1、一、前台术语解释： 1、 Paid in advance 答： 1、预付金。指客人在入住登记时已预先支付了其房费。 2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。 3、客人在店消费签单的注意事项。 2、 Coupon 答： 1、凭证。指客人已支付费用的住宿凭证。 2、在饭店业中的使用、所包括的内容。 3、 Booking lead time 答： 1、预订提前期。 2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。 3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。 4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间 的销售工作。 4、 Guaranteed booking 答： 1、意思是保证
2、订房。 2、“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。 3、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。 4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。 5、 Cutoff date 答： 1、留房截止日期。指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。 2、用途：有利于订房的控制。 3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。 6、 Late arrival 答： 1、晚到。 指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。 2、晚到对饭店影响。 3、妥善处理晚到客人。 7、 No-show 答： 1、没有预先通知取消又无预
3、期抵达的订房 2、“订房不到”对宾馆的影响 3、如何对付“订房不到” 8、 Cancellation 答： 1、取消预订。 2、取消预订的原因。 3、对付取消预订的方法。 9、 Waiting list 答： 1、等候名单。 2、用途：当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。 10、 Walk-in 答： 1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称 “无预订散客 ”或 “步入散客 ”。 2、 “无预订散客 ”对饭店的意义。 3、如何接待 “无预订散客 ”。 11、 Over booking 答： 1、意思是超额预订。 2、如何做好
4、超额预订。 3、处理客到无房的方法 12、 Arrival, departure time 答： 1、 Arrival:指客人到宾馆的时间。 2、 Departure：指客人离开宾馆的时间。 3、有利于对房态预测。 4、有助于安排工作，提高服务质量。 13、 Free sale 答： 1、自由销售。它是指旅行社，航空公 司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。 2、自由销售多用于饭店的淡季。 3、在旺季，自由销售要控制。 14、 Full house 答： 1、房间客满。 2、客满饭店的收益。 3、客满给饭店带来的问题。 15、 Closed date 答： 1、停止出售房间
5、的日期。 2、一般出现在旺季。 3、是否停止订房应由订房经理决定。 16、 Rooming list 答： 1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。 2、团体名单反映的内容。 3、如何使用团体名单。 17、 Connecting room 答： 1、相连房。指相邻且相通的房间。 2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 18、 Commercial rate 答： 1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。 4、
6、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 19、 Family rate 答： 1、家庭价。指父母和孩子同住一间房的价格。 2、此价格不含加床费用。 3、多配备一套房间 用品。 20、 Average room rate 答： 1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。 2、是衡量经营效益的标准之一。 3、影响平均房价的因素。 4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。 21、 Upgrade 答： 1、将高价格种类的房间按低价格的出售。 2、用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人。 B、提高接待规格给重要客人。 22、 Package 答： 1、包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整
7、体，一次性出售给客人。 2、包价服务对于客人的好处。 3、包价服务对于宾馆的好处。 23、 Rack rate 答： 1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。 2、表现形式。 3、对饭店的影响。 4、合理地制定房价。 24、 Settlement 答： 1、付账或清账。 2、将赊欠饭店的款项付清或签报。 3、付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。 25、 Direct billing 答： 1、报账 2、饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。 3、方便并促进了客人的消费。 4、增加了饭店的应收款。 26、 E
8、xpress check-out 答： 1、快速结账。 2、时限为 3分钟。 3、快速结账的准备工作。 27、 House credit limit 答： 1、赊账限额。 2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额。 3、赊账限额保护酒店利益。 4、针对不同的客人制定不同的限额。 28、 House account 答： 1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立的签单账户。 2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入。 3、注意及时收款。 29、 Night audit 答： 1、意思是夜间稽核。 2、主要负责复核各营业点的营业收入报表、单 据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发
9、现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确。 3、制作全店营业日报表。 30、 House use 答： 1、饭店人员用房。 2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。 3、要控制好数量。 31、 Foreign currency exchange 答： 1、外币兑换。指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。 2、兑换工作程序。 32、 Turn down 答： 1、夜床服务。是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。 2、开夜床的意义 33、 Room service 答： 1、送餐服务。是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。 2、送餐服务的预定方式和意义。 34、 Pic
10、k up service 答： 1、接车服务。 2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。 3、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。 4、接客要准时。 35、 Drop off service 答： 1、送机（车）服务。饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。 2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。 3、注意送客要留出充分时间，以免 误机（车）。 36、 Concierge 答： 1、委托代办。 2、委托代办的内容和原则。 3、委代的注意事项。 37、 Message 答： 1、留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 2、留言的情形有两种：访
11、客对住客，或住客对访客。 3、留言的处理步聚。 38、 IDD 答： 1、 INTERNATIONAL DIRECT DIAL 的缩写，意思是，国际直拨长途电话。 2、 IDD 与普通电话的区别。 3、打 IDD 的方法。 39、 DND 答： 1、请勿打扰 ， DO NOT DISTURB 的缩写。 2、用途：客人避免外界 打扰而出示的标志。 3、 DND 的种类（门铃、挂牌、电话）。 40、 Rollaway bed 答： 1、折叠床，又叫 “加床 ”。 2、入住人数超过固定床位时要加床。 3、加床的做法。 41、 Emergency key 答： 1、应急钥匙。可以打开包括双锁的客房门的
12、钥匙。 2、保管部门。 3、使用程序。 42、 Safe deposit box 答： 1、保险箱。是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。 2、保险箱的使用程序。 43、 Handicap facilities 答： 1、残疾人设施。指专为残疾客人设计 的具有特殊接待功能的设施。 2、饭店残疾人设施的种类。 44、 Guest history 答： 1、客史档案。 2、如何做客史档案。 3、客史档案的意义。 45、 Double occupancy 答： 1、两人占用房比例。 2、一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例 3、两人占用房比例大，说
13、明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。 46、 Executive floor 答： 1、行政楼层，也叫商务楼层。 2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行 政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。 3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。 47、 Out of order(O、 O、 O) 答： 1、指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称 “坏房 ”。 2、造成 “坏房 ”的两种主要原因。 3、如何避免 “坏房 ”。 4、如何减少 “坏房 ”对客人的影响。 48、 Night
14、clerk report 答： 1、客房每日出租收入报表。 2、报表反映的内容。 3、如何做好夜间报表。 49、 Daily operations report 答： 1、营业日报表。指饭店每天各个营业点收入的报表。 2、用途是让饭店管理层了解每天的经营情况，为决策提供信息。 50、 Hotel chain 答： 1、旅馆连锁。 2、拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。 3、在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范、服务标准。 4、与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。 二、疑难问题处理： 1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配
15、房间时应注意些什么？ 答： 1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 2、有特殊要求的客人预先分房。 3、重要客人预分最好的房间。 4、团体房应预分，且尽量集中。 5、敌对的客人不要分在一起。 6、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 8、考虑客人禁忌的数字。 2、团体入住时没有团体签证，怎么办？ 答： 1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？ 2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。 3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 4、若是团体签 证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办 3、一位外宾在前
16、台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ 答： 1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 3、问他的信件如何处理。 4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。 4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两 间房的费用 都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ 答： 1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。 2、安排
17、张先生入住，可预分其朋友的房号。 3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ 答： 1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。 2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。 3、对于少行李 或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？ 答： 1、安慰客人 2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店
18、时间，据此先在本饭店的团体中查找。 3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。 4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。 7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？ 答： 1、对陈先生表示同情。 2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。 3、建议陈先生通过法律途径解决。 4、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。 5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。 8、你饭店一位客人入住
19、后要求在第二天晚上 8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚 10： 30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？ 答： 1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。 2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午 5： 00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到 8： 00PM，则起码收半天房租。 3、对于年老体弱，行动不便， VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。 9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？ 答： 1、查清住客有没有交待此事。 2、若住 客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。 3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、通知该客人住客已回，并向其道歉。
