1、目 录第一章 餐饮概述1第一节 餐饮部的地位与作用1第二节 餐饮产品特点及其发展趋势3第三节 餐厅设施的种类及服务项目8第二章 餐饮服务人员的素质要求9第一节 素质要求10第二节 行为举止12第三章 餐饮部组织机构设置13第一节 餐饮部组织机构13第二节 餐饮部与其它部门的业务关系14第四章 餐饮部岗位职责15第五章 餐饮服务服务内容、流程及标准25第一节 中餐服务程序及标准25第二节 中餐服务操作规范35第三节 餐饮部预订程序标准43第四节 中餐宴会服务44第五节 自助餐服务48第六节 客房送餐服务49第七节 服务人员注意事项50第八节 物品的控制和管理51第九节 中餐各班次工作内容、 操作
2、规范及标准52第十节 中餐厅计划卫生安排55第十一节 洗手间服务程序及卫生要求56第十二节 传菜部及餐管部工作流程56第十三节 洗碗间工作流程58第十四节 会议预订、接待的程序及标准58第六章 酒水知识60第一节 酒的基本知识60第二节 酿造酒、蒸馏酒与配制酒61第三节 软饮料67第四节 茶69第七章 餐厅服务基本技能71第一节 端托71第二节 酒水服务73第三节 餐巾折叠75第四节 摆台78第五节 上菜80第六节 分菜82第七节 推销技能84第八章 厨房及菜肴知识85第一节 工作流程85第二节 特色菜肴87第三节 菜肴命名的方法93第四节 烹饪基本知识93第五节 设施设备的使用、维护与保养9
3、7第九章 疑难问题的处理102第十章 餐饮应知应会109第一章 餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。从饭店业产生伊始，作为“客人家外之家”的饭店，其最主要的两大基本功能就是为客人提供饮食和住宿服务。19世纪，旅游业迅速崛起和发展，人类的需求由低级向高级转变，即追求舒适豪华的享受，饭店业、餐饮业随之繁荣，从配套设施转变为旅游资源，并形成与市场相适应的特点。发展至今，饭店已突破了原本单纯的食
4、宿功能，附加了旅游、交通、购物、娱乐、信息等诸多多元化功能；饭店的餐饮功能得到了进一步的演变和强化，成为饭店联动其他功能的中坚力量，并为我国的经济发展和文化建设做了重大的贡献。第一节 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念餐厅（Restaurant）一词根据法国百科大辞典之记载，其词源为derestaurer，是恢复精神气力的意思，后被注释为给客人提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方。所谓餐厅就是通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：（1）具有一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料
5、是基础，服务是保证。（2）以盈利为目的。餐厅是饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮产品的研究和开发，在餐饮管理上下工夫节流，积极参与餐饮竞争，以获得最佳的经济效益。（二）餐饮服务的概念所谓服务，是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。美国旅游业先驱埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。”餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分，它与
6、餐饮设施设备、菜点酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人创造一种愉快的就餐经历。在餐饮消费日趋多元化的今天，消费者愈加注重餐饮产品之外的无形餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建设的重要基础。餐饮服务的构成内容如下：（1）辅助性设备设施，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服务用品等。（2）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等。（3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。（4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。（三）微笑服务饭店服务是一种特殊的商品，它有极其丰富的精神内容。微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。微笑服务是一种特殊的语言“情绪语言”。它可以和有
7、声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，缩短人与人之间的距离，给人以希望与鼓励，所以微笑服务对于饭店而言，可以代表企业的形象，提高效益和声誉；对于宾客而言，得到的是心情舒畅和精神满足；对于服务员来说，没有任何损失。微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容。法国巴黎被称为“微笑的城市”，在法国各种服务行业场所的墙壁上、橱窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并排列成一颗心的形状。十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店餐饮服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使、微笑大使。在我国香港，商家经常向职员灌输“和气生财”的经营之道。在欧洲，饭店视宾客为“上帝、公主、王子”，提出
8、“宾客永远是对的”服务宗旨，其服务至上的待客传统由来已久。美国希尔顿饭店创始人康纳德尼科尔森希尔顿经常问下属的一句话是：“你今天对宾客微笑了吗？”他确信，微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一个信条：“无论饭店遭到何种困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”希尔顿先生将饭店经营管理和服务质量的“三把刀”勤奋、自信和微笑传给了他的服务人员，并把它作为生活艺术的信条，为世界饭店业的发展做出了杰出的贡献。发自内心深处的微笑是一种真情流露，带给个人是温暖、真诚、热情、友好和健康；给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地工作；给同事一个真诚的微笑，会营造一个融洽的工作氛围。（四）国
9、际饭店服务的十把金钥匙（1）宾客就是上帝；（2）微笑；（3）真诚、友好；（4）提供快捷的服务；（5）至少经常使用两种具有魔术般魅力的语言；（6）佩戴好名牌；（7）每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲；（8）有与其他人互助合作的团队精神；（9）在顾客问候你前，先以尊称向顾客问候。（10）熟悉自己的企业、工作及相关信息。二、餐饮部在饭店中的地位和作用尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富多彩的餐饮种类。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略
10、异国情调的饮食文化，这不仅能够使客人得到必要的营养补充，也能从精神上得到享受和满足。餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较好的经济效益。餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：1、餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。2、餐
11、饮服务直接影响饭店声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的13，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、
12、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。4、餐饮部的工种多，用工量大餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作，需要各部门各岗位的许多员工配合和协调，才能发挥其职能作用。因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。三、餐饮部的任务餐
13、饮部的任务是在饭店餐饮部经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。随着社会生产的高度发展和人们生活价值观念的改变，餐饮需求日益多样化，人们对餐饮产品的质量、用餐环境和就餐气氛、餐饮服务质量要求越来越高。为了满足消费者的这些需求，餐饮部在饭店的经营中所起的作用越来越大，所肩负的责任也越来越大。具体地说，餐饮部的任务有以下几个方面：（1）广泛组织客源，扩大餐饮产品销售；（2）加强食品原材料的采购、验收、储存管理，保证餐饮生产活
14、动的需要；（3）切实做好餐饮产品生产过程的组织，继承发展烹饪艺术；（4）切实做好餐厅销售服务管理，提高服务质量，满足客人物质享受和精神享受的需要；（5）突出抓好宴会管理，增加经济收入；（6）加强成本控制，降低劳动消耗，提高经济效益。第二节 餐饮产品特点及其发展趋势餐饮的经营管理既有别于饭店其他部门的经营，也不同于工业企业生产部门的经营，它从生产原料的筹措、厨房生产的组织到产品的销售服务，每个环节都有其自身的特点和要求。餐饮部的基本作业程序（如图11）是：市场调研信息反馈 经营方针 成本核算 菜单筹划 销售服务生产 设备设施规则 采购验收存储图11 餐饮部的基本作业程序这是一个周而复始的过程，在
15、运作过程中，不断进行信息反馈和市场调研，根据宾客需求，调整经营方针和菜单计划，加强全方位成本与费用控制，调动员工积极性，扩大宣传销售，使部门的经营纳入良性循环的轨道。一、餐饮产品的特点餐饮部作为饭店惟一的生产部门，肩负着客人提供优质的餐饮实物产品的重任。与其他产品的生产相比，餐饮生产、管理与服务有其自身的特点。（一）餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品（如名目繁多的美味佳肴），又生产无形的服务产品（如优雅的就餐环境和热情周到的餐饮服务）。与其他产品的生产相比，餐饮生产、管理和服务有其自身的特点：1、餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量小只有在客人进入餐厅、根据菜单分别点菜后，才能组
16、织菜肴等餐饮产品的生产、销售和服务。这与工业产品大批量、统一规格的生产不同。餐饮产品的生产是以手工制作为主，它既是厨师的技术性操作过程，同时又是烹饪艺术的构思创作过程，这给餐饮产品标准的统一和质量管理带来了难度。2、餐饮生产过程时间短餐饮产品的生产、销售和服务几乎是同时进行的，客人从点菜到消费的过程相当短暂，能否在较短的时间内生产出令客人满意的优质产品，这对厨房的管理水平和厨师的技术水平都提出了较高的要求。3、生产量难以预测客人餐饮消费具有较大的随机性，客人何时来，人数多少，消费什么餐饮产品，都是变量。由于餐饮需求变动因素较多，餐饮生产量很难确定，餐饮生产具有不确定性，因此，这就要求严把餐饮产
17、品质量关，服务好每一位客人，让客人的每一次消费都得到最大限度的满意，以此来提高客人对餐饮品牌的忠诚度。4、餐饮产品及原料容易变质餐饮产品具有一次性消费的特点，相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料烹制成的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐败变质，从而失去食用价值。因此必须加强管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。5、餐饮产品生产过程环节多，管理难度较大餐饮产品的生产从餐饮原材料的采购、验收、储存、加工、烹制、服务、销售到结收账款，整个过程的业务环节较多，任一环节出现差错都会影响餐饮产品的质量及企业的经济效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。6、生产成本的多变性餐饮生产从原料的加工、
18、切配到烹制、装盘销售，经历了多个环节，每个生产环节的管理和控制都会对生产成本造成影响。因此，在生产过程中必须建立一整套完整的操作规程和生产标准，减少成本，确保应有的经营利润。此外，原材料季节性变化较大，市场价格波动也会造成生产成本的变化，从而影响到餐饮生产成本的控制。（二）餐饮销售特点餐饮产品具有不可储存的特点，因此，与其他工业产品相比，销售有自身的特点。1、餐饮销售量受经营空间的限制餐厅的接待能力受餐饮场所经营面积的大小、餐位数量多少的限制。因此，餐饮企业在既定的硬件接待条件下，必须努力改善就餐环境，提高服务质量、餐桌利用率，从而增加就餐客人的人均消费额。2、餐饮销售量受进餐的限制餐饮的就餐
19、时间和经营活动具有明显的间歇性，用餐高峰时，餐厅上座率猛增，用餐时间一过餐厅又恢复平静，大部分餐厅都规定了最后的点菜时间。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、合理制定餐厅的营业时间、提高用餐高峰时间外的销售额等方法来努力提高餐饮销售量。3、餐饮销售量受就餐环境的影响就餐环境和气氛亦是消费者选择就餐场所的一个重要因素。餐饮企业在努力提高餐饮产品质量和服务质量的同时，必须重视就餐环境和气氛的营造，为客人提供一个清洁整齐、优雅舒适的就餐环境。4、餐饮固定成本及变动费用较高餐饮企业的各种餐厨设备、餐具器皿、服务用品的投资较大，而且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。所以餐饮企业应努力控制固定
20、成本与变动费用，以提高餐饮的盈利水平。5、餐饮经营毛利率较高，资金周转较快饭店等餐饮企业的综合经营毛利率较高，一般都在50以上，如果在餐饮经营中能合理控制费用消耗，则可产生可观的利润。此外，餐饮销售收入以收取现金为主，大部分餐饮原料为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。（三）餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面地为客人提供的服务；后台服务则是指在客人视线所不能达到的场所为客人提供的服务，如厨房、餐管部等部门工作人员为生产、加工菜点和保障前台工作进行一系列
21、工作。前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出了问题都会影响餐饮服务质量。后台服务为前台服务奠定了物质基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有精美的菜点、没有高质量的服务不行；只有高质量的服务、没有精美的菜点也不行。因此，美味佳肴只有配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到客人的赞赏和欢迎。餐饮服务具有无形性、一次性、同步性和差异性的特点。1、无形性餐饮服务和其他任何服务一样不能够量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。2、一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务不能贮存，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一
22、位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，从而使他们不断光临。3、同步性餐饮服务的同步性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程，这就要求餐饮企业既要注重餐饮产品生产的质量和服务过程，又要重视销售环境。餐饮生产与销售的同步性的特点还为饭店创造了极好的现场推销的机会，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐餐饮产品，从而促进销售。4、差异性餐饮服务的差异性主要表现在两个方面：一方面，服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度、工作经历等多方面存在一定的差异，因此在服务过程中所表现出的服务态度、服务技巧、服务经验等都会有所不同，最终产生的服务质量也必然存在差异；另一
23、方面是同一个服务员在不同时期或场合，因个人情况、工作条件的变化，或者其他外界因素的影响，向客人提供的服务也存在一定的差异。差异性存在要求餐饮企业应制定出相应的餐饮服务的规范、程序和标准，并加强对员工的培训和对服务过程的控制。二、餐饮发展趋势1982年，约翰奈斯比特在他那部即使今天看来都“能够准确把握时代发展脉搏”的大趋势中写道：“饮食将走向多元化的时代。过去曾经有一个时期，芥末只有两种风味法国芥末和荷兰古尔登芥末如今你可以找到各种不同味道的芥末。”20世纪末期，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市场竞争日益激烈。随着东西方饮食文化的交汇，饭店餐饮市场异彩纷呈，美
24、食节兴起、菜肴的创新、经营模式的变异，餐饮市场进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长、家族生活的进步、生活方式和价值观念的改变、带薪假日的增加、传播媒介的积极引导、营销的合理组合，使人们可支配的收入有了富余，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。（一）餐饮业结构调整呈现全新格局，经营模式焕然一新餐饮业结构调整呈现全新格局，饭店餐饮突出精品战略，特色餐饮显现中国美食文化、休闲餐饮适应假日消费和休闲消费的需要，中西式快餐适应大众生活快节奏的需要，
25、厨房工程提供餐饮食品和方便菜肴，成为家务劳动社会化新型服务方式，让消费者多了一种选择。餐饮超市作为一种焕然一新的全透明经营模式业已成熟，更贴近于民众的餐饮消费风尚。餐饮超市建以全天候的客源市场、多功能的经营布局、全品位的周期循环，汇集地方风味、外国风味、乡土风味于一体，实施“明厨、明炉、明档、明价”的全透明经营模式。在餐饮超市里，客人对自己所点的菜肴从规格、分量、定价到加工、烹调都能一目了然；客人自称斤两、自定口味、主随客便、因人而异；不设最低消费，价格面向大众，实行超市价格。餐饮超市集中各行业优势，促成餐饮、购物、旅游、休闲娱乐等消费活动相互牵连、相互渗透，逐步形成规模经营，获得巨大的经济效
26、益。（二）餐饮企业的地理位置日趋重要饭店业先驱埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒曾说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”现代餐饮企业在进行全方位、深入细致的市场调查的基础上，根据地区经济、区域规划、文化环境、消费时尚、竞争状况、经济成本、地点特征、地点面积、餐饮企业的形象特征、旅游资源、效能流量、社区服务等诸多因素来综合分析预测本餐饮企业所占的市场份额，制定可行性经营计划方案，确定目标市场，进行餐饮定位，并付诸于实施。选择餐饮场所的地点和确定工农业区域要考虑以下因素：（1）餐饮场所的地点要设在交通便捷之处，但并不一定要位于城市中心、经济中心、旅游中心或文化中心；必须具备广阔
27、的停车空间，增设代客泊车、免费代客洗车服务。（2）在不断扩大餐厅营业面积的同时必须配备优良的中央空调系统，餐厅中系统设置高、中、低档消费区域。（3）餐饮市场的区域分布，由中心（这里的中心是指地区或城市中的餐饮龙头企业或餐饮企业相对集中的区域）向周边辐射，这样有助于加强餐饮企业之间的沟通与协调，从而提高餐饮市场的总体经营水平。例如，早在20世纪80年代末，广州环市东路一带就成了饭店业、餐饮业的高度集中地区；香港兰桂坊，早先是专营兰花、桂花等花卉买卖的花店，如今却变成全球餐馆、酒吧密度最高的地区，促进了香港旅游业和餐饮业的繁荣；北京凯宾斯基饭店对面的美食街，有北京的“万国料理”之称，意、日、韩、德
28、式菜肴名目繁多，不胜枚举。（三）快餐业将迅速和持续发展1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅，截至目前，肯德基连锁店在中国的分店已超过500家，遍布中国130多个城市。作为餐饮业发展中的一支生力军，中国快餐业以20以上的速度增长，全社会快餐连锁网点已达80万家以上，快餐业的营业额已经占据了整个餐饮业营业额的25，行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。以肯德基、麦当劳为代表的国际快餐连锁企业在国内市场迅速扩张，中式快餐初步探索和确定了现代快餐的发展模式 ，涌现出“大娘水饺”、“马兰拉面”、“面点王”等一批品牌企业。快餐业呈现出海内外、高中低、传统与现代并存，取长
29、补短，互相竞争，共谋发展的市场格局。西式快餐使用标准化质量监控系统，做到口味独一无二、始终如一；以营造温馨的氛围作为其服务主题，以儿童作为目标和市场的基准点，在中国迅速掀起了快餐旋风。上海人民公园的肯德基分店曾以39万元的日营业额刷新了当时的肯德基全球纪录。西式快餐值得学习的地方很多，尤其是它的经营管理信条、文化气氛和严格的产品质量监控。快餐帝国麦当劳把Q.S.C.V（即品质、服务、清洁和价值）作为神圣不可侵犯的信条。对于产品质量控制，麦当劳规定：巨无霸汉堡包“肉饼的直径98.5毫米，厚度为5.65毫米，重47.32克”；炸薯条“炸出7分钟，如果还未出售，即不允许出售”。相比之下，中式快餐经营
30、品种单调、产品质量较低、卫生状况令人担忧、服务态度呆板冷漠、不注重塑造企业形象、后劲不足等问题正是需要改进的。（四）餐饮企业经营方式日趋多样餐饮企业除独立经营之外，还可以连锁经营、租赁经营或特许经营。1、连锁经营餐饮企业连锁经营有以下特点和长处：（1）管理模式统一。连锁店以主店为大本营，在中央管理系统严格的管理下进行投资、采购、出品、服务、销售、业务推广等一系列经营活动，在成本投入方面能够有效地加以控制。（2）连锁企业经营的产品可以说是主店产品的“克隆品”，其餐饮产品和餐饮服务能够保持主店的水准，遇到问题时又能及时得到主店管理系统的帮助和解决。（3）连锁经营可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞
31、争能力。由于其分布地点大都位于新城旺地和繁华的商业地带，加之企业品牌鲜明，传播速度极快，能迅速拓展业务，可形成规模经营。（4）营销计划和促销活动同步展开。各连锁店分摊广告宣传费用，能在进一步挖掘潜在客源市场的同时，有效调节各店之间的需求平衡，使本系统在市场的调节和引导下良性发展。2、特许经营通过出让特许经营权，一些餐饮娱乐公司得以在全球推广它们的产品，并统一规格、统一市场形象、统一服务方式。大多数特许经营店为本地企业或私人投资，它们在母公司购得商标使用权，母公司有责任对投资者在可行性研究、地点选择、资金筹措、建筑设计、人员培训、广告宣传、原料采购、管理方法操作规程和服务质量等方面给予咨询。目前
32、在我国的麦当劳、肯德基、硬石餐厅、星期五餐厅、必胜客、星巴克等都是连锁或特许经营的餐饮企业。（五）餐饮企业的运转和管理中的科技含量越来越高随着饭店餐饮业的飞速发展，每个饭店或餐饮企业的经营管理者都在寻求新的经营管理理念和方法，而高科技在促进饭店与餐饮业经营管理和服务水平等方面，已经起到了“革命性”的作用。这种革命性作用从一个目前已经被餐厅采用的“无线点菜”系统可见一斑。利用类似手机的掌上无线点菜器，服务员只要按下菜名编码，再按“发送”键 ，信息就可传到各个操作间，结账时收银员只要点鼠标就可轻松结账。这不仅大大提高了工作效率，而且还会出现传统餐饮管理中掉单、飞单的漏洞，从而改变了餐饮业点菜、下单
33、，结帐一支笔、一张纸，服务跑来跑去几十年不变的局面。不仅如此，因特网、电子商务等信息技术为未来的餐饮业的高速发展提供了广阔的平台。（六）主题餐饮突破传统，达到多元化之特性人们在餐厅进餐是为了追求某种特殊经历。以摇滚乐为主题、被誉为主题餐厅之父的硬石餐厅（Hand Rock Cafe）于1971年6月14日在英国伦敦海德公园旁开张，旋即在全球掀起主题餐饮的热潮。主题餐饮的实质就是经营销售一种主题文化，赋予普通的就餐活动以特殊的地域文化、时空文化、历史文化、乡土文化、都市文化，并通过特殊环境气氛的营造和生活场景的重现来全方位地展现这一文化。主题餐饮活动主题鲜明、充满想像，拥有相对独立的客源市场，并
34、借助餐娱活动与这些目标客源市场建立某种忠诚的关系。主题餐饮也可通过举办美食节活动、主题庆祝活动等来深化主题特色，或以此为契机寻求餐饮文化之外的辅助文化形成互补性经营格局。作为一种新型的经营模式，主题餐饮在本世纪将会得到进一步发展，而休闲餐饮、健康餐饮、参与性餐饮、青春化餐饮、儿童餐饮、兴趣餐饮、怀旧餐饮、乡村餐饮、老年餐饮、女性餐饮等主题餐饮突破传统，个性闪耀，成为餐饮业一道道亮丽的风景。（七）大众化永远是餐饮消费市场的主旋律，高、中、低档餐饮企业各具个性，和平共处大众消费比较稳定，并且具备了极其丰富的消费潜力。事实证明，谁赢得了大众，谁也就赢得了市场。市场风云变幻莫测，只有及时研究市场运动规
35、律，掌握餐饮需求的动态趋势，适时调整定位。以不变应万变，灵活主动地提高市场竞争能力，才能稳操胜券；另一方面，餐饮企业在获得最大经济效益的同时，还扮演着向大众传播餐饮文化的角色，以让人们了解美食、钟情美食、享受美食。民以食为天、经营以民为本；所以，从现实和长远的观点来看，大众化永远是餐饮消费市场的主旋律。目前，许多中、低档餐饮场所已占据较大比例的市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜肴、优良快捷的服务态度、诚实可靠的信誉，走上了良性发展的轨道。高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了我国目前餐饮界的最高水平，在当地发挥着领导美食的潮流、影响餐饮时
36、尚的巨大作用；注重追求文化品位、体现个性魅力、升华美食理念，是它们的共同特点。它们的菜肴制作赋特色创新于传统经典，款客服务赋超常超值于标准规范，营造气氛赋主题概念于典雅装潢，宣传促销赋承诺回报于宾客上帝。高档餐饮企业设备设施先进，技术力量雄厚，信息来源广泛，形象设计完美，这些明显的行业优势有利于加强地区之间和国家之间的餐饮企业合作。美食节的成功策划与实施，一方面为餐饮市场注入了新鲜的血液，扩大了客源市场；另一方面又有效地推动了餐饮文化多元化的发展进程。高档饭店餐饮客源以社会名流、专家学者、高档商务客人为主。他们在消费的同时也潜移默化地带动了其他领域的经济增长。所以说高档餐厅在社区的政治、经济、
37、文化活动中扮演着重要的角色。（八）“非典”催生餐饮业变革20022003年冬春之季，“非典”肆虐，我国餐饮业遭受重创，科学家预言“非典”病毒将长期与人类共存，值得关注的是，这种影响正在催生另一种变革：卫生问题备受重视，分餐制有望成为国家强制性标准，外卖服务成为放心、安全、卫生的营销方式，禁食野生动物立法已提上议事日程。随着一些餐饮企业的关闭、歇业、减薪、裁员等非常措施的实施，将会催生餐饮业发生变局。在后“非典”时代，竞争的关键要素也是餐饮业寻求复兴的契机。这场“非典”疫性会促使餐饮行业重新洗牌，科学、规范、卫生的用餐方式将是餐饮企业占领市场的重点要素，无法提供消费者满意的就餐环境和就餐方式的企
38、业必将被淘汰出局。这是一次危机，也是一次推动产业升级的好机会。综上所述，餐饮业的发展趋势客观存在。对于餐饮服务与管理者来说，就应不断地研究餐饮需求市场的发展规律，树立危机意识，积极参与竞争，把握机遇，迎接未来餐饮业的挑战！第三节 餐厅设施的种类及服务项目餐厅种类名目繁多，不仅餐厅与餐厅种类之间的区域界限模糊，而且各个国家，各个地区的分类也不尽相同。一、餐厅设施种类以四、五星级饭店为例，我国国家标准旅游涉外饭店星级的划分与评定规定应有餐厅设施、酒吧设施、厨房设施。1、餐厅设施（1）有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少提供两种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时。（2）有布局合理、装饰豪华、
39、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房（五星级饭店必备）。（3）有独具特色、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确的营业时间。（4）有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。（5）餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅和酒吧至少能用三种（四星级饭店要求两种）外语（英语为必备语种）提供服务。2、酒吧设施四、五星级饭店应具有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧。3、厨房设施四、五星级饭店最少应具备下列厨房设施：（1）位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉。（2）墙面满铺瓷砖，
40、用防滑材料满铺地面，有吊顶。（3）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间有空气消毒设施。（4）粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足。（5）有充足的冷库。（6）洗碗间位置合理。（7）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。（8）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。（9）采取有效的消灭蚊蝇、蟑螂等虫害措施。二、餐厅服务项目服务项目是指向客人提供服务的内容，以满足客人在饭店中的需求。服务项目是随着客人的需要而变化的，任何一家饭店都不可能百分之百的满足客人的需求，所以要在考虑成本和客人需求的情况下，尽量协调好这对矛盾。我国旅游涉外饭店星级的划
41、分与评定从餐厅种类、服务方式、营业时间、外语服务等方面明确规定了不同旅游涉外星级饭店的餐饮项目。饭店中的餐饮服务项目大致可分为普通服务项目与特殊（色）服务项目两类：（一）普通服务项目普通服务项目按餐饮场所及设施的功能又可分为：（1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（2）中餐宴会服务；（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；（5）自助早餐、自助正餐服务；（6）会议服务；（7）酒吧服务。（二）特殊（色）服务项目1、客房送餐（room service）客房送餐服务是星级饭店为方便客人，迎合客人由于生活习惯或特殊要求如起早、患病、会客、聚会等而提供的服务项目。此
42、项服务不仅可以增加饭店的经济收入，减轻餐厅的压力，而且能体现饭店的档次。客房送餐部通常是饭店餐饮部下属的一个部门，一般提供不少于18小时的服务。客房送餐服务的主要项目有：早餐、全天候送餐、各种酒水饮料、房间酒会、VIP客人赠品等。2、外卖服务（outside catering）外卖服务是指饭店根据客户需求派员工到客人住地或客人指定的地点提供宴请服务。常见的外卖形式有冷餐酒会、鸡尾酒会、中西餐宴会等。外卖服务是体现高星级饭店经营水准的一个标志，体现饭店餐饮的最高技术水平和服务水平。外卖服务从开始策划、实地调查、组织人力物力到实施计划、现场督导、圆满结束，自始至终都要求各部门通力协作，以保证各个环
43、节顺利完成。3、主题庆祝活动（theme parties）主题庆祝活动是指饭店根据宾客所提出的确切主题或为了营造节日的气氛而精心策划和组织的餐娱活动，通常称之为“Party”。主题庆祝活动常常充满想像和乐趣并带有离奇的内容。无论是菜肴、饮品的制作、菜单的装帧设计、环境的装饰布置还是服务人员和客人的服饰要求等都应与主题相符。主题庆祝活动将餐饮和娱乐巧妙地结合在一起，充分体现饭店餐饮艺术水平和全方位多元化的餐饮服务，如圣诞新年晚会、化装狂欢舞会、国庆晚会等。主题庆祝活动也可根据客人的意旨在客人指定的家中、公司、户外、使馆等举行。第二章 餐饮服务人员的素质要求素质是一个广义的范畴，是人在精神、品德、
44、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综合表现，员工的素质是决定饭店成功的最重要因素之一。随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮服务人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。第一节 素质要求一、思想素质良好的思想素质是做好服务工作的基础。对餐厅服务人员思想素质的具体要求是：（一）树立正确的服务观念从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守
45、，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位就餐宾客服务。（二）培养高尚的职业道德职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际是取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮的服务质量。餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有以下几方面的内容：满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风，廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。（三）具有良好的组织纪律严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具
46、有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。二、业务素质对餐厅服务人员业务素质的基本要求是：（一）熟练掌握专业操作技能餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服务人员的接待能力、语言技巧等。因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。（二）讲究各种服务礼节餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有：问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。
47、 对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体现。餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。（三）不断提高自身的文化素养具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。餐饮服务人员须掌握的知识有：烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识、餐厅设备的使用、保养、维修知识，餐旅文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。（四）具有良好的人际交往能力餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。服务人员在与餐厅宾客交往中，必须坚持“宾客至上”、“客
