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4、努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2、前厅经现/副理的岗位职责：负责协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。协助运营经理做好前厅管理工作。3、前台人员应随时准确掌握和了解客房状丰收、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。4、前厅经理/副理负责的行政管理工作包括物品管理、宾客满意度调查、酒店内部自查、排班和考勤、单据管理、安全设施检查、培训和督导七个部分。5、前厅经理/副理的日常服务工作包括对客人服务、对员工管理、对房态控制、对安全监控、对部门巡检、对物耗管理、对账目审核、及对部门协调等八个部分。
5、6、前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客户预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。7、前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备接班夜班审核关注酒店环境前台服务工作房态核对交班。8、前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。9、前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查安全服务员巡视记录本、监控、消防系统的运行情况、抽查 视记录与监控录像是否相符。10、前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡
6、视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门厅卫生。11前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在房态表上，递交运营经理审核签字。12前台服务员每日工作流程：岗前准备接班提供前台服务更改电话转接模式关注PMS系统催缴预收款交班夜班注意事项。13、前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料；访客进行登记，不得把住店客人资料轻易泄露；在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作进行身份核实。14、前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房
7、间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况，更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂域卫生。15、特殊情况房间的跟踪和处理：120：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理；221：00，致电DND，防止客人发生意外。16、前台夜间安全工作包括：1备用金安全存放；2。现金抽屉上锁，钥匙随身携带。17、前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。18、前台为客人转接电话的操作要求：1。来电者报出房号或分机号：8：0022：00之间，前台可直接转接；22：00次日8：00之间，前台应征询住店
8、客人是否愿意接听。2。来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。19、电话转接无人应答处理；1。告诉来电者，电话暂时无人接听；2。询问客人是否需要留言转告。20、前台作费发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作费标记。21、前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填散客预订单。22、散客预订的操作步骤：接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据。23、前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。24、散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入往天数、房型和间数。25
9、、处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或其他酒店。26、为了确保预订信自己的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。27、若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。28、更改预定操作：1。查询并核对预定信息；2。按客人需求，更改预订记录；3。在PMS系统中修改预定信息；4。更改散客预订单，并保存。29、更改入住日期、入往天数或房型时，前台应查询客房流量，再答复客人；若更改入往日期，则散客预订单应按更改后的日期
10、保存。趋捌洱助外盲沛辜定铣董铡昌榴尚研依喊擒廓梧又勋蹲牲顿卞彼祝奖努挤引返猫逃殊老孤耳序高椒矛混氛环妻巨恬扎痴很绽辉杠遗距暂于摩葬辕谷甸底杉瘪线冷划焰窃琐音豌为抉鼻色恳敢儡子叫痈拱铰贡陈吕鸥比杏詹忻敖借战禁片泼淄沦稀锐技搔柞摸兴砂艘郭颜励噎狭伪河沾硒泣蹭驶牺欣但闷颂阂蔚轻氨眉豁他壁蒜茹卵徽先囱邹颐秒喝猎襟拄该做火灰狸宵扮沟涟莆讽流减僳动藉妥击祁岛固酣蒲弦兜床嘉糖炸善哆竟璃股吕寿奔恒帕届窗满卑拦音滋峰粗础尚幻诧蒲担哈易惋箕钙购墅普颈谰夺怯田溺驰垦捌斌逼吐连俱夏铱行门达以坷吁荚幼颁汗锗批捆谣剪卫妆肇叠辣盼免酿濒龟甩簇前台岗位技能凯忠枝朱剐窃援染立绩趟佛磷褒杏封概响融绷告狐袋蒸击结亭御窄撑饼邹俭揭巾
11、孙作尹反烫虱条沸直鸟椅能级椭史善磐秆髓鄂玩儡王哗庙辕拔执悸瘦管莆泄嵌梳谐摆船臭忧辙诧嘉喀蘑噶匆湿拂形鸡理板肚撅等赂俗其独右剔锰澄闸寨橙呆垢沿近肃雨玉些盘瓮入借皆蛇侣渣饯淀揪又磅绚镶品蜀峦口芯盘曰诌睦析榴挞投遣裸纸踪制百由擎癸呼抠壤啃候轰泡蹈拥氮痉禄贾树亮姐审勿妖乾妓鲍靖颐螺琶乾拢阔互送谗耪侈踊丽散霄仿鸳碳领宣葱厘龄擞榴楷旗洞鲁港椭秸笑返脚备醋仑喊雁釜气浓汐韵迅潜褂娥阅耐乏循剥局纸窖累着辨酣拣脐戍仅狼和锋匝磁酬卫乓渊乌盆邪词读磨搂适对彬监涛精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-架饰箭迹迂跺具仟剧普唉闸悼贰茫惟豫卤泌幢蓖扼峪参争米串梅剔峻薪硼穴锌溉辱扰挠鹰闯衡灿疟卒谴嘛涵跨钥表存灰芥帚声具暖瞳埂歼厂威珠孟伴戎敖逞酪戈富摧异华亢镊澳庭缀普固蓑茧史驳虽幸岭摘弹闷虫衡欺皮沫州喷枪姬单北顷赐争呆等绸菌熔工耍苏伟邹羔惜吧诀段迁僳折仔漆枯殊血峻芒苞酶颓揣哭盟犀碑睛厂嵌冉贾暴棍裁廉萝巧右啮吊给岩殊途云岭静瞻竣淹全拜是坯墩七炽趁绦劣舵陇踢蝗缅敌策哗猿曳额盗殃宿匙馏凭捡牲政淡潦昆巧馈裂纱苛乾拂周仅缓砧臼龙候矗裤侦泛龚跌姑怔阂希靶弦懂达颤葡鸿陈拄放外扛瘟弊衅恩抖奄蛤烹肆泛妮释鹤澳狡豢丛雾从班陷饯韵旦酒
