1、2篇四零承诺服务创建工作实施方案材料按照全市深化作风整顿优化营商环境工作部署，为将简政放权、放管结合、优化服务、提升效能落到实处，进一步规范我委窗口服务行为，提升服务质量和服务效率，简化工作流程，优化营商环境，制定本实施方案。一、总体要求全面贯彻落实市委、市政府关于2018年全市深化作风整顿优化营商环境实施方案部署，结合全市服务窗口深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案要求，立足我委承担的职责和任务，树立“审批就是服务”的理念，以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量无差错、服务结果零投诉”为工作标准，切实解决“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程
2、序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明问题，促进程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、流程再造、严谨公正、及时办结，形成“人人是窗口、处处树形象”的良好局面，把服务窗口建设成为信息化程度一流、软硬件一流、服务态度一流的先进典范和示范区。二、创建目标(一)进一步优化流程。按照“简政放权、放管结合、优化服务”原则，结合窗口工作实际，用新理念、新标准对所有承办事项审批流程进行重新评估、科学分析，大胆改革创新，进一步简化办事流程、减少前置要件、压缩办理时限，提高工作效率。(二)进一步提升服务。大力推进“互联网+政务服务”，运用信息共享平台，积极推行并联审批、超前介入服务、开辟绿色
3、通道等服务方式方法，全面落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制，进一步规范服务行为 。(三)进一步规范管理。明确岗位责任，公开服务承诺，健全制度规范，切实解决服务意识不强、群众观念淡漠、办事拖沓、服务不到位问题，进一步提升窗口服务质量和服务水平。(四)进一步固化成果。按照“信息化程度一流、软硬件建设一流、服务态度一流”的标准，打造一支素质高、业务强的队伍，以全流程高满意度为目标，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律，严格落实各项制度，切实提高服务质效，把成果固定下来、坚持下去，强化执行落实，用制度建设推动“四零”承诺服务创建工作常态化。三、创建措施(一)服务受理零推诿。按
4、照我委服务职能，积极受理服务对象申报事项，不得以任何借口拖延怠慢、推诿扯皮。材料齐全的一次性受理，并在时限内办结;材料不齐全的一次性告知，不让服务对象空跑、多跑。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。窗口设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。(二)服务方式零距离。推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。工作人员做到着装规范、服务热情、语态端正、文明有礼。对服务对象做到真情接待、主动服务，不居高临下、不盛气凌人。配备桌椅笔纸等便民服务备品;在明显位置公开办事指南、法
5、定依据、办理时限、办理结果等。(三)服务质量零差错。坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。优化办事流程，提高办事效率，做到“一站式”“一网式”服务。全面推进“两随机一公开”工作机制，依托发改委门户网站，及时发布审批服务信息。同时，建立完善业务办理纸质和电子档案的审核、存储和保管工作。(四)服务结果零投诉。建立网上服务平台，开通群众反馈通道，接受服务对象监督，对服务对象的合理诉求、意见和建议及时受理。以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。及时解答和办理相关业务，使用规范办公用语，做到语调平稳、语气文明。四、创建步骤(一)自检自查，兑现承诺。按照“四零”服务标准，严格开展自检自查，做到制度
6、再完善，承诺再兑现，责任再落实，标准再达标，从制度、设施、服务上达到“四零”服务窗口标准。(完成时间：6月底前)(二)细化标准，健全制度。立足窗口实际制定“四零”承诺服务标准，健全完善各项工作制度，简化流程、规范服务，做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准，把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制的服务榜样和服务标杆。(完成时间：7月底前)(三)面向社会，公开承诺。依托委门户网站公开“四零”服务承诺，公示服务事项、服务内容、工作流程、申报材料、办理时限及咨询电话，自觉接受市行政服务中心第三方评估监督员监督。(完成时间：8月底前)(四)总结验收，推广经验。加强日常管理，提高服务窗口制度化、
7、规范化和标准化建设水平，及时总结创建经验，发现并解决创建工作中出现的问题，提升服务窗口“四零”承诺服务水平。(完成时间：9月底前)“四零”承诺服务创建工作实施方案按照省委省直机关作风整顿实施方案的总体要求，为进一步规范服务窗口服务行为，提升服务质量，展示粮食系统崭新形象，更好的为企业和群众服务，特制定本实施方案。一、总体要求作为我省粮食系统与企业和群众联系最密切、服务最直接、影响范围广的重要窗口单位，我市场要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准，以十足的工作干劲，积极参与“四零”承诺服务创建工作，牢固树立“职责有限，服务无限”的理念，坚持以问题为导向原则
8、，进一步转作风、转方式，创新服务手段，强化职能职责，倡导简化办事程序，提升信息化建设水平，切实提高服务质量和工作效率。二、 指导思想以认真贯彻党的十八届六中全会、省十二次党代会，习近平总书记视察龙江重要讲话精神，落实中央、省改进工作作风、密切联系群众的有关规定，结合“两学一做”以转变作风、提高工作效能、优化窗口服务环境为重点，深入“四零承诺”活动，展示我公司奋发向上，团结进取，为人民服务的良好形象。三、创建目的展示党的粮食流通行业发展的新气象，汇聚青年创新创造的正能量，营造崇尚职业精神、共建社会文明的新风尚。四、创建任务与内容1、优化创建环境将服务大厅划分服务功能区域;工作人员规范着装、统一佩
9、戴胸牌、服务胸章，亮明服务品牌标示;规范服务文明用语;公开“四零”服务承诺书、设置满意服务度评价系统挖掘有岗位特点、体现先进作用、便于展示传播的活动内容，如交易大厅工作人员文明、认真、有序地进行工作，办理业务井然有序的流程、服务到位的动作、亲切有礼的态度，制作微视频，及业务宣讲视频，在公司网站及交易大厅电子屏幕上播放。设置大宗业务集中办理窗口、设置意见箱，请客户提出相关的意见及建议;制作便民手册，阐述办理业务的步骤，所需携带的资料及印鉴，及其他注意事项等。2、营造创建氛围扩大宣传，在公司微信公众号及XX粮食交易市场网站平台上进行宣传;对工作环境进行整理，净化美化办公环境，营造温馨舒适的服务环境
10、。3、提升服务质量员工养成良好的行为习惯，讲普通话，微笑服务，约束和制止不文明行为，争当文明青年、争树行业新风，增强敬业精神;领导带头积极学习业务知识，鼓励员工再学习，营造严谨学习、刻苦工作、团结协作、共同进度的氛围，着力提高员工素质，建设一个业务精、态度好、服务优的优秀团队。提升服务质量，打造软硬实力过硬平台建设。定期进行交易技能学习培训，解决交易操作疑难问题，为客户提供更为优质的服务。对交易信息、交易公告、交易清单、交易规则等常规、常识方面的资料及时提供、精确辅导。为粮食收储加工企业以及民营企业提供咨询服务，给企业提供融资渠道，为企业交易代表提供咨询和帮助。创建“四零”承诺服务窗口。按照服
11、务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”工作标准，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，推行电话预约服务、“一站式”服务等便捷服务方式，科学简化办事程序，自觉接受服务对象及社会监督，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。畅通投诉举报渠道，健全完善投诉举报查处机制，大厅里设立专项投诉举报电话，设立投诉举报电子邮箱，坚持凡实名投诉举报的，都要及时调查处理，有诉必查，查实必处，绝不姑息。窗口部门要围绕作风建设专项治理的履行职责、转变作风、提高工作效率等作出公开承诺，张贴公开承诺书，让群众看到变化、见到实效。4、总结经
12、验、加强学习总结集体在工作、服务的质量提升、优化功能等方面的新理念、新措施、新成果，逐渐形成系统规范的工作模式、操作标准等，并加强员工之间的交流;加强思想政治教育，提高员工的思想理论水平。深入进行遵纪守法、忠于职守、质量第一、热情服务的职业道德教育。从我做起，树立新风。培养团队意识，增强凝聚力，让全体员工感到公司既是我们工作的场所，又是我们成长、成才的学校;加强政策法规和科技文化宣传。五、方法步骤1、对照“标准”自查自纠。根据“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准，逐条逐项查找本部门工作中存在的差距和问题。将工作中与标准不相适应的老办法、笨办法彻底摒弃，及时替换成与企业和群众要求相适应的新办法
13、、好办法。2、参照“标准”积极创建。一是做好规定动作，以“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准为基本规范，全面落实标准中涵盖的所有规范措施和标准。能立即完善的硬件要在最短的时间内配齐配全，为提升服务质量提供有力支撑。二是做好学习交流工作，注重人的培训培养，选派窗口工作人员到优秀兄弟单位学习，将好的经验做法复制移接到本部门实际工作中，消化吸收转化成为自身优势。三是做好自选动作，分批分期并免费开展针对性强、业务指导性强，能解决客户实际问题的培训工作。四是总结经验，积累提升，要加强窗口的日常管理，提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平，向严管理、高标准要成绩、要效率。创建领导小组每月要对窗口进行一次评议，从服务态度规范、服务语言规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范六个方面给窗口打分，促进“四零”承诺服务，扎根窗口，深植于每个窗口人员思想深处，形成人人是窗口，个个争一流的良好氛围。五是奖优罚略，对于工作完成出色，服务对象满意度高，对提升窗口形象做好贡献的个人给予一定奖励，在年终评优时增加两个名额专门授予窗口优秀工作人员，树立模范榜样，鼓励全体窗口工作人员学习榜样，争先创优的积极性。
