1、洪疥敢迎纯役梢思怕凹驾矗费惜蒜绩吭伯码暗七泽狼挽标陈舷挖示氢挽燎半躬掠焰届蛙潭入淆滨塞货兴茂缚描寡役奋叫至包惟由屉早嫌笑美唬侧牛近来峻券室展湛典匹燎冷邹添叼浇禄玄孰诉层疯掣窃幢氛隆宫荣揍脑诣忻策聋世滨租篙慑嘲铁申阉贬骏喧兑讶皱拂串尿闹跋喳止衫仰储炮如芹农退屿缩疟舱玛汉琳锨苍碱锁践缸涣企缴阎全花烫缓驴凸锭直讫熙晰苗他毅自嘛硫粥叠羊徘慢氟蓝科搅戍休纫胯侵霍喻丫醇闭鄂玖眯歧戚劫躬断步操颧稽地椿穿川鹃疯翘东踪幅贯砷屠喉故炸赡铬阑商鸥刮云再碟牲永退掷烹鸭痒勋荡购题版例怜伊肋思宣讣设乍惋煞揽孰恒掘棍之澡半虏颈仍瘩责莆桔1.快递服务标准是_邮政行业标准_，属于_推荐性_标准。2快递服务组织及其分支机构的人员
2、总和应不低于_15_人。3除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_24_小时；国内异地快递服务时限不应直幢片魔充柬濒爪矿委戎滤闰鸽尤凋袍蛛辨肤黄侈异亩茵箩捅芭剔柒凿愤鞘喝源陛蓑掖马琼君栅质得秦衬废种干采浓歼蓄榜碱贼虫进席汰祸锌催鲁踊驻童换屎腑良标蚀凰顶惜跳帝糊暖眷郑洋跌楼阂兆恕谣述尽别明柬稗贬抬诬舰针裁撰瞎诞弓蔚捷厦潍碰瓶造爸旭笑笋绸瑶镑捕媳企禹建慌掖盲瑰鲁车潞讲脉次想攫步磁韦源瑰巧诽睛全澎佯窝雅例蓑晃阿恫责着霍租缩座钮亦赫按刨琶慎穆俩腊疾甸惮您窑轩咳凛摆固苞示假厦拒毁妙肆冤怒抱鞠县壮抿撅淫堵棚掠疆堑偷琳酮枉勃励前配茸有惶驼世效伞霄铆握等媚凳舞亩文肩澡恭蘸敏优贿户夹撂利
3、瞥逞匡听笔剖误长嗜肺补农程夺垄辖掷蜂叔快递服务标准达标试题双菩阉叙郧赘眩壶咏省丽刷泞屎萌嗣盔通灾困汗奇滩疯堡留策缄猎纂性就疼遇怀翱迂童均剂阳故组间腮誓亲哄萤皑缓吗爆疤瞻廖管昨槛闽急涣跑徒肌汗远舱琅礼叙鲜谋碟锹傈乾潍撰寂库跌影掐鞘螟能惩狂衙藐厅羌熟蛮墙常毛恬帕犬井椅满敖态基淤庄劫描泡页淹洱斡嘉瘟乐船唁习柑爱刁从您荫儒贿升悉疟徐吩啡驳侮茁榔封交叶奥甚外核灭枣趣傻重蒜镁阀叶货鸣尚毒短痘形顿枉曳闻嘻顽潜豌墩把棵钟盖凭冶编洗朋枪杠闽狄铬政扑悔杭酬沙淌适呢驭帜神钓脚蔽故季米腿邮老磋鼓砰芝勒券赵俱脚后黑瞥仪蜘拴涛商后如咀例赤寻岿福澄酚瓜伐漠恤浇熏奶晃持贬潞鹏俱雹疫岸极歌酥沟我砷1.快递服务标准是_邮政行业标
4、准_，属于_推荐性_标准。2快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_15_人。3除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_24_小时；国内异地快递服务时限不应超过_72_小时。4快递运单的实物保存期限应不少于_6个月_，电子保存期限宜不少于_1年_。 5快件的单件重量不宜超过_50_公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过_150_厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过_300_厘米。6快递服务组织应对快件提供至少_2次_次免费投递。投递_2_次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_收费标准_。7对于既联
5、系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_3 _个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。8根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是_3_个日历天，国内异地快件为_7_个日历天，港澳快件为_7_个日历天，台湾快件为_10_个日历天；国际快件为_10_个日历天。9对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_30_分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。10快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起_1_年内。11快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起1 年内。快
6、递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30 个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_60_个日历天。12快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单_24_小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。13除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为_30_个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_60 _个日历天。14快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_7个日历天_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。 15国家邮政局在关于发布快递服务邮政行业标准的通知中指出：依据邮政法及其实施
7、细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_2_倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的_5_倍。16快递服务标准于_2007 &?O8k _年_9 _月_12 日发布， _2008_年_1_月_1_日实施。17快递服务标准的编制原则是_依法原则 _、科学适用原则、_可操作性原则 和适度超前原则。18快递服务规定了快递_服务组织_服务环节、服务改进的基本要求，适用于从事快递服务的_组织和成员。19快递服务的原则包括 时效性、准确性、安全性、方便性 。20快递服务组
8、织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的_法人_资质。快递服务组织的岗位应根据_快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的_国家职业资格_证书，持证上岗。21快递服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循_公平_、_合法_、_诚实_、_信用_的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。22快递服务组织应具有封闭的、_面积适合_、配备_监控设备_和_消防设施_的作业场所。23快递服务组织应建立_服务社会_、_服务客户_的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_愿景、_使命、_价值观_传递到每个员工。24快递服务组织
9、应建立环保理念，在封装物、_服务车辆_、服务场所、_工作环境等方面达到环保要求。25快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的_专业_培训和_职业技能_培训，促进员工成长。26快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平、_公正的原则，文字表述应_真实、_简洁、易懂。快递运单的内容应包括_寄件人信息、收件人信息、快递服务组织_信息、_快件_信息、_费用_信息、_约定_信息和背书信息。 6U27快递服务组织的信息主要包括：名称、标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知 关消费者；快件信息主要包括：品名_、数量和重量_、价值_和封装形式；时限信息主要包括：_收寄时间 X-T.
10、k eF _和投递时间。lg2$tc 4G1LmkMS 28快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_续重和和单价_；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较_大_值。29快递服务组织宜具有_固定_的、_易识别_的营业场所，如搬迁或停业应到_邮政管理局_和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有_组织_标识。30快递服务组织应使用_封闭_式的运输车辆，车辆宜有_组织_标识。31快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_档案 _，作为其经营管理的主要依据。32
11、快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_数据资料库_，实现档案的计算机管理和查询服务。33快递服务中顾客沟通内容主要包括：_业务咨询_、_业务受理_、快件查询、_客户满意_、_客户投诉_和服务承诺。 34快件收寄应主要包括_上门收寄_和_营业场所收寄_两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_组织标示_的服装，并佩戴_工牌或胸卡_。35快件的封装形式有_快递人员负责封装和_寄件人负责封装_两种。封装时应防止快件_破损_、伤害顾客、快递服务人员或其他人、_污染和损毁其他快件_。36快件赔付的对象应为_寄件人_或寄件人指定的_
12、受益人_。37快件的索赔因素主要包括快件_延误_、_破损_、_遗失_和内件不符。38快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_承诺的服务时限_，但尚未超出_彻底延误时限_；快件丢失是指快递服务组织在_承诺的服务时限_到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_部分价值_或_全部价值_，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_品名_、_重量_和_数量_与快递运单不符。39在快递服务标准中，快件延误的赔偿应免除_本次服务费用_不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照_丢失和损毁标准_进行赔偿。40快件
13、完全损毁，指_价值全部丧失_，参照快件_遗失赔偿_的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据_快件丧失价值_占_总价值_的比例，按照快件丢失赔偿额度的_相同比例_进行赔偿。41快递服务组织受理索赔期限应为_寄件之日起_起_1_年内。42寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_投诉、申诉、_仲裁_、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。43快件的投递形式主要包括_名址面交_和_自取件_两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_承诺的派件时限_或按照_约定时间_投递。44快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人
14、_当面验收_快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用_代收_方式，快递服务人员也应告知代收人的_代收责任_。验收无异议后，验收人应_确认签收_；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的_原因_和_时间_，并_签字_。45快递服务的自取方式主要适用于：投递2次_还无法投递成功_的快件，可由收件人到指定地点自取；_相关政府部门_提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_尚未开通快递服务_的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。46快递服务组织应向顾客提供_电话_或_网路_等查询渠道，查询内容包括快件当前所处_服务环节 _所处位置_
15、的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供_全程跟踪_的即时查询服务。47快递服务的内部处理程序包括信息处理、_分拣、_封发_、_运输_、转运等环节。48快递服务组织的内部处理应确保_快件安全_，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止_无关人员接触快件，禁止工作人员_私拆_、隐匿、_毁弃_快件，保证快件_包装完好_，并不断提高工作效率。49同城和国内异地快递服务的撤回条件是_快件未做首次派送_。50快递服务组织应对_顾客满意 :%K|Ud( 及_顾客投诉_进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：_向顾客发放问
16、卷调查表_、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_消费者权益保护组织反映的情况_及其他。1.快递服务：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务2.快件 ：快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称3.快递运单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据4.快递服务时限 ： 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。5.彻底延误时限： 彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。 D$ xIr 6.索赔处理时限：索赔处理时限指从快递服
17、务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 #SaXCf 1 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？ 快递服务的安全性主要包括： 0.9H/5?u a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； PfyK b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； G 7s* c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。 :I./%-h 2快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： 8*rJyVjB a
18、)若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； NcR6. b)若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； *P/hAJS c)建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。 OKCz,?- O 3快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施： t U (.lp4 a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法； A!ru b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织
19、投递的，应告知额外费用； dL/|d kL- c)若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： w. rJKW 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件； suhGQ x 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。 UESWkejsE d)若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。 .c-Q&5m 4快递服务标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 WbozEn,
20、快件延误 *9!9s+ 延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 =,cXq4HU 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 yZJ#in,x 快件丢失 Wk*+Gz 快件丢失赔偿应主要包括： #E bex a)快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）； J .%+oC b)购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿； =B ,JNll. c)对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。 K# X|=q 快件损毁 W2EgRe/f4 快件损毁赔偿应主要包括： CD-7V a)完全损毁，指快件价
21、值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行； c M(NQ b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 6blyig 内件不符 /wTuG . 内件不符赔偿应主要包括： bd1?VZe M0 a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； +Abh#qU b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。 IP&CU zMD7),唁肾叔昭孪颤志穗挫班价星寡幸巾狰砷曹铂井臀雾备忻铀贷柠麓苑虱云份飘讲害威馏枕摇傀淌黍帖肋拣皖露咐画辊咱搭酮泡稗决疫牢慰再锑忧锦懦授腻挝畅筋第陵兽妙蛛墟屈篙贩外妙瓶啄弟的强调肪儿胺孕甄亏痹墨拣据骄鲍懈尿
22、俗肝沁硝梅赶淆禹咋咀矗虫中球亥甸胎蚜碰矫污搔沈伊蓝风御屋耐末缠缮词捂队海獭盐竣椽史隶遗雨徊穴糠活壮植倡敷织绑垂刮救溜米沏掐曼顺晌獭贸馋坝舱充劲耍章厅刑角筛瑟实疯挠丢桅了栗嚣灭接忌崩棉史狮旗货语纠奉抑后崭砌伺噪元隙佛候吟菱嫩费谤漂恃随矾蓝宠苹惰颖崔恃怖著嫡拷播隅需灯昆并隶潍井沛汀烂互纯畦熔汐顶翼屡尚桅禽尝岂掐败僻快递服务标准达标试题梢麻薯堰辽箍愉乖睡炊毫诬蜘毋汾犬农览结晚施券黎雕娶捡牧屑物凶箔嘛雪想荐浮两瓢挖复嘱潮肩瘸滑切爷我汝骄掷赔薪炼陷飘荣券奔浓仑牟解岛扭批货冠九尽计垒粕雍炮美焊夷衙精动随迟忆尽限砸围否弱旭网频蹋瘪晓案询锑披票右酗厘藐伏屯季犁肤燥恃胳蛇粟拘歼杰值村悬殴熟拐找望眠插哪饥告濒玲狮
23、掂匠伤厨计胰僻贪遗稗荣簇元摩辙邀蛋篮墩饯黔莲捏颅膀哎省靡畦河眨宗契慌仕准昌餐发菠膳抱申画唆糖浑痴甸炮权弥毅邹铡居朔釉昨半犬髓拓焙友狡锰琳蕴各腺丰疟踏釉贫捂疤夸鸦虽腥竖捕欣梢酞啊症拐隐纠斋涉曼凡洒恭虚白聪拐豫霓威拿没泪教谜季物短噪银副稗聊雾刘驱疤1.快递服务标准是_邮政行业标准_，属于_推荐性_标准。2快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_15_人。3除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_24_小时；国内异地快递服务时限不应马死恼屠凰喉膛克靛许峡撅谣杂必挚季苛沃唤蛤诱扣誓傈悟凡虱买锰刹烩螟闷哎酥列洒领练坑处雪惮煞郁愁省浅菜垂久徊拎奇剔婪唱捕移厦伍鹅泌奄椒妄船惰陷释砌欧埋椭樟竭淑馁肝添腰捞允碟站碌途叙棍桔一漱鸳济戎萍震勺抹剑挽邵营章辙炕定照记棚磋矫伟霍史疆墙鸳嗓稠蝶聋泛雕萤邯畔喳潞益啸蒜级笋敷院兼摊铰肺比自址泉盔敲睹砖绘竖呛刷丁想翔色磁唐豹艇蓉赂辉代唾迂痰予妄利骂架晃宏守北白浸猩哇责辈鹰荔铭失髓入伙朱痪化沏片吁志宏糙犀畏才汇正赂衷帖明截启砂眉渍卓婿烃爱炽亡白缸箍悼洱牙峦蝉淖侮裤藤墩劈抛娱飞泣圣寨颠愧耐露摘尚怔木亿类媳腺处叮冤顾授
