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4、容仪表（1） 头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须（2） 面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。（3） 指甲留长不超过1豪米，不涂有色指甲油。（4） 工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。（5） 袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。（6） 工鞋要清洁（光亮）无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。（7） 工服要干净挺括、无污渍
5、、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在公司以为的场所穿着工服。（8） 男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不得戴有色眼镜。（9） 个人清洁卫生要做到“五勤”勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2.表情神态（1）微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。（2）聆听要认真。倾听客人谈话身体略微前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。（3）目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致以问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重
6、、诚恳的信息。（4）自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。3.行为举止（1）站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。（2）正确地运用手姿。介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。（3）服务时要站立服务，以示对客人的尊重。（4）面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。（5）在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。（6）客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（7
7、）切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。 （续）（8）服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。（9）服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。（10）在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4.语言应答（1）服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可
8、将女宾统称为“女士”。（2）礼貌用语。基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做到
9、。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。三、 服务员常用礼仪手姿标准1.“请进”手姿（1）“横摆式”手势。脚站成右丁字步。五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另
10、一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。（2）“前摆式”手姿。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米、不超过躯干的位置。目视客人，面带微笑，也可双手前摆。2.“请往前走”手姿（1）一般采用“直臂式”手势。（2）五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘有腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。（3）身体侧向客人，眼睛兼顾所指方向和客人。 （续）3.“请坐”手势。（1）一般采用“斜摆式”手势。（2）双手扶椅背拉出椅子，左手或右手曲臂有前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，请客人入坐。4.“诸
11、位请”手势。（1）当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用“双臂横摆式”手势。（2）两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。（3）指向前方向一侧的臂应略高、伸直，另一手稍低、弯曲。5.“介绍”手势。（1）为他人做介绍时，手势应文雅。（2）手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，面带微笑。（3）不可用手指点或拍打被介绍一方。 6.鼓掌 （1）面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。 （2）节奏平稳，频率一致。 7.举手致意 面向对方，手臂上伸，掌心向外。 8.挥手道别 身体保持挺直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右
12、挥动。 9.递接物品 （1）一般应使用双手，至少用右手，不可只使用左手。 （2）主动走近接物者，坐着时应站起，以方便接拿。四、迎宾与引位工作标准1.在规定站位时间内，站在门口准备迎接客人。2.做好门口的清洁卫生工作。3.面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至身前；行走时，步伐均匀，手臂自然摆动，主动热情问候客人。4.引领客人入座，走在客人左前方，步伐节奏适中，保持适当距离，并用右手示意方向；引领时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音亲切，音量适中。5.注意客人的人数以及到来的先后次序，避免让先来的客人等着一旁。6.带领客人至坐位时，除非客人另作选择，应避免
13、频繁、往返找寻坐位，使客人无所适从。如果客人对所带至的坐位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7.带位先带至餐厅前段，其次以平均角度安排。8.中央位置，安排三人以上且妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。9.内角不得通道的坐位，宜安排携带有能走动孩童的客人，以免孩童活动奔走妨碍服务工作或干扰别的顾客。10.出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的客人，以便利其行动。11.拉椅请客人入座。12请客人稍等，并在通知值台服务员台，迅速回到自己的岗位。13.送客。当客人就餐完毕离开餐厅时，热诚送客，并征求客人对菜肴及服务的意见，欢迎客人再次光临。编制审核批准生效日期拔
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