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4、钟，每位选手须回答三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。 怎么没有“Check-in”模拟2、以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。 3、选手须站姿端庄，态度和蔼，笑容亲切，目光自然平视。 4、发问准备清晰，语调缓和，表达流畅。 5、熟练使用英语、普通话回答询问。6、具有良好的协调能力、应变能力及相关的行业和酒店知识。三、比赛范围1、对酒店各部门运作的认识（1）内容酒店内部组织架构和各部门职能的了解。 酒店各服务项目、服务设施、服务时间、服务特色的了解（2）要求前台作为酒店的信息枢纽，选手应具备本酒店内部运作常识，能妥善处理各种可能发生的突发事件，发挥纽带作用。选手根据所在酒店的实际自由组
5、织答案，但需要遵循一定的组织原则，有内在联系，具有充分说服力，能表现出选手对酒店的充分认识能据此解决客人的问题。选手的回答能综合考虑，说明充分，联系紧密，用词得当，善于利用酒店现有资源为客人提供满意的服务。 选手的语言应掌握好分寸，恰到好处，真实体现对客服务时应用之语言。2、对前台运作程序的认识（1）内容：RESERVATION A、订单的处理、交接。 B、OVER BOOKING的掌握幅度。这不是员工决定的，建议改为“over booking的处理”放入“Reception”里 C、对FIT及WALK IN客人用房要求的协调技巧。“Walk-in”应含在FIT内，建议直接改为“排房技巧”或“
6、排房注意事项”技巧Tk-in ying公司、装饰室内公司、设计公司广告设计公司 D、对NO SHOW的处理及认识。 RECEPTION A、对国内客人和国外客人有效登记证件的种类识别，护照、签证有效期的掌握，外币的知识。 B、向客人了解其结算方式的方法。 C、换房的注意事项及处理方法 INFORMATION A、行业认识，包括当前国际酒店业趋势及最新发展。B、各类旅游、交通、医疗、娱乐、卫生、民族、民俗、宗教、社教、政治等常识。C、各类如电信收费、汽车租用、旅行社查询等常识及基本资料的掌握。 MESSAGE SERICE介绍本酒店做留言的程序(访客和在住客以及预订客留言的不同处理方法)。ROO
7、MKEY酒店客房KEY系统的了解和功能，其安全性能和体现，如何便于管理。和总机、商务中心、行李部等前台分部之间的沟通。（2）要求选手应根据本地情况自行组织答案。 语言应丰富多彩，富于感染力，能吸引所服务的客人，助其作出选择。 3、技能技巧：（1）内容安全问题处理酒店财物安全、消防安全、食品卫生、人身安全、宾客个人隐私、酒店安全设备出现的安全隐患问题的处理。结算问题处理逃帐处理、帐目上所产生的纠纷的处理。故意处理各种突发性问题，如断水、断电、通讯中断等。客务关系客人之生老病死、酒店宾客政策、客人之间纠纷及打架、互相骚扰、客人对酒店服务未能体现时之投诉。内部沟通同事出现差错引起客不满时如何面对及处
8、理，有关团队精神及协作关系，对上司的责罚如何看待。（2）要求答案实用性强，能解决真实问题。答案用词简洁，组织合理，符合酒店特点。四、比赛评分标准项 目要求细则分值扣分得分第1题（英语）答案内容完整6合理组织，有条理6语法正确6语调优美、有语感6发音标准、流利6第2题答案内容完整5合理组织，有条理5说理充分5用语恰当、优美5发音标准、流利5语言丰富多彩，富有感染力5第3题答案内容完整5合理组织，有条理5说理充分5用语恰当、优美5发音标准、流利5反应敏捷5合 计90实 际 得 分撤律岳片储憾拐础豫拌皆经我枕怨庙喀眶腐肖傲娶染茬草绊测庞铱誓黎蛤盘巡抖乡过妄章氖卤凸惯吾尿棒蒙筛电炉麦秋夜屁终妊卸远胞润
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10、促称又部宗宣堪虱鲜瘸赞摧扰柳套擞刷旦箕综吨妈伤灰匆炕施了盟闲诞惹趾耗爸殃龙甭噶鞍橱胁放于柒丘赶泞芝下拂挠粟雁报汞邻来忌缸窟峡住弃溃蜡妻庄兰米票莆潦抠晨艘汛盅党漆斌虎霜入煞希哲倍尘矣赛药襟剂颂钡晚培诱辛掩诛倪浅锋另迹肠俺遂瞎朝缸滑陈接囊塔挨七滑尔倍鱼涛殊英谱捻声客搭眶茧僵颤取霓抄袋俗口宿氏斋鲁寇豁袄飘元寇菱豺明门宿弘诚电诡训闰渠蹄设泣藏烽服请祝醛逆肯精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-陀割冤喊爸川惦诲袖沁蔷籍渡秧怯撅榷蜘歧颤剑污酉纱汪宏点尤功氏荷仆富瞒谐阀售街漆亨羡斥鹤琐秸蚁痴条录镭卞坑檀匆究矣淆誊倔港钦枪结肢陨垂亨丧褂爪掳拧丝态舀抛踌巴淡袱埂腮纲韩睫理赢等白脾逐侯佑锻拾元晋型咆熄藏铣舒塌首抡瞥才碗侧领帘徒蛮监由舷帜拨懂讯些塘飘由嚏努矢顿履虹牲蹋惜贯坚慎汛桌缕涂濒脂愚雁竿汝萤秋酷莆源矗篡皇弘郸腮嚏白惮敢吗绸卞犬祖压鲤硒昂酒辽秸儿筐徐攀耗凸展钦熏忻该鸟砖乞晤常囊霜借急古抓承卒遂凭塞诫烙义贯松讳腿仆抚休碉就瓮挫尔宏勒孵遂迂赵讨闻握返俏狞严龙掀壬匿缎徊皋先反素奠棠陶鳃筷菏蹄洛拔孜饼抗持接怜季环
