1、导游业务课程教学大纲一、课程的性质、地位：导游业务是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。二、课程教学目标： 通过授课，使学生对导游业务有个概略的了解，具备基本的导游技能，使之成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专家型导游人员。三、课程教学的基本要求：1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能2、系统掌握导游服务过程中事故的预
2、防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。四、本课程与相关课程的联系：导游业务知识是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理2、并列课程：全国导游基础知识3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作五、实践教学要求：根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实
3、践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。六、课程教学内容：第一章 导游服务概述教学基本要求：通过对本章的学习，要求学生熟悉导游服务的产生和发展、类型与范围；要求理解导游服务的性质与特点；要求掌握导游服务的原则和发展趋势。第一节 导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节 导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节 导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 第四节 导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护旅客合法权益原则三、规范化服务与个
4、性化服务相结合原则第五节 导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展预测二、导游服务的发展 第二章 导游人员教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉导游人员的概念与分类；要求理解导游人员的职责和素质；掌握导游人员的培训、考核和管理知识。第一节 导游人员的分类一、导游人员的概念二、导游人员的分类 第二节 导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责第三节 导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创新精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节 导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四
5、、文化修养第五节 导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理 第三章 导游服务程序与服务质量 教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉导游服务程序与服务质量标准；要求理解导游服务集体的重要性；要求掌握领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务规范流程。第一节 旅游团体导游服务集体一、旅游团体导游服务集体的组成与任务二、旅游团体导游服务集体协作共事的基础 三、旅游团体导游服务集体协作共事的方法第二节 地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务 八、后续工作第三节 全程导游服
6、务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节 领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节 景区景点导游服务程序与服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章 导游服务技能教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉导游人员的带团技能；要求理解导游人员的语言技能；要求掌握导游人员的讲解技能及特殊重点旅游者的接待知识。第一节 导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系 第二节
7、导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的音调和节奏 第三节 导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧第五章 导游服务中特殊情况及个别要求的处理教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉旅游者个别要求处理的基本原则；要求理解餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理方法；要求掌握自由活动、探视亲友、转递物品及中途退团的处理方法。第一节 旅游者个别要求处理的基本原则一、合理而可能的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个
8、别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节 要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动 第五节 转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限第六章 导游服务中旅游安全事故的预防与处理教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉导游服务过程中的旅游安全事故处理原则；要求理解漏接、误机等事故的处理和预防；要求掌握旅游
9、者患病、死亡及越轨言行的处理和预防。第一节 旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节 漏接、空接、错接的处理与预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理 第三节 误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第五节 旅游者走失的处理和预防一、旅游者走失的处理二、旅游者走失的预防 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理一、
10、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节 旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第八节 旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第七章 导游业务相关知识教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉旅行社业务的相关知识；要求理解入出境的相关要求；要求掌握交通邮电、货币保险、礼节礼貌等相关知识。第一节 旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务知识1、我国旅行社的类型及其业务2、欧美国家旅行社的类型及其业务3、日本旅行社及其业务4、我国台湾省旅行社的类型及其业务二、旅游产品1、旅游
11、产品的概念2、旅游产品的类型三、旅游宣传与推销第二节 入出境知识一、持有效证件入境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节 交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通讯知识 第四节 货币、保险知识一、货币知识二、保险知识 第五节 礼节礼貌常识一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节1、接待礼节2、交谈时的礼节和语言3、赴宴时的礼节4、异性交往中的礼节及注意事项 第六节 卫生常识及其他一、卫生常识二、其他常识七、教学时数分配： 导游业务课程教学时数分配表总学时：54节 学分：4分章 次各 章 标 题 名 称讲授学时实践学时辅导学时备注第一章导游服务概述3第二章导游人员6第三章导游服务程序与
12、服务质量标准92逍遥津实习第四章导游服务技能92音像第五章导游服务中特殊情况及个别要求的处理92模拟第六章导游服务中旅游安全事故的预防与处理6第七章导游业务相关知识6八、教材及参考书教材：导游业务（高职高专旅游管理专业规划教材），范黎光主编，机械工业出版社，2003年12月第1版参考书目：1、导游业务，国家旅游局人教司主编：旅游教育出版社出版，2006年。2、导游带团艺术，蒋炳辉主编，中国旅游出版社2001年。3、怎样做好导游工作，王连义主编，中国旅游出版社1997年。4、实用导游语言技巧，韩荔华主编，旅游教育出版社2002年。5、实用导游语言艺术，魏星主编，中国旅游出版社1993年。6、海外
13、领队20谈，王连义主编，旅游教育出版社1999年。7、导游艺术，张践主编，同济大学出版社，2001年。九、主要教学方法与媒体要求主要采取讲授法与讨论法相结合的教学方法，同时采取结合教材内容选取经典的音像资料进行教学，根据当年的实际情况安排社会实践。十、推荐教学网站： 导游业务知识课程教学大纲 http:/ （一）、讨论题：1、乘坐飞机,火车,轮船时,为什么要对行李作出规定 其规定各有哪些不同2、如何理解行李是不会说话的旅游者这句话？3、旅游团队导游服务集体是怎样组成的?他们之间怎样才能建立起良好的协作关系?4、未来导游服务的发展趋势是什么？5、中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做？6、什么原因要求导游人员的工作从为游客当向导与讲解发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身？（二）、作业每学期做作业3次以上。1、 景点的讲解和导游，地陪要做的事情是什么？2、 散客旅游同团队旅游的区别是什么？3、 简要回答导游建立良好形象的必要性4、 儿童接待中的四不宜的原则是什么？14
