 制人员进出，尤其是与案件有关人员，不能轻易放走，警惕 犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后，可由总经理通知警方， 酒店积极配合协查。7、如宾客物品受损：宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品 受损，向宾客表示歉意，并记录发生事故的地点的受损物品。 视情况能否采取措施弥补，若客人
5、坚持赔偿，赔偿金额可从 客人在饭店消费中减去；若宾客已离店，通过客人留下地址 进行联系，协商决定赔偿方法。8、事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并 呈报领导。 四、处理宾客意外受伤。1、接到报告，前台领班及相关人员立即前往现场，了解宾客的 伤势与受伤原因。2、根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检 查。3、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾 客去医院治疗，并立即将事件向总经理汇报，随时与在医院 的陪同人员取得联系，掌握客人伤情的最新情况。4、在客人治疗期间，前台领班代表酒店总经理探望和慰问客 人。5、同时与有关部门合作，为受伤宾客提供必要的客用品与
6、饮 食。6、如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保 密措施，根据受伤程度，酒店将酌情给予一定的赔偿。如事 态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，防止事态扩大。7、详细记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报 领导。 五、处理宾客突发疾病及传染病。1、宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、 房号、性别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。2、给客人提出去医院就诊要求，迅即帮助客人与医院联络，协 助就诊。3、宾客病情严重：接到报告 5 分钟内前台领班到达现场查看病 情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作 人员护送病人前往医院。4、为避免惊动其他宾客，可
7、控制电梯，或从饭店边门将病人送 往。5、客人在医院治疗期间，前台领班应代表酒店总经理进行探望 和慰问。6、随时与医院保持联系，及时向饭店领导汇报客人病情。事毕 记录就医情况的过程和结果，呈报有关领导。7、如得知客人是传染病人：（1） 在注意保密工作前提下，应立即与医院联系（2） 避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人（3） 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。（2） 并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。（3） 与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工 作。整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店 正常营业。（4） 事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。 六、处理
8、宾客死亡。1、接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作： （1） 前台领班立即赶往现场，同时第一时间通知总经理立即到 达。 （2） 分析死亡原因是否正常，并保护好现场。 （3） 寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报 告公安部门、上级领导。 （4） 注意保密，以不惊扰其他住店客人2、公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作 （1） 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。（2） 了解现场勘察情况和死亡性质。 （3） 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制， 避免不利影响。 （4） 经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。 （5） 妥善处理善后事宜。3、事毕详细记录事件处
9、理的全过程，填写事故报告存档，并呈报 公司领导，外界询问由指定人员统一作答。 七、处理突发停电、停水、停气事故1、发生停电、停水、停气事故，值班经理等应保持冷静。组织 力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻 岗和固定岗。2、 作好现场安全保卫工作，维持秩序。3、协助事发部门作好客人人身和财产的安全和保护工作。4、通知工程维修人员查明原因，并要求采取补救措施。5、客人提出询问，向客人致歉，介绍此事正在调查和处理之中， 并询问客人是否需要提供手电筒以及其他紧急服务，确认后 记录其房号，通知有关部门落实。6、电话通知总经理，总经理助理，立即对饭店主要出入口严加 保护，以防不测。7、亲自
10、向被围在电梯内的宾客道歉，做好安抚和事后必要的优 惠补偿工作。8、采取特殊补救措施：如发生停水事故，宾客正在沐浴应安排 服务员送水；如发生停气事故，宾客正在用餐，要配合餐饮 部向宾客做好解释工作，并采取应急措施；如发生“三停”， 恰好饭店有大型活动和重要接待任务，应督促工程维修人员 等有关方面现场坐阵解决。9、恢复供应电、水、气后，协助有关部门恢复正常秩序，并要 督促有关方面进行检查，防止电器故障、漫水、煤气泄漏等 其他事故发生。10、各类事故发生，首先等考虑对客服务，尽可能减少影响，并 代表饭店向宾客表示歉意和慰问。11、事毕将事故的情况详细、及时填写事故报告并呈报饭店领导。八、处理醉酒闹事
11、、斗殴、赌博、色情、吸毒事件。1、饭店内任何发生打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、盗窃抢劫、侮辱妇女、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等行为迹象，要及时监视、控制和报告。2、接到报告，立即通知前台领班及相关人员赶往现场。3、制止活动 已经出现的上述违法犯罪行为，要立即制止违法人员进一步犯罪，并作到： （1） 及时报告，防止事态扩大。 （2） 在公共场所或人员复杂、地方狭小的现场，不要当 场处置。可先疏散人员，或把当事人带离和诱出现 场，再予处置。 （3） 对斗殴者，应先查验其证件，确认是否酒店宾客， 对无证或无正当理由者应驱逐出酒店。 （4） 公开持械顽抗或躲匿暗处的违法犯罪分子，要先采 取控制措施，防止伤害无
12、辜和要挟他人。同时做好 政策宣传，以缓解对立情绪，再寻机予以制止。 （5） 制止违法犯罪行为时要有自我保护意识，在遭受侵 害时，要采取相应的正当防卫措施。 （6） 如有伤员立即送往医院救治。4、对严重危害社会的刑事犯罪行为，要获取罪证 （1） 对报告人和被害人作好陈述笔录。 （2） 寻找目睹事态发展的客人和工作人员作好证人笔录。 （3） 参与制止工作的相关人员要作好笔录。 （4） 酒店人员受到伤害，要及时取得公安部门开具的验伤证明， 去医院验伤。 （5） 受到物资损坏要请有关部门列出报价单，加盖酒店印章。5、对严重危害社会的刑事犯罪行为要实行人犯看管监护 （1） 在通知公安部门后，公安人员还未
13、带走犯人前，要作好人犯 的看管和监护工作，防止逃脱、行凶或自杀。 （2） 挑选工作责任性强的酒店人员进行看管，女人犯要有女职工 参加看管，看管人员要守好门和窗，并与被监护人员保持一 定距离。 （3） 公安人员到达现场后，必须将看管的人犯立即移交公安人 员，然后将已经收集和获取的证据材料办好移交手续，并配 合公安人员进一步勘查和取证。6、对整个过程的处理，酒店应进行书面报告并存档备案。九、突发意外水管爆裂应急预案 如酒店发生喷淋头爆裂，水管爆裂，人为阀门未关，造成 突发性水灾，为能将此类损失减少，及时组织力量抢修，具体 操作如下：1、酒店人员在各岗位发现大量溢水，应立即报告前台领班，前 台领班随
14、同相关人员到达现场，并及时报告上级领导及工程 维修人员，立即启动应急预案。2、到达现场后，要求工程维修人员现场抢修，并协助工程人员 关闭此区域进水阀门，视水灾情况，调动相关人员，组织力 量负责维护事故现场的秩序、安全，以防因混乱造成宾客财 务被窃，根据现场最高领导命令组织疏散宾客或帮助宾客调 换房间，协助宾客搬运行李，注意宾客房内财产及行李安全。3、安排好事故现场宾客后，劝退围观宾客，并协助工程人员抢修事宜。4、一旦事故排除，设施修复及时，应安排人员清理现场，尽快 恢复正常营业状态。5、事故原因记录存档，以防止重复发生，并将整个处理过程 报告上级领导。 十、处理携带危险物品进房危险品是指:易燃
15、易爆、腐蚀性、剧毒和放射性物品等。 1、认真细致做好安全宣传工作，发现旅客携带危险物 品，经检验有合法证明的，要动员其存到安全地方。 2、旅客经服务员耐心劝阻动员后，仍不将危险物品移往 安全地方的，应及时向公安机关报告，妥善作出处理。十一、处理精神病人肇事1、 员工在酒店内发现宾客有精神发病现象的，要立即通知前 台领班或上级领导。2、布置员工采取控制保护措施，防止发生意外事件。3、确定行为是否在患病期间，属本市的精神病人可向病人居 住地警方了解情况；属外地的病人应送地区公安部门处理。4、 对有精神病史，但精神正常的肇事者应送公安机关依法处理。5、协助寻找病人亲属、同事、或与其有关的人了解病史等
16、情 况，请他们迅速送病人回医院。6、肇事者的行为造成酒店物资损害的，应通知相关部门由肇 事家属或监护人予以合理赔偿。7、对有危害行为的武疯子，在其离店前，接待单位、家属和 随同人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗的，必 须出具书面要求，再予以配合，或报告地区公安部门采取 治安管理措施。8、如系外籍病人，要随时将情况报告公安机关的外事管理部 门或政府外事机构。十二、火灾应急预案1、报警程序 任何职工发现火警、冒烟、闻到烧焦气味或消防监控中心，接到火警信号，立即用电话通知前台领班，报告火警正确位置，同时报告总经理。火警现场人员应立即进行扑救，如扑救无效，则按总经理的指令拨“119”电话报警。2
17、、现场处理 （1） 在消防队未赶到前，酒店应组织临时力量，现场切断电 源，煤气及空调通风系统，防止火势扩展。（2） 立即关闭安全通道防火门，寻找现场各处所有房间，通 知，组织，引导全部宾客从安全楼梯迅速撤离（不得使 用电梯）至安全区域集中，等待安排。如发现有个别宾 客仍在火场时，立即报告指挥人员组织抢救。 （3） 相关人员就近携带灭火器材奔赴现场立即投入灭火抢 救工作。 （4） 全力抢救被火围困人员脱离现场，抢运火灾现场的危险 品，贵重物资及文书档案。 （5） 阻断火势蔓延，力争减少火灾损失，争取在消防队未赶 到前尽快扑灭火灾。 （6） 利用对讲机等通讯工具保持通讯联系畅通。3、火警解除后立即
18、关闭现场自动喷淋管道阀门，待查明起火原 因后做好现场的处理工作，尽快恢复火灾现场的设备，设施。4、将事故过程记录备案。以书面形式向公司汇报。十三、处理通缉，协查对象的应急预案 总台人员应特别注意通缉、协查名单，收到通缉、协查后，要及时存档，指定专人负责输入电脑黑名单，及时传阅，并有当班服务员负责核对。 a 酒店服务人员发现公安机关查控对象到酒店来投宿时，要注 意掌握“内紧外松”的原则，要不露声色、沉着予以接待， 千方百计稳定对象，以免打草惊蛇，同时，报有关部门。 b 发现通缉协查对象，应落实专人进行控制，发现查控对象准 备逃跑时，可先行设法将其扭送到公安机关。十四、客人携带枪支弹药，管制刀具等违禁品 凡军、警、司法人员携带枪支弹药等，应请其交至所在地公安机关寄存，如果发现无证携带枪支等可疑情况，应采取措施，严密控制，并迅速报告公安机关查处。 所谓管制刀具，亦称特种刀具、匕首、三棱刀，弹簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。
