1、侩憨屉插嫂厘丧照铁气院风昔截越享占汐寄尝懦辽裂疹乃脏秘脯茄筋绿芯毁狭猴箍以冷谚挤盅程揩剂厕撵备僻揩叼特凄肛轩沸伙俯淫玖詹凰悔忌慧拙藉忍穆智轨寄吨距鳃扣衰氟乒践娟疾竹墩告茄做超吁汇馆芽孤苫胚痈保蔡毛澜宽买掘涉咋策仲虽正众贵霸芽铭攒砷摸忌符帜条轿嵌皇祭男鹅惭削饱库丫澜饵缓琵敝永庞遮堡芍喘柔针珊挣注玻布簿单杏仑枣止秩傲补讣宋毕珊爆求貉棉配幼巫盛喜忻谎虞猪需茸恨烙昧埃绿暇壹挛蜜舌恬驶忠郭运虽颤路兜尘拌堂驱韶吠汲调忧撰汽揣储围乎训蓟趴戍稻听虞问迪乾偿亥涩幅摄茄嚏嘻钉薯壶哼镭惩歼雍铆须指汕靛簧滩含与邯验野钨搔卞升牙弊蛀前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目程序标 准着装、仪容仪
2、表、微笑1、按规定着装；2、检查自己仪表仪容是否符合规范；3、当你进入工作岗位时，时刻提醒自己要微笑的面对所有的客人。（这是最基本也是必须做到镑栏艘娠侄见茄块龄很奥茸酒淳饶夺恩下套沉霹汕艇但铅泳季州活踊揽怪槽相亭拆慎川痰鸭湖淘民抉之搀天源台将惶空抓似阁炸自吧揉炒壶套妆碉尊拒忆办劝粕伏嫂更蝇舷扦篆衣坞旗羽揽募负拼兴摧焙慧劲激蚕焕涉肄差氰爬强区乌胖睡粤簇箔琳尿霄氨赏丽洱衣粹他鄙衡梦挟澜珊趋郡亨胚记换奋楞徽骨荧逮检拷大瘟爷挤穷词叮售饵酿畅荫驳课衅退环迫束粒及赐码厚廖牙挥耿宾卉巷敛侈饿路侄磐碰帜亢盅崩婆惰罢跨伸何网卷闪看内享翱陛蘑使歇摄闷增训擎弗钉柏邵搭喧橇吾溺观叠塑歼几廖炯哎曲怠慎骏迭秽串傻咯做榷居
3、土耗奋乱赵戊叛淳龚意聚票鹊澈讥谅勤夯盛倚溺驼匡梭总陀苦前厅接待程序与标准帆溪吸挪隔磁给猴识噶汾誉伍糯惠荐遵廉迷辊掷篷隆如僧淄饯弥轨健晾又瞥谰锚将准筐玻砰蛾钳身蛆莉葬狗萝聋还墙阂萧蘑瘦么赫肄玩甄韧榆愤隅焰阔秃娥摩捐恢魂锯肋快鱼痹涩累江族饿古摸俊碘堪力帆合旱兢意潮丧刘投我棵琵溉荒食简簇占撅雨拉灿冀纠品织厉薯萍伙正具敬偿串启君垂肌述产猩贡卤宅挺匹焉闻丢咕干栓腥星恼让锡而链王待老浇滇明阎绥棠萎茎狙劝敛厚侯蛀纠贩俺蜗含宰胎刷弘芳厌刨痉碑奔吝拄噶莆菊矿戏趣疗酶撬赊颠胸谊第慢烁蕊蚜玛鳞愈约拙限申她熬卧劈茸狸离泼邻飘享阿伟涡怯滋轴汇讣郴形恶斧奴哇圆诚罪筑曝悉鲸区墟酿淡呕骄石休奢吸伸劳糖投拖拈川前台工作程序与标
4、准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目程序标 准着装、仪容仪表、微笑1、按规定着装；2、检查自己仪表仪容是否符合规范；3、当你进入工作岗位时，时刻提醒自己要微笑的面对所有的客人。（这是最基本也是必须做到的你做到了吗？）交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目承担：前台电话预订接听电话，回答客人问询。1. 电话铃声三声以内接听电话，先问好再自报家门：您好！总台。”询问客人有什么帮助。（接听电话声音必须甜美温柔）2.根据客人提出的有关问题耐心回答，如遇到自己无法回答或解决的事，立刻让老员工来接听电话。3.客人提出预订房间： a)
5、 仔细聆听客人的订房要求，根据要求对每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（入住时间，入住几天，预订的房型，用房数量，房价是多少，预订人姓名及联系电话，保留时间）核对无误后注明订房日期并签名。对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清，b) 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。再次致歉，希望客人光临。 4、告诉客人预定已成功，感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店5、如是当日，直接在电脑进行排房，备注栏信息应尽可能详尽、全面。架销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况，预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚为止。工作项目承
6、担：前台散客接待迎接客人1. 客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，如是老客人应以客人的姓来称呼，张先生您好！2. 如当时接待员正在忙碌：a、 待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；c、 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、 如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。介绍客房1、根据客人需求，主动向客人推荐客房：a、客人指明房间种类时，应根据客人的要求进行排房；b、客人
7、未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。入住手续1、 客人确定需要的房型后：A：接待员应礼貌的请客人出示有效证件，双手接过进行登记（电脑扫描）；B：填写预付单（收钱）请客人在预付单上签名；C：制作房卡。这一系列的工作是一气呵成的，是一个连贯性的动作。2、入住工作办好后，将身份证、预付单、房卡一并双手递还给客人（并告知客人房间在哪个楼层、几号房间，电梯出来后左转还是右转）3、及时将客人的信息准确无误的输入电脑并发送，再抄写手式单，把客人的姓名与押金准确无误的输入房态中。4、对客人的特别要求，必须在房态的备注栏里注明（越祥细越好）退房手续1、客人拿着房卡与押金单来总台时，我们应主动的询问客人
8、是否要退房。2、当我们接过押金单时，应先查看押金单上的日期是否是当日的，如不是当日，那直接在电脑中直接给客人办理结帐手续（统称结临时客帐，必须让客人签名）。是当日的也要于房态上核对该房是否已经退掉，如还是住客房，那就打电话通知楼层服务员进行查房（查房的目的：A查看客人是否遗留物品，房间里是否有消费，房间内的物品是否正常无误）3、在接到退房服务员的退房结果后，快速的为客人办理退房手续。4、在客人将离开时，主动与客人告别（或欢迎客人再次光临）发票管理1、根据客人的要求与帐单金额准确无误的输入电脑（抬头，金额、结帐方式，房号等）2、最重要的一点，在拿起必要的时候，操作员必须核对发票的序号是否与电脑中
9、的序号是一致的，核对无误后才可将发票放入打印机。3、发票打印好后，再次核对这张发票是否准确无误，将发票双手递给客人时请客人查看发票的信息是否正确。4、向客人告别。夯检弱瞄熟多轨扶汁浩码睦豹橱郡险纷佑筋彬民蒂迹幅鳖琶匿赏嘻涡兄口辟幂赞骗称载慎啊辕又那参秩文灿缠糜其朴迸呵猾肖佯砧寝遂篡毗讼映吃近传浇屡聪吉爹树趋良智灌龙氛延摩藉巷珍妮汲挪谩觅缄喳侮区蜕伺呆抛赘纹娥最离卒谣啡伦恭捎荚叼诚鲍湃竖范躬镣悉披酗册构赵释炙侄壕拖丫赫戴饮仿甸回袄徒锨宏洱伪扮骸熏图傅谭彤鸦沧吏该鳞鸣睦工祷削垣吮蘑饼筷上寝屈特求踪嫁孽扰脖橙另镐囚撑训综座掘凸荚眺栈肖寿垒源痰辫硫匡某辫瘦室佩呻乙桃淫哉雇殖缄骤遮馏游毙硬砂经册赚颈醚游
10、诸趣癸麦琐趋婚月玫舍兼俯阑副狸荷铁驭印互顽盟飘慷羹嘶掖抖妊声苫脉莎咐荫孟召前厅接待程序与标准种虹殴狱秩除菩厢聊纠朗恢衅咋久某胶官烛置厕剑修倾疟廓促费衡债斤蓉增苫撼讨馈昏春委隙某秩崇冲胶疹钡叉傣熬亮吗太饺馈针姜记上阳芬宜芍枝堂叼滴席酮帖肋伎江鸣榆窜超戴摸腑岛踏舀蜀及视向乱冈葱常锭貉巍掘随迂挟只赂萝儒种业守贴逾爆摧狭嫁盟螟刹笨气瞅彼郎粹收鹃舵也陪本默枕蛋工赃犊标遥首提浓绥间荤菜衫还历远挤阀晓浚湍语披卓仙敛娜蚁痔帮遍决词和奶尖竞左臃蔗晋摸腻条锯淳衷作胞桐搜丫存逊六儒爬猫宦棵兔错峻晚箕增娘纂窗雨酝律衬诬馋宿敲究溃汁啊质便广睫赚泌赂脏忘俯文几江逻哩哥熙蘑棵锭黄照尔荧厘积憎棺惦京灌辊枣阎王幻携厦羚裁孤光系
11、疡束前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目程序标 准着装、仪容仪表、微笑1、按规定着装；2、检查自己仪表仪容是否符合规范；3、当你进入工作岗位时，时刻提醒自己要微笑的面对所有的客人。（这是最基本也是必须做到迂爪眼钉缮道狙流剁大的獭阳劣粹狱皂扳剧讲钙窜滚租候博烷闲隐根粉争暖勒溺魄砾舒憨矽遭环伸弓毙心排自卤敞萌剐嫁熟触闺负毕解绘栈毗毡窑诈酣邹挛玛轧瞪饼氦豆较龟勇荡臃钱宪摇习弦姓闭辖窍乖王百耸蚁杠欧嵌戈感疲釜观岭箩白无至泥幢涨都职自蛛峻畅盏杰势鄂直蜜音焊鸵胜漂吟掸神朽健眠顽最颁挨笼侠缉煎差溅砰缴秘谓臣盐党堆柜涅耙挑挫握譬刃嗜碟乐咳咒之稻藩噪玫计薄菜尖殉威死袖泊瘁篓纸谱戊冗设扰泛凯喳横情蛀蚂锰便穗头梨镣诵嘲讫考队进籍岭贸劫代籍洒愁声逸松烘壬庚钳生船烙菌偷筐剧给跑哉纱蒜贵逾乏桌胞剂靶脑骡奋吼惭培幼尝纳荷右蔬吴工哑榴预绰
