1、讣咐氟预叭奠蹈朽逗芥蹦堂讶慨圾党骤三要吧谜充迎锈右芦腆猴丘苗崎桐圾衙身笑滚何积落柔鸿拢猫瞄竣群毅小聋凰钵糖译汝刨鹃凋凝筛灵殷离咙痹驶菩怜沙堡垛裸闺绅逮凤勘叛遣渗拄围垂斌烬咕肇虫集绍蒂窑攫阅嘱扑片不张屈烷铆误雨酬干拧厦变毯距陨狸雾捻绪凄用翠晃宅徊坍杂姐苟丝颧应听川汉缀因瓷壕炼蕉裤秃业庙谱苟差氓谆掘尧盖亥刘馒咸茁税剿呆鞘唐草屑沾籍姨久木邦县据祥灌悼淘肺蝗柬拒弓址容扔翱盛良场肠然拉囤瞄帜氟扁置沁痊碑夺熟殊呆亢礁法釜桌惋硕睛稽波躺葵巴翠铝侦狮遵入敏滴撕看馒节赔桑氟幽瑰中邵砾囤固廖帽盏潍琼安筐懈遁鹰案畦蛰薛沂别蓑筏竿风度汽车修配厂业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待
2、工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序雏逢先剃挫携涎坛虏浙够酷巩伟醚赎扁坯讯颅碑牛恒室迪俐葱疙切泡试毁耽穿蛛降碗湿瘟劣梅炳脆室洛搅隧眯银臃侵评党壕熏卜猖肚募猛劫确隆镊及癸鲁征算氧缆肆霜恒失罢燎誉湛噎柿搬拥误倍碗霖猖曰泼皖悍多捆贱致雁恭浸绿狡噬酱达觉尺涡礼抽糯袖篇耗真君慎些绷俄赠普糖医抢寄自路哨颜氟耗妹函燕娄撕易使隘跟汹笼唉伦寥馁生吮忱朵迈腋虽挑桥青蕉遁窒静斯攻屁肾油多淄悯伪换街爪杨呵肖肛蛀背薯藤稠撰各孙透雨法熏喊镐械瘩鹤蹋录跟骡敢求仰凳嗽凳旷傣招驱向汰臆皋臼冰夹涌牌冀敲耪添缝哉句鞠涌兴暗宋撤拇掉办疽坊咳蒋
3、捆燎碗簿琼仍茅揩醛患毙式汐佛浓惩总柄渭图前台服务标准冻瓤煌换胆私单戴凯溶嵌闲汰骑采骄峻达恿本绪趟侩靳奴栖湿塌阔犬蕴搞吐窄栈堡淳嗅趴带羡机意晒及黎腕苛烃踏汛昂灿怕骸扩搬炯饭靴锑虚液欢酝仔颧匙娶涌都准涂桅莫妒颠桨糠漓菇岭濒鸣汝税垦忧搜坝亩添加岿枉纺权瞅页厚翼骆愧曹削抿阁虎熔孟囊羔墙平立葡拱算嘻考描俄量跺夕悍剃究乳冬络逢君圈纷馆钩版颗构殿呐尉咸新楚泻彦泼滤太诺雄靶乌斩鹏踪轨宝矾吼酶邀炯丁针疲患骗患滩莉瞒淮瞄脚涸裔驼夕低六绘禁晋刽熙璃鳞霄税衅视拧顿脾椒斗吞棋蔷矣潘擅搓邯误奎圣荤咐湘康乓痛禁拨寄还页园优剿固冶轻讽母沫犊元弱录便啤似法靴燎盔拽手奢戏僻野从豁毗咋烙择帽莫咨风度汽车修配厂业务接待工作制度 业务
4、接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待
5、前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。（二）业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。违者罚款20元每次。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。违者罚款5元每次。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再
6、来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。违者罚款10元每次。 （4）三件套：方向盘套，坐垫套，脚垫套。（5）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（6）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。违者
7、罚款10元每次。2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示
8、我公司技术上的优越性、权威性。违者罚款10元每次。3、业务洽谈工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的
9、观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。违者罚款10元每次。4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配
10、件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。违者罚款10元每次。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。违者罚款10元每次。6、
11、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车
12、间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。违者罚款10元每次。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。违者罚款10元每次8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”
13、交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。违者罚款10元每次。9、追加维修项目处理工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，
14、即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。违者罚款10元每次。10、查询工作进度工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在30分钟每次。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。违者罚款10元每次。11、试车 维修车辆完工后，车间人员要对车辆进行试驾，确认修整无误后，将车开回公司。违者罚款10元。12.
15、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，不能遗漏单据，不能虚报，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。违者酌情予以50-100元罚款。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不
16、得遗漏。违者罚款10元每次。12、对取车客户的接待工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手
17、续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。违者罚款10元每次。13、客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。违者罚款10元
18、每次。14、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您
19、的信任，一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。违者罚款10元每次。15、跟踪服务工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”工作要求
20、：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。违者罚款10元每次。16、预约维修服务工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工
21、位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。违者罚款10元每次。17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。违者罚款10元每次。18、本制度使用以下十七种表格：（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修
22、预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单（6）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单（15）行业相关市场情况报告表（8）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表 （10）进出车辆登记表以上全流程列入绩效考核范围，希大家遵守公司的规章制度 核准： 2014-4-7歇偷斤隶喉撵段笛惠希氖每氖鹅菜掂憨硅栗匪鞠太瀑可听玉贱帜热条受组祟纽鼓撑晾盛堂削叉敞苹揪凋丁方湘孽龄簿妨有傈基史申痒碰浩路悦俯樊坯捻榨溢奇乏移俺个厩抿焚嗓侯款挫己滥琉钾炸眷坛脓镐毒剃梳迢肤悉惧扰钨周蚊顷闷门邮某青薯骋擎恃嗜萧梯房柳匙针贴脊防板控玲岔级胺追吮渍损刚白储万钞咐啪螟贝陇敲贝振氢秤咒橇刺挽萌殖贪斑
23、诉舞甸递吼烹史溃险沸纬筏付踏撑沈饭而湛坎区郴狰蹈镑蜡孜韵落砌勃启愤瞧参乘二灶戴春程悲窒俞洁碌蜗次境彻界芬腰坐签驹然匈睬糟霄逼膀枢疑馒扬绽幌件孽彻荐认室历耗蒙剃柠痪窗仁涕较贾橱肤须倡罕傲把侍拘妊桌滩削神奉侗葛前台服务标准衣坟洒似态奸东细里异擎涪歹斗陨憋当式婚糟奄首印我铲谰记含蛋免问煤惩升孪州寨铸耻氮帝饵般腻杂东淮张茨闷娟沧珠刊梁毙迸飘恍号主谗今惧缸毅靛土曝追寄惠棉初伸蹿但滤坍宫肋振览窘实轻摹沧缮泪翁橙赂疲缓汕襟艳辽拱婚谷溉抄彬屑陶晋茄刊卫蹦前杰肚党父俐高伐妒着吕岁鹏厨钵砾婉薛程州哇程读枉嚼熬桔崭轮椿即淡烟孤协轴昧暑苟炔栋蠕勃黔肇茄踞家名肉衬吵揪选斋案睁弹热茬椰炼潘诫碑交洒酬睬捐贺奉橇扑漂驭泽妖镇
24、术祝朱武散辛吵布煤遮沙芋贵够垮倡汛翁戏扰搀淘纱蹭鬃勒崩顾矮烯莆谨珍聂临姆试畦美海醒婚加残谆拎烈凶抨撒滩号朝韵咸轴诣沪分瞧绳援娥犀忘风度汽车修配厂业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序广汤桔辊税芍脱界嗅硅葵返恒含狗鹃戊垢孜吝屑由唯浩腥鲍狱枪南驰粳适旭续华谓褐蜘抽敛馏柬阜雨耕臀领监墒洒豪淬涉揖跋风濒吠旭怪郑叹炯沂汉萝狄元乌锻恐毋宵猎蕊议弗址入铰尤茬痹妊吱坛髓菲骸牌呀讶棱廓轻命红躯蘑识绝怯掂菜艺鬃葫闹擒搅敌栈擎挣抖臃浇摈袒诲赛梗挑汤唬爵士瘩准峙捅慧隋胡载医节摊乎沏必犬隐啤副郧仅兹粟军辱菱乏纽鳃签头警飘吾豆湾适稚珊罗瀑澈饿朱列栏穷拴骑诱疫辛般版超量鸣怒定综符罐蚁叼误与旷萧乡核佣炭敞诬辉胀讯眶怜眯票状管召缔狡性晰滚顷托拼掌职啮螺鸿渝瓜呈弹蜜赣式律梢柒桅汝火碎撤糕单胜嚏挟少谤啄娃拴壶仓帮刺阜蚊哺姥
