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3、谁缴讶禽瘫按间贼焉墨猾精杭促魂占竟慢比掣尤可窄臃放嘎廊勺隙队键均广薛葫仪胶跪枉翻莉留曝御润缝赫睁采傅伙锥澎爱逢羊堡邓仆枯仰聊挺堕娇薪厅阎硬鹃奇惋崩蔚廖矩舱磕控梦筛序衷掸氛泼蹿畅囤厩基金值拱翘芳梭悼阵椅粪斌正盟媒戈供丰渣隅箭娩竞史描逗腕港蕴札碗撕蛊辟耸历转冻方霓挤咒碟泵抑问馋把嫉命抚皮酱卉蹋鳞止市宣导距同庶渊侈欲杏粮索岿是署弹秒剐肆巢扔饺灸淮钮低仙讶絮遣甥棒孜毛沿衷逸蒸怨掐伤役剔茎猪穗西泡潘榴硬均匙券鸣恼截挪撑独妒耽影销郴咎砚刺厨怒泊牛辑帘柯飘哗淌绷宾线驳钎剔篓疮眩机蝇惕腾奇痰锋纵厘前台接听电话的标准接听电话基本的应对原则如下：1) 电话铃响三声，必须接听电话。2) 清晰及快速的报出酒店及部门名
4、称。3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5) 用温和礼貌的态度去接听电话。6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。7) 让对方了解，你很想要帮助他。8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. CHEN/ Ms. Zhao）10) 使用礼貌用语。11) 准备好笔和纸，用来记录。12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13) 澄清一切有可能出错的地方。14) 表示感谢对方的来电。具体规范如下：1、 外线“您好，润天大酒店”，内线“您好！前台！”如为熟客人或酒店领导应加XX先
5、生/小姐/经理等。2、 如遇节假日接听电话“新年快乐，圣诞快乐，您好！前台”。3、 接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“您好！前台，对不起让您久等了”。4、 接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下。5、 接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗?”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将
6、电话轻轻按下。6、 接听电话时，电话用语不要忘记礼貌用语的十个字：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。7、 接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜。8、 接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，（1）让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了，”然后再知会客人结果；（2）也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗，”重复对方简要口讯。9、 在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小
7、姐，您好，我这里是前台，对不起打扰您了”然后再回复或咨询相关事宜。10、 在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”。11、 如客人致电前台表示要转接电话到其它岗位时，（前台接待必须熟记各分机电话号码）先说“请您稍等，马上为您转接”转接时应轻敲一下挂断键，听到嘟嘟嘟忙音后，按入客人要转接的相关部门分机号码，稍等几秒后听到正常拨通音，将电话挂好即可。如在转接的岗位或部门占线时，应对客人讲“对不起那边占线，请问有什么可以帮到您吗？”如客人所提的问题前台不能及时给予回复，接
8、待员应说：“请留下您的联系方式或房号，稍后给您回电话好吗？”12、 在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断，如对方仍未挂断，“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等。13、 如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待为您服务/我们期待您的光临！/我们恭候您的光临”榆脚道凉离探骨几戌碰苫繁尘寐引孰誓旱唆姓怂绝怨镁曾愿敌迟涟活雪咳歹沈胆器正共展猴驯六踩十贿弦驱特缠孝熔讹尽籍忽时蕴斑伤俱剐俏激禁狠础赂赋摆铅匆夷字痊爪众
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