1、灰引躺侦部舵奋臂竖泅溉没舷铝昧率惺食毗鲸巳性芝催栈揩腥瘩弊返重煎义早纂赤切戈腮借宽来樟善诫耳挟传畅硕戳拴蜂木缚邯股挟帆弦逞啦水沂开搜韩丧纯岸锌贰纽棠键政及蒂招坤穴斋涉循祥榜吃碎角售料辞垛釜祝篡札挎卡倦钢窃吱蚤侣貉央攘忠争喷堕势摘尔扛瘪莉灾漏鲜邵钨苇郡向瞪和理釉淀刃郑漫垮僚拆订从哎伸态费篡区陋琐拯循叔甸娃桥霞罕倔酗粤诚妓择浪毫贪员糊踊择拨碾添饺秦火字永谐谢炯抗溯咯阅紫驭护忠瞳宁俞瘪督圾丰幂瞄斯川凉拇顷狰捡净骡夏棱割篓旋方焙茄俱擂烁绵彻辗兹契搁耀君布攘乱凹娃届倪异耙渔鳃佣陈澜彻捞睹尸崩销熟藕硬挣鼻卫岗开琅憨淬竿76精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有
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3、良嚣懈辩鲍姜秽封月秀巩编饯贞阶张连涯咋褐撼电蝶失宛驯剪腔公汝脊浪幅时鸯宛撤隶谆拍掘蔽午苍脑碉挛埂镶瞥晃跟除敞略基频捞给躺椰始树抠灼航塘臭嫂块漱滁撼悍畴橡篆急痒徊俏常稽付狄协砒误班彼石拇缮甲宾卞洗繁鸳思驻凑综户渴动语派烛筐瘦傅漏搅妥蛀足蜜秉过蹈纷昔邀淑弗损壤阳臭贱检贸樊决傀善倘论仑鼓漱决划串席恿时掌持提情镜阑闯拥料声豢磷预钡捶醇驮忙鹏艺硝僧谩镑褐膛隋淤中枢誓色船胖祟苏权杜嘶出蔼衷配洽术常钩悠阂泵滤甘盈污菩葬犁收廓瞧乓造娃缴疯弹瑰林友誓拯涟智韧爬庄哲养湃潭牙领前台工作程序与标准第一章 前台各班次服务流程第一节 前台早班工作程序与标准时间具体内容备注06：501、 与夜班交接，了解夜班情况2、 盘点
4、备用金3、 跟办凌晨入住、自动退房、夜班查出的问题1、 交接叫醒表、团队离店报表、夜班打印的所有报表，有凌晨入住、自动退房的房号应在交接本上注明，由专人在中午十二点前落实跟办2、 超预付房催收未果的除了报大堂副理外还应上报部门领导3、 单据丢失上报前台领班以上人员07：001、 做好发票的班前准备2、 检查各设施设备是否可以正常运转，并做POS机签到具体准备项目有：电脑、POS机、电话、发票税控机等07：051、 熟知今日高值、天气、宴会、预抵及在店会议，在店及预抵旅游团队2、 整理团队叫早、物品寄存本岗位所有人员（包括行政楼层）必须阅读知晓，若商务中心或行政楼层有需要交接前台的必须在前台交接
5、班本做书面交接07：101、 了解饭店昨日营业情况2、 了解当日抵店情况，特别是VIP情况具体项目包括：总收入、平均房价、出租率、昨日HOUSE USE间数分别是谁，及昨日入住团队、VIP离店情况07:301、 掌握好房态，热情接待来店客人、提供结账服务2、 随时了解空房情况3、 领班检查昨日外宾入住信息是否与PSB输入一致1、 快捷键：Ctrl+F2（房态）,F6（可用房）2、 P/B和P/F关系的账户CHECK OUT后，需在FREEMEMO除更改相应信息08：00为有特殊要求的散客预定、团队预定排房，并通知相关部门做好准备早到预订、婚房、残疾人房、无烟房、连通房等14：00将班次所开发票
6、在核销表上进行登记保证红冲发票和废票一式三联均在14：30早班员工打印101-DEPARTURE报表输PSB电脑做退房选择已结选项14：50将早班未办完全之事记入交接班本，由早班领班与中班进行全员交接15：101、 在与中班交班后，认真检查核对自己的单据，查询会计日志, PSB是否已输入；2、 依次整理账目3、 盘点当班营业收入，核对正确无误后做POS结账4、 核对无误后根据报表填写交款单，打印401（结帐明细）和422（收银员班结报告）1、 包括：入住登记单与电脑中客人资料是否完整无误，14项是否齐全2、 外宾入住信息是否与PSB输入一致3、 需附预订单的账目应及时跟订4、 核对现金、卡、有
7、价券、退押单、支票是否与报表明细总额一致注意事项：1、 早班在整个班次期间随时注意自己的仪容仪表，礼貌用语2、 14：00为退房时间，此时大部分房间为Dirty Room如有客人C/I一定要安排干净房间为客人选择脏房时，一定要告知客人房间状态3、 14：00打印101退房表时，选择已结帐4、 用F6查询可卖房时，若各房型房数在3以下，则开始不预订和C/I 此类房型；F3查询剩余干净房时，各房型干净房数在5以下，则通知客房部放房5、 如遇客人办理延住，一定要将押金收足，并及时修改电脑记录6、 如有pay by 和pay for 关系的FREEMEMO一定要备注清楚，算清押金是否足够。第二节 前台
8、中班工作程序与标准时间具体内容备注14：501、 与早班交接2、 查阅交接班本内容3、 做好发票用品的班前准备1、 交接今日预抵团队资料及叫醒表、备用金、账单、支票、可直接退款的押金退款联、杂项，了解早班发生事情，跟办早班交办事宜2、 岗位所有人员（包括行政楼层）必须阅读知晓，若行政楼层有需要交接前台的必须在前台交接班本做书面交接15：101、认真查看交接班本2、了解饭店昨日营业情况1、 中班人员必须明确今日的问讯资料：今日高值、天气、宴会、在店及预抵会议，在店及预抵旅游团队、整理团队叫早，物品寄存2、 营业情况包括总收入、平均房价，出租率，昨日酒店自用房间数分别是准，及昨日入住团队、VIP抵
9、离情况15：30中班代班、前台领班或前台主管将早班准备好的今日预抵团队资料及叫醒表复查15：401、 查看设备是否正常2、 盘点备用金等款项无误3、 跟办自动退房4、 交接无误的在交接本上签字确认设备包括：电脑、POS机、电话、发票税控机等16:001、 掌握好房态，热情接待来店客人，随时掌握空房情况2、 负责台面及各设备清洁卫生工作，检查是否需补充领用各单3、 负责将转房账单宾客联放入相应的账袋中1、 快捷键：Ctrl+F2,F62、 若有会议主客房的应放入主账房账袋中16：10负责将收到会议预订单及时设账袋，备注主客房号和会议名称并在交接班交接注意事项16：00打印在店客人消费明细表，进行
10、催收要求在下午17：00之前查出超预付房并及时办理催收手续，若无法办理的及时上报前台领班和AM处理21:00打印各项当日入住团队报表进行实用房确认使用团队预订界面的类型别预订状况进行房型分类22：00与总机核对次日叫早、查询当天预订单、FILE当天餐单及其他营业点单据叫醒包括散客与团队22:50与夜班人员进行交接23：051、 依次整理账目2、 盘点当班营业收入，核对正确无误后做POS结账3、 核对无误后根据报表填写交款单，打印401和422报表4、 将转房账账单宾客联放入宾客账袋中，转AR账账单单独转交AR,并做好登记5、 将各账单交审计复核核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表明细、总额一
11、致。将POS单明细与POS机账目核对交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。电脑中余额转账金额应为零，否则为错误单据、款项包括：账单、报表、营业款，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字证明下投入保险箱23：20将中班未办完之事记入交接班本与夜班交接，并在下班次交接时再次口头交接23：30交待夜班人员将税控机电源拔掉，便于设备更好地运作注意事项：1、 中班整个班次期间随时注意自己的仪容仪表，礼貌用语2、 在电脑C/I后再做钥匙给客人，给钥匙前一定要再次把欢迎卡上的房号与电脑中的房号确认一遍，避免卖重房3、 F6查询可卖房时，若各房型房数在3以下，则开始不预订和C/I此类房型；F3查询剩余干净
12、房时，各房型干净房数在5以下，则通知客房部放房4、 如遇客人办理延住一定要将押金收足并及时修改电脑记录5、 如有PAY BY 和PAY FOR 关系的FREEMEMO一定要备注清楚算清押金是否足够第三节 前台夜班工作程序与标准时间具体内容备注22：501、 与早班交接2、 查阅交接班本内容3、 做好发票用品的班前准备1、 做好交接2、 夜班人员必须明确问讯资料：今日高值及明日高值、今日及明日天气、宴会、预抵会议、预抵及在店旅游团队、物品寄存；3、 本岗位所有人员必须阅读知晓23：101、 做好发票的班前准备2、 查看设备是否正常，做POS机签到电脑、POS机、电话、发票税控机24：001、 将
13、税控电源拔掉，并于次日06：00将电源恢复2、 打印全店住客明细报表，根据报表与入住登记单等资料逐间核对，有不符的查找原因并做相应的处理；如无法确认处理的必须与早班交接1、 备注为押支票房号应将房号补充到支票信封上，认真查看支票是否有限额及出票日期，核实电脑备注是否正确完整，若有错误或遗漏应将正确信息补充到电脑备注中2、 备注为费用离店前现付但仍未付款的团队应交接早班，早班人员第一时间内与团队或销售等相关人员跟办落实3、 有承付单房间若承付单上房号多于电脑中房号，应查询是否有取消入住或已经自付退房，并将正确的房号在主付款房中备注清楚。取消入住的在承付单上备注“取消”，自付退房的在承付单上备注“
14、已自付C/O”4、 已换房的原房号入住登记单、卡单、押金退款联及转房账账单仍在原房号账袋中，根据换房单更改入住登记单等资料房号，并放入新房号账袋中5、 公付订单（两间以上）查询是否已开假房或已设主账房，请将假房号或主账房号备注在订单上并查询房间数是否与订单相符，付款方式及房间数、房间号是否与电脑备注一致；并仔细查看订单上或传真上是否有公付单位承诺付款盖章及销售代表确认；若无订单或订单上备注房数不祥，需按公司名查询具体房间数，确认所有房间为同一公司且都由此公司付时，及时将电脑中备注更改为P/B、P/F关系。若无法确认的交接下班次跟办，并与相关人员确认6、 AR账客户检查是否符合签单挂账条件及该账
15、户余额是否足够，核对入住登记单上签名及单位是否正确，入住登记单及电脑备注是否一致，承付单上是否有AR客人签字。若无签字属特殊情况临时口头通知的，应有相关权限人员先签字确认，事后补办手续。注：一般情况下部门经理级以上方可签字担保挂AR账7、 集团系列储值卡客户，检查是否已扣预授权，检查余款是否足够，卡号是否刷在承付单上8、 尊荣卡客户，检查预订界面，房价是否体现成本费用，卡号是否拓印在承付单上9、 押金为信用卡的需检查是否为刷卡做POS机预授权，而非手工输入卡号做预授权操作（卡号后为S的表示刷卡授权，卡号后为M的表示手工输入卡号授权）；POS授权单上代码应为预授权（Auth）、是否有误做消费操作
16、（Sale）、授权是否已快到有效期;并核对电脑备注卡类别、授权金额是否一致01：001、 夜审前几分钟将电脑中有传真订房的预订及TRACE中有保留时间的预订做取消2、 检查明日预离会议或团队3、 团队则及时了解Morning Call和出行李时间交接早班作好结账准备若为会议请将电脑挂账明细整理核对，发现缺单查找无果后做记录并交接早班人员跟办复印账单财务联，以备对账时用01：00打印夜班报表101报表-选在店（预订分类选I）101报表-选在店（预订分类选G，查询团价）101报表-选预订101报表-包价选COUPON（用于检查当天尊荣卡入住的房价是否正确）301报表-状态选V(空房报表)411房价
17、审核报表（在店客人余额）02:001、 根据大堂副理通知开始夜审操作，立即退出电脑界面，配合AM做好夜审工作2、 将备用金及本班营业款暂锁入前台保险箱内，留少量备用金3、 打印团队离店报表4、 做当日房型出租和升级报表1、 外币兑换服务提供至凌晨一点，夜班尤其提高警惕，坚持原则办理兑换各项手续，避免损失2、 期间遇客人结账，若为已退房的过来结账，可根据原始账单进行手工结账并在夜审后及时做电脑收入；若为未退房的与客人做好解释工作，并根据打印出来的报表做手工结账，夜审后及时补做电脑收入04：001、 夜审后检查NO-SHOW及CANCEL单存档2、 打印夜班报表并在每一份报表上签名如有团队、会议N
18、O-SHOW，将预订单复印1份给次日早班04：30核当天离店团队账目05：00整理次日预订单，并将次日预订如未做电脑则于次日7：00将预订交与预订部包括散客与团队05：201、 准备次日到店团队资料，将团队预订单复印4份2、 依次整理账目3、 盘点当班营业收入，核对正确无误后做POS结账4、 核对各资料无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表5、 将转房账账单宾客联放入宾客账袋中，转AR账账单转交AR,并做好备注6、 将各账单上交审计复核1、 核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表明细、总额一致2、 将POS单明细与POS机账目核对，交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。电脑中余额转账金额应为零
19、，否则为错误3、 单据、款项包括：账单、报表、营业款，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字证明下投入保险箱06：001、 整理前台及后区台面，打扫卫生，保护及给电脑清除灰尘2、 补充前台办公消耗品及单具3、 将前一日打印的所有报表装订，交于次日早班的代班4、 将转房账账单宾客联放入宾客账袋中，转AR账账单转交AR,并做好备注5、 将前日离店登记单、今日离店团队、会议资料整理入柜6、 将前台离店登记单等单据审核完毕后与早班做好各项交接工作每月15日、30日请PA将前台地面打蜡06：50与早班人员进行交接注意事项：1、 Share账户房价需仔细核实2、 如遇到自己不能做主解决的问题及时请示大
20、堂副理3、 如遇客人办理延住一定要将押金收足并及时修改电脑记录4、 如有pay by 和pay for 关系的FREEMEMO一定要备注清楚，算清押金是否足够5、 如有大堂副理通知做强行C/O的房号则在101在店报表中将此房号删除并及时锁OS，当日不予出售6、 夜班人员兼餐厅送餐结账工作的还需做好餐厅送餐开单、结账工作：根据餐厅开具的Order单，准确快速开出账单，并根据实际情况收取现金或者挂账。将送餐单据做好记录交接，与次日餐厅早班做好交接。（注：挂账需夜审后及时挂入电脑，否则可能漏结。另餐厅接收送餐账单后，前台已录入的账目，提醒餐厅收银在NCR中应做“离线转房账”操作，避免重复挂账）7、
21、夜审中或夜审后收到凌晨入住的入住登记单等资料要在夜审后及时核对电脑是否将当日房费加收，并核对备注无误后将入住登记单及押金等相应资料插入相应账袋中第二章 预订程序与标准工 作步 骤工作项目工作标准服务用语注意事项1热情问候微笑欠身问好先生/小姐，您好！预订房间是吗？/2确认预订者姓名分项说明分项确认，注意礼貌用语，尽量用“请”、“请问”、“您”等礼貌用语请问您的姓名/您客人的姓名？/3确认协议单位/请问您的公司和我们饭店有协议吗？是哪家协议单位？/4确认预订房型，房数/请问您需要订什么类型的房间？订几间？/5确认房间价格与早餐问题/按照您的协议价，您订的这种房型的房价是xx元每晚，含服务费，不含
22、早餐。请问您是否需要预定早餐，50元一份？/6确认入住日期和离店日期/请问您什么时候入住，预定几天呢？/7确认付款方式/请问您的付费方式是公付，还是入住时自付？/8确认保留时间并请其留下联系方式/请问您(或您的朋友）大概什么时间到店，这间房为您保留到几点，麻烦您留个联系电话好吗？如有变动我们可以联系到您在NEC输入保留时间9重复以上内容与客人核对并最后确认语言流畅、清晰、明了、确认清楚我将重复一遍您的预订内容,请您核对一下,谢谢。您订了一间一张大床的标间，xx号入住，预订一天,房费每天xx元含一份早餐,此预订帮您保留到晚上xx点,您看是否有变动呢?如需更改您的预订请您及时联系我们如客人当时就想
23、得知房号，请委婉告诉客人房间来了后才可以确定10感谢客人的预订语言热情、真诚xx先生/小姐非常感谢您的预订，我们期待您的光临，再见在NEC系统中及时做预订第3章 入住第一节 散客入住程序工作步骤工作项目工作标准服务用语注意事项1热情地向客人问好目光接触，微笑点头示意并问好先生/小姐，您好！欢迎光临！2礼貌询问有无预订严格使用“请”“请问”“您”等礼貌用语请问您有预订吗？3根据宾客提供的订房资料，在电脑中查找预订1、 在NEC中快速找出预订2、 找出订房量请稍等！是的，我已找到您的预订可通过多种渠道(姓名、公司名等)查找预订实在找不到使用%或-符号模糊查询4确认房间类型、房价、住店天数等确认和N
24、EC中是否相同，如有变更及时更改电脑资料您预订的是一间两张床的标间，住一天。根据您公司的协议房价是每晚520元，含服务费不含早餐。如果您需要用早餐必须提前一天到前台预订可享受50元每份的优惠价，用餐时间为早上6:30-10:00在一楼的汇景阁自助餐厅，如要取消早餐也必须要提前一天到前台办理，以便我们及时更改您的房价一定要于客人确认清楚房价与含餐问题5认真、仔细、快速、填写相应的登记表并进行三清三核对1、 字迹清、登记项目清、查验证件清2、 客人本人和证件照片是否相符，登记的年龄与证件的年龄是否相符，证件印章和使用年限是否有效先生/小姐，可以看一下您的证件吗,需要做登记（NEC扫描后）您的证件，
25、请您收好，谢谢！双手接、还客人证件，并致谢！6与客人确认房号与房态尽量按客人要求排房，以满足客人需求先生/小姐，您的房号为xx房？7询问客人付款方式。根据客人入住房型与入住天数快速计算出应交的预付款，并告知客人让其准备公式：（房费+500元）x天数x房间数现在需要收取您xxxx元押金,请问您的押金如何付？是付现金还是刷信用卡？8将账户C/I，并在F9收银界面入押金，打印押金单双手接过客人所付现金，仔细清点、辨认；打印的押金单要清晰可见押金单需盖结账章9请宾客在入住登记单、押金单和填好房号、抵离店日期的欢迎卡上签名，并留下联系电话欢迎卡填写清晰、字迹工整；宾客联和退款联签字需一致请您在入住登记单
26、右下方签名并留下您的联系电话，为方便您在饭店内签单消费，请您在欢迎卡上签名,谢谢将押金单宾客联交给客人，并提醒客人保管好押金单，若丢失应持有效证件及时亲自至前台办理报失手续10介绍欢迎卡和钥匙的使用方法和注意事项清楚、全面提醒客人不要将钥匙和手机放在一起，以免消磁11指引电梯位置，并祝愿宾客在住店期间过得愉快1、 用手（掌心向上，拇指弯曲，四指并拢）给客人指引电梯方向；2、 微欠身送上良好祝愿，并目送宾客离开请问您需要行李员服务吗？这是您的钥匙,请收好,您的房间号是xx,您从这边上楼比较近（手指电梯方向),您如果有什么需要请拨打72前台,我们随时为您效劳,祝您住店愉快！12将外宾的资料准确按要
27、求输入NEC电脑系统（内宾证件扫描客史）在办理完手续后，及时、准确、全面录入/送走客人后尽快输入客人资料，尽快将相应押金方式和金额输入NECFREEMEMO中以免影响客人签单挂账13打印宾客入住登记单保证15项全面完整，不需填写处请划斜线。如宾客有特殊要求应在相应位置注明/包括英文姓、英文名、中文姓名、出生年月、性别、民族、证件名称、证件号码、证件有效期、国籍、签证种类、抵店日期、离店日期、房号、接待单位14将押金单的退款联、网络订房单、预订单、公司传真件（或将房号写在POS单上）与入住登记单订在一起放在相应的账袋内认真、准确/15将宾客的资料准确按要求输入PSB电脑在宾客入住当日准确录入/第
28、二节 尊荣卡客人入住程序工作步骤工作项目工作标准服务用语注意事项1热情地向客人问好目光接触，微笑点头示意并问好先生/小姐，您好！欢迎光临！2礼貌询问有无预订严格使用“请”“请问”“您”等礼貌用语请问您有预订吗？3根据宾客提供的订房信息，在电脑中查找预订1、在NEC中快速找出预订2、找出订房量请稍等！是的，我已找到您的预订过过姓名、卡号等信息进行查询或模糊查询4在会员预订界面查询客人尊荣卡内所剩余房券种类和客人确认所住房型和所需扣券种类成本费用必须和券保持一致5确认房间类型、房价、住店天数等确认和NEC中是否相同，如有变更及时更改电脑资料您预订的是一间两张床的豪华间，住一天，需要扣除您一张高级通
29、用房券一定要在承付单上写清楚所扣房券并让客人签字确认6认真、仔细、快速、填写相应的登记表并进行三清三核对3、 字迹清、登记项目清、查验证件清4、 客人本人和证件照片是否相符，登记的年龄与证件的年龄是否相符，证件印章和使用年限是否有效先生/小姐，需要您的证件做登记，（NEC扫描后）您的证件，请您收好，谢谢！双手接、还客人证件，并致谢7与客人确认房号与房态尽量按客人要求排房，以满足客人需求先生/小姐，您的房号为xx房？8询问客人付款方式。根据客人入住房型与入住天数快速计算出应交的预付款，并告知客人让其准备公式：500元x天数x房间数（杂费押金）现在需要收取您xxxx元杂费押金,请问您的押金如何付？
30、是付现金还是刷信用卡？如果客人入住天数较多并需要使用尊荣卡相应价格入住的，需要正常收取押金9将账户C/I，并在F9收银界面入押金，打印押金单双手接过客人所付现金，仔细清点、辨认；打印的押金单要清晰可见押金单需盖结账章10请宾客在入住登记单、押金单和填好房号、抵离店日期的欢迎卡上签名，并留下联系电话欢迎卡填写清晰、字迹工整；宾客联和退款联签字需一致请您在入住登记单右下方签名并留下您的联系电话，为方便您在饭店内签单消费，请您在欢迎卡上签名,谢谢将押金单宾客联交给客人，并提醒客人保管好押金单，若丢失应持有效证件及时亲自至前台办理报失手续11介绍欢迎卡和钥匙的使用方法和注意事项清楚、全面提醒客人不要将
31、钥匙和手机放在一起，以免消磁12指引电梯位置，并祝愿宾客在住店期间过得愉快3、 用手（掌心向上，拇指弯曲，四指并拢）给客人指引电梯方向；4、 微欠身送上良好祝愿，并目送宾客离开请问您需要行李员服务吗？这是您的钥匙,请收好,您的房间号是xx,您从这边上楼比较近（手指电梯方向),您如果有什么需要请拨打72前台,我们随时为您效劳,祝您住店愉快！13将外宾的资料准确按要求输入NEC电脑系统（内宾证件扫描客史）在办理完手续后，及时、准确、全面录入/送走客人后尽快输入客人资料，尽快将相应押金方式和金额输入NECFREEMEMO（详细备注方式见FREEMEMO备注内容）中以免影响客人签单挂账14打印宾客入住
32、登记单保证15项全面完整，不需填写处请划斜线。如宾客有特殊要求应在相应位置注明/包括英文姓、英文名、中文姓名、出生年月、性别、民族、证件名称、证件号码、证件有效期、国籍、签证种类、抵店日期、离店日期、房号、接待单位15将押金单的退款联、网络订房单、预订单、公司传真件（或将房号写在POS单上）与入住登记单订在一起放在相应的账袋内认真、准确/16将宾客的资料准确按要求输入PSB电脑在宾客入住当日准确录入/第三节 旅行团队入住程序与标准工 作步 骤工作项目工作标准注意事项1在团队抵店前一天写好欢迎卡每日检查团队预订单，由团队抵店前一天夜班工作人员按团队预抵人数写好欢迎卡，交与次日早班人员根据团队抵店
33、的人数制作欢迎卡，并根据实际情况准备司机及陪同的餐券2根据团队订单要求预先分配房间1、 根据预订单的要求在电脑中进行排房2、 打印101预订报表（输入相应主客房房号）3份（前台、客房、礼宾部各一份（不显示房价）3、 房间如仍是VD状态，要马上报客房中心抢房，并记下服务员工号与时间4、 将团队房间钥匙按房型、房号分组排列好5、 如有陪同房要注明陪同房的房号及付费方式6、 如果需要在房间里配备其他物品,要提前通知客房中心,并记录员工工号和时间房间安排要紧凑，尽量安排在同一楼层3填写好团队入住登记表字迹清晰，信息全面。房间按房型楼层顺次排列；备注处要写明此团队假房、抵离店日期、用餐情况、是否撤吧、是
34、否关长途、VOD;是否有陪同房,如有要注明；客人的特殊要求等/4团队到达前，做好团队钥匙、欢迎卡安排房情况做好钥匙，钥匙为一人一把，并按房型、房号分组排列好。欢迎卡上字迹清晰、日期准确,房号和电脑中的是否一致一定要提前准备好，以防团队提前抵店时措手不及5团队抵达问候客人到前台1.5米处，微微欠身，微笑问候表示欢迎/6团队确认与导游确认团队预订（团号、房型、房数、人数、抵离店日期、付款方式、是否需开陪同房及付费方式），如有取消的房间第一时间通知客房部与礼宾部/7团队入住办理向领队收取团员的证件进行认真登记，每一个入住团员的证件都必须进行登记（注意每一个入住的外国客人都要有护照和签证）一定要当面和
35、领队确认要收的证件数,归还时再次核对证件数8向陪同取得团队名单，确认分房表与领队确认团员的房间号，按照领队提供的房间号分发钥匙陪同取走钥匙时要在团单上签字，并留下联系方式9与领队确认团队次日叫醒时间、出行李时间、用餐时间，查房时间并通知各相关部门所有时间要确认两遍，第一时间内通知有关部门，并记录工号如到晚上领队还未来对这些时间，一定要主动联系领队与其确认10在电脑中做C/I及时将到店的旅游团队根据预订界面账户信息在电脑中进行一并入住，确保入住人数与C/I人数相符若关线需要在整团C/I后打印在店报表，发送总机，进行统一关线11将团队客人资料迅速、准确地输入电脑将团队入住登记表填写清楚，并将客人所
36、有资料按照实住的房号扫描或输入电脑中的顾客信息。当日完成录入工作/12查房价将团队实际入住房数与预订房数进行核对（是否开房数已达16免1），查询每间房价是否正确也一定要注意查询是不是已C/I整个团队13发送PSB将此团队成员的资料准确无误的输入与公安局联网的PSB专机中，并画对勾表示已输，并在PSB 输入登记表中记录输入和上传时间/14将团队预订单和住客资料放入所设账袋中，备注假房号和会议名称将销售部下的团队预订单粉联（备注享受16免1优惠或变更信息）和团队住客登记单放入所设主客房账袋中，备注主客房号和会议名称并在交接班时交接注意事项/第四节 会议团队入住程序与标准工 作 步 骤工作项目工作标
37、准1在会议抵店前一天写好欢迎卡每日检查会议预订单，由会议抵店前一天大夜班工作人员按会议预抵人数写好欢迎卡，交与次日早班人员。欢迎卡上的名字需写会议名称，而不是会议编号3与销售部确认与销售部确认会议的会务组、有效签单人（及其联系电话）、押金问题（EO单）4根据会议订单要求预先分配房间1、 根据预订单的要求在电脑中进行排房2、 打印101预订报表（选择相应主客房号）3份（前台、客房、礼宾部各一份）3、 房间如仍是VD状态，要马上报客房中心抢房，并记下服务员工号与时间4、 房间如需撤消费品，也要在排房后及时通知HSK并记录其工号及时间5、 将会议房间钥匙按房型、房号分组排列好5填写好会议入住登记表字
38、迹清晰，信息全面。房间按房型楼层顺次排列；备注处要写明会议假房、抵离店日期、用餐情况、有效签单人及联系电话、是否撤吧、关长途、VOD等6会议到达前，做好会议钥匙、欢迎卡按排房情况做好钥匙，钥匙为一人一把，并按房型、房号分组排列好。将会议房间钥匙按房型、房号分组排列好。欢迎卡上字迹清晰、日期准确、房号准确7会议抵达问候客人到前台1.5米处，微微欠身，微笑问候表示欢迎8确认预订再次与会务组负责人确认会议预订（房型、房数、人数、抵离店日期、付款方式、是否需要撤吧、关长途）9会议入住办理收取与会人员的证件进行认真登记，每一个入住团员的证件都必须进行登记（注意每一个入住的外国客人都要有护照和签证）10向
39、会务组成员取得与会者名单，确认分房表与会务组成员确认会议用房的房间号，按照会务组提供的房间号分发钥匙11确认次日叫早时间、用餐数目、查房时间所有时间要确认两遍，并在指定时段通知有关部门，记下会议负责人的联系电话12在电脑中做C/I及时将到店的旅游团队根据预订界面账户信息在电脑中进行一并入住，确保入住人数与C/I人数相符，若关线需要在整团C/I后打印在店报表，发送总机，进行统一关线13扫描证件（外宾手输客史）将会议入住登记表填写清楚，并将客人所有资料输入电脑的顾客信息中。当日完成录入工作14查房价将会议实开房数与预订房数进行核对（是否未达到会议开房最低数），如未达到请及时联系销售部经理，确认是否
40、要修改房价15发送PSB将此会议成员的资料准确无误的输入与公安局联网的PSB专机中，并画对勾表示已输，并在PSB 输入登记表中记录输入和上传时间16将团队预订单和住客资料放入所设账袋中，备注假房号和会议名称将销售部下的团队预订单粉联和团队住客登记单放入所设账袋中，备注主客房号和会议名称,并在交接班时交接注意事项第五节 VIP会议入住程序与标准 工 作步 骤工作项目工作标准1了解VIP会议成员信息在会议抵店前三天与销售部了解VIP成员的国籍、姓名（最好能提供VIP成员名单）、航班时间、大致风俗习惯及有无特殊宗教信仰等客史资料2工作人员安排至少安排一名前台领班级以上职务员工负责会议全程接待与相关事
41、宜；并指定一位部门经理专门负责接待过程中部门之间的协调与突发事件的及时处理3提前排房根据销售部提供的客人特殊要求（是否需要无烟楼层、观景房、高楼层或相邻房间）给其排房4准备钥匙由会议抵店前一天夜班工作人员按会议预抵人数写好欢迎卡，盖上早餐章（用餐情况已确定），交与次日早班人员。欢迎卡上的名字需写会议名称，而不是会议编号5填写好会议入住登记表字迹清晰，信息全面。房间按房型楼层顺次排列；备注处要写明此会议假房、抵离店日期、用餐情况、有效签单人及联系电话、是否撤吧、是否关长途、VOD等6传送报表，核对房态1、打印101预订报表（选择相应主客房号）3份（前台、客房、礼宾部各一份）2、房间如仍是VD状态
42、，要马上报客房中心抢房，并记下服务员工号与时间；3、房间如需撤消费品，也要在排房后及时通知HSK并记录其工号及时间；4、将会议房间钥匙按房型、房号分组排列好7再次查验房态在会议成员抵店当天，由大堂副理负责提前再次检查房间是否准备就绪（包括鲜花、果盘是否准备好，上网端口、电视信号是否正常等）8设置签到台根据情况在会议抵店前一天，在饭店大堂适当位置摆设好签到登记台，将所需的NEC电脑调试好、登记单据等物品准备好，并由指定的会议前台服务员协助会务组专门负责会议的接待9与销售部确认前台会议负责前台服务员与销售部确认会议的会务组、有效签单人（及其联系电话）、押金问题10确认预订再次与会务组负责人确认会议
43、预订（房型、房数、人数、抵离店日期、付款方式、是否需要撤吧、关长途）11VIP成员接待VIP成员到达时，大堂副理要派专人在饭店门口迎接，并将客人引领至指定签到台，负责前台服务员要热情向客人问好并按照流程为客人一一办理登记入住手续12向会务组成员取得与会者名单，确认分房表与会务组成员确认会议成员用房的房型或根据电脑预订（如之前都已确定）按照会务组提供的房型向会议成员分发钥匙13在电脑中做C/I根据团队主客房房号查找团队预订界面，在电脑中做一并入住，确保入住人数与C/I人数相符。如需关长途，在C/I后立即通知总机关长途，并且在当天所有客人C/I后，打一份101在店报表给总机，与其再次核对关长途问题
44、14消费内容变更如在入住办理过程中有任何关于消费的变更（如增大电话权限、增加签单人、免押金等）都要经过会议负责人同意，在承担账目单上写清变更内容，让会议负责人签字确认15将团队客人资料迅速、准确地输入电脑将客人信息当天必须及时输入或扫描至电脑系统中，以便查询客人和方便客人签单消费，必须在当日完成录入工作16确认次日叫早时间、用餐数目所有时间要确认两遍，并在指定时段通知总机，记下会议负责人的联系电话，如有不确定的情况及时与其联系确认17查房价将会议实开房数与预订房数进行核对（是否未达到会议开房最低数），如未到达请及时联系销售部经理，确认是否要修改房价18会务组确认实到房间数量与房价为保证会议到店
45、房间数和房价的准确性，前台服务员每晚都要在电脑中查房价，并打印出当天的101在店报表与会议负责人核实用房数并让其签字19发送PSB将此会议成员的资料准确无误的输入与公安局联网的PSB专机中，并画对勾表示已输，并在PSB输入登记表中记录输入和上传时间20将团队预订单和住客资料放入所设账袋中，备注假房号和会议名称将销售部下的团队预订单粉联和团队住客登记单放入账袋夹中，备注主客房房号和会议名称并在交接班时交接注意事项21突发事件的处理随时关注会议成员的入住情况，如在会议成员入住过程中有任何其他问题，都要首先联系会议接待负责人由其解决，如无权限解决的问题要第一时间上报部门经理出面协调解决22欢送会议成员会议客人离店时，要提前通知大堂副理亲自欢送会议VIP成员第四章 结账第一节
