1、餐饮培训资料基础篇A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点A1、餐饮业概述餐饮业是从事在一定场所，对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行业。餐厅是通过提供菜品、酒水和服务来满足客人饮食及精神和心理需要的经营性场所。餐饮产品是由菜品、酒水、环境、服务及饮食文化等构成的终合性产品。菜品、酒水、设施设备和餐厅建筑构成餐厅有形产品；环境、气氛、服务、企业形象、品牌和饮食文化构成餐厅无形产品。B、餐饮服务礼仪及仪容仪表B1、餐饮服务人员的仪表和举止一、餐饮服务人员的仪表1、容貌要端庄大方、体态匀称。2、男服务员不准留胡子、长指甲和纹身。3、女服务员头发不能
2、披散，梳理整洁、大方、美观，可化淡妆。4、要注意清洁卫生，要勤洗澡、更衣；勤理发、修面；勤剪指甲、洗手；女服务员切忌浓妆艳抹。二、餐饮人员的举止1、举止的一般要求1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖耳朵、搔痒，不要脱鞋、伸懒腰、哼小调或打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动产所与宾客相遇，应主动礼让。3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫；搬动物品时或走路时的脚步要稳，如意外碰到宾客应表示歉意。4）递茶、上饭、端茶、撤茶时要轻拿轻放，开关门不要用力过猛，保持餐厅安静。2、表情是一种无声的语言，适度的表情
3、可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作。3、站姿是餐饮服务员的一向基本技能，站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容；双手在体前交叉，右手放在左手上，女服务员双脚呈“V”字型，脚后跟靠拢；男服务员双手后背，双脚开立同肩宽，保持随时都可提供服务的姿态。4、行走行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸，眼睛平视，面带笑容，上体正直，两臂自然摆动；在餐厅内行走，一般靠右侧，与宾客同走时，让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，应主动停下礼让。5、手势是最有表现力的一种“体
4、态语言”，它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求得体、正规、适度、手掌向上。B2、餐饮服务中的礼貌一、礼貌用语的基本要求1、说话要有尊称、要文雅、简练、委婉、热情。2、讲究语言艺术、说话合乎语法。3、注意举止表情。二、服务中的礼貌用语1、常用语“欢迎”或“欢迎你”“您早”“谢谢”“多谢”“明白了”“请您稍后”“抱歉”“再见”“请再光临”等。2、称呼用语按对象称为“先生”“小姐”“女士”“夫人”，有学位的加上学位，有军衔的加上军衔，对部长或大使以上加“阁下”二字。3、问候语“您好”“早安”“祝您愉快”等。4、间接称谓语“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您
5、的太太”等。5、征询语“我能为你做什么？”“还有别的事吗？”。6、婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗？”“承您好意，但是”。”7、餐饮专用语“请问喜欢用什么饮料？”“请用茶”“请问吃什么”“请问有几位”“您用些好吗？”“您需要吗？”“这是菜单，请您挑选”“现在上菜好吗？”“您的菜上齐了”“现在可以为您结账吗？”“请多提宝贵意见”。三、使用礼貌用语注意事项1、注意面向宾客，笑容可掬，眼睛停留在客人眼鼻三角区。2、要距离适当（1米左右），不要依靠它物，要进退有序，以示对客人的尊敬。3、讲话要吐字清楚，用语言讲清楚，尽量不加手势。B3、餐饮服务中的礼节一、当宾客进入餐厅时，咨客
6、要主动打招呼问好，接挂衣帽、引领入座。二、当宾客走近座位是，应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座。三、当给来宾倒酒、派菜时，均按顺序进行，上菜时必须将上一道菜移至副主人一边，新上菜放在主宾位置，以示尊重。四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点，问及应给予简明回答。五、服务前服务员要自我卫生检查，不吃葱、蒜之类食品。六、宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从主宾开始依次进行，如有女宾应先倒。七、上菜在陪同之间进行。八、凡是花式拼盘的展示面，以及鸡、鱼的头部都要朝主位，如是椭圆形盘要纵向对着宾客。九、当主人、主宾祝酒讲话时，应停止一切活动，要及时为客人倒酒。十、当来宾离开时，送至餐厅门口，有好话别，收台在客人离
7、开后进行。十一、收款结账时，应站在客人左边，将账单用收银夹送至客人，不可直接交到客人手里。B4、餐饮礼貌服务的标准及规范一、礼貌服务基本要求1、优秀的餐饮工作人员基本要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。2、为宾客所作的各种服务都能给宾客带来喜悦，并且通过宾客的喜悦而感到欣慰。3、要有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。4、必须是讲究清洁卫生、保持良好的仪容和仪表的人。二、主动了解宾客心理1、了解宾客心理，必须具备灵活的、随即应变的餐饮服务能力。2、不同的宾客有着不同的特点，因此必须了解宾客的不同特点，有针对性的为宾客服务。三、讲究服务技巧1、首先是讲究服务的效率。2、应当替宾客掩盖尴尬的场面。
8、四、注意接待要领1、要树立“宾客至上”的思想，待客要讲究礼节和礼貌。2、在就餐过程中，宾客通过服务员的仪表、语言、举止行为和礼节礼貌来评价服务质量的优劣。3、注意当宾客进入餐厅时，一定要微笑并尽量称呼其姓名；与宾客谈话，吐字一定要清楚，千万不要介入客人谈话中，不要讽刺和讥笑客人；与客人谈话时，应站在客人容易看到和方便客人的地方，并两眼注视客人，不要随便承诺自己不清楚和做不到的事情。C、餐饮服务（工作）标准及规范，服务质量标准C1、餐饮服务（工作）标准及规范一、基础服务标准及规范1、托盘1）托盘服务概述托盘服务时餐厅服务员在服务过程中用托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的服务过程。2）托盘服务的种
9、类轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的过程。重托服务：是肩上托盘运送食品、餐具等的过程。2）托盘服务的标准轻托a、理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干。b、装盘：先里后外，先重后轻，即把重的放在里面把轻的放在外面。c、起托：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，用五指和掌跟托住盘底（掌心不与盘底接触），平托于胸前。d、卸盘：上台时。左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物件上台或递给宾客。重托a、理盘：由于重托经常与菜汤接触，易沾油腻，所以使用前要特别擦洗干净。b、装盘：重托装盘常常要重叠摆放，其方法是：上边的盘要平均搁在下边三盘或四盘的盘沿上。c
10、、起托：先用双手将托盘一头托至搁台外，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指（垫上垫布防止打滑），用手托住盘底，双腿下蹲成马裆式，腰向前弯曲，左手臂随即弯成轻托姿势，掌握好重心后，右手协助左手起托，悬空托于左肩外上方，约离肩2厘米，用右手扶住。行走行走时保证端托质量的重要一环，一般有五种步伐：a、常步：即平常行走的步伐，要步距均匀，快慢适宜。b、快步：步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑。c、碎步：就是使用较小的步幅，较快的步速行进。d、垫布：即一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的步伐，用于过狭窄的通道。e、跑楼步伐：是走菜员上楼的步伐，要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步跟一步，不可上一步停
11、一下。2、铺台1）铺台服务的概述铺台是为客人提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐餐具的过程。2）铺台服务的标准中餐铺台a、中餐散客中餐散客铺台餐具包括：骨碟、口布、料碟、筷子、筷架、汤碗、条更、牙签和茶杯（碟），标准如图：b、中餐宴会中餐宴会铺台餐具包括：骨碟、口布、汤碗、条更、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、筷架、牙签、料碟、茶杯（碟），标准如图：西餐铺台a、西餐早餐西餐中餐铺台餐具包括：中餐垫纸、餐巾纸、刀、叉、匙、面包盘、面包刀、茶具、烟缸、胡椒盅、盐盅、奶缸，标准如图：b、西餐正餐西餐正餐铺台餐具包括：面包盘、黄油盘、黄油刀、沙拉刀、餐刀、口布、餐叉、沙拉叉、汤匙、水杯、烟缸、盐盅、胡椒
12、盅，标准如图：c、西餐宴会西餐宴会铺台餐具包括：面包盘、面包刀、黄油盘、沙拉叉、鱼叉、餐叉、餐盘、口布、餐刀、鱼刀沙拉刀、汤匙、水果匙、水果叉、水杯、红酒杯、白酒杯等，标准如图：3、铺台布1）铺台布服务概述铺台布服务是将台布（餐桌布）舒适平整地铺在餐桌上的过程。2）台布的种类分为正方形、长方形和圆形桌台布，台布的尺寸应根据餐桌的大小安排和制作，常用的台布尺寸是：餐桌的边长或直径长度（2下垂部分），下垂的长度通常为2045厘米（单边），台布的数量：桌位周转率餐次桌数2（或3）。3）台布的颜色台布的颜色众多，自由搭配，分净色和带条格的。4）台垫、盘垫、台裙台垫是台布下面的衬垫，通常以海绵为主，可使
13、桌面柔软，消除噪音。西餐厅一般在台布上铺上盘垫，增加气氛和美观，尺寸是30.546；3651单位：厘米，有塑料、纸张和棉织品等制成。台裙是餐桌四周的装饰裙，有各种颜色。5）铺台布的方法推拉式横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，四边下垂均匀。覆盖式打开台布后，用手稍揉一下，用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布拉伸，然后落在餐桌上，对准餐桌中心，四周下垂均匀。4、餐巾花1）餐巾花服务概述餐巾是四边相等的方布巾，是餐厅专供给客人防
14、止汤汁溅在衣服上的保洁布，常被称为口布。2）餐巾的规格和种类餐巾的尺寸为4560边长的布巾，单位：厘米，以棉织品为主。3）餐巾花的作用和造型餐巾花的作用a、突出主题 b、美化席面 c、卫生保洁餐巾花花形要求a、简单美观、折用方便b、造型生动、形象逼真c、各具特点、刻意求新餐巾花分类a、按折叠方法与摆设工具分杯花 盘花b、按餐巾花造型分植物类 动物类 实物造型类4）餐巾花折叠方法a、叠：是推叠、折叠的意思b、折：就是将餐巾叠面折成皱折的方法c、卷：就是将餐巾折叠后卷成圆筒形的方法d、穿：即用工具从餐巾的夹层穿过去，形成皱折的方法e、翻：含义较广f、拉、就是牵引g、捏：主要用于做动物的头5）餐巾花
15、形的选择根据宴会的性质选择根据宴会的规模选择根据花色冷盘及菜肴特色选择根据季节选择根据接待对象选择根据主宾席位选择6）餐巾折花注意事项注意餐巾的选择注意清洁卫生准备好操作工具选好花形、一次成形注意餐巾花形的忌讳餐巾要专人保管5、斟酒水1）斟酒水服务的概述斟酒水是将瓶中的酒水倒在酒水杯的过程，是餐饮主要服务之一。2）斟酒水前的准备工作清洁将酒水瓶擦干净，检查酒水质量，发现问题及时调换。降温与加温根据酒水要求，进行冷藏降温和加热升温。开瓶根据要求使用开瓶起子（扳手）、酒钻等开起瓶盖。3）斟酒水服务的标准桌斟服务的标准服务员站在客人的右边，左手拿着干净的布巾，右手握住酒瓶的中下部，将商标朝外，显示给
16、客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与宾客保持一定距离并方便斟酒水，上体微前倾，瓶口与酒杯沿约1厘米的距离向酒杯倒酒水，顺时针进行，每斟一杯时都应将酒瓶旋转一下，然后收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，用左手的布巾擦拭瓶口，如是左手托盘，右手斟酒时，应留心不要将酒水滴在餐桌上。捧斟服务的标准捧斟常用于酒会，服务员左手捧杯右手持瓶，站在客人的右侧，向杯内斟酒，递送至客人的右手侧。斟酒水数量的标准饮料8分满、中国白酒9分满、香槟酒23杯满（先斟13杯，待泡沫稍去后，再斟至23杯）、啤酒7分满、白葡萄酒23杯满、红葡萄酒12杯满、白兰地15杯满。酒水服务的温度标准饮料应冷藏、在12以下服
17、务，中国白酒、黄酒在室温以上服务，白葡萄酒应冷藏，在约12时服务，玫瑰红葡萄酒应冷藏，约12时服务，红葡萄酒室温服务，香槟酒应冷藏，在约6时服务，啤酒在4时服务，浓烈的黑啤酒在约12时服务。品酒服务的标准将已开瓶的葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）中取出，擦干酒瓶外侧的水（白葡萄酒），用餐巾包住瓶身，向品酒的客人杯中倒入15杯，帮客人轻轻晃动一下酒杯，使客人了解酒液的清澈度，客人品过酒后，征询意见是否开始斟酒。6、上菜1）上菜服务的概述是每个餐厅服务员必须掌握的技能之一，牵涉到传统习惯以及礼貌礼节等事宜。2）中餐上菜方法一般均为左上右撤，从陪同之间进行。3）中餐上菜程序4）中餐上菜的忌
18、讳上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献背”即：不要把鸡头、鸭尾、鱼背朝向主宾，应将鸡头、鸭尾朝右边，鱼腹朝主宾，以示尊重。在上每一道菜时，需将上一道菜移向副主宾边，注意图案的菜肴应正面朝主宾，以供欣赏及食用。5）西餐上菜方法服务员站在客人左边，顺序是女主宾、男主宾、主人和一般客人。6）西餐上菜方式厨师将菜装在一只专用的分菜盘内，由服务员分给客人，分菜时站在客人右边，用服务叉匙分菜，主菜和色拉在厨房内装盘，放在垫盘内端出送上。混合式则由服务员将大盘菜送至餐桌中央，由客人自行取用。7）西餐上菜程序面包白脱冷? 盘汤鱼副? 菜主? 菜点? 心奶? 酪水? 果咖? 啡8）上菜前的注
19、意事项观察菜肴色泽、新鲜程度、有无异常气味。检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。检查菜肴卫生，严禁用手翻动或用嘴吹出，必须使用清洁的器皿。对凉菜尤其注意新鲜程度，不能有变质、变味和发粘等不符合卫生的状况。7、分菜1）分菜服务的概述它是宴会服务中一项细致的工作，也是服务员的一项技能。2）中餐分菜服务分菜工具一般比较简单，鱼类和禽类用一把刀、一把叉或一把勺；炒菜则用两把服务勺或一副筷子；汤和羹则用汤勺。分菜方法a、餐桌分派式 b、服务桌分派式 c、托盘分派式4）分菜注意事项分菜时要掌握其数量、分派均匀。分菜时切勿将同一勺的菜肴分给两个来宾，更不能从多的盘中匀给少的。分菜的动作要轻快、手法要卫生、不要
20、将菜肴分光，宜留下110左右。8）撤换餐具1）撤换餐具概述不论中餐服务还是西餐服务，服务员都应当适时撤换餐具，也是服务中一项工作。2）撤换盘基本要求要为上下一道菜肴准备条件不能损坏餐具撤盘要注意礼貌、不准拖，不要把汤汁洒在客人身上。撤盘在客人的右边用右手完成，放在托盘内，不要在客人面前刮污盘。3）中餐撤盘用不同类型的酒要用相应的酒杯，摆台时一定要摆三种酒杯。凡装过鱼腥味菜的餐具，在上其它菜时要更换。凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具。高级宴席在吃名贵菜时要更换餐具。弄脏的餐具要及时更换。骨盘内骨渣过多时也要及时更换。二、餐饮服务（工作）程序（一）中餐零点服务程序及标准1、准备工作（1）了解当天供应
21、品种，沽清单。（2）备料工作（酱、醋、盐、胡椒、托盘等物）。（3）检查仪表仪容，制服是否整洁。（4）检查餐厅卫生状况，摆台、备餐台等设备。（5）调节室温、音响、灯光等设备。（6）餐前会安排。2、领位（1）咨客按规范要求化妆着装，了解客情，检查预订情况。（2）站在指定位置迎候客人，面带微笑，主动用敬语向客人问候，知道客人姓名的称呼其姓。（3）问清客人用餐人数及是否有预订，将客人按不同的需要引入相应餐位，引客入座。（4）在客人前1.5米距离，适时向客人致意。（5）为客人拉椅，注意先女后男，先宾后主的顺序。（6）协助服务员上茶及小香巾。（7）如餐厅客满，请客人至休息区稍等并上茶，或推荐别的餐厅。（8
22、）将菜谱双手递给客人，将主人及主宾的尊姓告知值台服务员。3、席间服务（1）服务员开餐前10分钟入位值台，注意站姿。（2）协同咨客使客人入座。（3）从客人右侧递巾问菜，上香巾。（4）为客人落巾，同骨碟压住一角。（5）上豉油（粤菜）将鼓油碟放在托盘上，斟至五分满，轻轻放原位。（6）收香巾、撤筷套。（7）点菜待客人看过菜牌后，立即上前询问是否可以点菜，立于客人右侧，微微弯腰以示尊重，向客人推销特色菜，如所点菜沽清，向客人介绍别的菜点，点菜完毕，询问酒水需求，落单规范、快捷，字迹清晰，复述给客人听，如无误向客人致谢。（8）收回菜牌与酒单送回咨客台。（9）菜单一式四联收银台 厨房 传菜部 值台（10）上
23、菜根据客人所点菜单上菜，为客人斟倒酒水，并撤下茶具，传菜员将菜传递给值台侍应生（轻托、重托、餐车）报上菜名，从适当位置为客人上菜，如客人要求，可作简单介绍，为客人分菜，上最后一道菜时，向客人说明并询问是否需要加菜。（11）席间服务随时清理餐桌，保持台面清洁；客人食用虾、蟹等食品时，同时上洗手蛊和小毛巾（忌香巾），主动为客人点烟；不停地巡台，随时满足客人需求，随时撤换骨碟、烟灰缸（不超过两个烟头），注意客人的形体语言，随时添加酒水饮料；客人用过主食后，向客人推荐甜点、水果，为客人清桌撤下多余餐具，留下烟灰缸、酒水杯于台面，并上茶、香巾，准备结账。（12）结账送客询问客人付款方式，做出相应处理，将
24、账单核对一遍，附上菜单及酒水单，用收银夹呈主人左侧，双手呈上，打开递上一支笔（以备签单），用手示意总额，结付后收回收银夹并诚心致谢。带上发票或零钱以左手呈上，再次致谢，以鞠躬礼送客，欢迎下次光临，为客人拉椅，提醒有无遗漏物品，协助客人着西服。（13）收尾工作检查是否有尚燃烟头，按先小后大的顺序收餐；马上翻台，清理桌面转台，重新摆放餐具，再次迎客；如是打烊时间，打扫周围卫生，恢复环境原样；领班召开班后会，总结当天工作，做工作记录；检查门窗，柜子是否锁好，水、电是否关好，方可结束下班。（二）中餐宴会服务程序及标准1、宴会布局（1）按宴会主题设计布置，突出主桌，主桌大小根据就餐人数确定，使用台裙。（
25、2）检查服务三线，布置菜谱及席卡。（3）卫生及安全工作。2、准备工作（1）检查人员仪表仪容。（2）接到订单，做到“六知、三了解”。知国籍（籍贯）、知人数、知时间、知身份、知餐标、知主办单位（主办人）。了解风俗习惯、了解生活特点、了解对菜肴的爱好与忌讳。（3）按宴会要求摆设台位。（4）宴会开始前，检查备餐台餐饮具、各种物品是否准备充分，客到前15分钟上酱油（粤菜）及斟到红酒。（5）所有人员提前15分钟入位。3、迎接宾客（1）主管、领班协同咨客恭迎客人，如贵宾须经理出面。（2）帮助客人宽衣，挂好及保管好客人物品。（3）按标准为客人拉椅入座。（4）上茶及香巾（冬天热毛巾，夏天冷毛巾）。4、席间服务（
26、1）宾客入座后，撤下席卡，筷套及花瓶，为客落餐巾。（2）了解客人是否要发表讲话。（3）斟到酒水，询问客人要求，先斟软饮、啤酒，后斟甜辣酒。软饮、啤酒八分满，红酒13分满，白酒九分满；二人斟酒则从主宾和副主宾同时顺时针进行，注意斟酒规范，同时撤下茶水。（4）征得主人同意后即通知备餐间起菜。中餐上菜程序粤菜：汤烧腊、卤水两热菜头菜大菜其它热菜羹主食甜品及水果茶其它菜：冷菜（配围碟）热菜主菜时菜甜菜汤主食水果送客茶上菜从译陪人员之间进行，顺时针旋转一周后停在主宾前方。撤旧菜时，询问宾客意见，适度介绍菜肴来历及风格特点。（5）分菜将菜肴给客人观赏和介绍后，从译陪人员之间撤下，在备餐台上分，注意菜形和位
27、置要美观和均匀，装在分菜碟上分给客人。如是展形菜，则在桌上分，熟练使用刀、叉、勺等分菜工具。一般菜分完后放在骨碟上，带骨、壳的则放在骨碟右侧。（6）席间敬酒席间如宾主致辞，立即关闭音响，通知备餐间暂停起菜，停止一切工作，站在值台位置。当客人席间敬酒时，用轻托带上酒瓶跟随客人准备添酒。（7）席间如碰倒酱碟、杯具等，用餐巾为客人清洁，在台上脏处铺上席巾。（8）席间不停巡台，及时更换骨碟、烟缸（不超过两个烟头），客人的餐巾、餐具不慎掉落时，马上更换新的；随时留意客人杯中酒水，及时添加，细心观察客人的形体语言，主动服务，做到说话轻，走路轻，动作轻。（9）宴会上香巾不少于三次。（10）宴会中如有即兴表演
28、，应热情为客人鼓掌。（11）如席间客人要求加菜及酒水应请示主人，同意后马上开单，反之则委婉向客人解释以现金支付。（12）主动为客人点烟。5、结账及送客（1）清点撤下的餐具是否完好，如有破损则开单请主人赔偿。（2）上送客茶，清点酒水、香烟等物品，未开的要退回酒水部让酒水员签名后开单入账。（3）将所有菜单、酒水单提前打好。（4）结账按不同方式处理。（5）拉椅送客，提醒有无遗漏物品，微笑送客，欢迎下次光临。6、收尾工作（1）检查台面，地毯是否有尚燃烟头。（2）收台要分步进行，玻璃器皿和瓷器严格分开，清点金银器皿。（3）清理现场，布置环境，回复原样。7、宴会服务注意事项（1）六知、三了解、三轻、三线、
29、四勤（眼勤、口勤、脚勤、手勤），礼貌，热情，相助。（2）上菜一般从译陪人员之间，象形菜朝向主宾，配料菜先上配料，注意上菜速度、热度、节奏。（3）分菜手法、姿势规范熟练，掌握份量、形状、预留110、避免声响。（4）撤换餐具及操作严格左上右撤，严禁跨越递撤。（5）香巾客到递巾，汤后递巾，主食后递巾。虾蟹等上无香味的毛巾，上水果后递巾，客人用过的毛巾及时收回。（三）传菜部服务程序及标准传菜部负责接受餐厅订单及将成品菜传至餐厅，是餐厅与厨房连续的桥梁。1、备餐搞好备餐间卫生，准备服务用品及酱料等。2、接订单后按菜品数量入夹，送至厨房各点，每处一道菜按夹出菜并即时划单，及时催菜及压菜。3、准备餐车及布菲
30、炉燃料。4、出菜时给菜肴配上相应配料。5、出菜时注意托盘服务的规范，清晰报菜名并及时回收撤下的餐具。6、协助管事部将餐具回收入柜。（四）咖啡厅服务程序及标准1、餐前准备（1）环境与卫生 咖啡厅环境应美观、洁净。 照明设备完好无损、光度适宜。 厅堂温度应保持在22左右，相对湿度在50左右通风良好，空气新鲜。 地面、墙面、天花板、装饰物、门窗等处洁净无尘。 咖啡厅标志牌位置显眼、光亮洁净。厅内有绿色植物衬托，气氛和谐自然。（2）物品准备餐酒用品种类齐全，数量充裕且完好无损。自助餐台洁净美观，各种保温炉洁净、保温性能良好。所供酒类品种全，数量足，供应温度符合客人要求。各种服务用品（托盘、菜单、调料等
31、）准备齐全，且洁净无损。备好冰水、面包、黄油等常用品。（3）摆台 咖啡厅的摆台一般按西餐摆台的要求进行， 其他餐前准备工作与西餐正餐服务相同。另外要求上早班的咖啡厅服务员应睡眠充足，以确保能精神饱满地随时为客人提供优质服务。2、咖啡厅服务程序（1）迎领服务 看到客人前来，咖啡厅迎领员应微笑待客、主动问候，并礼貌地引领客人进人咖啡厅，必要时应接挂衣帽。对于餐桌的选择，可由客人自行决定。如是VIP前来就餐，咖啡厅主管必须亲自迎领。待客人选定餐桌，迎领员与值台员一起为客人拉椅让座。然后迎领员应迅速返回迎领区域，记录客人的桌号及人数后，继续迎宾。（2）递送菜单 待客人坐定，值台员应及时将零点菜单和套菜
32、菜单（有的饭店两者是合在一起的）及今日特菜菜单（或特别介绍，有的饭店直接放在每张餐桌上，或插在桌号牌内，或是帐篷式的）一起递给客人，方法与西餐服务相同，同时应主动向客人介绍、推荐菜点。（3）接受点菜 值台员应站在客人一侧，待客人开始点菜时，左手拿点菜单，右手握笔，稍稍弯腰，仔细倾听客人所点菜肴，准确记录，及时复述。点菜单一般一式三份，一份送账台，一份送厨房（应先送账台由收款员签字），一份自留备查。在接受点菜同时接受客人点酒。其他要求与西餐点菜（酒）服务相同。（4）调整餐具 根据客人所点菜点内容及时撤走多余的餐酒用品，补充相应的餐酒用品，同时准备相应配料，如面包、黄油等。（5）用餐服务 客人用餐
33、过程中的酒水服务、菜肴服务与西餐服务相同。其中应特别注意服务速度，因客人在西餐厅就餐是追求舒适、享受，而到咖啡厅就餐是为追求简单、快捷，但也有客人在咖啡厅闲聊或谈生意，所以要求值台员能随机应变地提供周到、细致的服务。（6）结账送客服务 值台员看到客人用餐完毕示意结账时，应迅速去账台取来账单，按要求收款找零后向客人表示谢意。客人起身离去时，值台员应拉椅送客，礼貌道别。（7）整理桌面 客人离去后，服务员应迅速收合检查（方法与西餐服务相同），然后及时重新摆台，准备迎接下一批客人。 （五）自助餐服务程序及标准自助餐是客人在自助餐台上选择所需食品和饮料，为客人提供方便、快捷、省时的一种用餐形式。 1 、
34、迎领服务：（1）客人前来自助餐厅，应说：“您好，欢迎光脑”（2）如住店客人可享用免费自助早餐，则应请客人出示饭店欢迎卡（应在卡上作记录）或收取免费早餐券。（3）如住店客人无免费早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，则应问清人数后礼貌地请客人去账台付款（或签单）。（4）如是团队客人，则应与旅行团的导游（或领队）或会议主办单位的联络人一起统计客人人数。以礼貌示意客人进人餐厅。6）统计客人人数并作记录，如有早餐券则交账台。（7）客人就餐完毕离开餐厅时应礼貌道别。（8）视需要接挂客人衣帽。2 、餐台服务：（1）主动为客人斟倒饮料、递送餐盘等餐具，并热情地为客人介绍菜点。（2）注意整理菜点，使之保持丰盛、
35、整洁、美观，必要时帮助客人取用菜点。（3）及时更换或清洁服务叉、匙和点心夹，并随时补充餐盒等餐具。（4）如果某些菜点消费速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜点。（5）随时做好热菜点的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。（6）如有火鸡或大块烤肉等菜肴，餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派工客人的餐盘中，并根据需要分派沙司。3 、传菜服务：（1）及时补充菜点、餐具。（2）做好餐厅与厨房的联络、协调工作。（3）及时撤走客人用过的脏餐具至洗碗间。4 、餐桌服务：（1）及时为客人拉椅让座。待客人坐下后，按点菜餐厅服务要求推销、服务酒水。（2）当客人离座取菜时，及时撤走客人用过的脏餐具，并
36、叠好餐巾放在餐位右侧。（3）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换超过两个烟蒂的烟灰缸。（4）根据客人需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点。（5）及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜点、饮料。（6）巡视餐厅各处，随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。（7）客人用餐结束后，及时、准确地为客人进行酒水的结账工作，收款（或签单）道谢后主动向客人告别，并迅速清理台面，重新摆台，以便后来的客人用餐。5、 餐后结束工作。自助餐的餐后结束与中餐零点服务基本相同，其不同之处在于：（1）将多余的菜点撤至厨房处理。（2）搞好自助餐台、保温设备等的卫生。（3）如台布有污迹或破损，应及时更换。（4）注意事项与
37、冷餐酒会相同。(六)冷餐酒会服务程序及标准1、设计与布置(1）桌位可布置圆桌、长桌、方桌，设椅(2）酒会餐台（顺序排列）分为展示台（冰雕鲜花或食品雕刻造型）餐饮具、刀、叉、筷子台。食品台小吃、西菜、中菜、西点、中点、水果。酒水台放调制简单的鸡尾酒及宾治、白葡萄酒、红葡萄酒、果汁、可乐、矿泉水、柠檬汁及扎啤，事先斟于杯中备选。收餐台致词台签到台及礼品台(3）准备好纸巾（口纸杯）及牙签置于台上。(4）所有台面铺桌布、围台裙。(5）餐台根据场地布置、如圆形、长方形、T型、V型、酒水台以2530人设一台。(6）酒会的现场作适当绿化，多以长青植物装饰，致词台前以密集半米高植物围边。(7）调节好音响、灯光
38、及背景音乐，与环境协调一致，大型酒会以乐队为客人进餐助兴。总体要求：布置华丽、场面壮观、设计构思精巧、气氛热烈、环境高雅。2、服务（1）客人抵达餐厅，咨客微笑行礼并致欢迎词。（2）服务员马上用托盘呈上酒水，同时跟纸巾。（3）酒水员于Open Bar侍立服务当客人取酒时礼貌询问需求。（4）随时保持各餐台的整洁卫生。（5）在餐厅内巡视、细心观察，主动对客服务，不能从在谈话的客人中间穿行。也不能骚扰客人，随时以轻托装上酒水、宾治等穿梭客人之间，以备取用。（6）主人致词时有专人手托托盘服务，其它侍应生分散于客人之间，动作敏捷，姿势规范。（7）客人取食品时，给客人送碟，就餐过程中注意菜量，及时通知厨房加
39、菜，若以近酒会尾声，则不不添加。（8）巡视台面，及时撤下用过餐具、更换烟缸。（9）身体不便的客人，要为其取用食品、酒水。（10）酒会结束时及时清理现场，检查有无尚燃烟头及客人遗留物品，及时处理。（11）关闭音响设备，布菲炉火源。（12）清理现场后，恢复日常经营，将物品退回管事部。（七）团队会议餐服务程序及标准1、预定问清预定人（公司、旅行社）的身份（包括单位、姓名、联系电话及地址）、预定时间，餐标，付款方式，客人身分，就餐目的（会议餐或旅游餐）、特殊要求及忌讳等。2、就餐形式自助餐还是圆桌餐3、服务（1）明确团队用餐人数、抵店日期、餐标、接待规格，做好餐前备餐工作。（2）了解就餐客人情况、国籍
40、、籍贯、单位、性质、身份、风俗习惯、生活忌讳。（3）安排菜单，做到日出日新、各有特色。（4）客人进入餐厅，咨客问清单位或团号，微笑礼貌问好，拉椅让座、上香巾及茶。（5）客人基本到齐后，征询负责人或导游意见，是否可以起菜，同意后即可起菜。（6）撤下茶杯、香巾及筷套。（7）上菜时报菜名，并向客人介绍菜肴风格特点。（8）席间勤巡视，勤斟酒水，及时撤换烟缸及餐具，征询客人就餐意见。（9）菜上齐后告知客人并询问还有何需求。（10）对团队中病客或少数民族宾客，要予以特殊处理。（11）客人离开时，提醒客人随身物品，礼貌向客人道别。（12）清点有无破损杯具，统一打单后向订餐人结账并致谢。（八）送餐服务程序及标
41、准1、电话接听铃声不能超过三声，使用标准用语、语气自然亲切。Good Morning/Afternoon/Erening/Room Serrice早上/下午/晚上，好、送餐部、乐于效劳。May I Help You?2、接受订餐时，仔细聆听并复述客人所点菜式，记清客人的尊姓、菜式、数量、人数、房号、订餐时间及送餐时间（不超过30分钟）及特殊要求，挂断电话时多谢客人。shanks for you calling us3、开好点单，一式三联（收银、厨房、存根）分送各口，准备好用餐所需器皿、餐饮具、餐巾纸，必要时使用餐车，并准备好账单和笔。4、食品出品后加盖以保持温度及卫生，快捷按专门路线送至楼层，
42、轻敲门二声，轻声说；“送餐服务”。退后一步站立，等候客人开门；如客人请进，则轻轻开门并轻轻关上微笑向客人问好，并以客人姓氏称呼，请示菜肴摆放点，如用餐车则将餐车推进房间摆于合适位置，打开餐车，整理台面，向客人简介食品、询问还有何需求。5、准备好账单，礼貌询问客人是签单还是付现金。（1）签单（送餐前打电话至总台询问客人是否可以签单）核对客人签名及房号是否有误（2）付现当面点清，如需找补则请客人稍等，马上送零钱回客房。6、离开时，礼貌道别，请客人慢用，并面对客人退后三步，方可转身，将门轻轻关上，离房间时提醒客人如需收餐，请致电话。7、再送餐记录本上注明日期、订餐时间、中西餐别、房间号码、餐具项目、
43、送餐时间，送餐员及收银员签名。8、送餐后一小时，如未接到客人电话，则打电话询问是否可以收餐，收餐后再次向客人致谢。9、餐具收回后分类清洗并存放。（九）酒吧服务程序及标准1、面带微笑，主动向客人问好2、在客前侧引领入座。3、按先女后男翻开酒牌递给客人。4、向客人介绍特饮、描述鸡尾酒的配方，询问烈酒类是否需要加冰如Verouth Martini是干还是甜。5、点完后复述一遍，写上日期、人数、时间、品名、标量等，开单至吧台。6、做好出品前的准备，从客人（先女后男）右侧上，请客人慢用，注意上杯垫。7、加强巡台工作，检查台面情况，保持台面整洁。8、如有单身客人，适时适当与之对话，以免客人感到寂寞。9、客
44、人饮完酒后，询问还有何需求，如无需求快速为客人结账，如有分单则要反复核对，用收银夹送至客人并多谢光临。10、为客人提供存酒服务填好酒卡，将卡交给客人作为凭证，填写标签贴在酒瓶上，妥善收藏。11、收尾工作（1）每天销售的酒及凭单与收银员核对，做到每天一清。（2）及时上酒水帐（3）贵重酒水保管好，收藏好剩余物品，并打扫清洁卫生。（十）美食顾问工作程序及标准1、每日餐前准时到岗，仪表仪容规范，具备角色意识。2、主动使用敬语，知道客人姓名的称呼其姓。3、根据客人要求，积极为客人建议菜肴品种特色，为客人合理搭配。4、与客人保持良好关系，如有必要可陪同客人就餐，席间积极促销和取得客人信任。5、席间积极影响客人，调动现场气氛。6、根据实际适度敬酒，注意用餐时的礼节。7、客人离开后，主动送别并询问对菜肴和服务的意见及建议。8、收餐后整理客人资料并归档。9、语言表达能力强，明确自身岗位，强调与他人的合作。10、要时刻严格要求自己，正确明了自己的职责，具有努力学习及开拓精神。（十一）厨房工作程序及标准1、冷菜间（1）卫生规范标准1做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏。2严格检查所用原料，不合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。3操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75浓度的酒精棉球消毒。4在操作中接触生面、生肉、生菜等生
